Métodos de asignación en enrutamiento unificado

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Use métodos de asignación para determinar cómo asignar elementos de trabajo. Puede utilizar los métodos de asignación listos para usar o crear reglas de asignación personalizadas configurando las reglas de priorización y los conjuntos de reglas de asignación.

Cómo funciona la asignación automática

El proceso de asignación automática en el enrutamiento unificado hace coincidir los elementos de trabajo entrantes con los agentes más adecuados en función de las reglas de asignación configuradas. Este proceso continuo consta de múltiples ciclos de asignación y un tamaño de bloque predeterminado de elementos de trabajo.

Cada ciclo selecciona los principales elementos de trabajo no asignados en un tamaño de bloque predeterminado e intenta hacer coincidir cada elemento de trabajo con un agente apropiado. Los elementos de trabajo que no están asignados a los agentes debido a la falta de disponibilidad de los agentes o porque no se encontró la combinación de habilidades adecuada se enrutan de nuevo a la cola.

El siguiente ciclo de asignación recoge el siguiente bloque de elementos de máxima prioridad que incluye nuevos elementos de trabajo.

Cuando no se encuentran agentes aptos para los elementos de trabajo, el ciclo de asignación vuelve a intentar asignar la mayor cantidad de elementos de bloque de tamaño predeterminado según corresponda para el canal.

Para mensajería digital y voz, el tamaño de bloque predeterminado es de 100 elementos de trabajo de máxima prioridad.

Para el canal de registros,

• El número de elementos de trabajo priorizados por cola es 10 000
• El número de elementos de trabajo procesados ​​para la asignación es 2000 de forma predeterminada

Nota

La priorización de colas cruzadas no está disponible en el enrutamiento unificado.

Para obtener más información, consulte la ruta de aprendizaje Procedimientos recomendados para gestionar colas.

Tipos de métodos de asignación

Los siguientes métodos de asignación están disponibles de forma inmediata:

• Capacidad más alta: asigna un elemento de trabajo a un agente con la mayor capacidad disponible. Este agente tiene las aptitudes que se identifican durante la etapa de clasificación y presencia que coincide con una de las presencias permitidas en el flujo de trabajo. Los elementos de trabajo se priorizan en una secuencia el primero en entrar, el primero en salir, es decir, el elemento de trabajo que se creó primero se asigna primero. Si hay más de un agente disponible con la misma capacidad, el elemento de trabajo se asigna según el orden round-robin de los agentes cuya capacidad más alta es la misma.

  Si desea utilizar enrutamiento basado en aptitudes y,

  • Establezca el algoritmo predeterminado de coincidencia de aptitudes en el nivel de flujo de trabajo como coincidencia exacta, el sistema filtra los agentes usando la coincidencia exacta de aptitudes, la presencia y los requisitos de capacidad de la secuencia de trabajo y ordena los agentes filtrados por la coincidencia más cercana y no por la capacidad disponible.

  • Establezca el algoritmo predeterminado de coincidencia de habilidades como el nivel de flujo de trabajo se establece en la coincidencia más cercana, el sistema filtra los agentes según la presencia y los requisitos de capacidad de la secuencia de trabajo y ordena los agentes filtrados por la coincidencia más cercana y no por la capacidad disponible. Más información: Coincidencia más cercana

  Si necesita distribuir el trabajo de manera justa entre los agentes, debería pensar en cambiar a la estrategia de asignación round robin.

Nota

Cuando modifica un modelo de calificación, las conversaciones en curso o los elementos de trabajo abiertos que tienen habilidades con el modelo de calificación continúan teniendo la calificación existente. A veces, esto puede dar como resultado que ningún agente cumpla con los criterios de asignación.

• Round robin avanzado: asigna un elemento de trabajo al agente en el orden de la lista que coincide con los criterios de aptitudes, presencia y capacidad. El orden inicial se basa en cuándo se agrega un usuario a la cola. Luego, el orden se actualiza en función de las asignaciones. De manera similar a cómo se asignan los elementos de trabajo en el método de mayor capacidad, en la asignación por turnos, los elementos de trabajo se priorizan en una secuencia de salida en orden de entrada, es decir, el elemento de trabajo que se creó primero se asigna primero.

  El orden para la asignación round robin se mantiene en cola. Algunos agentes pueden formar parte de varias colas. Por lo tanto, según la última marca de tiempo de asignación del agente en una cola, es posible que a los agentes se les asignen elementos de trabajo consecutivos o simultáneos, pero de diferentes colas.

