Yhteenvetokoontinäyttö

Yhteenvedon koontinäytössä on organisaation asiakaspalvelukokemuksen laaja yleiskuvaus. Se käyttää tekoälyä antamaan oivalluksia siitä, mitkä aiheet tuottavat eniten äänenvoimakkuutta ja mitkä aiheet nousevat voimakkaimmin.

Yhteenveto-koontinäyttö sisältää erilaisia kaavioita, joissa on graafisia näkymiä tärkeimmistä asiakaspalvelun tunnusluvuista.

Tapausmäärän ohjaimet ja uusi tapausten määrä aihekartoittain käyttävät luonnollista kielten ymmärtämistä tukitapausten ryhmittelemiseen aiheiksi, jotka ovat liittyvien palvelupyyntöjen kokoelmia. Näissä kaavioissa on asiakaspalvelun aiheet, jotka luovat suurimmat määrät aiheita sekä esiin nousevat aiheet ja joiden määrän muutosprosentti on suurin. Näiden tietojen avulla voit määrittää alueet, joita kannattaa parantaa, jotta järjestelmän suorituskyky paranee eniten.

Koontinäyttö sisältää oletusarvoisesti edellisen kuukauden ja järjestelmän kaikkien kanavien, jonojen ja agenttien tunnusluvut. Tietojen suodatusvaihtoehtojen avulla voit valita tietoja tietyille ajanjaksoille, kanaville, jonoille ja agenteille. Jos haluat suodattaa tietoja keston, kanavan, jonon tai asiakaspalvelijan mukaan, valitse arvo avattavasta luettelosta.

Muistiinpano

Jos siirryt toiseen koontinäyttöön, määrittämäsi suodatin säilytetään ja se kohdistetaan kaikkien koontinäyttöjen tietoihin.

Käytä yhteenvedon koontinäyttöä

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

• Valitse oletusnäkymässä pluskuvake + ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.
• Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Tärkeimmät löydetyt tiedot

Tärkeimmät löydetyt tiedot -osiossa on kaksi aluetta:

• Suorituskykyindeksin tiedot: suorituskykyyn vaikuttavat tärkeät aiheet, kuten prioriteettiin liittyvä CSAT, kanavaan liittyvä määrä ja jonoihin liittyvät avoimet palvelupyynnöt.

• Katsottavat aiheet: Aiheet, jotka sijoittuvat korkealle kolmella avainalueella, jotta asiakaspalvelupäälliköiden on helpompi löytää tärkeimmät asiat.

Raportin tiedot

Tunnuslukuyhteenveto-kaavioissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa nämä alueet keston, kanavan, jonon ja agentin mukaan.

Seuraavassa kaaviossa esitetään palvelupyyntöjen elinkaari ja mittarit, jotka voidaan johtaa seuraavassa kaaviossa näytetyistä eri tiloista.

Seuraavassa taulukossa ovat raportissa näkyvät tunnusluvut.

Tunnusluku	Kuvaus
Saapuvat palvelupyynnöt	Asiakkaiden tukemiseksi luotujen palvelupyyntöjen määrä.
Aktiiviset palvelupyynnöt	Tällä hetkellä avoinna olevien palvelupyyntöjen määrä.
Eskalointimäärä	Eskaloituneiden palvelupyyntöjen prosenttiosuus.
Keskim. ratkaisuaika (tunteina)	Asiakaspalvelijan keskimääräinen palvelupyynnön ratkaisuun tarvitsema aika.
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet	Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn perusteella laskettu keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä.
Kyselyn keskimääräinen asenne	Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn kirjoitetun palautteen perusteella laskettu keskimääräinen asennepistemäärä.

Kaavioissa näkyvät seuraavat mittausarvot.

Kaavio	Kuvaus
Palvelupyyntöjen määrä tilan mukaan	Palvelupyyntömäärän erittely tilan mukaan.
Avoimet palvelupyynnöt prioriteetin mukaan	Palvelupyyntöjen erittely prioriteettitason mukaan.
Saapuvat palvelupyynnöt kanavan mukaan	Palvelupyyntöjen erittely kanavan mukaan.
Avoimet palvelupyynnöt iän mukaan	Palvelupyyntöjen erittely sen mukaan, kuinka pitkään ne ovat olleet avoimessa tilassa.
Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistetrendi	Palvelupyyntömäärien trendit vuodesta toiseen.
Kyselyn keskim. asenteen trendi	Vuodesta vuoteen jatkuva CSAT-trendi Customer Voice -kyselyvastauksissa.

Arvon vieressä olevat siniset ylös- ja alaspäin osoittavat kuvakkeet tarkoittavat muutosprosenttia positiiviseen suuntaan. Punainen kuvake osoittaa muutosprosenttia negatiiviseen suuntaan.

Voit tarkastaa 10 suosituinta tekoälyn löytämää aihetta palvelupyyntöjen määrän mukaan 10 tärkeintä aihetta määrän mukaan -välilehdestä.

Voit tarkastaa eniten nousseet tekoälyn löytämät aiheet palvelupyyntöjen määrän kasvun mukaan Nouseva palvelupyyntöjen määrä aiheen mukaan -välilehdestä.

Voit tarkastaa palvelupyyntöjen ydintilastot kanavan mukaan tai suhteessa muihin tilastoihin ja päivämäärään.

Katso myös

Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta