Jagamisviis:

Ühtlustatud marsruutimise ülevaade

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Ühtlustatud marsruutimine on intelligentne, skaleeritav ja ettevõtte tasemel marsruutimise ning määramise võimalus, mis võib suunata sissetuleva tööüksuse kõige sobivamasse järjekorda ja sobivaimale agendile, kasutades selleks tööüksuse nõudeid ja sobitades need agendi võimalustega.

Ühtlustatud marsruutimise taristut saab kasutada kõikide kanalite teenusetaotluste marsruutimiseks. See loob ühtse vaate tööjõu kasutusest mitme kanali üleselt ja aitab seega optimeerida töö jaotust tööjõu vahel. See toimib täieliku omnikanali põhimõtte, tagades, et kõikide kanalite tööüksused oleksid järjepideval ja sarnasel viisil marsruuditud. See arvestab agendi kaasatusega erinevates kanalites, enne kui neile määratakse uus töö.

Ühtlustatud marsruutimisel on kaks peamist etappi: liigitamine ja määramine.

Liigitamise etapis saab kasutada reegleid ja masinõppe mudeleid, et lisada teave tööüksusele, mida saab kasutada kõige paremini sobiva agendi leidmiseks.

Määramisetapis teenindustaotlused prioriseeritakse ja määratakse seejärel agentidele töö, seotud olemite, agendi oskuste ning agendi tööjõu praeguse oleku alusel saadavuse ja töökoormuse osas.

Näiteks organisatsioon, kuhu tuleb sisse vestlus, lisab tööüksusele teabe – näiteks nõutavad oskused, pakilisuse tase, kliendi kategooria ja olulisuse tase – liigitamise etapis, põhinedes teatud tingimustel, mis on konfigureerimise reeglite osana täidetud. Määramiseetapis võib organisatsioon soovida sissetulevad vestlused esmalt prioriseerida, võttes aluseks kõrgeima pakilisuse taseme ja olulisuse, ja määrata need seejärel agentidele, sobitades nõutavad oskused, praeguse töökoormuse oleku ja saadavuse.

Ühtlustatud marsruutimise töö liigitamise ülevaade.

Kuidas aitab ühtlustatud marsruutimine saavutada ettevõtte tõhususe?

Ühtlustatud marsruutimine optimeerib ettevõtteid järgnevalt.

  • Lõppklientide ühendamine kõige paremini sobiva agendiga, et anda esimese kontakti korral õige tulemus.

  • Tööüksuste marsruutimine parimasse järjekorda, kasutades seostuva olemi atribuute, seega ilma et administraator peaks looma kohandatud töövoo.

  • Oskustepõhise marsruutimise kasutamine sissetuleva töö automaatseks määramiseks, parima agendiga sobitamiseks ja lahendusaja vähendamiseks.

  • Lisades sissetulevale tööüksusele rohkem konteksti, kasutades tööüksuse atribuutide ja seotud olemi atribuutide tingimusi ning kasutades seda teavet edasi kindlasse järjekorda marsruutimiseks ja ka õigele agendile määramise ajal.

  • Masinõppemudelite kasutamine oskuste ennustamiseks ja sissetulevate tööüksuste määramiseks oskuste järgi parimale agendile, et vältida käsitsi sisestatavate oskuste tuvastamise reeglite kirjutamist.

  • Järjekorras olevate tööüksuste prioriseerimine, kasutades tööüksuse atribuute, lisatud konteksti või seotud olemi atribuute, et tagada, et ettevõte kasutaks agendi aega ettevõtte vajadustele vastavalt kõige olulisemate tööüksuste jaoks esimesena.

  • Tööüksuste määramine järjekorras, sobitades dünaamiliselt agendi atribuute tööüksuse nõuetega, määrates agendid vastavalt ärinõudele.

Süsteeminõuded, toetatud geograafilised piirkonnad

Ühtlustatud marsruutimist toetatakse samades geograafilistes piirkondades, kus need on toetatud Customer Service’i omnikanali poolt. Lisateave: Customer Service’i omnikanal rahvusvaheline kättesaadavus

Ühtlustatud marsruutimise nõuded on samad, mis vastaval Customer Service’i omnikanalil. Lisateave: Customer Service’i omnikanal süsteeminõuded

Teavet keelte kohta, mis on ühtses marsruutimises toetatud, leiate teemast Toetatud keeled.

Saate konfigureerida ühtse marsruutimise rakenduse Customer Service’i halduskeskus kaudu. Agendid peavad kasutama tööruumirakendust klienditeenindus ainult selleks, et määrata töö ühtse marsruutimise kaudu.

Intelligentne oskuste otsija sõltub kohandatud AI Builder kategooria liigitamise mudelist. Seega peaks AI Builder olema saadaval geograafilises piirkonnas, kus soovite intelligentset oskuste otsijat kasutada. Intelligentses oskusteotsijas toetatud keeled on määratletud keeltega, mida AI Builder toetab. Lisateabe saamiseks vaadake järgnevat.

Märkus.

Unified Service Desk ei toeta ühtlustatud marsruutimist.

Vaata ka

Kuidas marsruutimine ja määramine töötab?
Ühtse marsruutimise jaoks töövoogude loomine
Kirje marsruutimise häälestamine
Töö klassifitseerimise reeglistike konfigureerimine
Ühtse marsruutimise ajalooline analüüs rakenduses klienditeenindus
Ajalooline analüüs ühtseks marsruutimiseks Customer Service’i omnikanal
KKK ühtlustatud marsruutimine
Kirjekanali konfiguratsiooniandmete eksportimine ja importimine
Reaalajas vestluskanali impordiandmete eksportimine