Jagamisviis:

Automaatsõnumite konfigureerimine

  • Artikkel

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Saate konfigureerida omnikanali klienditeenindus saatma automatiseeritud sõnumeid kanali kaudu, nagu vestlus, hääl, SMS või suhtluskanalid. Vahekaart Automaatsõnumid igas kanali eksemplaris võimaldab teil luua kanalipõhist ja lokaadipõhist teksti. Te saate kohandada, desaktiveerida ja aktiveerida kanalite tasemel kliendile ja agendile suunatud sõnumeid. Administraatorina saate ka eelkonfigureeritud, valmisolevaid automaatsõnumeid üle kirjutada või desaktiveerida iga kanali eksemplari jaoks. Eelkonfigureeritud automaatsõnumite käivitajad on loetletud selles jaotises.

Kõigi automaatsõnumite loendi kuvamine

Oma Customer Service'i omnikanali keskkonnas saate vaadata kõiki agendi- ja kliendipõhiste automaatsõnumite loendit.

  1. Minge ühte rakendustest ja tehke järgmised toimingud.

    1. Valige saidikaardil Kliendi sätted jaotises Kliendihaldus. Kuvatakse leht Kliendisätted.
    2. Jaotises Automaatsõnumid valige Halda.

    Kuvatakse leht Automaatsõnumid.

  2. Valige keelekoodi ja teksti redigeerimiseks üks või mitu kirjet. Kui soovite sõnumid desaktiveerida, valige nupp Desaktiveeri.

Automaatsõnumite kohandamine kanali tasemel

Kanaleid saate kohandada kõigis rakenduse eksemplarides. Näiteks saate rakendada muudatuse kõigile Facebooki kontodele või kõigile SMS-i numbritele.

  1. Valige sõnum lehel Automaatsõnumid ja seejärel valige Redigeeri.

  2. Muutke vahekaardil Üldine välja Lokaliseeritud tekst ja seejärel valige Salvesta.

    Sõnumiväli toetab järgmisi komponente.

    Selge URL Kirjeldus
    {AgentName} Vestlusesse määratud agendi ees- ja perekonnanimi.
    {QueueName} Järjekorra nimi.

    Automaatsõnumite konfigureerimine kanali tasemel.

Automaatsõnumite kohandamine kanali eksemplari tasemel

Saate automaatsõnumeid kohandada kanali eksemplari tasemel. Näiteks saate rakendada muudatuse ühele kindlale Facebooki kontole või ühele kindlale SMS-i numbrile. Kui te ei loo kohandatud automaatsõnumeid kanali eksemplari tasemel, pärib iga eksemplar kanalitaseme sätted.

Oluline

Kui loote kanali eksemplari tasemel kohandatud automaatsõnumid, seejärel kanali tasemel sätted kirjutatakse üle.

Kohandatud automaatsõnumite lisamine

Tehke järgmised toimingud kanali puhul, milles soovite klienditeenindus halduskeskuses või mitmekanalilise halduskeskuse rakenduses (kasutuselt kõrvaldatud) kohandatud automaatsõnumeid luua.

  1. Avage töövoog ja muutke kanali eksemplari.
  2. Valige lehel Käitumised alal Kohandatud automaatsõnumid suvand Lisa sõnum.
  3. Valige paanil Automaatsõnumi lisamine ripploendist Valige sõnumipäästik päästik .
  4. Tippige väljale Automaatsõnum sõnum, mis tuleks kuvada.
  5. Tehke valik Kinnita.
  6. Mitme sõnumi loomiseks korrake etappe 3–5.
  7. Salvestage sätted.

