Jaa

Usein kysyttyjä kysymyksiä yhtenäisestä reitityksestä Customer Servicessa ja Omnichannel for Customer Servicessa

  • Artikkeli

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen Dynamics 365 Customer Service
Kyllä Kyllä Kyllä

Tässä artikkelissa on usein kysyttyjä kysymyksiä, joita järjestelmänvalvojalla, valvojalla tai edustajalla ehkä on koskien yhtenäistä reititystä.

Yleistä

Mitä SKU-nimikkeitä yhdenmukaisen reitityksen käyttö edellyttää?

Sinulla on oltava Customer Service Enterprise -käyttöoikeus. Katso käyttöoikeustietojen edellytykset.

Mitä nykyisille työnkuluilleni tapahtuu, kun yhtenäinen reititys on asennettu?

Jos käytössä on viestikanavat, siirrä siirtoapuohjelmalla työnkulku ja siihen liittyvät reitityssäännöt. Tietueiden reititykseen voidaan määritetään uudet työnkulut ja säännöt yhtenäisessä reitityksessä. Lisätietoja: Monikanavan hallinnassa luotujen työnkulkujen siirtäminen.

Mitä vaikutuksia tapahtuu, kun siirto on meneillään?

Käyttämättömyysaikaa ei ole, kun työnkulkuja siirretään, mutta on suositeltavaa suorittaa siirto vähäisen käytön aikana.

Miksi näen ne työnkulut, joita en ole luonut Monikanavan hallinnassa?

Nämä työnkulut on luotu Customer Servicen hallintakeskuksessa tai Asiakaspalvelukeskus-sovelluksessa. Monikanavan hallinta -sovelluksessa näet kaikki työnkulut, riippumatta työnkulun luoneesta sovelluksesta. Suosittelemme, että hallitset työnkulkuja samassa sovelluksessa, jolla olet luonut ne.

Miten voin siirtää määritykset monikanavan hallintasovelluksesta Customer Servicen hallintakeskussovellukseen?

Voit siirtää viestinnän viestivirtoja käyttämällä Unified Routing Migration -sovellusta. Lisätietoja siirtotyökalusta ja -ohjeista on ohjeaiheessa Monikanavan hallinnassa luotujen työnkulkujen siirtäminen.

Muistiinpano

Kun työnkulut on siirretty, voit hallita niitä Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa. Suosittelemme, että perehdyt sovellukseen ennen siirtoa. Lisätietoja: Customer Service -hallintakeskuksen käytön aloittaminen.

Voiko työnkulkuja hallita monikanavan hallintasovelluksessa siirron jälkeen?

Ei. Vaikka siirretyt työnkulut näkyvät myös vanhassa hallintasovelluksessa, on suositeltavaa hallita siirrettyjä työnkulkuja uudessa Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.

Mitkä ovat vaikutukset, kun käynnistän siirtoprosessin työnkuluille?

Työnkulkujen siirtämiseen ei liity käyttökatkosta, mutta on suositeltavaa suorittaa siirto alhaisen kuormituksen aikana tai työajan ulkopuolella.

Onko mahdollista peruuttaa siirto?

Ota siirron palauttamista varten yhteyttä Microsoftin tukeen.

Miten voin siirtää entiteetin reitityksen työnkulut?

Entiteettien reitittämisen työnkulut täytyy luoda uudelleen Customer Servicen hallintakeskuksessa, ja säännöt täytyy luoda manuaalisesti uudessa työnkulussa.

Jos tarvitset lisää ohjeista, ota yhteyttä Microsoft-tukeen.

Voiko tietueiden reititystyönkulkuja luoda monikanavan hallintasovelluksessa sen jälkeen, kun Omnichannel for Customer Service on päivitetty vuoden 2021 1. julkaisuaaltoon?

Ei. Päivityksen jälkeen tietueiden reititystyönkulkuja ei voi enää luoda, sillä ne eivät toimi odotetusti. Tietueiden reitityksen luontia ja hallintaa varten kannattaa aloittaa Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksen käyttö.

Tukeeko yhtenäinen reititys aktiviteettien seurantaa?

