Asiakaspalvelijan koontinäyttö historiallisessa analyysissä

Tärkeä

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Asiakaspalvelijan koontinäytössä näkyvät kaaviot ja KPI-luvut, joiden avulla voit ohjata asiakaspalvelijoita ja ymmärtää asiakaspalvelijan yleistä suorituskykyä.

Jos haluat tarkastella asiakaspalvelijan koontinäyttöä, siirry Customer Servicen historialliseen analyysiin ja valitse työtilan yläosassa Asiakaspalvelija. Koontinäytössä näkyvät yksittäisten asiakaspalvelijoiden ja yleisen asiakaspalvelijan suorituskyvyn kaaviot ja KPI-luvut. Se sisältää myös seuraavat merkitykselliset tiedot:

Asiakaspalvelijakoontinäytön käyttäminen

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

• Valitse oletusnäkymässä pluskuvake + ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.
• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Raportin tiedot

Raporteissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa näitä alueita keston, kanavan, jonon, agenttikeskustelun ja aikavyöhykkeen mukaan. Koontinäytön suorituskykyilmaisimet näkyvät seuraavassa näyttökuvassa.

Seuraavassa taulukossa näkyvät agenttiraportin tunnusluvut.

Tunnusluku	Kuvaus
Aktiiviset palvelupyynnöt	Tällä hetkellä avoinna olevien palvelupyyntöjen määrä.
Ratkaistut palvelupyynnöt	Asiakaspalvelijan sulkemien palvelupyyntöjen määrä.
Eskaloidut palvelupyynnöt	Niiden palvelupyyntöjen prosenttiosuus, joiden eskalointi on ollut tarpeen.
Keskimääräinen ratkaisuaika	Keskimääräinen aika, joka asiakaspalvelijalta kestää palvelupyynnön ratkaisemisessa.
Keskimääräinen CSAT	Asiakkaan lähettämän kirjallisen palautteen perusteella laskettu keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä Customer Voice kyselyssä.
Keskimääräinen kyselyn asenne	Keskimääräiset mielipidepisteet perustuen asiakkaan kirjalliseen palautteeseen Customer Voice -tutkimuksessa.

Agentin koontinäytössä on kaavioita, joissa on seuraavat mittausarvot.

Tunnusluku	Kuvaus
Palvelupyyntöjen määrä keston mukaan	Palvelupyyntömäärän päivittäinen trendi.
Keskimääräinen ratkaisuaika	Palvelupyyntöjen ratkaisuajan (min) kuukausittainen trendi.
Asiakastyytyväisyyspisteet ja kyselyn asenne asiakaspalvelijan mukaan	Asiakaspalvelijan keskitetty näkymä, jossa verrataan CSAT-arvoja ja asenteita Customer Voice -kyselyvastauksista.
Asiakaspalvelijan mittarit	Yleiskatsaus ydinagentin mittausarvoista suhteessa muihin mittausarvoihin ja päivämäärään.

Agentin porautumisnäkymä

Agentin porautumisnäkymää käyttäen valvojat voivat tutkia yksittäisten agenttien suorituskykyä mittarien avulla kokonaisvaltaisesti, ja se voi olla hyödyllinen agenttien koulutusskenaarioissa.

Voit käyttää porautumisraporttia valitsemalla pakolliselle agentille mittausarvon ja valitsemalla sitten Tiedot.

Muistiinpano

Asiakaspalvelijan käytettävyys (alkamis- ja päättymisaika) on käytettävissä vain UTC-ajassa, eikä käyttäjän aikavyöhyke vaikuta siihen.

Katso myös

Koontinäytön yleiskatsaus
Yhteenvedon koontinäyttö
Aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta