Malli 4: Liiketoimintaprosessin ydinmuunnos

Asiakaspalvelijat suorittavat yritysprosesseja päästä päähän useissa järjestelmissä. Tässä mallissa asiakaspalvelijat tekevät päätöksiä määritettyjen rajojen sisällä eikä vain pintasuosituksia, mikä vaikuttaa suoraan tuottoon, kustannuksiin ja asiakaskokemukseen.

Tässä kuviossa agentit järjestävät monimutkaisia työnkulkuja itsenäisesti ja eskaloivat poikkeuksia ihmisiin. Ihmiset siirtyvät työn tekemisestä järjestelmän hallintoon.

Tärkeää

Vastuullisuus tässä mallissa säilyy liiketoiminnassa, ei IT-alalla. Ennen kuin jatkat tätä mallia, varmista, että vastuullinen yritysomistaja (ei teknologiatiimi) on valmis omistaa tuloksia.

Mikä tämä malli on?

Liiketoimintaprosessin keskeiset muunnokset rakentavat uudelleen liiketoiminnan kannalta tärkeän prosessin agenttien ympärille. Agentti järjestää työn järjestelmien välillä, päättää rutiinitapauksista asetettujen rajojen sisällä ja reitittää poikkeukset ihmiselle. Ihmiset siirtyvät työn tekemisestä järjestelmän, joka tekee työn, hallintoon.

Tämä malli on vahvasti suorituspuolella assist-to-execute-vuorossa, jossa panokset ovat korkeimmat. Agentilla on todellinen taloudellinen ja asiakasvaikutus, joten neljä uutta suoritusvaatimusta pätevät täydellä painoarvolla: nimetty omistajuus, määritetty riskivastaus, elinkaaren hallinta ja eksplisiittiset valtuutusrajat. Vastuu säilyy liiketoiminnassa, ei IT:ssä.

Mitä agentit tekevät?

Tämän mallin agentit järjestävät monimutkaisia, monivaiheisia työnkulkuja kaikissa järjestelmissä. Esimerkkejä:

  • Korvausten käsittely: saanti, vahvistus, riskien pisteytys, maksu
  • Tilauksesta maksuun: tilausten validointi, toimitusten koordinointi, laskutus
  • Taloudellinen sulkeminen: täsmäytys, kertymälaskelmat, varianssilaitaminen
  • Valmistuksen laatu: tarkastamisen, vikojen luokittelu, reititys
  • Toimitusketju: kysynnäntunnistus, varaston optimointi, toimittajien koordinointi
  • Asiakkaan käyttöönotto: KYC-henkilöllisyyden todentaminen, tilin määritys, tervetuloprosessit

Agentit tekevät rutiinipäätöksiä itsenäisesti määritettyjen rajojen sisällä ja eskaloivat poikkeuksia, jotka jäävät näiden rajojen ulkopuolelle, ihmisarvioijille.

Mitä ihmiset tekevät?

Ihmiset siirtyvät työn tekemisestäjärjestelmän hallintoon:

  • Määritä autonomian rajat: täsmennettävä, mitä päätöksiä agentit voivat tehdä ja mitkä päätökset edellyttävät ihmisen hyväksyntää.
  • Tarkastele poikkeuksia, jotka jäävät agenttien rajojen ulkopuolelle.
  • Valvo liiketoiminnan tuloksia määritettyjen suorituskykyilmaisimien avulla.
  • Paranna prosessia jatkuvasti suorituskykytietojen perusteella.
  • Oma vastuu liiketoiminnan tuloksista.

Tämä muutos on roolin perusmuunnos. Näiden prosessien ihmiset tarvitsevat uusia taitoja, uusia henkisiä malleja ja eksplisiittistä tukea siirtymälle.

Toimintamallin toiminta

Tämän mallin onnistunut käyttöönotto edellyttää muutoksia neljässä dimensiossa:

Dimensio Ennen Jälkeen
Henkilöt Työn tekeminen Suorituskyvyn omistaminen ja järjestelmän hallinnoiminen
Asiakaspalvelijat Vaiheiden suorittaminen Järjestäminen päästä päähän -järjestelmien välillä
Hallinto Työkalujen käyttökäytännöt Autonomian rajoitukset ja päätöksenteko-oikeuksien puitteet
Mittarit Tuottavuuden kasvu Jaksoaika, siirtonopeus, tarkkuus ja liiketoiminta-arvo

Tavoite erääntymisprofiili

Tämä malli edellyttää syvyyttä kaikissa viidessä ominaisuusohjaimissa. Ajureita ei voi ohittaa yhtäkään.

Ominaisuuksien ohjain Tavoitetaso Miksi
AI-strategia ja kokemus 500 (tehokas) Suorita prosessi mukautuvana tekoälyn ensimmäisenä ominaisuutena, ei projektina.
Liiketoimintastrategia 500 (tehokas) Skaalan rikkoja. Uudista prosessi virallisesti ja linkitä se suorituskykyilmaisimiin.
Hallinto ja suojaus 400 (toimintakykyinen) Ennakoiva hallinto, autonomiarajoitukset sekä rahoitus- ja asiakasvaikutustoimien automaattinen seuranta.
Teknologia ja tiedot 400 (toimintakykyinen) Skaalattavat perusteet ja luotettava integrointi useisiin järjestelmiin.
Organisaatio ja kulttuuri 400 (suorituskykyinen) Ihmiset ottavat uuden roolin järjestelmän hallinnoimisessa. Heidän työnsä muuttuvat, ei vain heidän työkalunsa.

Tärkeimmät merkitykselliset tiedot: Tämä malli vaatii syvyyttä kaikkialla. Kaikkien viiden ohjaimen maturiteetti on 400–500, ja ne upottavat agentteja keskeisiin liiketoimintoihin suoraan tulosvaikutteisesti. Älä laske minkään ohjaimen prioriteettia.

Kasvun esteiden murtaja: liiketoimintastrategia, erityisesti muodollinen prosessien uudelleensuunnittelu ja KPI-mittareihin sidottu orkestrointi. Uudista prosessi ennen sen automatisoimista. Muussa tapauksessa automatisoit vain rikkinäisen prosessin nopeammin. Kurinalaisuus tulee teknologian edelle.

Liiketoimintayksiköiden oma agenttitoimitus ja tulokset. CoE tarjoaa poikkeuksena standardeja, mahdollistamista ja hallintoa. Tämä rakenne edellyttää, että yrityksesi kypsät tiimit, jotka omistavat koko agentin elinkaaren, eivät vain rakenna agentteja, vaan myös suorittavat, valvovat ja parantavat niitä.

Tip

Tämän mallin make-or-break-rooli on yrityksen omistaja. Vastuullisuuden on oltava liiketoiminnassa, ei IT-alalla. Jos yrityksen omistaja käsittelee tätä roolia IT-projektina, malli hidastuu, kun sillä on eniten merkitystä.

Lisätietoja rakenteesta, rooleista ja riskitasoisesta hallinnosta on artikkelissa Agentic Center of Excellencen luominen.

Mitä tarvitset ja mitä et tarvitse

Tarvittavat asiat:

  • Prosessin uudistaminen inhimillisellä vastuulla: Määritä, kuka omistaa tuloksen, ennen kuin suunnittelet agentin. Tuloksen omistajuus on erillään teknologian omistuksesta.
  • Päätöksenteon oikeuskehys: Dokumentoi, mitä päätöksiä agentit voivat tehdä itsenäisesti ja mitkä edellyttävät hyväksyntää. Yritysomistajan on virallisesti hyväksyttävä tämä kehys.
  • Autonomian rajat: Määritä selkeät rajat agenttikannoille, erityisesti niille, joilla on taloudellinen tai asiakasvaikutus. Aseta nämä rajat varovaisesti käynnistyksen yhteydessä ja laajenna niitä, kun luottamus on vakiintunut.
  • Tuotantoluokan seuranta: seuraa palvelutasosopimuksia, tarkkuutta ja ajautumista, ei vain käytettävyysaikaa. Agentit ajelehtivat äänettömästi. Valvonta havaitsee ajautumisen ennen kuin se vaikuttaa asiakkaisiin.
  • Yhdistetty hallinto: Liiketoimintayksiköiden omat agentit ja tulokset. CoE tarjoaa standardeja ja valvontaa.
  • Muutostenhallinta: Tämän prosessin ihmiset tarvitsevat uuden roolin, eivät vain uutta työkalua. Panosta siihen, että he ymmärtävät ja omaksuvat muutoksen.

Et tarvitse:

  • Yksittäiset käyttöönotto-ohjelmat: Tässä mallissa ei ole kyse henkilökohtaisesta tuottavuudesta.
  • Kevyt hallinto: Tällä mallilla on tulosvaikutteisia vaikutuksia ja se edellyttää muodollista valvontaa.
  • Keskitetty IT-toimitus: Yrityksen on oltava omia tuloksia. IT-toiminto mahdollistaa tulokset, ei omista tuloksia.
  • Lisäävä automaatio: Suunnittelet prosessia uudelleen, et korjaa sitä automaatiolla.
  • Muutosten hallinnan ohittaminen: Ihmisten roolit muuttuvat perustavanlaatuisesti tässä mallissa. Muutosten hallinta ei ole valinnaista.

Arvon ja onnistumisen mittarit

Arvo näkyy vaiheittaisina parannuksina ydintoiminnoissa ja suorissa voitoissa liiketoiminnan suorituskykyilmaisimissa. Mittaa prosessia, älä työkalua. Seuraa, kuinka paljon suoritetaan ilman ihmisen syötettä, kuinka nopeasti se toimii, kuinka tarkka se on ja miten se vaikuttaa jo seuraamiesi liiketoimintamittareiden arvoihin.

Mikä arvo näyttää

  • Vaiheittaiset parannukset jaksoajassa, siirtomäärässä ja laadussa.
  • Pienemmät käyttökustannukset pienempien luovutusten ja odotusaikojen vähentämisen kautta.
  • Kestävämpiä, ennustettavissa olevia ydinoperaatioita.
  • Suora vaikutus liiketoiminnan suorituskykyilmaisimiin, kuten tuottoon, kustannuksiin ja palvelutasoihin.
  • Ryhmät, jotka siirtyvät työn suorittamisesta suorituskyvyn omistamiseen.

Seurattavat onnistumisen mittarit

Kategoria Esimerkkimittarit Mitä se kertoo sinulle
Prosessin suorituskyky Suorien prosessien määrä, jaksoaika, siirtomäärä, poikkeusaste Se, kuinka suuri osa prosessista suoritetaan päästä päähän ilman ihmistä ja kuinka nopeasti.
Laatu ja riski Tarkkuus ja virheaste, mallin ja päätöksen ajautuminen, auditointivalmius Ovatko itsenäiset päätökset oikein ja yhteensopivia ajan mittaan.
Taloustieteen Tapahtumakohtainen kustannus, tunnit ja säästöt, kapasiteetin tasapainotettu Onko uudelleensuunnittelu alentaa yksikkökustannuksia ja vapauttaa ihmiset arvokkaampaan työhön.
Suoran liiketoiminnan suorituskykyilmaisimet Tuotto kiihtynyt tai suojattu, käyttöpääoman ja kassavirran voitot, palvelutaso Muuttaako prosessimuutos liiketoiminnan jo seuraamia lukuja?
Hallinto Autonomiarajoitusten noudattaminen, poikkeusten tarkistus-palvelutasosopimus, agenttivaraston kattavuus Hallitaanko järjestelmää tehokkaasti sen skaalautuessa.

Mittarien toiminta

  • Tuotantoluokan seuranta seuraa suoria prosessointia, tarkkuutta ja ajautumista, ei vain käytettävyysaikaa.
  • Microsoft Agentti 365 tarjoaa rekisterin, käyttäjätiedot ja havainnoitavuuden, jotta he voivat nähdä prosessia yllä pitävät ja hallinnoida.
  • Microsoft Purview ja Dataverse antavat tarkasteltavissa olevia päätöslokeja sekä prosessitietojen ja liiketoimintasääntöjen kirjausjärjestelmän.
  • Sido agenttiarvot olemassa oleviin prosessin suorituskykyilmaisitoihin, joten arvo ilmoitetaan kielellä, jota yritys jo käyttää.

Tip

Älä automatisoi rikkinäistä prosessia. Se skaalaa rikkoutumista. Huonosti suunniteltu työnkulku voi tuntua säästävän aikaa, mutta se voi piilottaa uudelleentyöt, poikkeukset ja jatkovaiheen riskin. Ensin uudista prosessi ja anna siihen välineet. Aseta eksplisiittiset autonomiarajoitukset asiakkaille vaikuttaville rahoituspäätöksille ja päätöksille. Seuraa mallin ajautumista, älä pelkästään saatavuutta.

Lisätietoja:

Yleiset antimallit

Tässä epäonnistuneet virheet ovat kalliita, koska prosessi koskettaa tuloja, kustannuksia ja asiakkaita.

Antimalli Miltä se näyttää Ohjeet sen sijaan
Prosessin uudelleensuunnittelu ohitetaan Tiimi automatisoi nykyisen prosessin vaihe vaiheelta sen sijaan, että suunnittelisi sen uudelleen agentti ensin teloitettavaksi. Tuloksena on rikkinäisen prosessin nopeampi suorittaminen, ja siihen liittyy ihmisen ja agentin monimutkaisuuden lisäys. Uudista prosessi agentin ensisuorittamiseksi ennen automatisointia ja linkitä se suorituskykyilmaisitoihin.
IT-organisaatio omistaa tuloksen Teknologiatiimi rakentaa ja johtaa agenttia, mutta liiketoiminta ei omista tulosta. Kun suorituskyky ajautuu tai virheet tapahtuvat, kukaan liiketoiminnassa ei ole vastuuvelvollinen, ja agentista tulee IT-projekti eikä liiketoimintaominaisuus. Yritys omistaa tuloksen. CoE asettaa standardit ja hallitsee poikkeuksena.
Kevyt hallinto Assist-luokan ohjausobjekteja käytetään prosessissa, jolla on tulosvaikutteisia vaikutuksia. Käytä muodollista valvontaa: päätöksenteko-oikeuksia, autonomian rajoituksia ja tuotannon seurantaa.
Autonomian rajoituksia ei ole määritetty ennen käyttöönottoa. Agentti siirtyy live-tilaan ilman dokumentoituja rajoja sille, mitä se voi päättää itse, ja reunatapaukset aiheuttavat odottamattomia tuloksia. Määritä päätöksenteko-oikeuskehys ennen käyttöönottoa. Aloita konservatiivinen ja laajenna autonomiaa, kun luottamus alkaa.
Valvonta on nopeaa, ei ennakoivaa Tiimi valvoo ajan tasalla, mutta ei tarkkuutta tai ajautumista. Agentti heikentyy hitaasti, antaen vääriä vastauksia luottavaisin mielin. Tee tuotannon seurannasta ennakoivaa: seuraa tarkkuutta ja havaitse ajautumista ja poikkeavuuksia, ei vain käytettävyyttä.
Muutosten hallinnan ohittaminen Käyttäjien roolit muuttuvat, eikä kukaan valmistele niitä. Uusi malli pysähtyy. Muutoksen hallinta: ihmiset siirtyvät työn tekemisestä sen hallintaan.
Alkuräjähdyksen leikkaus Koko prosessi siirtyy kerralla agenteille ilman varajärjestelyä. Aloita käyttöönotto, säilytä poikkeuspolut ja laajenna autonomiaa luottamuksen kasvaessa.

