Malli 3: Työpaikka ja IT-palvelut

Asiakaspalvelijat hallitsevat työpalveluja, kuten henkilöstöhallintoa, IT-tukipalvelua, rahoituspalveluja ja tiloja. Ne parantavat luotettavuutta, nopeutta ja työntekijöiden käyttökokemusta. Nämä agentit eivät vain vastaa kysymyksiin. Ne suorittavat palvelun työnkulkuja.

Tässä kuviossa agentit toimivat palveluna, eivät avustajana. Ne käsittelevät saantia, triagea ja rutiiniteloituksia itsenäisesti, ja ne laajenevat vain, kun he kohtaavat poikkeuksen, joka vaatii ihmisen arviointia.

Mikä tämä malli on?

Työpaikka- ja IT-palvelut siirtävät agentteja kysymykseen vastaamisesta palvelun tarjoamiseen. Agentti toimii palveluna, ei henkilökohtaisena avustajana. Se nollaa salasanan, myöntää käyttöoikeuden, merkitsee vapaan, hyväksyy kulun tai reitittää ostotilauksen. Se eskaloi kaikkea, mitä ei voi ratkaista.

Kun agentti suoritetaan, suorituspuolen neljä uutta vaatimusta ovat: nimetty omistaja, määritetty vastaus, kun jokin menee vikaan, elinkaaren hallinta ja määritetyt rajoitukset agentille.

Mitä agentit tekevät?

Tämän mallin agentit käsittelevät rutiinien palvelupyyntöjen koko elinkaaren. Esimerkkejä:

  • IT-tukipalvelu: salasanan palauttaminen, käytön valmistelu, laitteen vianmääritys
  • HENKILÖSTÖpalvelut: Jätä pyyntöjä, perehdyttämistyönkulkuja, käytäntökyselyjä
  • Talous: Kulun vahvistus, laskujen käsittely, budjettikyselyt
  • Tilat: Huonevaraus, ylläpitopyynnöt, työpaikan palvelut
  • Hankinta: ostotilausten reititys, toimittajan perehdytys, hyväksynnän työnkulut

Tämä malli poistaa kitkaa työprosesseista, joita työntekijät käsittelevät päivittäin. Kun käyttäjä lähettää lomapyynnön, agentti käsittelee sen. Kun salasanan palauttamista pyydetään, agentti täyttää sen. Tavoite on sujuvampi ja parempi käyttökokemus, ei vain nopeampi lipunselvitys.

Mitä ihmiset tekevät?

Palvelujen omistajat siirtyvät jokaisen lipun käsittelystä palvelun hallintaan ja sen parantamiseen ajan mittaan. Heidän vastuustaan tulee:

  • Palvelutasojen määrittäminen ja se, miltä "hyvä" näyttää
  • Laadun ja suorituskyvyn valvonta näitä standardeja noudattaen
  • Eskalaatioiden käsittely, joita agentti ei pysty ratkaisemaan itsenäisesti
  • Palvelun jatkuva parantaminen tietojen ja palautteen perusteella
  • Palvelun koko elinkaaren omistaminen, ei pelkästään teknologian

Tämä roolin muutos on merkittävä. Palvelutiimien, jotka ovat tottuneet pitämään tukipyyntöjen määrää tuottavuuden mittarina, on siirryttävä mittaamaan ratkaisun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun tuottamisen kustannuksia.

Toimintamallin toiminta

Tämän mallin onnistunut käyttöönotto edellyttää muutoksia neljässä dimensiossa:

Dimensio Ennen Jälkeen
Henkilöt Tehtävän suorittaminen Palvelun omistajuus ja poikkeusten käsittely
Asiakaspalvelijat Saanti + triage Rutiininomainen päästä päähän -suoritus
Hallinto Työkalutason ohjausobjektit Palvelutason hallintakeinot SLA-sopimuksilla
Mittarit Käsiteltyjen lippujen määrä Ratkaisuaika + tyytyväisyys + kustannus per ratkaisu

Tavoite erääntymisprofiili

Tämä malli edellyttää seuraavia vähimmäiskypsyystasoja viidelle ominaisuusohjaimille:

