Asiakaspalvelukeskukseen päivittäminen

Vuorovaikutteinen palvelukeskus esiteltiin Dynamics CRM Online 2016 Update 1 ja Dynamics CRM 2016 uudenlaisena asiakaspalvelusovelluksena. Vuorovaikutteinen palvelukeskus tarjosi verkkopohjaisen asiakasohjelman, joka on suunniteltu yksinkertaistamaan asiakaspalvelijoiden ja johtajien päivittäisiä tehtäviä. Se sisälsi uusia komponentteja ja sivutyyppejä, kuten vuorovaikutteisia koontinäyttöjä, vuorovaikutteisia lomakkeita ja viitepaneelin ohjausobjektin.

Vuorovaikutteisen palvelukeskuksen intuitiivinen käyttöliittymä yhdisti tärkeät tiedot yhteen paikkaan ja antoi asiakaspalvelun edustajille mahdollisuuden priorisoida työtä ja olla tuottavampia, mutta sen laajentamisessa oli tiettyjä rajoituksia. Uusi asiakaspalvelukeskus sisältää joustavampia ja parannettuja ohjausobjekteja ja laajennettavuutta.

Tutustu asiakaspalvelukeskussovellukseen

Asiakaspalvelukeskuksen uusimmassa versiossa on Unified Interfacessa suoritettavia kohdistettuja, vuorovaikutteisia käyttöliittymäsovelluksen moduuleja. Unified Interface on perustuu rakenna kerran, käytä kaikkialla -filosofiaan ja sisältää uuden Custom Control Frameworkin, responsiivisen käyttöliittymäsuunnittelun ja oikealta vasemmalle -tuen. Se on myös pian WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) -yhteensopiva.

Unified Interface poistaa pitkittyneen alustavan metatietojen lataamisen ja tuo paremman pariteetin verkkoasiakasohjelman tuettuina entiteetteinä, ohjausobjekteina ja laajennettavuutena. Koska kyseessä on sovellusmoduuli, asiakkaan palvelukeskus on täysin roolipohjainen ja metatietopohjainen, sallien joustavan mukauttamisen. Sen ansiosta järjestelmänvalvojilla on helppoa ja intuitiivista suodattaa lomakkeet, koontinäytöt ja muut yrityskäyttäjille osoitetut metatietokomponentit niin, että he voivat toimittaa räätälöityjä sovelluksia.

Päivitykseen oikeutetut versiot

Organisaatiot, joissa on käytössä Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 ja Dynamics 365 Customer Service ja Customer Engagement (on-premises) Platform Update 2.1, ovat oikeutettuja päivittämään uusimpaan versioon asiakaslähtöisen päivitysaikataulun aikana. Päivityksessä ei tueta CRM 2016:ta vanhempia versioita. Interaktiivisen palvelukeskuksen asiakkaan tuki on rajoitettu Dynamics 365 Customer Service Update 2.1:een.

Valmistele päivitystä varten

Ennen päivittämistä on tärkeää huomata, että kun olet päivittänyt Asiakkaan palvelukeskuksen, paluuta Vuorovaikutteiseen palvelukeskukseen ei tueta. Käytä näitä parhaita käytäntöjä, ennen kuin päivität tuotanto-organisaatiot:

• Lisätietoja asiakaspalvelukeskuksen tai Unified Interfacen tunnetuista ongelmista on Lueminut-tiedoston Tunnetut ongelmat -kohdassa.
• Päivityksen on tarkoitus antaa lähes saumaton kokemus. Jotkin muutokset edellyttävät järjestelmänvalvojan manuaalisesti suoritettavia toimia. Lue vaiheet, jotka kuvataan myöhemmin näissä ohjeissa Manuaalisen päivityksen jälkeinen kokoonpano järjestelmävalvojille.
• Päivitä testaus- tai eristysympäristössä, jossa on mukana mukautuksesi ja tietosi.
• Mukautusten ja tietojen varmuuskopiointi.
• Lisätietoja asiakaslähtöisen päivityksen prosessista ja soveltuvasta päivitysaikataulutusta.

Seuraavissa osissa kuvataan keskeisiä päivityksen muutoksia, yleisiä mukautuksia ja Dynamics 365 Customer Service -sovelluksen käyttäjäkokemusten muutoksesta.

Vuorovaikutteisten kokemusten lomakkeiden muuntaminen ensisijaisiksi lomakkeiksi

Dynamics 365 Customer Servicen verkkoasiakasohjelman tavoin Unified Interfacen asiakaspalvelukeskussovellus käyttää päälomakkeita. Kaikki aiemmin luodut Vuorovaikutteinen kokemus -lomakkeet (sekä valmiit että mukautetut lomakkeet), muokataan ja muunnetaan pääikkunassa päälomakkeiksi, kun päivität uusimpaan versioon. Lisäksi ratkaisut tuodaan Dataverseen. Tämä muutos ei vaikuta toimintoihin; lomakkeen XML pysyy kutakuinkin samana, joitakin alla näkyviin ominaisuuksiin liittyviä muutoksia lukuun ottamatta.

