Jaa

Kolmannen osapuolen äänipalvelujärjestelmän integroiminen äänikanavan kanssa

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Azuren suoran reitityksen avulla voit integroida kolmannen osapuolen äänipalvelujärjestelmän (IVR) Customer Servicen monikanavan äänikanavan kanssa ja suorittaa niiden välillä kontekstipohjaisen puhelunsiirron.

edellytykset

Ennen kuin jatkat tämän osan käyttöä, tutustu seuraaviin käsitteisiin.

Kontekstuaalisen puhelun siirron määrittäminen Azuren suorareitityksen avulla

Tässä osassa on lueteltu korkean tason vaiheet, jotka on suoritettava, jotta kontekstuaalinen puhelunsiirto voidaan tehdä kolmannen osapuolen äänipalvelujärjestelmän ja äänikanavan välillä.

  1. Määritä Azuren suorareititys ja yhdistä kolmannen osapuolen äänipalvelujärjestelmään linkitetty istunnon rajaohjain (SBC) Azure Communication Services -resurssiin, joka puolestaan on yhdistetty Customer Servicen monikanavaan.

  2. Rekisteröi kolmannen osapuolen äänipalvelujärjestelmälle määritetty puhelinnumero Customer Servicen monikanavaan noudattamalla kohdan Tuo oma puhelinnumero ohjeita.

  3. Jos haluat siirtää puhelun IVR-järjestelmästä, soita SIP (Session Initiation Protocol) INVITE -pyyntö Azure Communication Services -resurssille, joka siirtää puhelun Azure-resurssiin, joka on yhdistetty Customer Servicen monikanavaan.

  4. Voit lisätä kontekstin tietoihin täyttämällä kontekstitiedot SIP UUI (User-to-User Information) -otsikkoon: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". SIP UUI -otsikossa, jossa on kontekstitietoja, tuetaan seuraavia muotoja:

    • Pelkkä teksti tai merkkijono. Erota avain-/arvoparit toisistaan puolipisteellä. Esimerkki: "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Hex-koodausmuoto. Määritä koodausavainsana. Esimerkki: "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Luo kontekstimuuttujat, joilla on samat nimet kuin SIP UUI -otsikolla.

    1. Siirry Customer Servicen hallintakeskuksessa kohtaan Asiakastuki>Työnkulut. Luettelo kaikista äänityönkuluista avautuu.
    2. Valitse äänityönkulku ja määritä sitten työnkulku valitsemalla Muokkaa.
    3. Valitse Lisäasetukset-alueessa Lisää kontekstimuuttuja.
    4. Valitse avautuvassa Muokkaa-valintaikkunassa Lisää ja valitse sitten Lisää kontekstimuuttuja.
    5. Kirjoita arvot kohtiin Nimi ja Tyyppi. Varmista, että kontekstimuuttujien nimet vastaavat täsmälleen SIP UUI -otsikon param-nimiä.
    6. Valitse Luo.

    SIP UUI -tiedot muunnetaan automaattisesti kontekstitiedoiksi, joita voidaan käyttää äänikanavassa reititykseen ja jotka näyttävät agentille olennaisia tietoja.

Nyt voit soittaa kolmannen osapuolen äänipalvelujärjestelmään delegoituun puhelinnumeroon ja suorittaa kontekstipohjaisen puhelunsiirron äänikanavalle.

Muistiinpano

Puhelutiedot ja transkriptiot kolmannen osapuolen IVR-puhelusta asiakkaan kanssa eivät ole asiakaspalvelijoiden käytettävissä.

Katso myös

Äänikanavan yleiskatsaus
Puhelinnumeroiden hallinta
Määritä lähtevät puhelut
Yhdistä Azure Communication Servicesiin
Tuo oma operaattori