Ominaisuuksien ohjain Tavoitetaso Miksi
AI-strategia ja kokemus 400 (suorituskykyinen) Palvelu on osa yritystoimintoja, ei kokeiluja.
Liiketoimintastrategia 400 (suorituskykyinen) Skaalan rikkoja. Palveluprosessi on suunniteltava kokonaisuutena, ei paikattava tehtävä kerrallaan.
Hallinto ja suojaus 400 (suorituskykyinen) Agentit toimivat kirjausjärjestelmissä, joten päätöksenteko-oikeuksien ja seurannan on oltava vahvoja.
Teknologia ja tiedot 300 (määritetty) Standardoitu arkkitehtuuri ja integrointi tietuejärjestelmiin.
Organisaatio ja kulttuuri 300 (määritetty) Palvelutiimit sopeutuvat palvelun hallinnoimiseen. Sinun ei tarvitse muuttaa koko organisaatiota.

Tärkeimmät merkitykselliset tiedot: Tämä malli edellyttää vahvempaa erääntymistä liiketoimintastrategiassa (400) ja hallinnassa (400) kuin voisi odottaa, koska agentit ylläpitävät operatiivisia palveluita, eivät vain auta yksilöitä. Palvelun luotettavuus ja eskaloinnin kurinalaisuus muuttuvat kriittisiksi.

Kasvun esteiden murtaja: liiketoimintastrategia, erityisesti kokonaisvaltainen palvelumuotoilu. Jos automatisoit yksittäisiä tehtäviä uudistamatta palvelutyönkulkua, luot automaatiosaaret, jotka eivät muodosta yhteyttä. Suunnittele palvelu ensin ja rakenna sitten agentit.

Keskitä hallinta ja johdonmukaisuus. Kun palvelut kypsyvät, siirry hybridiin: CoE omistaa alustan ja suojauksen suojakaiteet ja palvelun omistajat hoitavat agenttinsa päivittäin. CoE omistaa alustan. Palvelutiimit omistavat agentit.

Tip

Tämän mallin make-or-break-rooli on palvelun omistaja. Heidän on siirryttävä palvelupyyntöjen käsittelystä palvelun hallinnoimiseen. Käyttömalli muuttuu kokonaan. Jos palvelun omistaja ei ole valmistautunut tähän muutokseen, agentti rakennetaan ja hylätään, kun ongelmia ilmenee.

Lisätietoja rakenteesta, rooleista ja riskitasoisesta hallinnosta on artikkelissa Agentic Center of Excellencen luominen.

Mitä tarvitset ja mitä et tarvitse

Tarvittavat asiat:

  • Palvelun päästä päähän -omistajuus: Nimetty henkilö, joka on vastuussa koko palvelun elinkaaresta, ei vain agentin koontiversiosta.
  • Päätösoikeudet: Määritä, mitä pyyntöjä agentti voi ratkaista itsenäisesti ja mitkä edellyttävät eskalointia. Dokumentoi tämä päätös ennen käyttöönottoa.
  • Valvonta ja telemetria: seuraa käytettävyysaikaa, tarkkuutta, ratkaisuaikaa ja käyttäjien tyytyväisyyttä päivästä 1 alkaen.
  • Eskalointipolkuja sisältävä suoritusmalli: Tiedä, mitä tapahtuu, kun agentti ei voi ratkaista pyyntöä. Eskaloinnin on oltava saumaton, ei virhetila.
  • Palvelutasosopimukset: Määritä, miltä "hyvä" näyttää, ja mittaa sitä vasten. Ilman palvelutasosopimuksia ei ole objektiivista menestyksen standardia.
  • Integrointisopimukset: Määritä selkeät syötteet, tulokset ja luovutukset agenttien ja niiden järjestelmien välillä, joiden kanssa he ovat vuorovaikutuksessa.

