Customer Service`is isikute ja kohandatud turberollide haldamine

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud	Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Saate vastendada rolle isikutega, et määrata isikule ühtlustatud marsruutimise luba. Isiku vastendamine annab teie organisatsioonile võimaluse lisada kohandatud turberolle lisaks olemasolevatele rollidele Customer Service`is ja Customer Service’i omnikanalis. Administraatori, juhendaja ja agentide isikuid on kasutaja arhetüübid, millele turberolle vastendada saab. Vastendades kohandatud turberollid inimestega, saate peenhäälestada andmetele juurdepääsu ja turbe häälestamist kasutajate ja äriüksuste vahel.

Saate luua ja määrata kohandatud turberolle rakenduse Microsoft Dynamics 365 halduskeskuses. Persona vastendamine sätted on saadaval jaotises Customer Service’i halduskeskus > Kasutajahaldus .

Kohandatud turberollide toimimiseks tehke järgmist.

1. Luua kohandatud turberollid.
2. Vastendada rollid tüüpkasutajatega.
3. Lubada rakendustele juurdepääs.
4. Lubada vormidele ja armatuurlaudadele juurdepääs.

Eeltingimus

Süsteemiadministraatori roll persoonide haldamiseks.

Isikud ühtse marsruutimise jaoks

Haldus

Administraatori isik saab seadistada lõpuni töövood kliendisuhte käsitsemiseks ühtse marsruutimise abil ja teha järgmisi toiminguid:

• Looge ja hallake ärireeglite alusel tööüksuste klassifitseerimis- ja määramisreegleid.
• Luua ja hallata võimsuse profiile ja graafikuid, mis põhinevad kontoritundidel.
• Konfigureerige kõigi tööüksuste põhi- ja täpsem marsruutimine.
• Looge ja säilitage agendioskusi tööobjektide tõhusaks oskuspõhiseks marsruutimiseks.
• Hallata kasutajaid ja nende õigusi, vastendades rollid vastava isikuga.
• Kohandatud kohaloleku konfigureerimine ja haldamine.
• Saate luua ja hallata agentidele ja järeletegemise vormidele suunatud rakendusekogemusi rakenduseprofiilide, seansimallide ja teavitusmallide kaudu.
• Lubage määramise voo diagnostika ja ülevaated.

Järelevaataja

Agendid ja nende tööüksused saab agendiid ja nende tööüksusi hallata marsruutimisreeglite kaudu. Juhendaja saab täita järgmisi ülesandeid:

• Saate määrata või ümber määrata praegused tööüksused agentidele, olenevalt agentide saadavusest ja tööüksuse teenindustaseme lepingust (SLA).
• Agentidele suhtluse osana saada oleva andmetega seotud õiguste haldamine (kirjetaseme andmeõigused).
• Jälgige agentide suhtlust ja osutage vajadusel abi.
• Juurdepääs agentide jõudluse ja kliendi interaktsioonidega seotud ülevaadetele.
• Juurdepääs ühtlustatud marsruutimise diagnostikale.

Agent

Agendi isik saab talle määratud tööüksusi hallata administraatori määratud kohandatud või vaikereeglite kaudu. Agent saab täita järgmisi ülesandeid:

• Hallata oma tööüksusi järgmiselt:
  • Kliendiga suhestumine.
  • Määrake töö ümber teistele rühma agentidele.
  • Keelduge suhtlusest.
• Nende oskuste haldamine.
• Hallata nende teenindusjuhtumite järjekordi.

Kohandatud turberollide loomine

Kohandatud turberolle saab luua organisatsiooni või äriüksuse tasandil ning saate redigeerida kirjete ja tööülesannete juurdepääsutasemeid. Kohandatud turberollide lisamine on valikuline. Isikuvastenduse toimimise tagamiseks tehke järgmist.

1. Tehke kindlaks, milliseid toiminguid kasutaja peab tegema.

2. Looge olemasoleva rolli koopia lähtepunktina kasutamiseks. Funktsiooni töötamise tagamiseks peavad kohandatud turberollidel olema õiged minimaalsed juurdepääsutasemed vastavatele kirjetele. Võite kopeerida ühe järgmistest eelmääratletud turberollidest.

   • Omnikanal haldur
   • Omnikanal järelevaataja
   • Omnikanal agent
   • CSR-i haldur
   • Klienditeenindaja

3. Kohandage oma uue turberolli õiguseid ja juurdepääsutasemeid.

4. Salvestage turberoll nimega, mis aitab teil seda isiku vastendamise käigus tuvastada.

Näiteks kui teie organisatsioon eeldab vestlusteenuse taotluste märkimisväärset hooajalist suurenemist, võite palgata mõned hooajalised töötajad, kes tegelevad ainult vestluskanalitega. Saate luua „hooajalise teenuse esindaja” turberolli. Esmalt teete kindlaks, kas selle rolliga kasutajad kuuluvad agendi arhetüüpi. Seda teades loote koopia „omnikanali agendi" turberollist. Alustades kopeeritud rolliga, on teil väiksem tõenäosus probleemideks kasutajatele liiga väheste õiguste andmisega. Kohandamise käigus võite eemaldada lugemisjuurdepääsu kirjetelt, mis pole vestlusega seotud, nagu uuringu tagasiside, SMS-i või häälkanalid. Lõpuks saate salvestada uue turberolli kui „hooajaline müügiesindaja”.

