Jaa

Taitopohjaisen reitityksen määrittäminen yhdistetyssä reitityksessä

  • Artikkeli

Taitoperustaisen reitityksen määrittämisen vaiheet:

  1. Luokittelumallin luominen.
  2. Taitotyyppien ja taitojen luominen.
  3. Asiakaspalvelijoiden delegointi taitoihin.
  4. Tarkan tai lähimmän vastaavuuden määrittäminen työnkulun taitojen vastaavuuden oletusalgoritmiksi.
  5. Valitse jokin seuraavista taitojen luokittelutavoista:
  6. Valitse käyttövalmis määritystapa tai luo jonolle mukautettu määritystapa.
  7. Taitojen hallinnan salliminen asiakaspalvelijalle.

Taitojen täsmäyttäminen

Tässä osassa käsitellään taitojen vastaavuuden oletusalgoritmin toimintaa, kun työkulussa määritetään arvoksi tarkka vastaavuus tai lähin vastaavuus. Kun työn luokittelun taitosääntö liittää taitoja ja pätevyystason, määritysmenetelmä hakee tarvittavan taidon vastaavuutta asiakaspalvelijan taidoista. Sitten järjestelmä delegoi keskustelun asiakaspalvelijalle valittujen taitoehtojen perusteella.

Taitojen vastaavuuden oletusalgoritmi toimii vain valmiissa määritystavassa. Jos käytät mukautettua määritystapaa, taitoperustainen reititys edellyttää ehtojen kirjoittamista. Mukautetulle määritykselle kirjoitetut säännöt ohittavat työnkulun työn jakeluasetusten algoritmin.

Taitojen vastaavuus voidaan hakea seuraavasti liiketoimintotarpeiden mukaan:

  • Tarkka taitojen vastaavuus
  • Lähin taitojen vastaavuus

Kun valitset jonkin näistä taitoa vastaavista tyypeistä, sinun täytyy määrittää taitoliitteen säännöt, jotta keskustelu reititettäisiin oikealle agentille.

Tarkka vastaavuus

Tarkassa taitojen vastaavuudessa määrityslogiikka hakee asiakaspalvelijan, jolla on tarvittavat taidot ja pätevyydet.

Tarkka vastaavuus suodattaa kaikki ehtoja vastaavat asiakaspalvelijat, joiden luokitusarvo on suurempi tai yhtä suuri kuin edellytetty arvo. Tämän jälkeen asiakaspalvelijat järjestetään korkeimman käytettävissä olevan kapasiteetin, kapasiteettiprofiilin tai round robin -vuorottelun perusteella määritteen mukaiseen valittuun järjestykseen.

Jos käytettävissä ei ole asiakaspalvelijaa, jolla on kaikki tarvittavat taidot ja vastaava pätevyys, keskustelua jää delegoimattomana jonoon.

Taitojen tarkka vastaavuus voidaan määrittää jommallakummalla tavalla:

  • Määritä työnkulun työn jakeluasetuksissa Osaamisaluevastaavuuden oletusalgoritmi -asetuksen arvoksi Tarkka vastaavuus. Valitse jonon määritystavaksi suurin kapasiteetti tai round robin -vuorottelu. Tarkan vastaavuuden algoritmia ei voi käyttää työkohteissa, jos jonossa käytetään mukautettua määritystapaa. Tarkan vastaavuuden käyttäminen mukautetussa määritystavassa edellyttää sääntöjen kirjoittamista.

  • Mukautetun määritystavan luominen ja määritteen käyttäjän taitoja koskevien sääntöjen luominen:

    Taitojen tarkassa vastaavuudessa mukautetun määritystavan osana voidaan luoda säännön ehdot, joilla otetaan käyttöön määrityslogiikka hakemaan kaikkia pakollisia taitoja tai kaikkia taitotyyppiin sisältyviä taitoja vastaavia asiakaspalvelijoita. Näin löydetyt asiakaspalvelijat voidaan järjestää käyttämällä seuraavaa vaihtoehtojärjestystä:

    • Lähinnä pätevyyttä
    • Lähinnä pätevyyttä taitotyypin sisällä
    • Kaikkein pätevin
    • Kaikkein pätevin taitotyypin sisällä
    • Osaamisalueiden määrä
    • Osaamisalueiden määrää taitotyypin sisällä
    • Round robin
    • Kapasiteetti

    Jos järjestys esimerkiksi perustuu lähimpään pätevyyteen tai kaikkein pätevimpään, silloin asiakaspalvelija, jonka pätevyys on lähinnä vaadittua pätevyyttä tai jolla on korkein pätevyys, on ylimpänä. Sama määritys voidaan tehdä myös taitotyypin sisällä.

    Seuraavassa taulukossa on muutamia esimerkkejä taitojen vastaavuuden käyttämisestä ja tulosten järjestämisestä, kun algoritmina on tarkka vastine:

    Tarvittavat taidot Asiakaspalvelijan ominaisuudet Skenaarion kuvaus Säännön ehto Järjestysperuste/tulos
    • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
    • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
    • Nimi: Carlos; Kapasiteetti: 100; Cafe A-100 (2); Espanja (3)
    • Nimi: Eric; Kapasiteetti: 200; Cafe A-100 (3); Espanja (4)
    		Kaikkien taitojen tarkka vastaavuus Agent.User skills. Exact match.All skills JA (valinnainen) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Järjestysperuste-vaihtoehdoista:
    • Käytettävissä oleva kapasiteetti: Eric
    • Lähinnä pätevyyttä: Carlos
    • Kaikkein pätevin: Eric
      • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
      • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
      • Nimi: Carlos; Kapasiteetti: 100; Cafe A-100 (2); Espanja (3)
      • Nimi: Eric; Kapasiteetti: 200; Cafe A-100 (3); Espanja (4)
      		Tarkka vastaavuus vain kielitaito Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language JA (valinnainen) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Järjestysperuste-vaihtoehdoista:
      • Käytettävissä oleva kapasiteetti: Eric
      • Lähinnä pätevyyttä: Carlos
      • Kaikkein pätevin: Eric