Asiakastarinat

Nämä julkaistut Microsoft asiakastarinoita, jotka näyttävät agentteja, jotka käyttävät keskeisiä prosesseja eri järjestelmissä, ja ihmiset hallitsevat tuloksia.

Asiakas Raportoitu tulos
EY Rahoitusprosessit rakennettiin uudelleen Power Appsissa sekä SAP:iin integroidun Copilot Studio -agentin avulla, mikä lyhensi pääkirjan läpimenoaikoja 95 % ja säästi 120 000 tuntia vuodessa maksujen selvityksessä.
Elinkaarituotteet Dynamics 365 talousagentit automatisoivat yhteensovituksen ja tilausten käsittelyn. Sähköisen kaupankäynnin tilausten käsittely on kasvanut 95% ja mahdollisuudet tasapainottaa 20% tietotyövoimasta arvokkaampaan työhön.
Cineplex Copilot Studio palautusagentti, joka järjesti Power Automate järjestelmien välillä, leikkasi hyvityksen käsittelyn 5-15 minuutista alle minuuttiin, osa yli 30 000 tunnista säästettiin vuodessa.
Dow Inc. Itsenäinen Copilot Studio "Rahtiagentti", joka analysoi yli 100 000 rahtilaskua vuodessa ja tunnistaa merkittävät säästöt.
Leicesterin yliopisto Säästettiin 312 tuntia vuodessa, ja suoritettiin yli 30 000 opiskelijakyselyä Dynamics 365 tekoälyagentien kanssa.
TotalEnergies Parannettu vikasyyn tunnistaminen 25–45% autonomisten agenttien kanssa (MARGE ylläpitoa varten, ostajayhteensopiminen hankintoja varten).
Signetic Palvelee yli 800 000 potilasta Power Platformin ja Copilot Studio agenttien kanssa automatisoimassa aiempia valtuutus- ja korvausvaatimuksia.
KONE Prosessit 54 000 sopimusta vuodessa ja ajan käsittelyaika lyhenevät noin kahdella kolmasosalla Copilot Studio-agentin ja tekoälytyönkulkujen avulla.
KPMG Leikkaa 18 kuukautta vaatimustenmukaisuuden aikajanasta yrityksen ESG-agentin automatisoimalla käytännön ja vaatimustenmukaisuuden elinkaari.
Banco Ciudad Vapautettiin 2 400 tuntia vuodessa 90 %:n hyväksyntäasteella 10:llä sisäisellä Copilot Studio -agentilla, jotka rakennettiin kuudessa kuukaudessa.

Microsoft agentin ominaisuuksia tälle mallille

Seuraavissa esimerkeissä korostetaan ominaisuuksia, jotka ovat erityisen merkityksellisiä liiketoimintaprosessin ydinprosessin muunnoksen kannalta. Näiden esimerkkien avulla voit yhdistää ominaisuudet skenaarioihin ja käyttäjäsegmentteihin ja tutustua sitten kokonaiskuvaan Microsoft aineekosysteemiin.

