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Preguntas frecuentes sobre enrutamiento unificado Customer Service, Plataforma omnicanal para Customer Service

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Este artículo contiene las preguntas frecuentes que usted, como administrador, supervisor o agente, podría tener sobre enrutamiento unificado.

General

¿Qué SKU debo tener para obtener enrutamiento unificado?

Debe tener la licencia Customer Service Enterprise. Consulte los requisitos previos para obtener información sobre licencias.

¿Qué pasará con mis secuencias de trabajo actuales después de que se instale enrutamiento unificado?

Para los canales de mensajería, utilice la utilidad de migración para migrar la secuencia de trabajo y las reglas de enrutamiento asociadas. Para enrutar registros, puede configurar nuevas secuencias de trabajo y reglas en enrutamiento unificado. Más información: Migrar secuencias de trabajo creadas en administración de omnicanal.

¿Cuáles son las implicaciones cuando la migración está en curso?

No hay tiempo de inactividad involucrado cuando está migrando los flujos de trabajo, pero se recomienda que realice la migración durante las horas de poca carga o fuera de las horas de trabajo.

¿Por qué veo secuencias de trabajo que no creé en la administración de omnicanal?

Estas secuencias de trabajo se crearon en la aplicación Centro de administración de Customer Service o el Centro de Customer Service. En la aplicación Administración de omnicanal verá todas las secuencias de trabajo independientemente de la aplicación que se haya utilizado para crearlos. Le recomendamos que administre las secuencias de trabajo en la misma aplicación que utilizó para crearlas.

¿Cómo migro mis configuraciones de la aplicación de administración omnicanal a la aplicación Centro de administración de Customer Service?

Para migrar las secuencias de trabajo de mensajería, puede utilizar la aplicación de migración de enrutamiento unificado. Para obtener información sobre la herramienta de migración y las instrucciones, consulte Migrar secuencias de trabajo creadas en la administración de Omnicanal.

Nota

Deberá migrar las secuencias de trabajo existentes solo podrá administrarlas en la aplicación Centro de administración de Customer Service. Le recomendamos que se familiarice con la aplicación antes de realizar la migración. Más información: Introducción al Centro de administración de Customer Service.

¿Puedo administrar mis secuencias de trabajo en la aplicación Administración omnicanal después de la migración?

No. Aunque también verá las secuencias de trabajo migradas en la aplicación de administración anterior, le recomendamos que administre las secuencias de trabajo migradas en la aplicación Centro de administración de Customer Service.

¿Cuáles son las implicaciones cuando comienzo el proceso de migración para las secuencias de trabajo?

No se produce tiempo de inactividad cuando está migrando las secuencias de trabajo, pero se recomienda que realice la migración durante las horas de poca carga o fuera del horario laborable.

¿Es posible revertir la migración?

Para revertir la migración, deberá ponerse en contacto con Soporte de Microsoft.

¿Cómo puedo migrar las secuencias de trabajo de enrutamiento de entidad?

Las secuencias de trabajo de enrutamiento de entidad se deben volver a crear en el Centro de administración de Customer Service, y las reglas se deben volver a crear manualmente en la nueva secuencia de trabajo.

Si necesita más ayuda, comuníquese con el Soporte técnico de Microsoft.

¿Puedo crear secuencias de trabajo para registros de enrutamiento en la aplicación Administración omnicanal después de actualizar la Plataforma omnicanal para Customer Service al primer lanzamiento de versiones de 2021?

Nº máx. Después de la actualización, ya no podrá crear secuencias de trabajo para los registros de enrutamiento, puesto que no funcionarán de la forma esperada. Le recomendamos que empiece a utilizar la nueva aplicación Centro de administración de Customer Service para crear y administrar el enrutamiento de registros.

¿El enrutamiento unificado admitirá el enrutamiento de actividades?

Sí, el enrutamiento unificado admite actividades de enrutamiento, incluido el correo electrónico.

¿Qué sucede con mis colas existentes después de migrar a enrutamiento unificado?

Las colas existentes se migran automáticamente a enrutamiento unificado.

¿Por qué no se enrutan los registros después de habilitar el enrutamiento unificado?

Verifique si ha configurado una regla de admisión y la ha asignado a una regla de enrutamiento básica que esté activa.

¿Puedo enrutar cualquier tipo de registro mediante el enrutamiento básico?

No. El enrutamiento básico se puede utilizar solo para los casos. Para enrutar cualquier tipo de registro, use enrutamiento unificado.