Eelkonfigureeritud automaatsete sõnumite päästikud

Sõnumi päästik Määratlus Millal käivitada Sõnumi adressaat
Asünkroonsete kanalite ja häälfunktsioonide tervitussõnum Automaatne sõnum esitatakse kliendi jaoks kohe, kui kõne on ühendatud.
Märge
Kui bot on lubatud, veenduge, et automaatne tervitussõnum erineb botisõnumist.		 Saate selle seadistada nii, et seda esitatakse esimese sõnumina, mida klient peaks digitaalsesse kontaktikeskusesse helistades kuulma. klient
Vestlusele määratud agent Teade kuvatakse kliendile, kui agent on vestlusele määratud. Kui agent on vestlusele määratud. klient
Agenti ei saanud vestlusele määrata Teade kuvatakse kliendile, kui agendi määramine nurjub. Kui töö levitamine ebaõnnestub või kui marsruutimine ei saa süsteemi rikke tõttu agenti vestlusesse lisada. Näiteks pole järjekorras saadaval ühtegi agenti või vaikejärjekorda ei leita.
Märge
See käivitamine ei ole rakendatav stsenaariumi korral, kui sobivat agenti ei saa määramise konfiguratsiooni alusel tuvastada.		 klient
Agent on vestlusest eemaldatud Teade kuvatakse kliendile, kui agendi ühendus katkeb. Kui agent katkeb brauseri vahekaardi sulgemise, brauseri sulgemise, võrguühenduseta agendi olemasolu või võrguprobleemi tõttu. klient
Agent lõpetas vestluse Teade kuvatakse kliendile, kui agent lõpetab vestluse. Kui agent valib nupu Lõpp. klient
Agent liitus vestlusega Teade kuvatakse kliendile, kui agent liitub vestlusega. Kui agent võtab teatise vastu. klient
Agent liitus kliendivestlusega Teade kuvatakse kliendile, kui agent liitub kliendivestlusega. Kui agent liitub kliendivestlusega. klient
Agent lahkus kliendivestlusest Kliendile kuvatav sõnum, kui agent lahkub klientivestlusest. Kui agent lahkub kliendivestlusest. klient
Keskmine ooteaeg klientidele: tunnid
(kehtib ainult reaalajas vestlusele ja häälkanalitele)		 Kliendile kuvatav teade, kus kuvatakse keskmine ooteaeg tundides. Kui klient ootab järjekorras. klient
Keskmine ooteaeg klientidele: tunnid ja minutid
(kehtib ainult reaalajas vestlusele ja häälkanalitele)		 Teade kuvatakse siis, kui klient ootab järjekorras, kusjuures keskmine ooteaeg kuvatakse nii minutites kui ka tundides. Kui klient ootab järjekorras. klient
Keskmine ooteaeg klientidele: minutid
(kehtib ainult reaalajas vestlusele ja häälkanalitele)		 Kliendile kuvatav teade, mille keskmine ooteaeg kuvatakse minutites. Kui klient ootab järjekorras. klient
Nõustamisega nõus Teade kuvatakse kliendile, kui teise agendiga on edukalt konsulteeritud. Kui mõni teine agent aktsepteerib konsulteerimistaotluse. klient
Nõustamisseanss on lõppenud Teade kuvatakse kliendile, kui konsulteeritud agent lõpetab seansi. Kui konsulteeritav agent sulgeb seansi. klient
Klient on järjekorras järgmine Teade kuvatakse, kui klient on järjekorras järgmine. Kui klient on järjekorras järgmine. klient
Kliendi koht järjekorras Teade kuvatakse siis, kui klient ootab järjekorras teises asendis või kaugemal. Kui klient ootab järjekorras teisel positsioonil või kaugemal. klient
Klient on vestlusest eemaldatud Teade kuvatakse agendile, kui kliendi ühendus katkeb. Kui klient sulgeb selgesõnaliselt brauseri vahekaardi või katkestab ühenduse võrguprobleemi tõttu. Agent
Sõnum kliendile pühade kohta Pühade ajal kliendile kuvatav teade. Kui klient käivitab vestluse reaalajavestluse, kanali või järjekorra jaoks häälestatud pühal. klient
Sõnum kliendile töötundide välise aja kohta Väljaspool lahtiolekuaega kliendile kuvatav teade. Kui klient algatab vestluse väljaspool live-vestluse, kanali või järjekorra jaoks seadistatud tööaega. klient
Seanss on lõppenud Teade kuvatakse kliendile, kui agent lõpetab vestluse ja sulgeb seansi. Kui agent lõpetab vestluse ja sulgeb seansi. klient
Agendile edastamisega nõus Sõnum, mis kuvatakse kliendile, kui vestluse edastamine õnnestub. Kui mõni teine agent aktsepteerib edastamistaotluse. klient
Kliendile tagasihelistamise pakkumine Tagasihelistamissõnum esitatakse kliendi jaoks siis, kui ooteajad on oodatust pikemad. Kui klient helistab ja ooteaeg on liiga pikk. klient
Kliendi tagasihelistamise vastus Kui klient vajutab kõnemenüüs klahvi 1, esitatakse kliendi valikule viitav kinnitussõnum. Klient vajutab kõnemenüüs klahvi 1. Esitatakse vastus kliendi tagasihelistamissõnumi pakkumise kohta. klient
Järjekorra ületäitumise tingimused, mille puhul vastav toiming on otsene tagasihelistamine Süsteem esitab kliendile automaatse sõnumi, mis küsib, kas ta eelistab järjekorras ootamise asemel agendi tagasihelistamist. Esimene automaatne sõnum esitatakse pärast seda, kui klient ootab 30 sekundit ja kordab seejärel iga 120 sekundi järel, kuni klient valib suvandi, lõpetab kõne või on ühendatud agendiga. klient

Automaatsõnumite kasutamise head tavad

Kasutage häälkanali automaatsõnumite konfigureerimisel järgmisi häid tavasid.

  • Konfigureerige kindlasti sisutihedad sõnumid, kui kasutate automatiseeritud ja kohandatud sõnumeid, sest pikad sõnumid võivad tähendada, et agentidel võtab klientidega ühenduse loomine kauem aega.

  • Kaaluge võimalust konfigureerida tervitussõnum asünkroonsete kanalite ja hääle jaoks, mitte vestlusele määratud agent.

  • Kui konfigureerisite nii vestlusele määratud agendi kui ka tervitussõnumi asünkroonsetele kanalitele ja häälkõnele, kaaluge tervitussõnumi konfigureerimist asünkroonsete kanalite ja häälkõnede jaoks, et vältida sõnumite kogunemist järjekorda.

  • Keelake sõnumid, mis teatavad keskmised ooteajad, välja arvatud juhul, kui teie ettevõte nõuab, et kliendid seda teavet teaksid.

Järgmised toimingud

Vestlusevidina lisamine

Vaata ka

Kanalite