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Crear devoluciones en PDV.

Nota

El grupo de interés comercial de Dynamics 365 Commerce ha pasado de Yammer a Viva Engage. Si no tiene acceso a la nueva comunidad de Viva Engage, rellene este formulario (https://aka.ms/JoinD365commerceVivaEngageCommunity) para agregar y mantenerse involucrado en las últimas discusiones.

En este artículo se explica cómo iniciar devoluciones para transacciones de efectivo y transporte o pedidos de clientes en el punto de venta (POS) de Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Nota

En commerce versión 10.0.20 y posteriores, hay disponible una nueva característica denominada Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en POS . Esta característica proporciona un proceso de devolución más consistente y unificado en PDV, independientemente del tipo de transacción (transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o pedido del cliente) o el canal original en el que se creó el pedido. Active esta nueva característica para ayudar a mejorar la confiabilidad general del procesamiento de retorno a través de POS.

Después de activar la característica, no se puede desactivar.

Procesar devoluciones utilizando la operación de transacción de devolución

Agregue la operación de transacción de devolución al diseño de la pantalla de su POS. En los lanzamientos anteriores al lanzamiento de la versión 10.0.20 de Commerce, la operación de transacción de devolución admite correctamente el procesamiento de devoluciones solo para transacciones de pago al contado sin entrega a domicilio. Después de activar la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones para PDV en el lanzamiento de la versión 10.0.20 de Commerce o posterior, la operación de transacción de devolución también admite el procesamiento de devoluciones que se originan en pedidos de clientes, como pedidos de "recogida" o "envío a domicilio" que ya están facturados.

Desde la operación de transacción de devolución, los usuarios pueden buscar una transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o un pedido de cliente para devolver ingresando cualquiera de los siguientes cuatro criterios de búsqueda. Los usuarios pueden ingresar estos criterios usando un teclado de dispositivo, un teclado en pantalla o un escáner de código de barras.

  • Id. de recepción
  • Número de pedido
  • Id. de referencia del canal (también conocido como id. de confirmación del pedido)
  • Id. de factura

Si una transacción o un pedido coinciden con los criterios de búsqueda, aparece la página Productos devueltos . Los usuarios pueden especificar los elementos que devuelven. También pueden ingresar cantidades de devolución y códigos de motivo.

Para cada línea de pedido en la lista de productos que se pueden devolver, el PDV muestra información sobre la cantidad de compra original y las cantidades de las devoluciones que se procesaron previamente. La cantidad de devolución que ingresa un usuario para una línea de pedido debe ser menor o igual al valor del campo Disponible para la devolución.

Captura de pantalla de la página de productos que se pueden devolver.

Durante el proceso de devolución, si un usuario tiene el producto físico y ese producto tiene un código de barras, el usuario puede escanear el código de barras para registrar la devolución. Cada lectura del código de barras aumenta la cantidad de devolución en un artículo. Sin embargo, si la etiqueta del código de barras tiene una cantidad incrustada, esa cantidad se ingresará en el campo En devolución.

Los usuarios también pueden seleccionar manualmente los artículos para devolver en la página Productos que se pueden devolver y luego actualizar el campo En devolución utilizando el panel de detalles.

Si se especifica la cantidad máxima disponible de En devolución para una transacción, el usuario puede seleccionar la operación Seleccionar todo en la barra de la aplicación del PDV para establecer la cantidad máxima que se puede devolver en todas las líneas.

Para cada línea que tiene una cantidad de En devolución, el usuario debe seleccionar un código de motivo de devolución mediante el panel de detalles. Para devoluciones de transacciones de pago al contado sin entrega a domicilio, los códigos de motivo de devolución se configuran como códigos de información en el perfil de funcionalidad de la tienda. Para devoluciones de pedidos de clientes, los códigos de motivo de devolución se configuran en la página Códigos de motivo de devolución en la Dynamics 365 Commerce headquarters.

Después de establecer la cantidad de devolución y el código de motivo para cada elemento que se debe devolver, el usuario puede seleccionar la operación Devolver en la barra de la aplicación POS para continuar con el procesamiento. Aparece la página de transacciones POS, donde se agregan al carro los artículos retornables que el usuario seleccionó en la página anterior. Las cantidades de En devolución de los artículos aparecen como líneas de cantidad negativa en la transacción y se calcula el reembolso total.