¿Existe una prioridad entre las colas? ¿Podemos usar el campo Número de grupo o Prioridad? ¿Afecta el orden de asignación de casos?

No. No hay prioridad entre colas. Sin embargo, puede priorizar los registros dentro de una cola.

¿Puedo pausar la asignación de un caso?

No. No es posible pausar la asignación de un caso.

¿Pueden los agentes elegir elementos de registros para los que no tienen permisos?

Sí, los agentes pueden elegir el elemento de trabajo incluso si no tienen permiso para acceder al registro. Sin embargo, no pueden ver los detalles y la conversación se cerrará. Para más información, consulte la nota en Configurar enrutamiento de registros.

¿Pueden los supervisores asignar elementos de trabajo pertenecientes a registros inaccesibles?

Sí. Sin embargo, la conversación se cierra si los agentes no tienen permiso suficiente para obtener acceso a los registros.

¿Puedo exportar una configuración de enrutamiento unificado e iniciar sesión en otro entorno?

Sí, puede exportar una configuración con contenido de enrutamiento unificado para el tipo de registro y el canal de chat en directo. Para obtener más información, consulte los siguientes artículos:

Tengo dos flujos de trabajo (W1, W2) y cuatro colas (Q1, Q2, Q3, Q4) y un caso (C1) está asignado a Q2. ¿Es posible reasignar ahora C1 a Q3?

Sí. Es posible reasignar un caso a otra cola. En el formulario de caso, seleccione Guardar y enrutar para reasignar el elemento de trabajo de una cola a otra.

Un caso permanece con el agente al que se asignó inicialmente y, por lo tanto, el flujo de trabajo correspondiente para los casos no tiene el conmutador de afinidad del agente.

¿Puedo acceder al panel de conversaciones omnicanal en curso y a la información intradía omnicanal en Customer Service workspace?

Sí, puede acceder al panel de conversaciones omnicanal en curso y a la información intradía omnicanal en Customer Service workspace si tiene la licencia Chat for Dynamics 365 Customer Service o Digital Messaging for Dynamics 365 Customer Service.

¿Cómo se manejan los elementos de trabajo no asignados en una cola si no se encuentra ningún agente coincidente?

El elemento de trabajo no asignado permanece en la cola hasta que lo asigne manualmente a un agente o lo enrute a otra cola. Más información: Cómo funcionan los conjuntos de reglas de asignación

¿Se pueden asociar colas avanzadas a un buzón?

No, no puede configurar un buzón para colas avanzadas. Si desea utilizar o administrar buzones de cola, le recomendamos que utilice colas básicas únicamente.

Asignación de elementos de trabajo

¿Puedo aumentar el límite de oferta de asignación de elementos de trabajo a los agentes?

Sí, puede actualizar el límite. Más información: Cómo funciona el límite de ofrecer un elemento de trabajo repetidamente a un agente

Ruta al agente menos activo

¿Para qué canal está disponible la función de enrutamiento al agente menos activo?

Esta característica solo está disponible para el canal de voz.

¿El tiempo de inicio de sesión del agente afecta el cálculo del agente menos activo?

La "última hora de liberación de capacidad para una llamada de voz" del agente es el único parámetro utilizado por el método de asignación menos activa. Los tiempos de inicio de sesión del agente no afectan al tiempo de liberación de capacidad.

¿Cómo se resuelve un escenario de desempate si dos o más agentes tienen el mismo tiempo de liberación de capacidad?

Si el último tiempo de liberación de capacidad es el mismo para dos agentes coincidentes, la asignación se realiza por turnos.

¿Cómo funciona el enrutamiento al agente menos activo cuando un nuevo agente inicia sesión?

Cuando un nuevo agente inicia sesión en la aplicación Customer Service workspace, su "última hora de liberación de capacidad" no estará disponible en el sistema. Por lo tanto, el sistema considera que el agente es el menos activo entre los agentes coincidentes y le asigna el siguiente elemento de trabajo.

Buscador inteligente de aptitudes

¿El buscador inteligente de aptitudes estará disponible en todas las regiones geográficas?

El buscador de aptitudes inteligente requiere AI Builder para crear y entrenar el modelo Aprendizaje automático. Si AI Builder no está disponible en la región del cliente donde está el enrutamiento unificado, el cliente obtiene un error genérico al intentar configurar el modelo.

¿Puedo usar el buscador inteligente de aptitudes con actividades de correo electrónico?

