Jagamisviis:

Agentide tehtavate hädaabikõnede toetamine

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Selles artiklis kirjeldatakse, kuidas hädaabikõned toimivad, kui agendid valivad kriisiolukordades hädaabinumbri.

Märkus.

  • Hädaabikõnesid toetatakse praegu Ameerika Ühendriikides, Ühendkuningriigis, Taanis, Kanadas ja Puerto Ricos ainult siis, kui hädaabikõne number on 911.
  • Kui vorm Kohanda aktiivset vestlust on lubatud ja agent algatab väljamineva kõne hädaabiteenistustele, ei kuvata aktiivse vestluse vormil suvandeid Salvesta ja Värskenda .

eeltingimused

Hädaabikõnede toimimiseks veenduge, et järgmised eeltingimused oleksid täidetud.

  • Omnikanal agendi kasutajal on võimsusprofiil, mis on seostatud väljamineva hääle profiiliga. Lisateavet leiate teemadest Läbilaskevõime profiilide konfigureerimine ja Väljaminevate meilide profiilide loomine.

  • Brauseri asukohasäte on lubatud ja selle väärtuseks on määratud Ameerika Ühendriigid, Ühendkuningriik, Taani, Kanada või Puerto Rico.

  • Meiliteatise jaoks on agentide postkast lubatud.

  • Hädaabikõne käsitlemiseks on täidetud üks järgmistest tingimustest:

    • Kõne lähtenumber on Microsofti kõnepaketi number.

    Märkus.

    Kui kasutate kolmanda osapoole üldkasutatava kommuteeritava telefonivõrgu (PSTN) operaatorit, arutage hädaabikõnede käitumist operaatoriga ja seejärel konfigureerige see.

    • Kui Azure Communication Servicesi ressursil (rentnik) on lubatud nii otsemarsruutimine (kolmanda osapoole PSTN-operaatori number) kui ka vähemalt üks otsepakkumine (Microsofti kõnepaketi number) ja hädaabinumbri jaoks pole otsemarsruutimise reeglit, järgib kõne otsepakkumise teed ja suunatakse meie otsepakkumise hädaabikõnede teenusesse. Lisateavet leiate teemast Häälmarsruutimise kaalutlused.

Kuidas hädaabikõned toimivad?

Tööruumis klienditeenindus või kontaktikeskus saavad agendid helistaja abil kriisi ajal hädaabinumbrile helistada.

Hädaabikõne toimib järgmiselt.

  1. Agent helistab hädaabinumbrile, näiteks 911 Ameerika Ühendriikides, Ühendkuningriigis, Taanis, Kanadas või Puerto Ricos.
  2. Agendi olek muutub automaatselt olekuks "Ära sega", olenemata praegusest olekust.
  3. Ajutine tagasikutse number määratakse agendile kestusega 60 minutit.
  4. Kui hädaabikõne katkeb või ühendus katkeb, saab hädaabitöötaja selle tagasihelistamisnumbri kaudu agendile tagasi helistada. Hädaabi tagasihelistamisel on kõrgeim prioriteet, jättes kõrvale kõik konfigureeritud marsruutimise reeglid, võimsusprofiilid ja kohaloleku seaded.
  5. Käimasoleva hädaabivestluse ajal kuvab sidepaneel ainult seadme sätted ja nupu Lõpeta kõne . Ilmub hoiatus, mis näitab, et hädaabikõne on pooleli.
  6. Konfidentsiaalsuse tagamiseks ei salvesta ega salvesta rakendus väljaminevaid ja sissetulevaid hädaabikõnesid kõneajaloos tegevustena.
  7. Hädaabikontaktide konfigureerimisel saadetakse automaatne meilisõnum kontaktidele, kui agent valib hädaabinumbri.
  8. Kui agent lõpetab hädaabikõne, muutub agendi kohalolek tagasi eelmisele olekule.

Meiliadressaatide häälestamine

Kui agent teeb hädaabikõne, võib süsteem saata automaatse e-kirja oma juhendajatele või kellele iganes, keda tuleb kõnest teavitada, et tagada tõhus juurdepääs hädaabitöötajatele. Süsteem kasutab meilisõnumite saatmiseks hädaabikõne teavitusmalli . Malli muutmiseks saate kasutada redaktorit .

  1. Avage Customer Service’i halduskeskus või kontaktikeskus halduskeskuses Klienditoe jaotis Kasutajahaldus ja valige Kasutajad käskHalda .
  2. Valige kuvataval lehel vaade Omnikanal Kasutajad ja seejärel valige kasutaja, keda soovite värskendada.
  3. Valige vahekaart Omnikanal ja lisage väljale Hädaabikõnede teatised adressaatide meiliaadressid, mis on semikooloniga eraldatud.
  4. Salvestage muudatused.

Välja helistamine häälkõnekanali kaudu
Välja helistamine häälkõnekanali kaudu
Meilimalli kohandamine malliredaktori abil