Kyllä, yhtenäinen reititys tukee aktiviteettien, kuten sähköpostin, reititystä.

Mitä nykyisille jonoille tapahtuu, kun siirryn yhtenäiseen reititykseen?

Aiemmin luodut työjonot siirretään automaattisesti yhtenäiseen reititykseen.

Miksi tietueita ei reititetä yhdistetyn reitityksen käyttöönoton jälkeen?

Tarkasta, oletko määrittänyt sisäänottosäännön ja yhdistänyt sen käytössä olevaan perusreitityssääntöön.

Voiko perusreitityksellä reitittää mitä tahansa tietuetyyppiä?

Ei. Perusreititystä voi käyttää vain palvelupyyntöjen reitittämiseen. Muiden tietuetyyppien reititykseen käytetään yhdistettyä reititystä.

Onko jonoissa prioriteettia? Voiko Ryhmänumero- tai Prioriteetti-kenttää käyttää? Vaikuttaako se palvelupyynnön määrityksen järjestykseen?

Ei. Jonoilla ei ole prioriteettejä. Jonossa olevat tietueet voi kuitenkin priorisoida.

Voinko keskeyttää palvelupyynnön määrityksen?

Ei. Palvelupyynnön määritystä ei voi keskeyttää.

Voivatko asiakaspalvelijat valita työkohteita tietueista, joihin heillä ei ole oikeuksia?

Kyllä, asiakaspalvelijat voivat valita työkohteen, vaikka heillä ei olisi tietueen käyttöoikeutta. He eivät kuitenkaan voi tarkastella tietoja, ja keskustelu suljetaan. Katso lisätietoja Tietueen reitityksen määrittäminen -kohdan muistiinpanosta.

Voivatko valvojat delegoida työkohteita, jotka liittyvät tietueisiin, joita ei voi käyttää?

Kyllä. Keskustelu kuitenkin suljetaan, jos asiakaspalvelijoilla ei ole riittäviä käyttöoikeuksia tietueisiin.

Voinko viedä yhdistetyn reitityksen määrityksen ja kirjautua toiseen ympäristöön?

Kyllä, voit viedä määrityksen, jossa on yhtenäinen reitityssisältö tietuetyypille ja live-keskustelukanavalle. Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:

Minulla on kaksi työnkulkua (T1 ja T2) ja neljä jonoa (J1, J2, J3 ja J4). Palvelupyyntö (P1) on määritetty jonoon J2. Voiko palvelupyynnön C1 määrittää uudelleen jonolle Q3?

Kyllä. Palvelupyyntö voidaan määrittää uudelleen toiseen jonoon. Valitse Palvelupyyntö-lomakkeessa Tallenna ja reititä, jos haluat määrittää työnimikkeen yhdestä jonosta toiseen.

Palvelupyyntö säilyy asiakaspalvelijalla, jolle se alun perin määritettiin. Näin palvelupyyntöjen vastaavalla työnkululla ei ole asiakaspalvelijan affiniteetin vaihtopainiketta.

Voinko käyttää Omnichannel Ongoing Conversations -koontinäyttöä ja Omnichannel Intraday Insightsia Customer Service workspacessa?

Kyllä, voit käyttää Omnichannel Ongoing Conversations -koontinäyttöä ja Omnichannel Intraday Insightsia asiakaspalvelutyötilassa, jos sinulla on Chat for Dynamics 365 Customer Service tai Digital Messaging for Dynamics 365 Customer Service -lisenssi.

Miten jonon delegoimattomia työkohteita käsitellään, jos vastaavaa asiakaspalvelijaa ei löydy?

Delegoimaton työkohde säilyy jonossa, kunnes delegoit sen manuaalisesti asiakaspalvelijalle tai reitität sen toiseen jonoon. Lisätietoja: Delegoinnin sääntöjoukkojen toimintatapa

Voidaanko edistyneitä jonoja yhdistää postilaatikkoon?

Ei, edistyneille jonoille ei voi määrittää postilaatikkoa. Jos haluat käyttää tai hallita jonojen postilaatikkoja, suosittelemme pelkkien perusjonojen käyttöä.