Rollide vastendamine tüüpkasutajatega

Pärast persona vastendamine lubamist määrab süsteem automaatselt vaikerollid sõltuvalt Dynamics 365-i teenustest, mis on teie keskkonnas lubatud. Rakenduse Customer Service ettevõtte litsentsiga keskkondades hõlmab vaikevastendus klienditeeninduse esindaja ja CSR-i haldaja rolle. Customer Service’i omnikanaliga keskkonnas on kolm peamist turberolli vastendatud tüüpkasutajatega. Kui mõlemad teenused on lubatud, kaasatakse mõlemad vaikevastenduste komplektid. Järgmine tabel sisaldab nende rollide vastenduse teavet rakenduses Customer Service ja Customer Service’i omnikanal.

Hooldus	Administraatori tüüpkasutaja vaikevastendus	Juhendaja tüüpkasutaja vaikevastendus	Agendi tüüpkasutaja vaikevastendus
Customer Service Enterprise	CSR-i haldur	CSR-i haldur	Klienditeenindaja
Customer Service'i omnikanal	Omnikanal haldur	Omnikanal järelevaataja	Omnikanal agent
Customer Service Enterprise + Customer Service’i omnikanal	CSR-i haldur + omnikanali administraator	CSR-i haldru + omnikanali juhendaja	Klienditeeninduse esindaja + omnikanali agent

Märkus.

• Kohandatud vastendusi ei lähtestata, kui mõni teenus lisatakse hiljem.
• Veenduge, et rollid, mida soovite persoonidega vastendada, määratakse kasutajatele otse, mitte meeskonna liikmelisuse kaudu.

Tüüpkasutajate haldamine

Rakenduses Customer Service’i halduskeskus saate rolle kohandada persona vastendamine järgi.

Rolli kohandamine inimese vastendamiseks

1. Tehke Customer Service’i halduskeskus saidikaardil valik Kasutajahaldus klienditoes . Avaneb Kasutaja halduse lehekülg.

2. Valige Halda suvandile Rolli tüüpkasutaja vastendamine.

3. Valige isik, et lisada või eemaldada turberolle. Paanil Redigeeri rolle kuvatakse rolliloend.

4. Valige konfiguratsiooniaknas turberollide kõrval märkeruudud või tühjendage valik.

5. Valige Salvesta ja sule.

Värskendatud rollide kogum on toodud isiku loendis.

Kui soovite inimese määrata näiteks mainitud klienditeeninduse klienditeeninduse esindaja rollile, valige Agendi isik. Redigeerige rolle paanil leidke turberoll „hooajaline teenindusesindaja” ja märkige ruut. Kui olete valinud suvandi Salvesta ja sule, loetletakse turberoll agendi isiku all. Kui rolli vastendamine on lõpule viidud, saate nüüd anda juurdepääsu mis tahes rakendustele ja vormidele, mida nad kasutaksid.

Rakendustele juurdepääsu lubamine

Kasutajad, kelle turberollid on vastendatud persoonidega, ei saa automaatset juurdepääsu seotud armatuurlaudadele ega rakendustele. Kasutajatele juurdepääsu ja õiguste andmiseks tehke järgmist.

1. Looge kasutajaroll. Lisateave: Kasutajate loomine ja turberollide määramine

2. Lisage ja redigeerige kasutajaõigusi ja -õigusi.

3. Logige sisse rakendusse Dynamics 365.

4. Valige lehel Apps (Rakendused ) rakenduse paanil kolmikpunkt.

5. Valige HALDA ROOLE.

6. Valige kuvatavas dialoogiboksis Rollide <app_name> haldamine kohandatud roll, millele soovite õiguse anda, ja valige Salvesta.

Vormidele ja armatuurlaudadele juurdepääsu lubamine

Vormile või armatuurlauale juurdepääsu lubamiseks tehke järgmist.

1. Logige sisse rakendusse Dynamics 365.

2. Avage Täpsemad sätted>Sätted.

3. Valige Kohandused jaotises Süsteemi kohandamine.

4. Valige loendis Lahenduse vaikelahendus suvand Olemid>Karakteristiku ja seejärel Vormid.

5. Avage aktiivne vorm ja valige suvand Luba turberollid.

6. Valige roll, millele soovite juurdepääsu anda, ja valige OK.

Vt ka

Ühtlustatud marsruutimise ülevaade
Ühtse marsruutimise kasutajate haldamine
Persoonid ja privileegid