Temas

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Al diseñar un agente, asegúrese de crearlo para maximizar su facilidad de uso, lo que significa que:

  • Hace lo que debe hacer según su diseño.

  • Es fácil interactuar con él.

  • El cliente lo percibe como algo que le proporciona valor.

Diagrama con iconos que representan los cinco factores que contribuyen a un agente eficaz

Al diseñar un agente para maximizar su facilidad de uso, debe plantearse diferentes factores que pueden afectar a la eficacia de un agente. Entre los componentes clave que contribuyen a que un agente sea eficaz se incluyen:

  • Conocer al cliente: debe comprender lo que buscan los clientes y observar cómo interactúan con usted. Por ejemplo, las organizaciones con una base de clientes más jóvenes probablemente puedan hacer más con una solución automatizada porque estos clientes son más expertos en tecnología.

  • Comprender la solicitud del cliente y conectarla con el tema correcto: un agente bien diseñado tiene muchos temas diferentes que puede usar cuando interactúa con un cliente. Esta característica le permite crear un único agente de servicio al cliente en lugar de crear varios agentes para diferentes escenarios. Por esta razón, el agente debe identificar fácilmente qué tema presentar al cliente en función de lo que está escribiendo.

  • Tener contenido preciso, actualizado y eficaz: los productos y procedimientos de su organización evolucionarán con el paso del tiempo, por lo que el agente también deberá evolucionar. Si el agente no tiene acceso a la información más actualizada de su organización, no cumplirá las necesidades de sus clientes. Debe mantener actualizado el conocimiento de los agentes con el fin de garantizar que también lo esté el conocimiento de los agentes por chat.

  • Proporcionar ayuda personalizada y contextualizada, y tomar medidas para el cliente: los clientes no quieren que se les presenten respuestas generalizadas. Quieren experiencias personalizadas, ya sea que estén hablando con una persona por chat o con un agente. Un agente bien diseñado puede proporcionar a los clientes respuestas adaptadas y personalizadas en función de quién es el cliente y cuáles son sus necesidades.

  • Saber cuándo transferir a un agente por chat: al igual que un agente por chat, ningún agente de Copilot tendrá todas las respuestas. En estos casos, el agente de Copilot necesita saber cuándo es el momento de transferir a un agente por chat.

Temas

En Microsoft Copilot Studio, los temas representan las rutas por las que el sistema puede dirigir a un cliente mientras interactúa con un agente. El tema que se usa y la ruta que se sigue dentro de un tema individual dependen de la respuesta a los datos que escriben los clientes en el panel de conversación. Los temas son los elementos principales que dictan cómo fluyen las conversaciones. Si un cliente pregunta sobre el clima, el agente puede lanzar un tema del clima. Para proporcionarle la previsión meteorológica correcta, el agente puede hacer preguntas definidas en el tema, como en qué ciudad vive el cliente. El agente retiene esa información para que pueda enviarse a un servicio meteorológico para obtener detalles del pronóstico. El agente puede devolver la previsión al cliente en un mensaje personalizado que incluye información pertinente del cliente.

Captura de pantalla de un agente conversando con un cliente y una lista de temas disponibles

Los temas constan de dos elementos principales:

  • Frases desencadenadoras: frases, palabras clave o preguntas que introducen los usuarios y están relacionadas con un tema específico.

  • Nodos de conversación: definen cómo debe responder un agente y qué debe hacer.

A medida que el cliente introduce información, la inteligencia artificial del agente usa la comprensión del lenguaje natural para analizar lo que el cliente está escribiendo y luego encontrar el nodo o la frase desencadenadora más adecuados. Si un usuario escribe "Necesito devolver un producto defectuoso" en el agente, Microsoft Copilot Studio podría hacer coincidir partes del texto como "devolución" o "producto defectuoso" para devolver un tema que incluye esos elementos como frases desencadenadoras.

Una vez cargados los nodos o frases desencadenadoras, el sistema utilizará distintos nodos de conversación del tema para controlar y definir la ruta que seguirá el cliente durante la conversación. Los mensajes presentados pueden proporcionar detalles o instrucciones para los clientes, y el agente puede hacer preguntas para identificar el tipo de producto que el cliente desea devolver. Además, el agente puede utilizar acciones para ayudar al cliente a crear una etiqueta de devolución personalizada que se le podría enviar para facilitar la devolución.

Para obtener más información, consulte Crear y editar temas en el agente de Microsoft Copilot Studio, Administrar temas en Microsoft Copilot Studio y Usar temas del sistema en Microsoft Copilot Studio.

Tipos de temas de conversación

Al crear temas, deberá asegurarse de que el tema se haya diseñado para respaldar lo que el cliente quiere hacer. Por ejemplo, un cliente que interactúa con una aerolínea podría querer reservar un vuelo. Para reservar correctamente el vuelo para el cliente, necesitará detalles como el destino, las fechas del vuelo, la información del cliente, etc.

Diagrama de los tres tipos de temas de conversación

Al crear un tema, puede categorizar libremente la mayoría de temas en uno de estos tres tipos.

  • Informativos: estos temas están más centrados en ofrecer información al cliente. Por lo general, estos tipos de temas comienzan cuando el cliente hace una pregunta que comienza con qué, cuándo o por qué, como: ¿Cuál es el horario de su tienda en Seattle?

  • Finalización de tareas: estos temas ayudan al cliente a lograr un objetivo. Suelen desencadenarse con afirmaciones como "Quiero" o "¿Cómo hago?", por ejemplo, "Quiero programar una cita de servicio".

  • Solución de problemas: estos temas se han elaborado para ayudar al cliente a resolver un problema. Los temas se desencadenan con afirmaciones como "Recibo un error" o "Algo no funciona bien". Un ejemplo de este tipo de tema sería: Mi cafetera hace mucho ruido.

Para crear temas eficaces, siga estos pasos:

  1. Identificar los temas.

  2. Enumerar todos los escenarios.

  3. Diseñar un árbol de conversación de alto nivel.

  4. Diseñar soluciones.

  5. Validar e iterar en el diseño.

A medida que avanza en lo que queda de este módulo, verá cada paso de forma más detenida.


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