Mejoras a la experiencia de usuario

Si hay más de un elemento que se va a devolver en una transacción y el asociado del almacén selecciona varios elementos para devolver, la cuadrícula de devolución solo muestra la última fila seleccionada como activada. Este comportamiento puede confundir al asociado y hacerles creer que solo se selecciona un solo elemento. Para mitigar estos problemas, a partir de la versión 10.0.36 de Commerce puede habilitar la característica Experiencia de usuario mejorada para devoluciones de POS. Esta característica convierte la cuadrícula de productos devueltos en una cuadrícula de selección múltiple donde los usuarios pueden seleccionar y borrar la selección de productos que se pueden devolver. La cuadrícula de selección múltiple abre automáticamente el cuadro de diálogo del motivo de la devolución. Por lo tanto, se requieren menos pasos para abrir y cerrar el cuadro de diálogo del motivo de la devolución. Esta característica también presenta la configuración Omitir selección de facturas de ventas durante las devoluciones en el perfil de funcionalidad PDV. Si esta configuración está habilitada, el sistema combina todos los productos retornables de un pedido, independientemente de la factura desde la que se procesaron. Por lo tanto, se reduce el número de pasos que deben completar los cajeros, ya que no tienen que buscar y seleccionar la factura correcta para devolver un artículo.

La experiencia de usuario mejorada para las devoluciones de POS se retrocompatibiliza con las versiones de Comercio 10.0.33 a 10.0.35, pero para estas versiones debe habilitar las mejoras actualizando los archivos de configuración en los entornos de espacio aislado, desarrollo o prueba y, a continuación, póngase en contacto con Microsoft para habilitarlas en producción. En el caso de los entornos internos, modifique el archivo bin\CommerceRuntime.config en la ruta de acceso física del servidor de ventas para agregar la configuración "FeatureState.Dynamics.AX.Application.RetailUnifiedReturnUXImprovementFeature" value="true" y "FeatureState.Dynamics.AX.Application.RetailSkipInvoiceSelectionDuringReturnFlight" value="true". Si no desea omitir la vista de selección de facturas, no agregue la segunda configuración al archivo de configuración.

Otras opciones de devolución en el PDV

Los usuarios pueden agregar líneas a una transacción de devolución si están creando una orden de cambio. Los usuarios pueden agregar más elementos devueltos a una transacción de devolución mediante la operación Devolver producto para una línea de ventas de cantidad positiva seleccionada que la operación ya ha agregado.

Nota

La operación Devolver producto en el PDV no proporciona ninguna validación frente a transacciones originales y permite la devolución de cualquier producto. Microsoft recomienda que solo permita a los usuarios autorizados realizar esta operación, o que se requiera la autorización de un gerente.

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, los usuarios también pueden utilizar la operación Mostrar diario en el PDV para iniciar una devolución para una transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o un pedido de un cliente. Luego pueden seleccionar una transacción en el diario y luego seleccionar la operación Devolución en la barra de aplicaciones del PDV. Esta operación está disponible solo si hay líneas que se pueden devolver en el pedido. Inicia la misma experiencia de usuario que la operación Transacción de devolución.

Los usuarios también pueden utilizar la operación Recuperar pedido en el PDV para buscar y recuperar pedidos de clientes. (Esta operación no se puede utilizar para transacciones de pago al contado con entrega a domicilio). En este caso, después de seleccionar un pedido de cliente, la operación Devolver en la barra de la aplicación PDV se puede utilizar para iniciar una devolución del pedido del cliente. Esta operación está disponible solo si hay líneas que se pueden devolver en el pedido. Inicia la misma experiencia de usuario que la operación Transacción de devolución o Mostrar diario.

Si vence un reembolso al finalizar la compra, puede configurar como políticas de reembolso de pagos que se limiten los métodos de pago para reembolsar a los clientes. Si una transacción original se pagó con una tarjeta de crédito, según el procesador de pagos y la configuración del sistema, los usuarios podrían emitir un reembolso a la tarjeta original. En este caso, el reembolso se puede procesar sin necesidad de que el cliente vuelva a pasar su tarjeta de crédito porque se utiliza el token de pago original para emitir el reembolso.

Las órdenes de devolución se contabilizan en Commerce headquarters como pedidos de venta.