  En escenarios en los que varios agentes coinciden con el requisito del elemento de trabajo y también hay un empate en "ordenar por", por ejemplo, varios agentes coincidentes tiene la misma capacidad disponible, el sistema resuelve la asignación mediante turno rotativo que se basa en el tiempo más temprano de la última asignación.

  Por ejemplo, tres agentes, Lesa, Alicia y Alan, están disponibles con la habilidad de reembolso de café y pueden manejar hasta tres chats a la vez. Sus marcas de tiempo de última asignación son 10:30, 10:35 y 10:37, respectivamente. Llega a la cola un elemento de trabajo sobre un reembolso de café a las 10:40 a. m. Con el orden establecido en "capacidad disponible basada en perfil", todos los agentes a las 10:40 AM tienen la misma capacidad disponible de 2 cada uno. Para romper el empate entre los agentes, el sistema utiliza round robin. Por lo tanto, el chat entrante se asigna a Lesa porque su última asignación fue la que ocurrió más temprano, a las 10:30 horas. Posteriormente a las 10:45 AM, si entra otra work item de devolución de café, el sistema se la asigna a Alicia. Esto también se basa en el orden de asignación por turnos entre Alicia y Alan, porque sus capacidades disponibles eran 2 cada uno y Alicia tenía una asignación anterior a la de Alan a las 10:35 a.m.

• Menos activo: asigna un elemento de trabajo al agente que ha estado menos activo entre todos los agentes que coinciden con las aptitudes, presencia y capacidad requeridas.

  El método de asignación utiliza "el tiempo transcurrido desde que se liberó la última capacidad para una llamada de voz" y los ajustes de conclusión configurados en la secuencia de trabajo para determinar el agente menos activo y la ruta de próxima llamada entrante hacia él. Por ejemplo, considere dos agentes en una cola. El primer agente completó una llamada hace cinco minutos, mientras que el segundo agente acaba de completarla. Cuando entra una nueva llamada, el sistema la asigna al primer agente que haya terminado su actividad primero.

  Dirigir a la estrategia de asignación de agentes menos activos ayuda a lograr una distribución equilibrada de los elementos de trabajo entre los agentes y da como resultado una mayor eficiencia de los agentes y una mayor satisfacción del cliente.

  También puede construir un informe personalizado para realizar un seguimiento de la "última hora de liberación de capacidad" de un agente y comprender la distribución de asignaciones entre los agentes.

  Importante

  El método de asignación menos activo está disponible solo para el canal de voz y es la selección predeterminada cuando crea una cola de voz.

  Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

También puede crear un método de asignación personalizado para adaptarse a sus necesidades del negocio.

• Crear nuevo: le permite crear y utilizar sus propios conjuntos de reglas y reglas para configurar la prioridad, la gravedad y la capacidad para elegir las colas a las que deben enrutarse los elementos de trabajo. Puede crear los siguientes conjuntos de reglas:

  • Conjuntos de reglas de priorización: Le permite definir el orden en el que los elementos de trabajo se asignan a los agentes cuando están disponibles para realizar más trabajo.
  • Conjuntos de reglas de asignación: Representa un conjunto de condiciones que se utilizan para seleccionar agentes y utiliza la opción Ordenar por para clasificar los agentes coincidentes.

  Importante

  • Debe configurar las reglas de presencia, capacidad y coincidencia de habilidades en el método de asignación personalizado, porque la configuración predeterminada del flujo de trabajo no se utilizará en el método de asignación personalizado.
  • Las estrategias de asignación listas para usar no tienen en cuenta el horario de atención del agente. Debe escribir un método de asignación personalizado utilizando el operador "is_working" en la definición de la regla.

Ciclo de asignación

El ciclo de asignación es la priorización de elementos de trabajo, su selección y su asignación al agente más adecuado según las reglas de asignación. El enrutamiento unificado optimiza los ciclos de asignación en las múltiples colas de la organización para obtener el mejor rendimiento.

El ciclo de asignación comienza con uno de los siguientes desencadenantes:

• Llegada de un nuevo elemento de trabajo a la cola.
• Cambiar a presencia de agente.
• Actualizaciones de la capacidad del agente: si la capacidad se actualiza en el tiempo de ejecución, el cambio en la capacidad activa la asignación. Si la capacidad se actualiza manualmente, el cambio no afecta la asignación Gatillo.
• Incorporación de un agente a la cola.
• Activación periódica cada cinco minutos para tipo de registro del elemento de trabajo.