• Muunnosprosessi muuttaa lomaketyypin. Uusia lomakkeita ei luoda, eikä lomakkeen nimi muutu
• Tämä ei vaikuta lomakkeen XML-segmenttiin, joka edustaa lomakekäyttäytymistä ja räätälöintiä. Muunnoksella ei ole haitallisia vaikutuksia toimintoihin
• Lomaketyyppi muutetaan Ensisijainen – vuorovaikutteinen kokemus muotoon Ensisijainen
• Jos lomakkeen hallitut ominaisuudet on määritetty mukautettavaksi, lomakkeen tila täytyy muuttaa passiiviseksi; muutoin se pysyy entisellään. Koska päälomakkeita tuetaan Unified Interfacessa ja Dataversessä, aktivoinnin poistaminen on tärkeää, jotta Dataverseä ei käytetä tahattomasti. Tämä on vain mukautettavissa olevissa lomakkeissa, joten päivitys ei pakota minkäänlaista palauttamatonta ei-aktiivista tilaa
• Kun muunnos päälomakkeiksi on tehty, Vuorovaikutteinen kokemus -lomakkeet sijoitetaan alhaisemmiksi kuin muut järjestelmän päälomakkeet, jotta ne eivät häiritse Dynamics 365 Customer Servicen verkkoasiakasohjelman käyttäjiä. Järjestelmänvalvojat voivat tarkastella tilausta ja muuttaa sen sopimaan yrityksen tarpeisiin. Katso lisätietoja Määritä lomakkeen tilaus

Tuki vuorovaikutteisen kokemuksen lomakkeelle

Unified Interface ei käytä Vuorovaikutteinen kokemus -lomakkeita, joten niitä ei enää käytetä tai tueta Dynamics 365 Customer Servicessa. Myös näiden lomakkeiden määritysasetukset, kuten kyky luoda tai uudelleen järjestää vuorovaikutteisen kokemuksen lomakkeet, poistetaan.

Entiteetin tuki ja vanhentuminen

Uusimman version myötä Unified Interface tukee kaikkia vuorovaikutteisia palvelukeskusentiteettejä ja monia muita entiteettejä. Interaktiivisia koontinäyttöjä, korttimuotoja, päälomakkeita ja muita komponentteja, kuten näkymiä, kaavioita jne., voidaan luoda kaikille entiteeteille, joita tuetaan Unified Interface -ohjelmassa ja joita käytetään asiakaspalvelukeskussovelluksessa. EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, joka määrittää, voidaanko entiteetti ottaa käyttöön vuorovaikutteisessa kokemuksessa, poistetaan. Vastaava mukautusliittymän ominaisuus, Ota käyttöön vuorovaikutteinen kokemus, on poistettu ja EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled -ominaisuus poistetaan tulevasta Dataversen SDK-versiosta.

Käyttöliittymän parannukset

• Asiakkaan palvelukeskuksessa sovellus käynnistää Navigointi tai Omat sovellukset -sivun

  Omat sovellukset -sivulta:

  

  Siirtymissivulta:

  

• Vuorovaikutteinen koontinäyttö parantaa tunnistamista ja parantaa käyttäytymisen työnkulkua. Lue lisää koontinäytöistä Asiakaspalvelukeskuksen käyttöoppaasta.

• Unified Interfacen sivustokartta on asennettu vertikaalisesti, että sitä olisi helpompi käyttää pienemmissä laitteissa. Asettelujen muutosten lisäksi asiakaspalvelukeskuksessa on parempi tuki sivustokarttojen mukauttamiselle, koska sen oma sivukartta voidaan määrittää sen millään tavoin vaikuttamatta muihin sovelluksiin. Lisätietoja sivustokartan muokkaamisesta Sivustokartan suunnitteluohjelmadokumentaatiossa. (Huomaa, ettei muutos ei koske vain tätä päivitystä.)

  

Päivityksen jälkeen

Kun päivitys uusimpaan versioon on tehty, asiakaspalvelukeskus valmistellaan organisaatiotasi varten ja mukautukset päivitetään vuorovaikutteiseen palvelukeskukseen.

Muistiinpano

Järjestelmänvalvojien ja mukauttajien on suoritettava päivityksen jälkeiset määritykset, jotka on kuvattu jäljempänä. Heidän tulisi tarkistaa asiakaspalvelukeskuksen käyttökokemus ja verrata sitä vuorovaikutteiseen palvelukeskukseen, ennen kuin sovellus luovutetaan kulutuskäyttäjille.

Mitä tapahtuu päivityksen jälkeen?

• Olemassa olevat sovelluksen käynnistämisen tavat toimivat edelleen sivustokartan ja kirjanmerkittyjen linkkien kautta. Sivustokartan linkkiä Asetukset > Sovellus kutsutaan edelleen vuorovaikutteiseksi palvelukeskukseksi; se ohjaa kuitenkin asiakaspalvelukeskukseen.

• vuorovaikutteiseksi palvelukeskuksen URL-osoitteet /nga/engagementhub.aspx tai /engagementhub.aspx ohjaavat asiakkaan palvelukeskuksessa vastaaville sivulle ja kaikkia kyselymerkkijonon parametreja tuetaan.