Työkohteen määritys

Miksi jonossa on määrittämättömiä työnimikkeitä?

Jotta työnimikkeet voidaan määrittää automaattisesti, jonon on oltava yksityinen jono, jossa on vähintään yksi asiakaspalvelija.

Onko asiakaspalvelijoille tarjottavien työkohteiden rajoitusta kasvattaa?

Kyllä, rajoituksen voi päivittää. Lisätietoja: Asiakaspalvelijalle toistuvasti tarjottavan työkohteen rajoituksen toiminta

Reititys vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijalle

Missä kanavissa reititys vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijoille -ominaisuus on käytettävissä?

Ominaisuus on käytettävissä vain äänikanavan osalta.

Vaikuttaako asiakaspalvelijan sisäänkirjautumisaika vähiten aktiivisen asiakaspalvelijan laskentaan?

Asiakaspalvelijan edellisen äänipuhelun kapasiteetin vapautuminen on ainoa parametri, jota käytetään vähimpään aktiivisuuteen perustuvassa määritysmenetelmässä. Asiakaspalvelijan sisäänkirjautumisajat eivät vaikuta kapasiteetin vapautumisaikaan.

Miten tasatilanne ratkaistaan, jos vähintään kahdella asiakaspalvelijalla on sama kapasiteetin vapautumisaika?

Jos viimeisin kapasiteetin vapautumisaika on sama kahdella ehdot täyttävällä asiakaspalvelijalla, määritys tapahtuu kiertovuorottelun perusteella.

Miten reititys vähiten aktiiviselle asiakaspalvelijalle toimii, kun uusi asiakaspalvelija kirjautuu sisään?

Kun uusi asiakaspalvelija kirjautuu Customer Service workspace -sovellukseen, hänen viimeisin kapasiteetin vapautumisaikansa ei ole käytettävissä järjestelmässä. Siksi järjestelmä katsoo, että asiakaspalvelija on ehdot täyttävien asiakaspalvelijoiden joukosta vähiten aktiivinen ja määrittää seuraavan työkohteen hänelle.

Älykäs osaamishaku

Tuleeko älykäs osaamishaku saataville kaikilla maantieteellisillä alueilla?

Älykäs taitohaku edellyttää AI Builderia koneoppimismallin luomiseksi ja kouluttamiseksi. Jos AI Builder ei ole käytettävissä asiakasalueella, jolla yhtenäinen reititys on, asiakkaalle tulee näkyviin yleinen virhe yritettäessä määrittää mallia.

Voinko käyttää älykästä taitohakua sähköpostiaktiviteetteja varten?

Kyllä, älykäs taitohaku voidaan ottaa käyttöön entiteetissä, joka on otettu käyttöön reititykselle, minkä tahansa tekstipohjaisen kentän avulla. Sähköpostin tekstin osaamishaussa tarvitaan yksi lisävaihe, koska sähköpostin tekstiosa (kuvaus) sisältää HTML-tunnisteita, jotka voivat vaikuttaa koneoppimismalliin. Purat tekstin HTML-koodista, kopioit sen toiseen tekstikenttään ja määrittää koneoppimisen mallin uuteen kenttään.

Miten varmistan, että työkohteisiin liitetään oikeat taidot, kun koneoppimiseen perustuva malli on käytössä?

  • Varmista, että asiakaspalvelijat on koulutettu liittämään oikeat taidot, tarkistamaan ja korjaamaan väärin liitetyt taidot.
  • Tarkista taitohakumallista, että koulutustiedot ovat oikein, ja kouluta mallia säännöllisesti sen parantamiseksi.

Kapasiteettiprofiilit

Kahdella työkohteella on kaksi kapasiteettiprofiilia ja kolme asiakaspalvelijaa, jotka vastaavat työkohteita eri tasoilla. Kuka asiakaspalvelijoista on oikeutettu tehtävään?