      Lähin osuma

      Jos asiakaspalvelijan löytäminen mahdollisimman nopeasti on tärkeämpää kuin sellaisen asiakaspalvelijan odottaminen, jolla on täsmälleen vaaditut taidot, yhdistetyssä reitityksessä on mahdollista järjestää asiakaspalvelijat pätevyyden tai osaamisalueiden määrän mukaan ja hakea tällä tavoin lähin taitojen vastaavuus.

      Lähimmässä vastaavuudessa kaikki asiakaspalvelijat sijoitetaan järjestykseen sen perusteella, kuinka lähellä he ovat tarvittavaa taitoa ja pätevyyttä. Jos esimerkiksi edellytettyjä taitoja on neljä, niiden asiakaspalvelijat, joilla on neljä taitoa, sijoitetaan ylimmäksi (tarkka pätevyys), sen jälkeen sijoitetaan asiakaspalvelijat, joilla on viisi taitoa (liian pätevä), ja lopuksi asiakaspalvelijat, joilla on kolme taitoa (ei riittävän pätevä).

      Jos käytettävissä ei ole yhtäkään asiakaspalvelijaa, jolla on jokin edellytetyistä taidoista, keskustelu voidaan määrittää asiakaspalvelijalle, jolla ei ole mitään tarvittavista taidoista.

      Taitojen lähin vastaavuus voidaan määrittää jommallakummalla tavalla:

      • Määritä työnkulun työn jakeluasetuksissa Osaamisaluevastaavuuden oletusalgoritmi -asetuksen arvoksi Lähin osuma. Valitse jonon määritystavaksi suurin kapasiteetti tai round robin -vuorottelu.

        Tässä skenaariossa valitaan työnkulkutasolla taitojen vastaavuusalgoritmiksi lähin osuma ja määritystavaksi joko round robin -vuorottelu ja suurin kapasiteetti. Jos useammalla kuin yhdellä asiakaspalvelijalla on sama taitopistemäärä, järjestelmä ei järjestä niitä round robin -vuorottelun tai suurimman kapasiteetin mukaan. Järjestelmä jatkaa kaikkien saapuvien työkohteiden delegointia samalla asiakaspalvelijalle, kunnes muuten rajoitukset, kunnes kapasiteetti tai tavoitettavuus, täyttyvät.

      • Mukautettu määritystapa ja järjestysperuste luodaan pätevyyden tai taitopistemäärän perusteella lähimmän osuvuuden saamiseksi.

        Valitse järjestysperuste > Pätevyys > Kaikki taidot tai taitotyyppi > Lähinnä pätevyyttä.

        Kun lähin taidon vastaavuus on osa mukautettua määritystapaa, valittavana on seuraavat järjestysperustevaihtoehdot:

        • Lähinnä pätevyyttä
        • Lähinnä pätevyyttä taitotyypin sisällä
        • Kaikkein pätevin
        • Kaikkein pätevin taitotyypin sisällä
        • Osaamisalueiden määrä
        • Osaamisalueiden määrää taitotyypin sisällä

        Seuraavassa taulukossa on muutamia esimerkkejä taitojen vastaavuuden käyttämisestä ja tulosten järjestämisestä, kun taitojen vastaavuuden oletusalgoritmina on lähin osuma.

        Tarvittavat taidot Asiakaspalvelijan ominaisuudet Skenaarion kuvaus Säännön ehto Järjestysperuste/tulos
        • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
        • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
        • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
        • Nimi: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
        • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4); Espanja (1)
        • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1); Kahvinkeitin (2); Espanja (1)
        		 Kaikkien taitojen lähin osuma Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Järjestysperuste-vaihtoehdoista:
        • Lähinnä pätevyyttä: Carlos > Eric > Jamie
        • Kaikkein pätevin: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
        • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
        • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
        • Nimi: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
        • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4); Espanja (1)
        • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1); Kahvinkeitin (2); Espanja (1)
        		 Lähin osuma vain tuote, taito Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Järjestysperuste-vaihtoehdoista:
        • Lähinnä pätevyyttä: Carlos > Eric > Jamie
        • Kaikkein pätevin: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
        • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
        • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
        • Carlos Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
        • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4)
        • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1)
        		 Lähin osuma, jossa kaikki taidot, kun käytössä taitojen määrä Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Tilausjärjestysvaihtoehto:
        Taitojen määrä: Carlos > Eric > Jamie
        • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
        • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
        • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
        • Nimi: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
        • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4);
        • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1);
        		 Lähin osuma, jossa vain tuote, taito, kun käytössä taitojen määrä Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Järjestysperuste:
        Taitojen määrä: järjestelmä valitsee satunnaisesti Carlosin tai Ericin

      Muistiinpano

      On suositeltavaa käyttää samaa luokitusmallia kaikissa taidoissa. Jos käytössä on kuitenkin eri luokitusmalleihin kuuluvia taitoja, järjestelmä normalisoi ja laskee taitojen pistemäärät.

      Katso myös

      Taitoperusteisen reitityksen yleiskatsaus
      Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
      Yhdistetyn reitityksen usein kysytyt kysymykset