• Kaikki Interactive Service hubissa tehdyt muokkaukset säilytetään varmistamalla, että asiaankuuluvat komponentit - sekä uusi että mukautettu - sisältyvät asiakaspalvelukeskuksen sovellusmoduuliin. Lomakkeet ja koontinäytöt vuorovaikutteisessa palvelukeskuksessa lisätään sovellukseen niin, että käyttökokemus muistuttaa molempia sovelluksia. Muita osia, kuten näkymiä ja entiteettien koontinäyttöjä ei lisätä, vaikka kaikki tällaiset komponentit kuuluvat osa-aikaiseen kokemukseen

• Kaikki entiteetit, jotka on otettu käyttöön vuorovaikutteisessa palvelukeskuksessa lisätään palvelukeskuksessa asiakkaan sovelluksen määritykseen, ja kaikki liiketoimintaprosessit, jotka sisältyivät vuorovaikutteiseen palvelukeskukseen.

• Käyttäjät, joilla on asiakaspalvelijan, asiakaspalvelupäällikön ja tietohallintapäällikön roolit, voivat käyttää asiakaspalvelukeskusta oletuksena. Järjestelmänvalvojat voivat hallinnoida muita rooleja Omat sovellukset -sivulta seuraavasti:

  

Päivityksen jälkeiset määritykset järjestelmänvalvojille

Kuten aiemmin kerrottiin, suurin osa päälomakkeista on passiivisessa tilassa päivityksen jälkeen. Mikäli asiakaspalvelukeskuksen millään entiteetillä ei ole aktiivista lomaketta, käyttäjät saavat varalomakkeita, kun he alkavat käyttää entiteettitietuetta. Varalomake on oletuslomake, joka on niiden käyttäjien käytettävissä, joiden turvallisuusrooleille ei ole määritetty lomakkeita (Lisätietoja Hallitse pääsyä lomakkeisiin). Jotta järjestelmän käyttäjät voivat saada saumattoman kokemuksen päivityksen jälkeen, järjestelmänvalvojien on suoritettava tiettyjä manuaalisia tehtäviä, jotka luetellaan alla olevassa taulukossa.

Koska päälomakkeita tuetaan Unified Interfacessa samoin kuin verkkoasiakasohjelmassa, aktivointi tekisi niistä näkyviä myös verkkoasiakasohjelmassa. Järjestelmänvalvojia kehotetaan asettamaan asianmukaiset suojausroolit, jotta vältytään tahattomalta käytöltä. Katso lisätietoja: Käyttöoikeusroolien määrittäminen lomakkeille

Ratkaisujen käsitteleminen

• Vuorovaikutteisen palvelukeskuskomponenttien tuonti ratkaisun osana versioista Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1 ja Dynamics 365 Customer Service ja Customer Engagement (on-premises) Platform Update 2.1 uusimpaan versioon ei vastaa asiakaspalvelukeskuksen muutoksia, sillä se on sovellusmoduuli eivätkä kaikki järjestelmän komponentit näy siinä. Tuonnin on toimittava tavalliseen tapaan, ja kaikki järjestelmän komponentit on lisättävä asiakkaan palvelukeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat muokata tapahtumatoiminnon sovelluksen määritelmää sovellusten suunnitteluohjelmassa ja sisällyttää ratkaisun osat. Näin järjestelmänvalvojat voivat ohjata pääsivuston sovelluksen määritelmää tarkemmin. Lue lisää sovelluksen määritelmän muokkaamisesta suunnitteluohjelman dokumentaatiossa.

• Jos vanhat asennetut ratkaisut poistetaan uusimpaan versioon päivittämisen jälkeen, asiakaspalvelukeskussovellus on joissakin tapauksissa päivitettävä manuaalisesti. Näin tapahtuu yleensä, kun ratkaisu sisältää liiketoimintaprosesseja. Päivityksen aikana järjestelmän kaikki liiketoimintaprosessit (ja niiden asianosaiset entiteetit) lisätään asiakaspalvelukeskukseen, joka luo ratkaisun riippuvuudet. Solution frameworkin riippuvuusvirhe tulee näkyviin aina, kun tällainen ratkaisu poistetaan.

  

  Virheen tietojen avaaminen näyttää ratkaisun komponentit, joihin järjestelmän muut komponentit viittaavat. Kun nämä riippuvuudet ratkaistaan muokkaamalla asiakaspalvelukeskusta ja poistamalla viitatut komponentit, sovelluksen asennuksen poistamisen pitäisi onnistua. Jos ongelma ei poistu, on mahdollista, että riippuvuuksia on edelleen. Tämän prosessin toistamisen pitäisi auttaa tunnistamaan riippuvuudet. Lue lisää sovelluksen määritelmän muokkaamisesta suunnitteluohjelman dokumentaatiossa.

Katso myös

Asiakaspalvelu- ja asiakaspalvelukeskussovelluksen yleiskuvaus

Käyttöopas (asiakaspalvelukeskus)

Mallipohjaisen sovelluksen luominen tai muokkaaminen sovellusten suunnitteluohjelmalla