Prosessin järjestäminen

  • Copilot Studio itsenäiset agentit toimivat laajuuteen perustuvien käyttöoikeuksien tapahtumien ja aikataulujen perusteella, prosessi suoritetaan ilman, että jokaista vaihetta herättäisi henkilö.
  • Usean agentin orkestrointi mahdollistaa sen, että johtava agentti koordinoi erikoistuneita agentteja prosessin vaiheiden läpi.
  • Työnkulut lisäävät deterministisiä sääntöpohjaisia osavaiheita prosessin osille, joiden on oltava ennustettavissa.
  • Dataverse tarjoaa turvallisen, hallitun tietuejärjestelmän prosessitietoja ja liiketoimintasääntöjä varten, rivi- ja saraketason suojauksen, roolipohjaisen käytön valvonnan, kenttätason salauksen, valvonnan kirjaamisen ja sisäiset vaatimustenmukaisuuden ohjausobjektit, joiden avulla kaikki agenttitoiminnot ovat jäljitettävissä ja tarkasteltavissa.
  • Liittimet ja Model Context Protocol tavoittavat liiketoiminta-aluejärjestelmiä, kuten SAP ja Dynamics 365.
  • Dynamics 365 valmiit edustajat, kuten tilisovittelu, toimittajaviestintä ja hankinta-agentit, suorittavat tiettyjä rahoitus- ja toimitusketjuprosesseja.

Luo pro-koodia tarvittaessa

Microsoft Foundry luo ja isännöi mukautettuja prokoodaajia ja malleja prosesseille, joiden koodilaajuus ylittää koodin laajuuden.

Pidä ihmiset hallitsemassa järjestelmää

  • Ihmisen sisäiset hyväksynnät ja päätöksen rajat edellyttävät hyväksyntää, joka ylittää määritetyt riskikynnysarvot ja pitää agentit valtuutusrajoitusten sisällä.
  • Microsoft Agent 365 rekisteröi agentit, antaa kullekin Microsoft Entra -agenttitunnus:n, valvoo vähimmän käyttöoikeuden periaatteen noudattamista ja tarjoaa havainnointimahdollisuudet koko ympäristössä. Agentti 365 on yleisesti saatavilla kaupallisille asiakkaille, ja jotkin skenaariot ovat vielä esiversioita. Vahvista skenaarion kattavuus.

Arvioi ja testaa ennen toimitusta

Jos kyseessä on tulosvaikutteinen malli, arviointi ei ole valinnaista. Testiagentit realistisia skenaarioita vastaan ennen kuin he käsittelevät reaaliaikaisia prosesseja ja jatkavat arvioimista tuotannossa prosessin kehittyessä.

  • Agentin arviointi Copilot Studio suorittaa jäsennettyjä arviointeja agentillesi, pisteyttää vastaukset eri laatudimensioissa, kuten tarkkuus, maadoitus ja tehtävän valmistuminen, sekä pinnan regressiot ennen kuin ne päätyvät tuotantoon. Sen avulla voidaan vahvistaa, että autonomian rajoitukset ja reitityslogiikka toimivat niin kuin ne on suunniteltu eri syötteisiin, mukaan lukien reunatapaukset ja poikkeusskenaariot.
  • Copilot Agent Kit (aiemmalta nimeltään Copilot Studio Kit) laajentaa testien kattavuutta joukkotestauksella, automatisoiduilla regressiosuodatuksilla ja pisteytyksen koontinäytöllä. Se on erityisen hyödyllinen keskeisille liiketoimintaprosessin agenteille, joissa tarvitset toistettavissa olevaa, tarkasteltavissa olevaa näyttöä siitä, että agentti toimii oikein live-prosessin koko syötevalikoimassa.

Mistä tiedät, että olet valmis

Aloita tämä malli, jos useimmat näistä lausekkeista ovat toisia:

  • Olet virallisesti uudistanut prosessin ja linkittänyt sen suorituskykyilmaisimiin.
  • Yritys omistaa tuloksen nimetyllä vastuulla.
  • Olet määrittänyt päätöksenteko-oikeudet ja autonomian rajoitukset erityisesti rahalle ja asiakkaille.
  • Voit suorittaa tuotantotason seurantaa, myös ajon havaitsemista.
  • Sinulla on kypsiä tiimejä, jotka voivat toimia ja parantaa agentteja, ei vain rakentaa niitä.

Seuraavat vaiheet

Ota agentin valmiusarviointi

Tai tutustu koko agenttipohjaisen tekoälyn käyttöönoton kypsyysmalliin.

Tutustu tarkemmin muihin malleihin:

  • Last updated on