WhatsApp-kanavan määrittäminen Twilion avulla

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

WhatsApp-kanavatoiminnon avulla voit integroida WhatsAppin Twilion kautta Customer Servicen monikanavaan, jotta voit olla yhteydessä asiakkaisiin, joille WhatsApp-kanava on ensisijainen.

Sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun laatu riippuu palvelun laadusta, kuten kaikessa muussakin asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelijoiden viestien on oltava oikea-aikaisia, täsmällisiä, ymmärtäväisiä, lyhyitä ja ystävällisiä. Tällä parannetaan lopulta asiakastyytyväisyyttä ja tuotemerkkiuskollisuutta.

edellytykset

• Varmista, että kanavat on valmisteltu ympäristöäsi varten. Lisätietoja: Omnichannel for Customer Servicen valmistelu

  Muistiinpano

  Jos haluat ottaa Twilio-kanavan käyttöön olemassa olevassa ympäristössä, sinun on päivitettävä Customer Servicen monikanava uusimpaan versioon. Lisätietoja: Omnichannel for Customer Service -sovelluksen version päivittäminen.
  
  Jos olet luonut uusia Twilio-tilejä, poista käytöstä suojausasetus, joka estää mediatiedostojen lähettämisen. Lisätietoja: Laajennettu ilmoitus ja suojausmuutosten päivitys: HTTP-todennus puhe- ja viestitämedialle on oletusarvoisesti käytössä

• Hanki Twilio-tili, jolla on asianmukainen tilaus tai Twilio-kokeilutili. Lisätietoja Twilio-kokeilutilin määrittämisestä on aiheessa Twilio-kokeilutilin integrointi Omnichannel for Customer Servicen kanssa

• Liitä Twilio-numero WhatsApp-yritysprofiiliisi. Lisätietoja on ohjeaiheessa Twilio-numeron liittäminen WhatsApp-yritysprofiiliin.

• Varmista, että sinulla on suojattujen sarakkeiden käyttöoikeudet. Lisätietoja: Suojattujen sarakkeiden käyttöoikeuksien määrittäminen

WhatsApp-viestityypit ja 24 tunnin istuntosääntö

• Malliviestit: Käyttävätkö lähtevät sanomat, jotka asiakaspalvelijat lähettävät Twilio-palvelun kautta, valmiiksi hyväksyttyjä malleja? Ne ovat yleensä tapahtumasanomia, kuten toimitushälytyksiä ja tapaamismuistutuksia, jotka lähetetään käyttäjille, jotka ovat ottaneet käyttöön organisaation lähettämät viestit. Lokalisoitavien viestien osalta WhatsAppin on hyväksyttävä viesti kunkin kielen osalta. Lisätietoja WhatsApp-viestimalleista on kohdassa WhatsApp-dokumentaatio.

• Istuntoviestit: WhatsAppin mukaan istuntoviestit ovat asiakkaalta saapuvia viestejä tai asiakaspalvelijoilta lähteviä vastauksia saapuviin viesteihin 24 tunnin kuluessa. Viesti-istunto alkaa, kun asiakaspalvelija saa viestin asiakkaalta. Se kestää 24 tuntia viimeksi saapuneesta viestistä. Istuntosanomien ei tarvitse seurata mallia. Ne voivat sisältää medialiitteitä.

• 24-tuntisen istunnon sääntö: Viesti-istunto alkaa, kun asiakaspalvelija saa viestin asiakkaasta tai vastaa asiakkaalta saapuvaan viestiin. Kun asiakas lähettää viestin, asiakaspalvelijalla on 24 tuntia aikaa vastata siitä, kun asiakaspalvelija vastaanotti sen. Asiakaspalvelija voi kuitenkin 24 tunnin kuluttua lähettää viestin asiakkaalle vain käyttämällä ennalta määritettyä ja hyväksyttyä mallia.

Kokonaisvaltainen opastus

1. Hae Twilio-tilin tiedot
2. WhatsApp-kanavan luominen
3. Reitityssääntöjen luominen
4. Tietyn WhatsApp-puhelinnumeron asetusten muokkaaminen

Hae Twilio-tilin tiedot

WhatsApp-kanavan integrointi Twilion kautta Omnichannel for Customer Servicen edellyttää Twilio-tilille kirjautumista ja arvojen TILIN SID ja TODENNUSTUNNUS hakemista. Tallenna arvot turvallisesti, koska niitä vaaditaan WhatsApp-kanavan määrittämiseen Customer Servicen hallintakeskuksen avulla.

Hae tiedot kohdastaTwilion koontinäyttökonsoli>Asetukset>Yleiset.

WhatsApp-kanavan luominen

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan Asiakastuki-kohdassa Kanavat. Näkyviin tulee Kanavat-sivu.

