Lue englanniksi

Jaa


Asiakastuen parven luontimääritys monimutkaisissa palvelupyynnöissä

Tärkeä

Ennen kuin tätä toimintoa voi käyttää, se pitää ottaa käyttöön ja käyttöoikeussopimuksen ehdot on hyväksyttävä. Mitä ovat esiversion ominaisuudet ja miten ne otetaan käyttöön?

Esiversion ominaisuus on ominaisuus, joka ei ole valmis, vaan se ovat käytettävissä ennen kuin sitä on virallisesti julkaistu. Näin asiakkaat voivat käyttää sitä nopeasti ja antaa palautetta. Esiversion ominaisuuksia ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niiden toiminnallisuutta voi olla rajoitettu.

Tähän toimintoon on odotettavissa muutoksia, joten sitä ei pitäisi käyttää tuotannossa. Käytä sitä vain testi- ja kehitysympäristöissä.

Microsoft ei tarjoa tukea tälle esiversion ominaisuudelle. Microsoft Dynamics 365:n tekninen tuki ei voi auttaa sinua ongelmatapauksissa tai vastata kysymyksiin. Esiversion ominaisuuksia ei ole tarkoitettu tuotantokäyttöön, ja niitä koskevat erilliset lisäkäyttöehdot.

Asiakastuen parven luonti on tapa auttaa asiakaspalvelijoita ratkaisemaan ongelmia tuomalla nopeasti yhteen yrityksen asiantuntijat. Järjestelmänvalvoja voit antaa asiakaspalvelijoille ja aiheiden asiantuntijoille mahdollisuuden "parveilla" yhdessä ratkaistakseen monimutkaisia palvelupyyntöjä.

Asiakastuen parvesta on hyötyä, kun asiakaspalvelijoiden on suoritettava seuraava toiminnot:

  • Voit tehdä yhteistyötä organisaation asiantuntijoiden kanssa ja saada apua monitasoisissa palvelupyynnöissä.
  • Etsi asiantuntijahaun avulla asiantuntijat, joilla on oikeat taidot auttamista varten.

Asiakastuen parven luonnin tärkeitä etuja:

  • Parantunut ratkaisu ensimmäisellä yhteyskerralla
  • Kesimääräinen ratkaisuaika lyhenee
  • Asiakaspalvelijoiden työssä koulutus nopeutuu

Parven luontiominaisuudet ovat saatavana Dynamics 365 Customer Service workspacessa, asiakaspalvelukeskuksessa ja mukautetuissa sovelluksissa. Parvityöskentely toimii sekä Microsoft Teams -työpöytäsovellusten että -verkkosovellusten kanssa.

edellytykset

Parveiluominaisuus edellyttää seuraavia käyttöoikeuksia.

  • Jotta voit määrittää asiakastuen parvityöskentelyominaisuuden, sinulla on oltava Customer Servicen -järjestelmän järjestelmänvalvojarooli.
  • Asiakaspalvelijalla, joka käyttää parveiluominaisuutta, on oltava sekä Dynamics 365 Customer Service Enterprise -käyttöoikeus että Microsoft Teams -käyttöoikeus.
  • Asiantuntijoilla, jotka liittyvät parveiluun on oltava Teams-käyttöoikeus.

Asiakastuen parvityöskentelyn ohjattu määrityskokemus

Jos et ole uusi asiakastuen parvityöskentelyn käyttämisessä, voit käyttää ohjattua vaiheittaista parven määritystoimintoa, joka opastaa nopeasti oletusasetusten määrityksessä.

Jos kyseessä on ensimmäinen kerta, kun käytät ohjattua määritystä, noudata seuraavia ohjeita:

  1. Siirry Customer Servicen hallintakeskuksessa sivustokarttaan ja valitse sitten Asiakaspalvelijan käyttökokemus -kohdasta Yhteistyö.

  2. Valitse Yhteistyö-sivun yläpalkista Aloita käyttö. Parven määritys -sivu avautuu.

  3. Suorita määritykset loppuun seuraamalla ohjattua asennusta.

Voit vaihtoehtoisesti peruuttaa ohjatun toiminnon valitsemalla Ohita asennus.