Cómo funcionan los conjuntos de reglas de priorización

Un conjunto de reglas de priorización es una lista ordenada de reglas de priorización. Cada regla de priorización representa un cubo de prioridad en la cola. En una regla de priorización, puede especificar un conjunto de condiciones y ordenar por atributos. Durante la evaluación, las reglas de priorización se ejecutan en el orden en que se enumeran. Para la primera regla de priorización, los elementos de trabajo de la cola que coincidan con sus condiciones se colocan en el mismo cubo de prioridad. En el cubo de prioridad, los elementos se clasifican según el orden especificado en la regla de priorización. La segunda regla se ejecuta en el resto de los elementos de la cola, para identificar el siguiente cubo de prioridad y clasificar ese cubo por el atributo Ordenar por hasta que se evalúen todas las reglas.

Puede crear solo un conjunto de reglas de priorización por cola.

Como ejemplo, considere el conjunto de reglas de priorización como se ve en la siguiente captura de pantalla con cuatro reglas.

• Durante cualquier ciclo de asignación, se ejecuta este conjunto de reglas de priorización y las reglas dentro del conjunto de reglas se ejecutarán en el orden en que se enumeran.

• La primera regla, "Alta prioridad y premium", encuentra todos los elementos de trabajo en la cola en los que la prioridad de caso asociada sea "Alta" y la categoría de caso sea "Premium". El sistema crea el cubo de máxima prioridad con esos elementos de trabajo y los clasifica en la forma "El primero en entrar es el primero en salir" como se especifica en el atributo Ordenar por. El primer elemento de trabajo que se asignará de la cola es el elemento más antiguo de este cubo.

• El siguiente cubo de prioridad es de los elementos de trabajo donde la categoría de caso sea "Premium". Los elementos de trabajo con la categoría de caso "Premium" y la prioridad "Alta" ya se han colocado en el cubo superior según la regla anterior, por lo que esta regla solo considera otros elementos de trabajo con prioridad de caso "Premium". El atributo Ordenar por en este caso también es "El primero en entrar es el primero en salir".

• El siguiente cubo de prioridad consta de elementos de trabajo que todavía no se han colocado en cubos y en los que la prioridad del caso es alta. Aquí, los elementos de trabajo se ordenan por su campo "Primera respuesta por" en orden ascendente, es decir, los elementos de trabajo que requieren la primera respuesta lo antes posible se priorizan primero.

Algunos puntos importantes sobre las reglas de priorización son los siguientes:

• Puede crear solo un conjunto de reglas de priorización por cola.
• Las reglas de priorización se ejecutan durante cada ciclo de asignación. Si cambia algún atributo del elemento de trabajo, como la prioridad del caso, ese cambio se considera durante el siguiente ciclo de asignación.
• De forma predeterminada, la cola se ordena según "el primero en entrar es el primero en salir". Si no crea una regla de priorización, primero se asigna el elemento de trabajo más antiguo.
• En escenarios normales, cuando hay una cantidad suficiente de agentes disponibles para ocuparse de los elementos de trabajo, el período de procesamiento es de solo un par de segundos. A los agentes se les asignan elementos de trabajo en el orden de prioridad. Sin embargo, si los elementos de trabajo se acumulan debido a que hay menos agentes elegibles, y luego un agente está disponible durante el período de procesamiento, se le ofrecerá al agente el siguiente elemento de trabajo de acuerdo con el orden de prioridad. Esta estrategia podría crear la percepción de que no se asignó el elemento de mayor prioridad, especialmente, después de intentar asignar algunos elementos de máxima prioridad y, sin embargo, permanecen en la cola.
• Los elementos de trabajo que no coinciden con los criterios de ninguno de los conjuntos de reglas de priorización se guardan en el último cubo de prioridad y se ordenan por "El primero en entrar es el primero en salir".
• Las reglas de priorización se omiten para los elementos de trabajo de afinidad y dichos elementos de trabajo se asignan antes que otros elementos de trabajo en la cola. Para obtener información sobre la afinidad, consulte Afinidad del agente.