Et tarvitse:

  • Toimialuetuotteen omistajuus: Nämä palvelut ovat jaettuja palveluita, eivät yritystuotteita, joilla on tuotteen omistaja.
  • Ulkoiset käyttäjätietomallit: Nämä agentit palvelevat vain sisäisiä työntekijöitä.
  • Koko organisaation kulttuurin muunnos: palvelutiimit sopeutuvat. Koko organisaation ei tarvitse muuttua.
  • Mukautettu tekoälyinfrastruktuuri: Käyttöympäristön ominaisuudet riittävät useimpiin työpaikkapalveluskenaarioihin.
  • Täydellisyys ennen käynnistystä: Aloita yhdestä palvelusta ja iteroi tietojen perusteella. Älä odota, kunnes kaikki reunatapaukset käsitellään.

Arvon ja onnistumisen mittarit

Arvo näkyy yhtä nopeammin, yhtenäisempi palvelu edullisemmin ja paremman työntekijäkokemuksen. Mittaa palvelua tavalla, jolla mittaat mitä tahansa toimintapalvelua: ratkaisu, nopeus, kustannukset ja tyytyväisyys.

Mikä arvo näyttää

  • Nopeampi resoluutio ja pienemmät keskeneräiset työnkulut.
  • Yhtenäisempi, ennustettava palvelun toimitus.
  • Pienemmät kustannukset rutiinittamisen automatisoinnin kautta.
  • Parempi työntekijöiden käyttökokemus it-, henkilöstö- ja rahoitusalalla.
  • Palvelutiimit, jotka keskittyvät tuloksiin ja parannuksiin, eivät lippujen käsittelyyn.

Seurattavat onnistumisen mittarit

Kategoria Esimerkkimittarit Mitä se kertoo sinulle
Rajaaminen ja ratkaisu automaattinen ratkaisuprosentti, poisohjausaste, tikettimäärän väheneminen, ratkaisu ensimmäisen kontaktin aikana Kuinka suuren osan palvelusta agentti suorittaa ilman ihmistä.
Nopeus ja luotettavuus Keskimääräinen ratkaisuaika, ensivasteaika, SLA-vaatimusten noudattaminen, käyttöaika Määrittää, onko palvelu nopea ja luotettava.
Kustannukset ja kapasiteetti Kustannukset lippua kohti, tallennetut tunnit, käsiteltävät tapaukset kautta kohden Pienentääkö automaatio kustannuksia ja lisääkö se kapasiteettia.
Käyttökokemus ja laatu Työntekijän tyytyväisyys, käyttöönotto, automaation onnistumisaste, eskalointiaste Luottavatko ihmiset palveluun ja toimivatko luovutukset.
Hallinto Poikkeus- ja virhetaso, hyväksynnän noudattaminen, agenttivaraston kattavuus Määrittää, pysyykö palvelu hallinnassa skaalautuessaan.

Mittarien toiminta

  • Copilot Studio -analytiikka raportoi ratkaisuasteen, eskalointiasteen ja keskeyttämisasteen, jotka yhdessä määrittävät palvelun deflektion.
  • Microsoft Viva Insights seuraa käyttöönottoa, arvoa ja agenttien kulutusta.
  • Microsoft Agentti 365 antaa sinulle rekisterin ja havainnoitavuuden koko agenttitiloissa, kun skaalaat yhden palvelun ulkopuolelle.

Tip

Nopeammat fragmentit eivät ole toimiva palvelu. Yksittäisten tehtävien automatisointi rikkinäisen työnkulun sisällä nopeuttaa rikkinäisiä osia ja jättää luovutukset ennalleen. Uudista ensin päästä päähän -palvelu. Määritä, mitä agentti ratkaisee ja mitä se eskaloi. Seuraa koko työnkulkua, ei vain automatisoitua vaihetta.

Lisätietoja:

Yleiset antimallit

Tämän osion virheet johtuvat osien automatisoimisesta palvelun suunnittelun sijaan.