Jos olet suorittanut vähintään yhden asennuksen tai olet aiemmin päättänyt ohittaa asennusohjelman, voit käynnistää ohjatun käyttökokemuksen uudelleen seuraavien vaiheiden mukaisesti:

  1. Valitse Yhteistyö-sivun Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -kohdan vierestä Hallinta. Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -sivu näytetään.

  2. Valitse sivun oikeasta reunasta Hallitse asetuksia. Parvityöskentelyn asetukset -sivu avautuu.

  3. Valitse Aloita uusi ja viimeistele asennus ohjatun toiminnon ohjeiden mukaan.

Asiakastuen parven luontisivun yleiskatsaus

Seuraava kuva ja selitteet selventävät asiakastuen parven luontisivun asettelua.

Dynamics 365 Customer Servicen asiakastuen parven luontisivu

Selite

Number Toiminnot Kuvaus
1 Parven luonnin vaihtopainike Ottaa parven luontiominaisuuden käyttöön.
2 Asiantuntijailmoitukset Power Automate -työnkulku, joka ottaa asiantuntijoille lähetetyt parvikutsut käyttöön ja hallitsee niitä.
3 Palvelupyynnön tiedot Lisää käyttövalmiit palvelupyynnön kentät. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää, mitkä palvelupyyntökentät näkyvät lomakkeessa.
4 Taidot Liittyvien tietojen lisääminen auttaa löytämään sopivat asiantuntijat parven luontia varten. Tiimin ulkopuoliset työtoverit voidaan ottaa mukaan asiantuntijoina (käyttämällä yhdistämismääritystä tai joukkotuontia), jolloin heitä voidaan suositella parviin.
5 Asiantuntijat Näyttää luettelon parvityötä varten määritetystä asiantuntijoista ja heidän taidoistaan.
6 Ehtosäännöt Ehdot, jotka määrittävät parviin lisättävät taidot. Liitettyjen taitojen avulla etsitään sitten parviin kutsuttavia asiantuntijoita.
7 Lisää automaattisesti parveen Tiimin yhteyshenkilöt, jotka lisättiin automaattisesti parviin heidän asiakkaaseen tai ongelmaa ratkaisemaan määritettyyn asiakaspalvelijaan liittyvän suhteen vuoksi.
8 Asiakaspalvelijan opas Järjestelmänvalvojan antama opastus auttaa asiakaspalvelijoita hahmottamaan, mikä sisältä sisällytetään parven aloittamista tai parviprosessin hallintaa varten.

Asiakastuen parven luontimääritystä varten tarvitaan järjestelmänvalvojan oikeudet, minkä lisäksi seuraavat vaiheet on oltava suoritettuina.

  1. Upotettu keskustelu Teamsin avulla -ominaisuuden ottaminen käyttöön Microsoft Teams -työpöytäsovellukselle tai -verkkosovellukselle.
  2. Parven asiantuntijailmoituksen työnkulun ottaminen käyttöön Power Automatessa

Upotetun keskustelun ottaminen käyttöön Teamsin avulla

Voit määrittää Teamsin upotetun keskustelun käyttämällä Customer Servicen hallintakeskusta. Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa määritetyt Teamsin upotetun keskustelun asetukset siirretään Asiakaspalvelukeskus-sovellukseen.

  1. Valitse sivustokartasta yhteistyö. Yhteistyö-sivu tulee näkyviin.
  2. Valitse Hallinta kohdassa Upotettu keskustelu Teamsin avulla.
  3. Aseta Ota Microsoft Teams -keskustelut käyttöön Dynamics 365:ssä-valitsimen arvoksi Käytössä.

Parven asiantuntijailmoituksen työnkulun ottaminen käyttöön Power Automatessa

Parven asiantuntijoiden kutsujen vastaanottaminen suoraan Teamsissa varmistetaan ottamalla käyttöön parven asiantuntijailmoitusten Microsoft Power Automate -työnkulku. Suorita seuraavat vaiheet.