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, todas las devoluciones que se crean en el PDV se escriben en Commerce headquarters como pedidos de venta que tienen líneas negativas. En las versiones anteriores a la versión 10.0.20 de Commerce, los usuarios pueden seleccionar si las órdenes de devolución deben registrarse como pedidos de venta que tienen líneas negativas o si deben ser pedidos de devolución creados mediante el proceso de autorización de devolución de mercancías (RMA).

En la experiencia de procesamiento unificado de devoluciones en la función POS, la opción para usar el proceso RMA para crear devoluciones en POS está obsoleta. Una vez activada esta función, todas las devoluciones se crearán como pedidos de venta que tienen líneas negativas.

Mejoras en el procesamiento de devoluciones cuando la conexión con Headquarters no funciona

En la mayoría de los casos, cuando se procesa una devolución en pos, el sistema intenta realizar una llamada de servicio en tiempo real (RTS) a la sede comercial para validar las cantidades actuales que están disponibles para su devolución. Esta validación ayuda a prevenir escenarios fraudulentos en los que un cliente intenta devolver el mismo artículo en varias ubicaciones.

Para controlar situaciones en las que los problemas de red o conectividad impiden la llamada RTS, un proceso sincroniza periódicamente los datos de cantidad devueltos de la sede comercial a la base de datos del canal de un almacén. Este seguimiento de devoluciones del lado del canal ayuda a garantizar que las cantidades disponibles para devolver que se muestran en POS sean razonablemente precisas, incluso cuando la conexión a la sede central no está disponible. También asegura que el PDV pueda continuar validando la información del lado del canal para ayudar a prevenir devoluciones fraudulentas. Para ayudar a minimizar la probabilidad de que se devuelva el mismo artículo más de una vez, programe el trabajo por lotes Actualizar cantidades de devolución en la sede central de Commerce para que se ejecute con frecuencia. Ejecute este trabajo con la misma frecuencia que el trabajo de P que extrae nuevas transacciones de los canales de Comercio a la sede de Commerce.

El trabajo Actualizar cantidades de devolución calcula la cantidad disponible para la devolución de todos los pedidos de ventas que se encuentran en la sede comercial. Debe enviar los datos que calcula el trabajo a las bases de datos de canal, de modo que se puedan actualizar los canales de tienda. Utilice el trabajo de distribución Cantidades de devolución (1200) para este fin. Debido a que los datos sobre la cantidad que se puede devolver se sincronizan desde Commerce headquarters, si se procesa una devolución en el PDV, pero no se puede realizar la llamada RTS, el PDV puede usar la información de devolución del lado del canal para validar las cantidades Disponibles para su devolución para una línea de ventas determinada.

Cuando no se pueden realizar llamadas RTS, y el PDV está utilizando datos del lado del canal para la validación de la devolución, un mensaje de advertencia informa a los usuarios que están creando una devolución "sin conexión". Por lo tanto, son conscientes de que la cantidad Disponible para devolver que se muestra en POS podría estar obsoleta y ya no ser precisa, dependiendo de cuándo el trabajo Actualizar cantidades de devolución se procesó y sincronizó por última vez con el canal.

Por ejemplo, un cliente ha procesado recientemente una devolución de una línea de pedido en otro canal, pero esos datos aún no se sincronizan con las bases de datos del canal a través del trabajo Actualizar cantidades de devolución . Luego, el cliente va a una tienda diferente e intenta devolver el mismo artículo nuevamente. En este caso, si la tienda no puede realizar la llamada RTS a Commerce headquarters para obtener datos de devolución en tiempo real, el PDV permitirá que el artículo se devuelva nuevamente. Sin embargo, se advierte al usuario de que la información que se usa para validar la devolución podría estar obsoleta. El mensaje que recibe el usuario es solo un mensaje de advertencia. No impide que el usuario continúe tramitando la devolución.

Si la información del lado del canal no está actualizada por algún motivo y se procesa una devolución fuera de línea por una cantidad que excede la cantidad Disponible para su devolución real, se puede generar un error cuando se ejecuta la contabilización del extracto para crear la transacción en Commerce headquarters.