Antimalli Miltä se näyttää Ohjeet sen sijaan
Automaatiosaaret Yksittäiset tehtävät ovat automatisoituja, mutta niiden väliset tehtävät eivät. Palvelussa on edelleen ongelmia, mutta jotkin osat ovat nopeampia. Uudista ensin päästä päähän -palvelu ja rakenna sitten agentteja koko työnkulun suorittamiseksi.
Ei eskalointipolkua Agentilla ei ole mitään lähetettävää pyyntöä, jota se ei voi ratkaista, joten käyttäjät jäävät jumiin. Kehitä puhdas luovutus ihmiselle, jolla on täysi konteksti jokaista agenttia varten.
Määrittämättömät päätöksenteko-oikeudet On epäselvää, mitä agentti voi ratkaista itsenäisesti ja mitkä asiat sen pitäisi eskaloida, joten se joko toimii liian oma-aloitteisesti tai jää jumiin. Määritä päätöksenteko-oikeudet eksplisiittisesti ja edellytä hyväksyntöjä arkaluonteisille toiminnoille.
Ei seurantaa tai SLA:ta Agentti toimii ilman käytettävyysajan, tarkkuuden tai ratkaisuajan seurantaa. Ongelmat tulevat esiin valituksina. Määritä palvelutasosopimuksia ja valvo ensimmäisenä päivänä. Käsittele agenttia tuotantopalveluna.
Odotetaan täydellistä Tiimi lykkää julkaisua, kunnes agentti kattaa kaikki käyttötapaukset. Aloita yhdestä hyvin määritetystä palvelusta ja iteroi oikeita tietoja.
Jaettujen palveluiden, kuten tuotteiden, käsitteleminen Jaettuun palveluun sovelletaan raskaiden tuotteiden omistajuuden kuormitusta. Käytä jaetun palvelun omistajuutta: palvelun omistaja, joka on vastuussa elinkaaresta.
Ei integrointisopimuksia Agenttien ja järjestelmien väliset syötteet, tulosteet ja luovutukset ovat improvisoituja. Määritä integrointisopimukset, jotta edustajat ja järjestelmät vaihtavat tietoja ennustettavasti.
Hallitsematon laajeneminen Palveluagentit lisääntyvät ilman rekisteriä tai valvontaa. Rekisteröi agentit ja hallinnoi kiinteistöä agentti 365:n ja Purview'n kanssa.

Asiakastarinat

Nämä julkaistut Microsoftin asiakastarinat näyttävät, miten agentit hoitavat sisäisiä palveluja ihmisten valvoessa laatua.

Asiakas Raportoitu tulos
Epiq IT-agentti käsittelee laajan valikoiman työntekijöiden IT-pyyntöjä ServiceNow'ssa ja Microsoft 365. Perehdyttämisautomaatio säästää noin 2 000 tuntia kuukaudessa ja yli 500 000 Yhdysvaltain dollaria vuodessa.
Coca-Cola Andina Henkilöstöpäällikkö vastaa mukautettuihin kysymyksiin ja eskaloi oikealle henkilöstöpäällikölle automaattisen palvelupyynnön avulla. Sitä käyttää yli 300 työntekijää, jolloin henkilöstöhallinto raportoi paljon vähemmän aikaa rutiinikysymyksistä.
Microsoft (AskHR) Dynamics 365:een perustuva työntekijöiden HR-palvelukokemus lisäsi tapausten läpimenoa 20 %, ja sen kuukausittainen ja päivittäinen käyttöaste oli korkea.
LTIMindtree (RAIma) Microsoft 365 Copilot:n ja Teamsin RAIma HR -superagentti antaa työntekijöiden hakea lomaa, varata paikkoja, kerätä resurssipyyntöjä ja luoda palvelupyyntöjä keskusteluissa SharePoint, ServiceNow'n ja HR-järjestelmien välillä. Se käsitteli noin 500 000 vuorovaikutusta yli 78 000 kuukausittaisen aktiivisen käyttäjän kanssa, jotka toimitettiin alle neljässä kuukaudessa.
mobiilivyöhyke Lyhentää tapausten ratkaisuaikaa 50% sisäisellä IT-palvelupisteen agentilla ("Supporto") Teamsissa.
La Troben yliopisto "Troby"-agentti ratkaisee 71% kyselyistä, ja Copilot Studio agentit virtaviivaistavat sisäisiä prosesseja.
Kantar Valmisteltiin 4 000 henkilöstöhallinnon aineistoa kuudessa viikossa 60 maassa/alueella Copilot Studion henkilöstöhallinnon neuvonta-agentin avulla (10 agentin tiimi).