  1. Siirry Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -määrityssivulla Asiantuntijailmoitus-korttiin.

  2. Valitse Muokkaa Power Automatessa -linkki. Lähetä parvikutsun kortti -sivu avautuu.

  3. Valitse muokkausten lopuksi Tallenna.

  4. Palaa päälomakkeeseen ja aktivoi työnkulku valitsemalla Ota käyttöön.

    Parvityönkulun aktivointi

Huomautus

Erilaisia hallintaosia voidaan määrittää ottamatta käyttöön parvin luontia. Tämä on kätevää varmistettaessa, että toiminto on määritetty kokonaisuudessaan ennen toiminnon käyttöönottoa. Käyttöönotettuna se näkyy asiakaspalvelijan työpöydällä, mikä voi aiheuttaa ongelmia, jos se toimi täysimääräisesti.

Uuden välilehden, osion tai kentän lisääminen parvilomakkeeseen

Voit mukauttaa parvilomakettasi lisäämällä siihen uuden välilehden, osion tai kentän. Lisätietoja: Lomakkeiden luominen, muokkaaminen tai määrittäminen lomakkeiden suunnitteluohjelman avulla

Muokkaa palvelupyynnön tietoja

Kun asiakaspalvelija luo parven, järjestelmä sisällyttää kenttiä liittyvästä palvelupyynnöstä ja tilistä, sillä näin saadaan lisää kontekstia liittyville parveen osallistuville.

Parvilomakkeeseen sisällytettävät palvelupyyntökentät voidaan määrittää. Seuraavat käyttövalmiit palvelupyyntökentät sisältyvät:

  • Asiakas
    • Asiakkaan nimi
    • Email
    • Puhelinnumero
  • Palvelupyyntö
    • Palvelupyynnön otsikko
    • Palvelupyynnön numero
    • Aihe
    • Asiakkaan prioriteetti
    • Status
    • Tuote
    • Palvelupyynnön kuvaus

Palvelupyynnön tiedot määritetään seuraavasti:

  1. Siirry Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -määrityssivulla Palvelupyynnön tiedot -korttiin.
  2. Valitse Muokkaa Power Appsissa.
  3. Valitse luettelosta palvelupyyntölomake parveilua varten ja valitse sitten Muokkaa joko komentopalkista tai valitse lomakkeen vierestä kolme pistettä.
  4. Lomakkeen muokkaaminen. Valitse lopuksi Takaisin.
  5. Valitse sivustokartasta ratkaisu ja valitse sitten Julkaise kaikki mukautukset.

Lisää ja hallitse taitoja

Jos organisaatio käyttää jo taitoja resurssien aikataulutuksessa tai Customer Servicen monikanavassa, taitoja voidaan käyttää myös parvisääntöjen määrittämiseen.

Jos et ole vielä määrittänyt taitoja, noudata seuraavia ohjeita.

  1. Siirry Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -määrityssivulla Taidot-yhteyshenkilökorttiin.

  2. Valitse Lisää uusi taito -linkki.

    Lisää uusi osaamisalue -linkki.

  3. Valitse Taidot-sivulla Luo.

  4. Valitse Luo taito -sivulla Taitotyyppi ja kirjoita sen nimi Taidon nimi -kenttään.

    Luo taito -sivunäkymä.

  5. Valitse Luo.

Uuden taidon liittäminen asiantuntijaan

Uuden taidon käyttäminen asiakastuen parven luonnissa edellyttää, että liitetään käyttäjään.

  1. Valitse Muokkaa taitoa -sivulla Käyttäjät-osasta + Lisää.
  2. Valitse Lisää käyttäjiä -sivulla käyttäjätyyppi avattavasta luettelosta.
  3. Valitse lisättävän käyttäjän nimi ja valitse Lisää valitut käyttäjät.
  4. Valitse Tallenna.

Taitojen joukkotuonti (valinnainen)

Jos asiantuntijoiden ja parvien vastaavuuden etsinnässä käytettävät taidot on tallennettu Dataversen ulkopuolella olevaan järjestelmään, ne voidaan tuoda Excelin avulla seuraavasti.

  1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartassa Käyttäjähallinta. Käyttäjähallinta-sivu avautuu.

