Aprendizaje con los clientes

Los clientes actuales representan nuestro mejor recurso para el aprendizaje continuo. Al asociarse con nosotros, nos ayudan a crear mediante la empatía con los clientes y a encontrar la mejor solución para sus necesidades. También ayudan a crear una solución de producto mínimo viable (MVP) mediante la generación de métricas con las que medir el impacto para los clientes. En este artículo, describiremos cómo impulsar la innovación mediante el aprendizaje que nos proporcionan nuestros clientes-asociados.

Aprendizaje continuo

El aprendizaje continuo es el proceso de aprendizaje constante de nuevas aptitudes y capacidades. Este aprendizaje continuo puede provenir del aprendizaje formal y de asumir retos. Al final de cada iteración, tenemos la oportunidad de aprender de los ciclos de creación y medida. En la imagen siguiente se ofrece información general sobre el flujo del proceso de aprendizaje continuo.

El aprendizaje continuo es un método para dar respuesta a las métricas de aprendizaje y evaluar su impacto en las necesidades de los clientes. Estas son las principales decisiones de aprendizaje que se deben tomar al final de cada iteración:

• ¿Se ha demostrado la hipótesis? Cuando la respuesta sea afirmativa, celébrelo un momento y luego continúe. Siempre hay más cosas que aprender, más supuestos para probar y más formas de ayudar al cliente en la siguiente iteración. Cuando una hipótesis es verdadera, es un buen momento para tomar una decisión sobre una nueva característica que mejore la utilidad de la solución para el cliente.
• ¿Puede aproximarse más a una hipótesis validada mediante la iteración en la solución actual? Esta respuesta suele ser sí. Las métricas de aprendizaje suelen sugerir puntos del proceso que conducen a la desviación de los clientes. Use estos datos para buscar la causa principal de una hipótesis errónea. En ocasiones, las métricas también pueden sugerir una solución.
• ¿Es necesario restablecer la hipótesis? A veces, se descubre que la hipótesis o el requisito subyacente eran erróneos. Cuando esto sucede, una iteración por sí sola no es necesariamente la respuesta correcta. Si es necesario empezar de nuevo, se debe volver a escribir la hipótesis y revisar la solución a la luz de la nueva hipótesis. Cuanto antes se produzca este tipo de aprendizaje, más fácil será dinamizar el proceso. Las hipótesis tempranas deben centrarse en probar los aspectos más arriesgados de la solución, en un intento de evitar dinamizaciones más adelante en el desarrollo.
• ¿No está seguro? La segunda respuesta más común después de "iterar" es "no estamos seguros". Adopte esta respuesta. Esta respuesta representa una oportunidad para interactuar con los clientes, impulsar la empatía con ellos y ver más allá de los datos.

Las respuestas a estas preguntas dan forma a la iteración que se va a seguir. Las compañías que tienen la capacidad de aplicar el aprendizaje continuo y la valentía de tomar las decisiones adecuadas para sus clientes tienen más probabilidad de convertirse en líderes de su mercado.

La práctica del aprendizaje continuo requiere una gran cantidad de procesos de prueba y error. También requiere la toma de algunas decisiones basadas en la ciencia y en los datos. Quizás la parte más difícil de la adopción del aprendizaje continuo está relacionada con los requisitos culturales. Para adoptar de forma eficaz el aprendizaje continuo, la cultura empresarial debe estar abierta a un enfoque centrado en el cliente y a que primero se produzcan errores. En la sección siguiente se proporcionan más detalles acerca de este enfoque.

