Taitoperusteisen reitityksen yleiskatsaus
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Muistiinpano
Tiedot, kuten osaaminen, luokitusmalli ja luokitusarvo, jotka on luotu, päivitetty ja joita käytetään asiakaspalvelu:ssä, jaetaan ympäristöön asennettujen muiden mallipohjaisen sovelluksen (Field Service ja Project Service Automation) kanssa. Vastaavasti muissa mallipohjaisessa sovelluksissa luodut, päivitetyt ja käytetyt tiedot ovat käytettävissä Customer Servicen monikanavassa.
Asiakaspalvelukeskuksessa asiakaspalvelijoilla on eri taitojoukot ja -valmiudet. Yhteyskeskukseen yhteyttä ottavilla asiakkailla voi olla erilaisia tarpeita. Taitopohjaisen reitityksen avulla asiakaspalvelukeskus jakaa työkohteet (keskustelut) asiakaspalvelijalle, jolla on parhaat kyvyt ongelman ratkaisemiseksi. Taitopohjainen reititys parantaa asiakaspalvelun laatua jakamalla työtehtävät automaattisesti asiakaspalvelijalle, jolla on työn tekemiseen tarvittavat taidot.
Voit myös yhdistää taitoja botteihin ja reitittää työkohteita taitopohjaisen reitityksen avulla.
Esimerkiksi Xbox-konsoliin liittyvä tuleva keskustelu Espanjasta edellyttää tietämystä Xbox-tuotteesta ja espanjan kielestä. Taitoperusteisessa reitityksessä järjestelmä tunnustaa asiakaspalvelijat, joilla on nämä taidot ja jakaa keskustelun jollekin heistä.
Taitopohjaisen reitittämisen avulla voit helposti yhdistää keskustelun asiakaspalvelijaan, joka osaa käsitellä sitä ja ylläpitää samalla asiakaspalvelijan työmäärää. Voit liittää eri taitoja ryhmäsi kullekin asiakaspalvelijalle ja luoda sääntöjä, jotka varmistavat, että näihin taitoihin täsmäävät keskustelut delegoidaan aina oikeille asiakaspalvelijoille.
Voit myös antaa agenttien päivittää taitoja heille osoitettuihin työkohteisiin. Agentit voivat arvioida, lisätä, poistaa ja päivittää tietyssä työkohteessa tarvittavia osaamisalueita heidän kykyjensä ja kokemuksensa perusteella. Jos organisaatiosi käyttää koneoppimisen ennustetaitomallia, voit käyttää päivitettyjä taitotietoja taitohakumallisi uudelleenkouluttamiseksi, jotta järjestelmä voi myöhemmin tehokkaasti ja tehokkaasti reitittää työkohteet (keskustelut) työhön parhaalle asiakaspalvelijalle. Lisätietoja: Taitohakumallin uudelleenkoulutus
Taitoperusteisen reitityksen arvoaehdotus
Keskustelujen delegointi niille asiakaspalvelijoille, jotka ovat pätevimpiä ongelman ratkaisemiseen.
Minimoi yleiskustannukset jonon ylläpidossa.
Käytä tehokkaasti asiakaspalvelijataitoja.
Paranna tuottavuutta.
Hallitse tehokkaasti osaamistasi CSAT:ien ja KPI:den perusteella.
Keskustelujen ratkaiseminen nopeammin.
edellytykset
Jos ympäristössä on aikataulutusratkaisuja, sinulla on oltava versio 9.0.0.0 tai uudempi.
Videot
Taitopohjainen reititys Customer Servicen monikanavassa
Jos haluat katsoa lisää Asiakaspalvelun monikanava -videoita, katso Videot-sivua.
Katso myös
Määritä osaamista ja osoita asiakaspalvelijoita
Osaamispohjaisen reitityksen määrittäminen
Tietotaulukoiden mallinnus osaamisalueina