Procesamiento de devoluciones sin conexión

Cuando el PDV está fuera de línea y no puede conectarse a Commerce Scale Unit (CSU), las opciones de devolución son limitadas. Solo las transacciones que creó sin conexión y que todavía están disponibles en la base de datos sin conexión se pueden devolver sin conexión. Si creó una transacción sin conexión, pero POS se puso en línea antes del intento de devolver la transacción, el sistema muestra un mensaje de error. Este mensaje de error indica que la operación no está disponible sin conexión porque el sistema envió la transacción original a la base de datos en línea y que esa transacción se puede devolver desde otro dispositivo POS (lo que podría dar lugar a devoluciones excesivas).

Nota

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, se encuentran disponibles nuevas funciones opcionales que admiten la validación de devoluciones de productos serializados. Para más información, consulte Devolver productos controlados por número de serie en el punto de venta (PDV).

Detalles de versión

La siguiente lista proporciona los requisitos mínimos de versión para los distintos componentes.

  • Commerce headquarters: Versión 10.0.20
  • Commerce Scale Unit (CSU): Versión 9.30
  • Punto de venta (PDV): Versión 9.30

Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial

Esta característica garantiza que, cuando se devuelve un pedido mediante varias facturas, los impuestos son iguales al importe de impuestos que se cobra originalmente.

  1. En el espacio de trabajo Administración de características busque Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial.
  2. Seleccione la característica Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial y luego seleccione Habilitar.

Configurar ubicaciones de devolución para tiendas

Commerce le permite configurar las ubicaciones de devolución que se basan en códigos de información comercial y códigos de motivo de ventas y marketing. Cuando los clientes devuelven sus compras, los cajeros suelen indicar el motivo de la devolución. Puede especificar que los productos devueltos vayan a diferentes ubicaciones de retorno según los códigos de información y los códigos de motivo que los cajeros seleccionen en el registro POS.

Por ejemplo, un cliente devuelve un producto defectuoso y el cajero procesa la transacción de devolución. Cuando Retail POS muestra el código de información para devoluciones, el cajero selecciona el subcódigo para devoluciones defectuosas. El producto devuelto se asigna automáticamente a una ubicación de devolución específica.

Una ubicación de retorno puede ser un almacén, una ubicación en un almacén o incluso un palet específico, dependiendo de las ubicaciones de inventario configuradas por su organización. Puede asignar cada lugar de devolución a uno o más códigos de información de venta al público y códigos de razón de venta y marketing.

Requisitos previos

Para poder configurar ubicaciones de retorno, configure los siguientes elementos:

Configurar ubicaciones de devolución

Para configurar ubicaciones de retorno, siga estos pasos:

  1. Vaya a Retail y Commerce > Configuración del canal > Almacenes y seleccione un almacén.

  2. En la ficha desplegable Retail en el campo Ubicación de devolución por defecto, seleccione la ubicación del inventario que se utilizará para las devoluciones en las que los códigos de información o los códigos de motivo no están asignados a las ubicaciones de devolución.

  3. En el campo pallet de devolución por defecto, seleccione el pallet que se utilizará para las devoluciones en las que los códigos de información o los códigos de motivo no están asignados a las ubicaciones de devolución.

  4. Vaya a Retail y Commerce > Gestión de inventarios > Ubicaciones de devolución.

  5. Seleccione Nueva para crear una nueva directiva de ubicaciones de devoluciones.

  6. Escriba un nombre único para la ubicación de devolución y una descripción.

    Nota

    Si se configura una secuencia de números para ubicaciones de retorno, el nombre se ingresa automáticamente.

  7. En la ficha desplegable General, establezca la opción Imprimir etiquetas en Sí para imprimir etiquetas para todos los productos que se asignan a las ubicaciones de devolución.

  8. Establezca la opción Bloquear inventario en Sí para sacar los productos devueltos en la ubicación de devolución predeterminada del inventario y evitar que se vendan.

  9. Para asignar códigos y subcódigos de información minorista específicos a ubicaciones de devolución, siga estos pasos:

    1. En la ficha desplegable Códigos de información comercial, seleccione Agregar.
    2. En el campo Código de información, seleccione un código de información para las devoluciones.
    3. En el campo Subcódigo, seleccione un subcódigo para el motivo de la devolución. El campo Descripción muestra la descripción del subcódigo seleccionado.
    4. En el campo Tienda seleccione la tienda donde se utiliza el código de información.
    5. Utilice los campos Almacén, Ubicación e ID de pallet para especificar una ubicación de devolución. Por ejemplo, para especificar una ubicación concreta de una tienda, seleccione una tienda en el campo Tienda y una ubicación en el campo Ubicación.
    6. Seleccione la casilla Bloquear inventario para sacar los productos devueltos del inventario y evitar que se vendan.