  2. Valitse Osaamisalueet-kohdan vieressä Hallitse.

  3. Valitse taitosivulla taitoluettelo ja valitse sitten Vie Exceliin.

    Taitoluettelon Vie Exceliin -vaihtoehto

  4. Lisää tarvittavat taidot laskentataulukkoon ja tallenna se.

  5. Excel-laskentataulukosta tuominen ohjatun toiminnon avulla.

    Excel-laskentataulukon tuominen

Asiantuntijoiden lisääminen

Jos organisaatio käyttää jo varattavissa olevia resursseja resurssien aikataulutuksessa tai monikanavassa, resursseja voidaan käyttää myös parvisääntöjen määrittämiseen.

Jos asiantuntijoita ei ole vielä määritetty, toimi seuraavasti.

  1. Siirry Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -määrityssivulla Taidot-korttiin ja valitse Lisää uusi asiantuntija.

  2. Valitse Yhteyshenkilökeskuksen käyttäjät -sivulla avattavasta valikosta Parven asiantuntijat.

    Valitse avattava parven asiantuntijoiden valikko.

Päivitä osaamisalueet joukkotoimintona

Jos haluat päivittää useiden asiantuntijoiden taidot, voit päivittää ne joukkotoimintona seuraavien vaiheiden mukaisesti.

  1. Siirry Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -määrityssivulla Taidot-korttiin ja valitse Lisää uusi asiantuntija.

  2. Valitse Yhteyshenkilökeskuksen käyttäjät -sivulla avattavasta valikosta Parven asiantuntijat.

  3. Valitse käyttäjät, joiden osaamisalueita haluat päivittää joukkona, ja valitse sitten komentopalkissa Päivitä käyttäjämääritteet.

  4. Valitse Päivitä osaamisalueet -sivun avattavasta luettelosta taidot ja pätevyystasot ja valitse sitten Tallenna.

Määritä ehtosäännöt

Ne taidot tunnistavat parvisäännöt voidaan määrittää, joita ehdotetaan, kun asiakaspalvelija tekee parvipyynnön. Asiantuntijaehdotuksia määritettäessä tavoitteena on löytää organisaatiossa sellainen vähimmäisjoukko asiantuntijoita, jotka vastaavat parveen ehdotettujen taitojen enimmäismäärää.

Parvisäännön muokkaaminen

Seuraavat seikat koskevat parvisäännön määritystä.

  • Parven pääsivulla näytetään vain kolme tärkeintä sääntöä. Lisää sääntöjä saa näkyviin valitsemalla Näytä lisää.

  • Säännöt voidaan määritetään liittyvän palvelupyynnön ja tilimääritteiden perusteella. Oletusarvoisesti parvipyyntöä tai kysymystä, jonka kanssa asiakaspalvelija tarvitsee apua, ehdotetaan automaattisesti yhtenä ehtona.

  • Määritetyn säännön perusteella voidaan lisätä vähintään yksi tietty yksilöivä taito.

  • Kun taidoille etsitään vastaavuutta, järjestelmä suorittaa kaikki mahdolliset säännöt, joita voi olla enintään 100.

  • Säännöt suoritetaan siinä järjestyksessä, jossa ne ovat luettelossa. Järjestelmänvalvoja voi muuttaa sääntöjen järjestystä sekä muokata, poistaa tai kopioida sääntöjä.

Toimi seuraavien vaiheiden mukaisesti uuden säännön lisäämiseksi.

  1. Valitse Ehtosäännöt-kortissa Näytä lisää.

  2. Valitse Ehtosäännöt-sivulla Luo sääntö. Näkyviin tulee Luo parvisääntö -sivu.

    Ehtosäännöt-sivu.

  3. Lisää säännölle nimi ja määritä sitten sääntö lisäämällä ehdot ja taidot.

  4. Voit lisätä uuden osaamisalueen säännön muodostimella seuraavasti:

    1. Valitse Valitse osaamisalueet -kentässä hakukuvake. Tietueiden valinta -ruutu avautuu.
    2. Valitse hakukuvake Etsi ominaisuutta -kentässä. Näet ruudukossa ominaisuuksien luettelon.
    3. Valitse haluamasi ominaisuudet tai valitse Lisäasetusten valinta. Avautuvalla sivulla valitaan taitoja (ominaisuuksia) Lisää uusi tietue -kohdassa. Jos Uusi ominaisuus valitaan Valintatietueet-ruudussa, uuden taidon luonti edellyttää poistumista nykyiseltä sivulta.