Cómo funcionan los conjuntos de reglas de asignación

El conjunto de reglas de asignación es una lista ordenada de reglas de asignación. Cada regla de asignación representa un conjunto de condiciones que se utilizan para determinar los agentes que se seleccionan y un campo Ordenar por para clasificar los agentes coincidentes. En tiempo de ejecución, se evalúa primero la regla de asignación con el orden superior. Los agentes se asocian según las condiciones especificadas en la regla. Si existe más de un agente coincidente, se clasifican por orden de campo y se asigna el trabajo al agente principal. Si no hay agentes coincidentes, se evalúa la siguiente regla de asignación del conjunto de reglas. Este método se puede considerar como una relajación gradual de las restricciones en la asignación, de modo que primero se aplican los criterios más estrictos y luego las condiciones se van reduciendo para encontrar el mejor agente. Si no se encuentran agentes coincidentes, el elemento de trabajo permanece en la cola.

En la regla de asignación, los atributos de usuario del sistema se asignan al requisito del elemento de trabajo. Cuando selecciona la coincidencia estática, la condición se forma en el atributo de la entidad Usuario del sistema y los valores estáticos. Cuando selecciona la coincidencia dinámica, las condiciones de la izquierda se basan en la entidad raíz del usuario del sistema y las condiciones de la derecha se basan en la entidad raíz de la conversación. Puede explorar en profundidad hasta dos niveles en la entidad raíz de la conversación desde las condiciones de la regla. Una regla de asignación con la asignación dinámica y estática como sigue.

Componentes de una regla de asignación

Las reglas de asignación se componen de los siguientes elementos:

• Pedido: especifica el orden en el que se evalúa la regla de asignación en un conjunto de reglas. Las reglas de orden inferior se ejecutan primero. Si alguna regla da como resultado un usuario coincidente, el siguiente conjunto de reglas no se evalúa.

• Nombre: el nombre de la regla única.

• Condición: las expresiones que se evalúan para emparejar a los usuarios con los atributos del trabajo entrante. Las condiciones tienen tres partes:

  • Atributo de usuario: propiedades de los usuarios que se pueden utilizar para comparar al usuario con el trabajo entrante. Los atributos de usuario pueden ser uno de los siguientes:

    • Seleccionar atributos en la tabla de usuarios del sistema.
    • Estado de presencia: mantenido por el servicio de enrutamiento unificado según las cargas de trabajo del usuario y la selección manual.
    • Capacidad: mantenido por el servicio de enrutamiento unificado según las cargas de trabajo del usuario y la selección manual.
    • Habilidades de usuario: representa las habilidades asociadas con el usuario que se pueden usar para realizar asignaciones basadas en habilidades.
    • Programación del calendario: programación del usuario representado en los calendarios de programación del servicio de usuario.
    • Atributos de bot: solo se puede usar cuando se han configurado bots como usuarios y se desean realizar algunas comparaciones.

  • Operadores: definen la relación de comparación entre el atributo de usuario y los atributos del elemento de trabajo entrante.

    El enrutamiento unificado filtra los operadores específicos de atributo entre los que puede elegir. Algunos operadores especiales que están disponibles para los tipos de atributos son los siguientes.

    Tipo de atributo	Operador	Definición
    Estado de presencia	Es igual a, No es igual a, Contiene datos, No contiene datos	Utilice un operador para buscar agentes que tengan un estado de presencia coincidente según se especifica en el elemento de trabajo.
    Capacidad	Es igual a, No es igual a, Contiene datos, No contiene datos	Utilice un operador para comparar si el agente tiene la capacidad suficiente para trabajar en los elementos especificados.
    Aptitudes del usuario	Coincidencia exacta	Usar un operador para encontrar agentes que tengan todas las capacidades que requiere el elemento de trabajo entrante
    Aptitudes del usuario	Coincidencia personalizada	Utilice el operador para encontrar agentes cuyas capacidades coincidan en tiempo de ejecución según el atributo de búsqueda seleccionado en el elemento de trabajo.
    Programación del calendario	Está trabajando	Utilice este operador para encontrar agentes que estén trabajando según sus calendarios de programación de servicios.

  • Valor: los atributos del usuario se comparan con este valor para encontrar el agente adecuado. El valor puede ser estático, como Dirección 1: County es igual a "EE. UU.". El valor también puede ser dinámico, de modo que puede comparar el atributo de usuario de forma dinámica con los valores del elemento de trabajo. En valores dinámicos, puede seleccionar cualquier atributo en el elemento de trabajo o los registros relacionados. Por ejemplo, la siguiente condición busca usuarios cuyo país sea el mismo que el del cliente asociado con el caso.