2. Valitse Viestinnän tilien hallinta. Näkyviin tulee Asiakkaat ja kanavat -sivu.

3. Valitse Uusi asiakas.

4. Anna seuraavat tiedot:

   1. Kirjoita Kanavan tiedot -sivulla nimi ja valitse WhatsApp kohdassa Kanavat.

   2. Kirjoita Tilin tiedot-sivulle seuraavat tiedot:

   • Tilin SID: Määritä arvo Twilio-tilistä.
   • Todennustunnus: Määritä arvo Twilio-tilistä.
   3. Valitse WhatsApp-numerot -sivulla Lisää ja kirjoita näkyviin tulevalle sivulle seuraavat tiedot:
   • Nimi: Määritä nimi.
   • Numero: Määritä WhatsApp-puhelinnumero etuliitteellä plusmerkki (+).

   4. Kopioi Vastakutsun tiedot -sivulla arvo Twilio, saapuva URL-osoite -ruutuun Twilio-tilin kanssa käyttämistä varten.

   5. Valitse Valmis. Tili lisätään luetteloon.

5. Voit määrittää reitityksen ja työn jakelun luomalla työnkulun tai valitsemalla aiemmin luodun.

6. Valitse WhatsApp -kanavaan luotu työnkulku ja valitse sitten työnkulkusivulla Määritä WhatsApp, jos haluat määrittää seuraavat vaihtoehdot:

   1. Valitse WhatsApp-numero-sivulla Käytettävissä olevat WhatsApp -numerot -luettelosta luomasi numero.

   2. Valitse kieli Kieli-sivulla.

   3. Määritä Toimintatavat-sivulla seuraavat asetukset:

   • Mukautetut automaattiset viestit
   • WhatsApp-viestimallit
   • Keskustelun jälkeinen kysely
   4. Määritä Käyttäjän ominaisuudet -sivulla Tiedostoliitteet-asetuksen arvoksi Käytössä ja valitse seuraavat valintaruudut, jos haluat sallia asiakasagenteille ja asiakkaille liitetiedostojen lähettämisen ja vastaanottamisen. Lisätietoja: Tiedostoliitteiden ottaminen käyttöön.
   • Asiakkaat voivat lähettää liitetiedostoja
   • Asiakaspalvelijat voivat lähettää liitetiedostoja
   5. Tarkista Yhteenveto-sivulla asetukset ja valitse Valmis. WhatsApp-kanavan ilmentymä määritetään.

7. Reitityssääntöjen määrittäminen. Lisätietoja: Työn luokituksen määrittäminen.

8. Töiden jakelun määritys. Lisätietoja: Työn jakelun asetukset

9. Valinnaisesti voidaan lisätä botti.

10. Seuraavat vaihtoehdot määritetään liiketoimintatarpeiden mukaan lisäasetuksissa:

    • Istunnot
    • Asiakaspalvelijan ilmoitukset
    • Kontekstimuuttujat)
    • Älykäs avustaja -botit
    • Pikavastaukset

WhatsApp-viestimallien määrittäminen

Voit määrittää agenteille mahdollisuuden lähettää WhatsApp-hyväksyttyjä viestejä. Jos asiakkaan viimeisestä viestistä on kulunut 24 tuntia, asiakaspalvelijat voivat lähettää viestejä vain WhatsAppin hyväksymistä malleista siihen saakka, että asiakas vastaa. Viestimallit on luotava Twilio-tilillä ja WhatsAppin on hyväksyttävä ne, ennen kuin lisäät ne Omnichannel for Customer Serviceen.

Suorita seuraavat vaiheet:

1. Muokkaa WhatsApp-tiliä valitulle WhatsApp-työnkululle.
2. Valitse Toimintatavat-välilehden WhatsApp-viestimallit -kohdassa Lisää.
3. Tee Lisää viestimalli -valintaikkunassa seuraavat toimet:
   • Nimi: Anna mallille nimi.
   • Oletuskieli: valitse kieli luettelosta.
   • WhatsApp hyväksymä teksti: kopioi ja liitä hyväksytty teksti WhatsAppissa luomastasi mallista.
4. Valitse Tallenna.
5. Luo tarvittava määrä malleja.

Twilio-kokeilutilin integroiminen Omnichannel for Customer Servicen kanssa

1. siirry Twiliossa kohtaan Programmable SMS>Programmable Messaging>WhatsApp sandbox.
2. Kirjoita WHEN A MESSAGE COMES IN -ruutuun Twilion saapuvan postin URL-osoite, jonka olet luonut Omnichannel for Customer Servicessa, ja tallenna muutokset.
3. Testaa WhatsApp kanava Twilio-kokeilutilissä lähettämällä WhatsApp-viestin numeroon, jonka Twilio tarjoaa. Viestissä on ainutlaatuinen koodi, jonka tarjoaa myös Twilio. Voit myös käyttää Twilion tarjoamia kokeiluviestimallia, kun haluat testata viestien lähettämisen 24 tunnin aikavälin ulkopuolella.

Katso myös

Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta
Automaattisten viestien määrittäminen
Keskustelun jälkeisen kyselyn määrittäminen
Taitoperusteinen reititys
Viestimallien luominen
Mallit
Määritetyn kanavan poistaminen
Live-keskustelukanavien ja asynkronisten kanavien tuki