Kuinka yhteyshenkilöitä lisätään automaattisesti parviin

Sen lisäksi taitojen vastaavuudella etsitään asiantuntijoita, järjestelmää lisää oletusarvoisesti valmiita yhteyshenkilöitä parveen. Nämä osallistujat lisätään parveen automaattisesti ilman parvikutsua. Heidän roolinsa on tyypillisesti tarkkailla parviprosessia ja antaa asiakastietoja tarvittaessa tai hallita asiakasviestintää.

Parven yhteyshenkilöihin voi halutessaan sisällyttää seuraavia henkilöitä.

  • Asiakaspalvelijan esimies. (Kyseistä henkilö voidaan käyttää useiden tiimin asiakaspalvelijoiden esimiehenä.) Jos asiakaspalvelijalle ei määritetä esimiestä, parven käyttöönottanut järjestelmänvalvoja lisätään automaattisesti.
  • Sen tiimin järjestelmänvalvoja, jonka jäsen asiakaspalvelija on.
  • Liittyvän tilin omistaja.

Asiakaspalvelijan oppaan muokkaaminen

Asiakaspalvelijan opas koostuu ohjeista, joita järjestelmänvalvoja on antanut, ja se näkyy parvilomakkeessa, kun asiakaspalvelija avaa sen. Asiakaspalvelijan opas auttaa varmistamaan, että asiakaspalvelija kirjoittaa oikeat kysymykset. Siinä on hyödyllistä kontekstia, joka tehostaa taitojen ja asiantuntijoiden yhdistämistä.

Asiakaspalvelijan opasta luotaessa kannattaa muistaa seuraavat tärkeät seikat:

  • Oppaan sisältöä voidaan muokata, ja luotua opasta käytetään kaikissa parvityypeissä. Siihen voi tehdään lisää mukautuksia.

  • Opasmalli on RTF-yhteensopiva.

  • Opasmallin merkkirajoitus on 2,000 merkkiä.

Asiakaspalvelijan opas luodaan seuraavasti.

  1. Valitse Asiakaspalvelijan opas -kortissa Muokkaa. Asiakaspalvelijan opas-sivu tulee näkyviin.

    Parven asiakaspalvelijan opas.

  2. Kirjoita tietosi ja valitse sitten Tallenna ja sulje.

Asiakaspalvelijoiden parvioikeuksien myöntäminen

Asiakaspalvelijat tarvitsevat tiettyjä oikeuksia, jotka varmistavat tehokkaan parvitoiminnan. Seuraavassa taulukossa on tietoja oikeuksista ja tyypeistä.

Parvioikeus Oikeustyyppi
Parvi Luonti, luku, päivitys, jako
Parven osallistuja Luonti, luku, päivitys, jako
Parven osallistujan sääntö Read
Parven taito Luonti, luku, päivitys, jako
Parven rooli Read
Ominaisuus Read
Järjestelmäkäyttäjä Read

Asiakaspalvelijoiden pilvioikeudet määritetään seuraavasti.

  1. Siirry Power Platform -hallintakeskukseen ja valitse ensin Ympäristöt>Ympäristön nimi, sitten kolme pistettä ja lopuksi Asetukset.

  2. Valitse Käyttäjät ja oikeudet -kohdassa Suojaussäännöt.

  3. Valitse suojausrooli (kuten Asiakaspalvelija) ja valitse sitten seuraavat roolit, joihin käytetään seuraavia oikeuksia:

    • Parvi
    • Parven osallistuja
    • Parven osallistujan sääntö
    • Parven rooli
    • Parven taito

    Suojausroolin parvioikeussivu

  4. Valitse Palvelu-välilehti ja valitse sitten suojausoikeudet Ominaisuudet-kohdassa.

  5. Tallenna ja julkaise muutokset.

PArveilutoiminnon ottaminen käyttöön Asiakastuen parveilu-sivulla

  1. Valitse sivustokartasta yhteistyö. Yhteistyö-sivu tulee näkyviin.

  2. Valitse Asiakastuen parvityöskentely (esiversio) -kohdan vierestä Hallinta.

  3. Määritä Parveiliu-vaihdon tilaksi Käytössä.

Katso myös

Asiakastuen parven luonnin käyttäminen