    

    Para algunos operadores, no se requieren valores. Pueden ser condiciones, como "Contiene datos", "No contiene datos" y "Programación del calendario: está funcionando".

    Para las capacidades del usuario, los valores están predefinidos para los operadores. Más información: Configurar enrutamiento basado en capacidades

• Ordenar por: si varios agentes cumplen las condiciones de una regla, puede utilizar la cláusula "Ordenar por" para encontrar el más adecuado. Puede especificar el siguiente orden por cláusulas:

  • Atributos de orden:

    • Menos activo: está disponible solo para colas de voz. El elemento de trabajo se asigna al agente que está menos activo entre todos los agentes que coinciden con las aptitudes, presencia y capacidad. Para obtener más información, consulte la sección Tipos de métodos de asignación.
    • Round robin
    • Capacidad disponible basada en unidades
    • Capacidad disponible basada en perfil
    • Competencia
    • Recuento de aptitudes

  • Atributos de usuario: estos atributos se definen en la entidad de usuario del sistema.

En el siguiente escenario se explica una regla de asignación de ejemplo con una captura de pantalla.

La primera condición especifica las "aptitudes del usuario" en las que el operador es una coincidencia exacta. Luego se evalúan los atributos del usuario. Los diferentes atributos de usuario se especifican con operadores y valores para cada atributo, como el atributo Estado de presencia debe ser igual a "Disponible" u "Ocupado". A la derecha del operador, puede especificar el valor con el que desea que se compare el atributo. Los valores pueden ser "estáticos", como "estado de presencia es igual a Disponible u Ocupado". Si especifica "dinámico", la condición coincide en tiempo de ejecución según la expresión que especifique. Por ejemplo, si especifica "Tipo de cliente preferido igual a Conversation.Contact.Membership Level", el "tipo de cliente preferido" de cada agente se compara con el nivel de membresía calculado dinámicamente del cliente asociado con el chat.

La coincidencia dinámica reduce el esfuerzo de tener que escribir y mantener múltiples reglas estáticas para cada permutación y combinación del valor posible.

Límites para ofrecer un elemento de trabajo repetidamente a un agente

Cuando a los agentes se les ofrece un elemento de trabajo a través de la asignación automática, normalmente pueden aceptarlo o rechazarlo. Tanto el rechazo como el tiempo de espera de la notificación se consideran un rechazo. Un agente que rechace el mismo elemento de trabajo tres veces no se considerará para una asignación automática adicional para el elemento de trabajo específico. El sistema intenta ofrecer el elemento de trabajo rechazado a otros agentes en la cola si son elegibles.

Por ejemplo, la agente Serena Davis rechaza un chat de la cliente Ana Bowman dos veces y la notificación de asignación se agota en el tercer intento. El sistema lo considera como tres rechazos y la asignación automática no volverá a ofrecer el mismo chat a Serena Davis. Pero el sistema ofrece el chat de Ana Bowman a otros agentes elegibles. Además, se tiene en cuenta a Serena Davis para otras conversaciones entrantes, excepto el chat rechazado de Ana Bowman.

Nota

Si todos los agentes coincidentes rechazan el elemento de trabajo porque la disponibilidad del agente es baja o el trabajo requiere una habilidad y competencia muy específicas, el trabajo permanece en la cola. De manera similar, si 100 agentes rechazan un elemento de trabajo en particular, la asignación automática no considerará el elemento de trabajo en ciclos de asignación posteriores. Los supervisores pueden asignarlo manualmente o lo pueden recoger los agentes, incluidos aquellos que lo rechazaron.

Puede actualizar el límite predeterminado de tres rechazos a un valor entre uno y cinco según los requisitos de su organización. El límite se aplica a todos los canales de la organización.

Puede realizar una llamada OData de la siguiente manera para comprobar el límite de su organización.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Si esta llamada de OData devuelve el valor nulo, significa que el límite de rechazo se establece en un valor predeterminado de 3.

Puede actualizar la llamada OData de la siguiente manera para modificar el límite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Consulte también

Configurar reglas y métodos de asignación
Preguntas frecuentes sobre enrutamiento unificado Customer Service, Plataforma omnicanal para Customer Service
Diagnóstico de enrutamiento unificado
Crear secuencias de trabajo
Crear colas
Configurar el enrutamiento unificado para registros
Configurar enrutamiento basado en habilidades para enrutamiento unificado