Asiakkaan automaattinen tunnistaminen

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Asiakkaiden avustaminen paranee, jos heidät voidaan tunnistaa automaattisesti sekä tili- ja palvelupyyntötietoja voidaan tarkastella Aktiivinen keskustelu -sivulla. Yksi tapa on määrittää keskustelua edeltäviä kysymyksiä asianomaisissa keskustelun pienoissovelluksissa. Sovellus käyttää asiakkaiden vastauksia tietueiden tietojen hakemisessa ja tulosten näyttämisessä. Sovellus hakee tiliä tai yhteyshenkilöä kentistä Nimi Sähköposti ja Puhelinnumero. Tilissä puhelinnumero liittyy Tiliyhteenveto-sivun Puhelinnumero-kenttään. Yhteyshenkilön puhelinnumero liittyy Yhteyshenkilön yhteenveto -sivun Matkapuhelinnumero-kenttään. Sovellus hakee palvelupyyntöjä kentästä Palvelupyynnön numero.

Muistiinpano

Tietuehaku tunnistaa tietueet, joilla on aktiivinen tilakoodi yhteyshenkilöiden tai asiakkaiden osalta. Jos käytät mukautettuja tilakoodeja, tietueiden tunnistaminen ei toimi.

Jokaisesta agentin vastaanottamasta saapuvasta keskustelupyynnöstä tulee näkyviin ilmoitus, joka sisältää pyynnön asiayhteyteen liittyvät tiedot ja asiakastiedot, jos ne ovat käytettävissä. Kun asiakaspalvelija hyväksyy saapuvan ilmoituksen, avautuva Aktiivinen keskustelu -sivu sisältää tunnistetun asiakkaan ja palvelupyynnön tiedot. Jos tunnistetulla yhteyshenkilö tai asiakas on linkitettynä yhteen aktiiviseen palvelupyyntöön, kyseinen palvelupyyntö linkitetään automaattisesti keskusteluun. Jos asiakas on ottanut yhteyttä asiakaspalvelijaan toisen palvelupyynnön osalta, asiakaspalvelija voi muuttaa linkitettyä palvelupyyntöä manuaalisesti.

Voit tunnistaa saapuvia äänipuheluja, jos saapuvan puhelun puhelinnumero vastaa yhteyshenkilön numeroa matkapuhelimen tai tilin puhelimen kentässä. Jos haluat käyttää asiakkaan tunnistamiseen muita puhelinnumerokenttiä (esim. kotinumero), ota yhteyttä Microsoft Support -tukeen.

Jos useampi kuin yksi asiakas, yhteyshenkilö tai palvelupyyntö löytyy hakutuloksista, tietuetta ei linkitetä keskusteluun.

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Keskustelua edeltävien kysymysten määrittäminen

Seuraavien kysymysten nimien avulla voit luoda keskustelua edeltäviä kysymyksiä. Lisätietoja keskustelua edeltävien kysymysten luomisesta ja niiden käyttämisestä keskustelua edeltävässä kyselyssä on kohdassa Keskustelua edeltävän kyselyn määrittäminen.

Entity	Yhdistämismääritys	Vastauksen tyyppi
Account	Kysymyksen kontekstiavain: Nimi Määritteen looginen nimi: name Kysymyksen kontekstiavain: Sähköposti Määritteen looginen nimi: emailaddress1 Kysymyksen kontekstiavain: Puhelin Määritteen looginen nimi: puhelin1 (Tiliyhteenveto-sivun Puhelinnumero-kenttä)	Yksi rivi
Ota yhteyttä	Kysymyksen kontekstiavain: Nimi Määritteen looginen nimi: fullname Kysymyksen kontekstiavain: Sähköposti Määritteen looginen nimi: emailaddress1 Kysymyksen kontekstiavain: Puhelin Määritteen looginen nimi: mobilephone (Matkapuhelin-kenttä Yhteyshenkilön yhteenveto -sivulla)	Yksi rivi
Tapaus	Kysymyksen kontekstiavain: CaseNumber Määritteen looginen nimi: ticketnumber	Yksi rivi

Muistiinpano

Jos haluat, että puhelinnumeron hakua varten tunnistetaan muita kenttiä, ota yhteyttä Microsoft Support -tukeen.

setContextProvider-ohjelmointirajapintamenetelmän käyttäminen

Voit tunnistaa tietueet automaattisesti käyttämällä mukautettua kontekstijoukkoa setContextProvider-ohjelmointirajapinnan avulla lukuun ottamatta keskustelua edeltäviä vastauksia. Jos haluat määrittää nämä arvot ohjelmallisesti, katso Mukautetun kontekstin hallinta.

Asiakkaan ja palvelupyynnön linkittäminen keskusteluihin, kun botti eskaloi tai päättää keskustelut

Kun botti päättää asiakkaan kanssa käydyn keskustelun, botti voi linkittää palvelupyynnön numeron keskusteluun. Botti voi luoda uuden palvelupyyntönumeron tai hankkia aiemmin luodun numero asiakkaalta asiakkaan nimen, sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron perusteella.

Jos botin on eskaloitava keskustelu ihmisasiakaspalvelijalle, botti voi sitten linkittää asiakkaan ja palvelupyynnön numeron keskusteluun. Tällä tavoin eskalointipyynnön hyväksyvä ihmisasiakaspalvelija saa käyttöönsä kaikki liittyvät tiedot Aktiivinen keskustelu -osassa. Eskaloinnin yhteenveto antaa ihmisasiakaspalvelijalla eskaloinnin taustatiedot ja nopeuttaa asiakkaan ongelman ratkaisemista.

Asiakas tai palvelupyyntö linkitetään määrittämällä liitettyjen määritteiden, kuten asiakkaan nimen ja puhelinnumeron, arvot. Näitä määritteitä haetaan vastaavista entiteeteistä, kuten asiakkaasta ja palvelupyynnöstä, ja tulos linkitetään keskusteluun, joka yksittäinen vastaava tietue löytyy. Botin on määritettävä kontekstiparametrit seuraaville, jotka määritetään myös, kun asiakas tunnistetaan automaattisesti, kun keskustelu siirretään.

Linkitettävä entiteetti	Muuttujan nimi, jonka botti määrittää	Dynamics 365 -kohteen määrite, joka vastaa vastaavaa muuttujan nimeä botissa
Tili	Nimi Sähköposti Puhelin	Nimi emailaddress1 puhelin1
Ota yhteyttä	Name Sähköposti Puhelinnumero	name emailaddress1 mobilephone
Case	Palvelupyynnön numero	ticketnumber

Lisätietoja Azuren ja Copilot Studioin bottien kontekstimuuttujien luomisesta on kohdassa Botin kontekstimuuttujien määrittäminen.

Katso myös

Työnkulkujen luominen ja hallinta
Määritä Copilot Studio -botti
Määritä Azure-botti
Kontekstimuuttujabotit