Sí, el buscador inteligente de aptitudes se puede habilitar para cualquier entidad que esté habilitada para enrutamiento mediante el uso de cualquier campo basado en texto. Para el buscador de aptitudes del cuerpo del correo electrónico, se requiere un paso adicional porque el cuerpo del correo electrónico (descripción) incluye etiquetas HTML que pueden afectar el modelo de aprendizaje automático. Extraerá el texto de HTML, lo copiará en otro campo de texto y luego configurará el modelo de Machine Learning con el nuevo campo.

¿Cómo me aseguro de que se adjuntan las cualificaciones adecuadas a los elementos de trabajo cuando se utiliza el modelo basado en aprendizaje automático?

  • Asegúrese de que los agentes estén cualificados para adjuntar las cualificaciones correctas, revisar y corregir las cualificaciones adjuntas incorrectamente.
  • Revise el modelo del buscador de cualificaciones para asegurarse de que los datos de entrenamiento sean correctos y reentrenar el modelo periódicamente para mejorarlo.

Perfiles de capacidad

Tengo un elemento de trabajo etiquetado con dos perfiles de capacidad y tres agentes que coinciden en diferentes niveles. ¿Qué agente es elegible para la asignación?

Si dos de los agentes coinciden con uno de los perfiles de capacidad requeridos y el tercer agente coincide con ambos perfiles de capacidad requeridos, el elemento de trabajo se asigna al tercer agente. Más información: Usar perfiles de capacidad

Desuso/fin de diagnósticos

¿Qué son los diagnósticos para el enrutamiento unificado y por qué están en desuso?

Los diagnósticos de enrutamiento brindan visibilidad sobre cómo se toman las decisiones de enrutamiento para los elementos de trabajo en los centros de contacto. Ha quedado obsoleto con una mejor alternativa de Azure Application Insights para diagnósticos de conversaciones de un extremo a otro.

¿Cuál es la alternativa al enrutamiento de diagnósticos una vez que está en desuso?

Los clientes pueden usar Azure Application Insights, que es nuestra solución integral para obtener una vista integral de los diagnósticos de conversaciones de un extremo a otro.

¿Necesito realizar algún paso de migración para comenzar a usar Application Insights?

No. Application Insights es una herramienta independiente donde se pueden consultar diagnósticos específicos para los requisitos de su negocio. Después de habilitarlo, los eventos de datos estarán disponibles en el almacenamiento de datos de Application Insights y podrá consultar los datos para obtener los detalles.

¿Cómo habilito Application Insights?

Para habilitar Application Insights, debe configurar una conexión de su entorno de Dynamics 365 Customer Service con Azure Application Insights. Más información: Configurar una conexión con Azure Application Insights

Nota

Application Insights se puede habilitar para entornos administrados solamente. Cuando se administra un entorno, le permite una mayor visibilidad y control con las capacidades que permiten a los administradores administrar Power Platform a escala. Más información: Información general sobre entornos administrados

¿Necesito comprar algún complemento para utilizar Application Insights?

Azure Monitor lleva asociado un modelo de precios de pago por uso. La herramienta Application Insights de Azure Monitor le ayuda a supervisar la disponibilidad, el rendimiento y el uso de su D365. Azure Monitor le cobra por las funciones que usa. Cuando configura Application Insights la ingesta, retención y exportación de datos, Azure Monitor le cobra en función de este uso. Más información: Precios

¿Todos mis usuarios pueden obtener acceso a Application Insights? ¿Cómo doy acceso a todos?

Application Insights está destinado a desarrolladores, soporte y administradores. Los usuarios con estos roles y responsabilidades pueden configurarse para obtener acceso a Application Insights mediante el acceso basado en roles de Azure. Más información: Asignar roles de Azure mediante Azure portal

No todos en mi organización pueden escribir consultas. ¿Cómo utilizan Application Insights?

Proporcionamos consultas de muestra para preguntas comunes a las que los clientes buscan respuestas. Estos estarán disponibles dentro de la hoja en Application Insights para que los ejecute o modifique según su pregunta.

Los datos que estoy buscando no están disponibles en Application Insights. ¿Cómo presento una solicitud para más eventos de datos?

Agregaremos iterativamente más eventos de datos para diagnóstico. Siga la documentación para obtener más actualizaciones.

Consulte también

Información general del enrutamiento unificado
Requisitos del sistema para la Plataforma omnicanal para Customer Service
Configurar el enrutamiento unificado para registros