Microsoft agentin ominaisuuksia tälle mallille

Seuraavissa esimerkeissä korostetaan ominaisuuksia, jotka ovat erityisen merkityksellisiä Workplace- ja IT-palveluiden kannalta. Näiden ominaisuuksien ansiosta agentit voivat toimia ydinjärjestelmissä, siirtyä hallitusti ihmisten käsiteltäväksi ja niitä voidaan hallita tuotantopalvelujen tavoin. Näiden esimerkkien avulla voit yhdistää ominaisuudet skenaarioihin ja käyttäjäsegmentteihin ja tutustua sitten kokonaiskuvaan Microsoft aineekosysteemiin.

Koosta agentteja, jotka toimivat

  • Copilot Studio -agentit vastaavat pyyntöihin ja hoitavat ne loppuun toimintojen ja työkalujen avulla kutsumalla työnkulkuja, kehotteita ja ohjelmointirajapintoja taustajärjestelmissä.
  • Copilot ja Power Platform -liittimet – yli 1 400 niistä sekä mukautetut liittimet – integroivat agentteja ITSM-, HR- ja rahoitusjärjestelmiin, kuten ServiceNow, Workday ja SAP.
  • Työnkulut lisäävät determinististä sääntöpohjaista automaatiota palvelun toistettavissa oleville osille, kuten palvelupyynnön luomiselle tai käyttöoikeuden valmistelulle.
  • Itsenäiset ja käynnistettävät agentit aloittavat työn tapahtumasta tai aikataulusta, joten pyyntö voidaan triagedata ilman, että henkilö käynnistää sitä.
  • Moniagenttien orkestrointi antaa pääagentin ohjata erikoistuneille IT-, HR- tai talousalan aliagenteille.

Pidä ihminen hallinnassa

  • Työnkulkujen inhimilliset hyväksynnät edellyttävät hyväksyntää luottamuksellisille toimille, kuten käyttöoikeuden myöntämiselle tai kulun hyväksymiselle.
  • Eskalointi ja luovutus eskalointi- ja siirtokeskustelutoimintojen avulla välittää pyynnön reaaliaikaiselle agentille tai palvelupalvelulle täysin kontekstissa, kun agentti ei voi ratkaista sitä.

Hallinnoi ja tarkkaile mittakaavassa

Arvioi ja testaa ennen toimitusta

Tuotantopalveluja suoritteleville agenteille sinun on vahvistettava agentit ennen käyttöönottoa ja suoritettava regressiotestit palveluiden kehittyessä.

  • Agentin arviointi Copilot Studio suorittaa jäsennettyjä arviointeja agentillesi ja pisteytä vastaukset eri laatudimensioissa, kuten tarkkuudessa, maadoitettuudessa ja tehtävän valmistumisessa. Sen avulla voit varmistaa, että reititys, eskalointi ja ratkaisupolut toimivat oikein, ennen kuin agentti käsittelee reaaliaikaisia palvelupyyntöjä.
  • Copilot Agent Kit (aiemmalta nimeltään Copilot Studio Kit) laajentaa testien kattavuutta joukkotestauksella, automatisoiduilla regressiosuorituksilla ja pisteytyksen koontinäytöllä, jotta voit vahvistaa palveluskenaarioiden ja pyynti regressioiden koko alueen, kun agentti tai sen tiedot päivitetään.

Mistä tiedät, että olet valmis

Aloita tämä malli, jos useimmat näistä lausekkeista ovat toisia:

  • Suunnittelit päästä päähän -palvelun, et vain automatisoitavien tehtävien luetteloa.
  • Palvelun omistaja on vastuussa koko elinkaaresta.
  • Määritit, mitä agentti ratkaisee yksinään ja mitä se eskaloi.
  • Voit integroida asianmukaisiin tietuejärjestelmiin.
  • Voit valvoa palvelutasosopimuksen ratkaisua, tarkkuutta ja tyytyväisyyttä.

Seuraavat vaiheet

Ota agentin valmiusarviointi

Tai tutustu koko agenttipohjaisen tekoälyn käyttöönoton kypsyysmalliin.

Tutustu tarkemmin muihin malleihin:

  • Last updated on