Crear un grupo de agentes
Última modificación del tema: 2009-05-22
Cuando se crea un grupo de agentes, se seleccionan los agentes que se asignan al grupo y se especifica la configuración de grupo adicional, como el método de enrutamiento y si un agente puede iniciar y cerrar sesión en el grupo.
Un agente que debe iniciar y cerrar sesión en el grupo (que no es lo mismo que iniciar o cerrar sesión en Office Communications Server) recibe el nombre de agente formal. Los agentes formales deben iniciar sesión en el grupo para poder recibir llamadas enrutadas al grupo. Esto puede resultar útil para los agentes que atienden llamadas del grupo a media jornada. Los agentes formales se conectan y desconectan de sus grupos mediante una ficha personalizada de Office Communicator. Para obtener información detallada acerca de la pestaña personalizada, vea Configurar la ficha Grupo de respuesta.
Un agente que no inicia ni cierra sesión en el grupo recibe el nombre de agente informal. Los agentes informales se conectan automáticamente al grupo cuando inician sesión en Office Communications Server.
Para crear un grupo de agentes
En un equipo que tenga instaladas las herramientas administrativas de Office Communications Server, inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins.
Haga clic en Inicio, elija Herramientas administrativas y, a continuación, haga clic en Office Communications Server 2007 R2.
Haga clic con el botón secundario del mouse en el grupo de servidores, elija Propiedades, elija Aplicaciones y, a continuación, haga clic en Propiedades del servicio de grupo de respuesta.
En el complemento de administración de grupos de respuesta de Office Communications Server 2007 R2, expanda el nodo de grupo de servidores, haga clic con el botón secundario del mouse en Grupos y, a continuación, haga clic en Nuevo grupo.
En la ficha General, en el cuadro Nombre, escriba un nombre para el grupo.
Haga clic en la ficha Directivas.
En Directiva de participación del agente, siga uno de estos procedimientos para configurar el comportamiento de conexión al grupo:
- Para especificar que los agentes del grupo no pueden conectarse ni desconectarse del grupo, haga clic en Informal. Los agentes se conectan automáticamente al grupo cuando inician sesión en Office Communications Server.
- Para especificar que los agentes del grupo deben conectarse y desconectarse del grupo, haga clic en Formal. Si selecciona esta opción, los agentes se conectan y desconectan del grupo utilizando una ficha personalizada de Office Communicator. Para obtener información detallada acerca de la pestaña personalizada, vea Configurar la ficha Grupo de respuesta.
- Para especificar que las llamadas no se enruten a este grupo de agentes, haga clic en No activo.
En el cuadro Tiempo de alerta del agente (segundos), especifique cuánto tiempo se debe llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible (el valor predeterminado es 20 segundos).
En Método de enrutamiento, especifique cómo se deben enrutar las llamadas a los agentes del grupo:
- Para ofrecer primero una nueva llamada al agente que ha estado más tiempo libre, haga clic en Enrutamiento según agente libre por más tiempo.
- Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, haga clic en Enrutamiento en paralelo. La llamada se envía al primer agente que la acepta.
- Para ofrecer una nueva llamada a un agente cada vez, haga clic en Round robin.
- Para ofrecer siempre una llamada a los agentes en el orden en que aparecen en la lista en la ficha Agentes, haga clic en Enrutamiento en serie.
En la ficha Agentes, especifique el modo en que desea crear la lista de agentes:
Para utilizar una lista de distribución de Microsoft Exchange Server, haga clic en Usar una lista de distribución de correo electrónico existente y, a continuación, escriba la dirección de correo electrónico de la lista de distribución (por ejemplo, NetworkSupport@contoso.com).
Nota
Si utiliza una lista de distribución de correo electrónico, se aplican las restricciones siguientes:
- No se pueden seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo sólo admite una lista de distribución única.
- Si la lista de distribución contiene una o varias listas de distribución, los miembros de las listas de distribución anidadas no se agregan a la lista de agentes.
- Si se selecciona el enrutamiento en serie y round robin, el sistema ofrece una llamada entrante al agente correspondiente según el método de enrutamiento y el orden en que aparecen los agentes en la ficha Agentes de las propiedades del grupo de servidores del Servicio de grupo de respuesta.
- No se pueden seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo sólo admite una lista de distribución única.
Para utilizar una lista de agentes personalizada, haga clic en Definir un grupo personalizado de agentes. En el cuadro Agentes disponibles, seleccione uno o varios agentes de la lista y, a continuación, haga clic en Agregar.
Nota
Si el grupo utiliza el enrutamiento round robin o en serie, en la ficha Agentes, coloque los agentes en el orden en que desee ofrecer las llamadas. Para cambiar el orden de los agentes en la lista, en el cuadro Agentes asignados, haga clic en un agente y luego en la flecha arriba o abajo.
Haga clic en Aceptar.