Jos kaksi asiakaspalvelijaa vastaavat yhtä vaadittua kapasiteettiprofiilia ja kolmas asiakaspalvelija vastaa molempia vaadittuja kapasiteettiprofiileja, työkohde delegoidaan kolmannelle asiakaspalvelijalle. Lisätietoja: Kapasiteettiprofiilien käyttö

Diagnostiikan vanhentuminen

Mitä yhdistetyn reitityksen diagnostiikka on ja miksi se on vanhentumassa?

Reitityksen diagnostiikka tarjoaa näkyvyyttä siihen, miten työkohteita koskevia reitityspäätöksiä tehdään yhteyskeskuksissa. Se on vanhentunut, koska kokonaisvaltaista keskusteludiagnostiikkaa varten parempi vaihtoehto on Azure Application Insights.

Mikä on vaihtoehto reitityksen diagnostiikalle, kun se vanhentuu?

Käyttäjät voivat käyttää Azure Application Insightsia, joka on yksittäinen ratkaisumme kattavan kuvan saamiseen kokonaisvaltaisesta keskusteludiagnostiikasta.

Onko minun suoritettava siirtovaiheita Application Insightsin käytön aloittamista varten?

Ei. Application Insights on erillinen työkalu, jossa diagnostiikalle voidaan suorittaa kyselyjä liiketoimintatarpeiden perusteella. Kun se on otettu käyttöön, tietotapahtumat ovat käytettävissä Application Insightsin tietojen tallennustilassa, ja voit saada yksityiskohtaisia tietoja suorittamalla kyselyjä tiedoille.

Miten Application Insights otetaan käyttöön?

Application Insightsin käyttöönotto edellyttää yhteyden luomista Dynamics 365 Customer Service -ympäristöstä Azure Application Insightsiin. Lisätietoja: Yhteyden muodostaminen Azure Application Insightsiin

Muistiinpano

Application Insights voidaan ottaa käyttöön vain hallittujen ympäristöjen osalta. Kun ympäristö on hallittu, se mahdollistaa paremman näkyvyyden ja hallinnan niiden ominaisuuksien osalta, jotka sallivat järjestelmänvalvojien hallita Power Platformia laajamittaisesti. Lisätietoja: Hallittujen ympäristöjen yleiskatsaus

Onko minun ostettava lisäosia Application Insightsin käyttöä varten?

Azure Monitorissa käytetään käytön mukaan laskutettavaa hinnoittelumallia. Azure Monitorin Application Insights -työkalu auttaa seuraamaan D365:n käytettävyyttä, suorituskykyä ja käyttöä. Azure Monitor veloittaa ominaisuuksista käytön mukaan. Kun Application Insights määritetään tietojen käsittelyä, säilytystä ja vientiä varten, Azure Monitor veloittaa tämän käytön perusteella. Lisätietoja: Hinnoittelu

Voivatko kaikki käyttäjäni käyttää Application Insightsia? Miten myönnän käyttöoikeudet kaikille?

Application Insights on tarkoitettu kehityksen, tuen ja hallinnan henkilöstölle. Käyttäjät, joilla on näitä rooleja ja vastuita, voidaan määrittää käyttämään Application Insightsia Azuren rooliperusteisilla käyttöoikeuksilla. Lisätietoja: Azure-roolien määrittäminen Azure-portaalin avulla.

Kaikki organisaationi jäsenet eivät pysty kirjoittamaan kyselyjä. Miten he käyttävät Application Insightsia?

Toimitamme esimerkkikyselyjä sellaisia yleisiä kysymyksiä varten, joihin asiakkaat etsivät vastauksia. Nämä ovat käytettävissä Application Insights -ikkunassa suorittamista tai kysymykseen sopivaksi muokkaamista varten.

Etsimiäni tietoja ei ole käytettävissä Application Insightsissa. Miten esitän pyynnön saada lisää tietotapahtumia?

Lisäämme vähitellen lisää tietotapahtumia diagnostiikkaa varten. Seuraamalla dokumentaatiota pysyt ajan tasalla tilanteesta.

Yhtenäisen reitityksen yleiskatsaus
Customer Servicen monikanava järjestelmävaatimukset
Tietueiden yhtenäisen reitityksen määrittäminen