Mentalidad de crecimiento

Pocos podrán negar la transformación radical que se ha producido en la cultura de Microsoft en los últimos años. Esta transformación multifaceta dirigida por Satya Nadella se considera una sorprendente historia de éxito empresarial. En el corazón de esta historia se encuentra la mentalidad de crecimiento. Estos son algunos puntos clave de la mentalidad de crecimiento que caracterizan el aprendizaje con los clientes:

• El cliente es lo primero: si una hipótesis está diseñada para mejorar la experiencia de los clientes, debe reunirse con clientes reales en un entorno real. No confíe solo en métricas. Compare y analice las métricas basándose en una observación de primera mano de las experiencias de los clientes.
• Aprendizaje continuo: centrarse en el cliente y tener empatía con el cliente derivan de una mentalidad de aprendizaje. Esfuércese en tener una mentalidad centrada en aprenderlo todo, no en saberlo todo.
• Mentalidad de principiante: para mostrar empatía con el cliente, enfoque todas las conversaciones con una mentalidad de principiante. Tanto si no está familiarizado con su campo como si tiene una experiencia de 30 años, suponga que no sabe nada y aprenderá mucho.
• Escuche más: los clientes desean colaborar con usted. Una necesidad ególatra de hacerlo bien puede bloquear esa colaboración. Para aprender más allá de las métricas, hable menos y escuche más.
• Anime a otros: no solo tiene que escuchar. Use lo que dice para animar a otros. En todas las reuniones, busque formas de obtener distintas perspectivas de aquellas personas que son más lentas a la hora de compartir sus opiniones.
• Comparta el código: si nuestra obligación es tener la propiedad de un código base, perderemos de vista el verdadero poder de la innovación. Céntrese en poseer y promover resultados para sus clientes. Comparta su código (públicamente con el mundo o de forma privada con su empresa) para incluir distintas perspectivas en la solución y el código base.
• Desafío qué funciona: el éxito no significa que muestra una verdadera empatía con el cliente. Evite tener una mentalidad cerrada y una inclinación por repetir aquello que ha funcionado antes. Implique a sus clientes y busque el aprendizaje en las métricas positivas y negativas.
• Sea inclusivo: trabaje duro para incluir distintas perspectivas en la combinación. Hay muchas variables que pueden dividir a los seres humanos en distintos grupos. Normativas culturales, comportamientos anteriores, sexo, religión, orientación sexual e incluso capacidades físicas. La verdadera innovación se produce cuando nos desafiamos a ver más allá de las diferencias y trabajamos a conciencia para incluir a todos los clientes, asociados y compañeros de trabajo.

Bucle de comentarios crear-medir-aprender

La verdadera innovación proviene del duro trabajo de creación de soluciones que muestran la empatía de los clientes, a partir de la medición del impacto de los cambios en el cliente y a partir del aprendizaje con el cliente. Lo más importante es que proviene de los comentarios realizados durante varias iteraciones.

Si la pasada década nos ha enseñado algo sobre la innovación, es que las antiguas reglas empresariales han cambiado. Los que hoy son prósperos ya no conservan de forma ininterrumpida su posición en el mercado. El primero o el mejor contendiente en comercializar no siempre es el ganador. Tener la mejor idea no conduce a dominar el mercado. En un clima empresarial de cambios rápidos, los líderes del mercado son los más ágiles. Aquellos que pueden adaptarse a las condiciones cambiantes son los que lideran.

Las empresas, grandes o pequeñas, que prosperan en la economía digital como líderes innovadores son las organizaciones que tienen la mejor capacidad de escuchar a su base de clientes. Esa aptitud puede ser cultivada y administrada. En el centro de todas las buenas asociaciones hay un bucle de comentarios claro. El proceso para crear asociaciones con los clientes dentro del marco de adopción de la nube es el bucle de comentarios crear-medir-aprender.

La innovación requiere un equilibrio entre la invención y la adopción. Los comentarios de los clientes y la asociación impulsan la adopción. Al convertir a los clientes en asociados firmes y fieles durante los ciclos de innovación, puede obtener mejores productos y ganar terreno rápidamente en el mercado.

Este proceso de administración de asociaciones con los clientes y su integración en los esfuerzos de innovación incluye tres fases de desarrollo:

• Crear con la empatía de los clientes
• Medida del impacto en los clientes
• Aprender con los clientes

Cada fase del proceso le ayuda a crear mejores soluciones con sus clientes.

Pasos siguientes

El paso siguiente para entender esta metodología es consultar Desafíos y factores de bloqueo comunes para la innovación a fin de prepararle para los cambios que se avecinan.

Algunos de los conceptos de este artículo se basan en temas descritos en el libro The Lean Startup, escrito por Eric Ries.