  10. Para asignar códigos de motivo de ventas y marketing específicos a las ubicaciones de devolución, siga estos pasos:

    1. En la ficha desplegable Códigos de motivo de ventas y marketing seleccione Agregar.
    2. En el campo Código de motivo, seleccione un nuevo código para devoluciones. El campo Descripción muestra la descripción del código de motivo seleccionado.
    3. En el campo Tienda seleccione la tienda donde se utiliza el código de motivo.
    4. Utilice los campos Almacén, Ubicación e ID de pallet para especificar una ubicación de devolución. Por ejemplo, para especificar un pallet concreto en una ubicación de un almacén, seleccione un almacén en el campo Almacén, una ubicación en el campo Ubicación y un pallet en el campo ID de pallet.
    5. Seleccione la casilla Bloquear inventario para sacar los productos devueltos del inventario y evitar que se vendan.

    Nota

    Si se utiliza una política de ubicación de devolución para un artículo, pero el motivo de devolución que selecciona un cajero no coincide con ningún código que se especifique en los códigos de información comercial o códigos de motivos de ventas y marketing, el artículo se envía a la ubicación de devolución predeterminada que se defina en la página del Almacén. Adicionalmente, la configuración de la casilla Bloquear inventario en la ficha desplegable General de la página Ubicaciones de devolución determina si el artículo devuelto debe bloquearse en el inventario.

  11. Vaya a Retail y Commerce > Jerarquía de productos de Commerce.

  12. En la ficha desplegable Administrar propiedades de categoría de inventario en el campo Ubicación de devolución, seleccione una ubicación de devolución. Dado que puede definir varias directivas de ubicación de retorno para el mismo almacén, el valor que seleccione aquí determina la directiva de ubicación de retorno que se usa.

Problemas conocidos

Cuando realiza una devolución global, la transacción de devolución no refleja las cantidades devueltas previamente

INCIDENCIA: Cuando realiza una devolución global, la transacción de devolución no refleja las cantidades devueltas previamente.

Por ejemplo, este problema puede ocurrir cuando ejecuta los pasos siguientes.

  1. Hacer una venta en la tienda A de un artículo con cinco unidades.
  2. Realice una devolución de esta venta en la tienda A por una cantidad de dos.
  3. Transfiere las transacciones a la sede.
  4. Intenta realizar una devolución en la venta original del paso 1 de la tienda B. Después de escribir el número de recibo, el POS muestra una cantidad de cinco, en lugar de la cantidad esperada de tres.

CAUSA: este problema surge cuando se usan varias CSU. En este ejemplo, la tienda A usa una CSU y la tienda B usa otra CSU. Cada CSU tiene su propia base de datos, por lo que la tienda A no tiene información sobre las transacciones realizadas en la tienda B y la tienda B no tiene información sobre las transacciones realizadas en la tienda A.

Pasos de mitigación

Para solucionar este problema, siga estos pasos:

  1. En Commerce Headquarters, habilite la experiencia de usuario mejorada para devoluciones de PDV en el espacio de trabajo Administración de características (Administración del sistema > Espacios de trabajo > Administración de características).
  2. Ejecute el trabajo Actualizar cantidades de devolución con alta frecuencia.
  3. Ejecutar el trabajo de programación de distribución de Cantidades de devolución (1200) para actualizar las tiendas con alta frecuencia.

Cuando ejecuta estos pasos, las cantidades devueltas se sincronizan entre CSU y todas las devoluciones deben reflejar las cantidades devueltas de otras tiendas. Los pasos 2 y 3 garantizan que la información de cada CSU se envíe con frecuencia a la sede central a través de llamadas de servicio en tiempo real (RTS).

Recursos adicionales

Devolver productos controlados por número de serie en el punto de venta (PDV)

Reembolsos vinculados de transacciones previamente aprobadas y confirmadas

Crear y actualizar una directiva de devoluciones y reembolsos para un canal

Configuraciones visuales de la interfaz de usuario de PDV

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