Lue englanniksi

Jaa


Yhteenvetokoontinäyttö

Yhteenvedon koontinäytössä on organisaation asiakaspalvelukokemuksen laaja yleiskuvaus. Se käyttää tekoälyä antamaan oivalluksia siitä, mitkä aiheet tuottavat eniten äänenvoimakkuutta ja mitkä aiheet nousevat voimakkaimmin.

Yhteenveto-koontinäyttö sisältää erilaisia kaavioita, joissa on graafisia näkymiä tärkeimmistä asiakaspalvelun tunnusluvuista.

Customer Servicen historiallisten analyysien yhteenvedon koontinäyttö

Tapausmäärän ohjaimet ja uusi tapausten määrä aihekartoittain käyttävät luonnollista kielten ymmärtämistä tukitapausten ryhmittelemiseen aiheiksi, jotka ovat liittyvien palvelupyyntöjen kokoelmia. Näissä kaavioissa on asiakaspalvelun aiheet, jotka luovat suurimmat määrät aiheita sekä esiin nousevat aiheet ja joiden määrän muutosprosentti on suurin. Näiden tietojen avulla voit määrittää alueet, joita kannattaa parantaa, jotta järjestelmän suorituskyky paranee eniten.

Koontinäyttö sisältää oletusarvoisesti edellisen kuukauden ja järjestelmän kaikkien kanavien, jonojen ja agenttien tunnusluvut. Tietojen suodatusvaihtoehtojen avulla voit valita tietoja tietyille ajanjaksoille, kanaville, jonoille ja agenteille. Jos haluat suodattaa tietoja keston, kanavan, jonon tai asiakaspalvelijan mukaan, valitse arvo avattavasta luettelosta.

Huomautus

Jos siirryt toiseen koontinäyttöön, määrittämäsi suodatin säilytetään ja se kohdistetaan kaikkien koontinäyttöjen tietoihin.

Käytä yhteenvedon koontinäyttöä

Voit tarkastella koontinäyttöä Customer Service workspace- tai Customer Servicen monikanava -sovelluksessa seuraavalla tavalla:

  • Valitse oletusnäkymässä pluskuvake + ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.
  • Jos parannettu moni-istuntoinen työtilanäkymä on käytössä, valitse sivustokartta ja valitse sitten Asiakaspalvelun historialliset analyysitiedot.

Valitse koontinäyttö esiin tulevalta sivulta.

Tärkeimmät löydetyt tiedot

Tärkeimmät löydetyt tiedot -osiossa on kaksi aluetta:

  • Suorituskykyindeksin tiedot: suorituskykyyn vaikuttavat tärkeät aiheet, kuten prioriteettiin liittyvä CSAT, kanavaan liittyvä määrä ja jonoihin liittyvät avoimet palvelupyynnöt.

  • Katsottavat aiheet: Aiheet, jotka sijoittuvat korkealle kolmella avainalueella, jotta asiakaspalvelupäälliköiden on helpompi löytää tärkeimmät asiat.

Tärkeimpien tietojen kortti

Raportin tiedot

Tunnuslukuyhteenveto-kaavioissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto. Voit suodattaa nämä alueet keston, kanavan, jonon ja agentin mukaan.

Seuraavassa kaaviossa esitetään palvelupyyntöjen elinkaari ja mittarit, jotka voidaan johtaa seuraavassa kaaviossa näytetyistä eri tiloista.

Kaaviomuotoinen esitys palvelupyynnön elinkaaresta ja mittareista, jotka voidaan johtaa.

Seuraavassa taulukossa ovat raportissa näkyvät tunnusluvut.

Tunnusluku Kuvaus
Saapuvat palvelupyynnöt Asiakkaiden tukemiseksi luotujen palvelupyyntöjen määrä.
Aktiiviset palvelupyynnöt Tällä hetkellä avoinna olevien palvelupyyntöjen määrä.
Eskalointimäärä Eskaloituneiden palvelupyyntöjen prosenttiosuus.
Keskim. ratkaisuaika (tunteina) Asiakaspalvelijan keskimääräinen palvelupyynnön ratkaisuun tarvitsema aika.
Keskim. asiakastyytyväisyyspisteet Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn perusteella laskettu keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistemäärä.
Kyselyn keskimääräinen asenne Asiakkaan lähettämän Customer Voice -kyselyn kirjoitetun palautteen perusteella laskettu keskimääräinen asennepistemäärä.

Yhteenvedon koontinäytön suorituskykyilmaisimet

Kaavioissa näkyvät seuraavat mittausarvot.

Kaavio Kuvaus
Palvelupyyntöjen määrä tilan mukaan Palvelupyyntömäärän erittely tilan mukaan.
Avoimet palvelupyynnöt prioriteetin mukaan Palvelupyyntöjen erittely prioriteettitason mukaan.
Saapuvat palvelupyynnöt kanavan mukaan Palvelupyyntöjen erittely kanavan mukaan.
Avoimet palvelupyynnöt iän mukaan Palvelupyyntöjen erittely sen mukaan, kuinka pitkään ne ovat olleet avoimessa tilassa.
Keskimääräinen asiakastyytyväisyyspistetrendi Palvelupyyntömäärien trendit vuodesta toiseen.
Kyselyn keskim. asenteen trendi Vuodesta vuoteen jatkuva CSAT-trendi Customer Voice -kyselyvastauksissa.

Yhteenvedon koontinäyttöä kaaviot

Arvon vieressä olevat siniset ylös- ja alaspäin osoittavat kuvakkeet tarkoittavat muutosprosenttia positiiviseen suuntaan. Punainen kuvake osoittaa muutosprosenttia negatiiviseen suuntaan.

Voit tarkastaa 10 suosituinta tekoälyn löytämää aihetta palvelupyyntöjen määrän mukaan 10 tärkeintä aihetta määrän mukaan -välilehdestä.

Tarkastele yleisimpiä 10 tekoälyn löytämää aihetta palvelupyyntömäärän mukaan

Voit tarkastaa eniten nousseet tekoälyn löytämät aiheet palvelupyyntöjen määrän kasvun mukaan Nouseva palvelupyyntöjen määrä aiheen mukaan -välilehdestä.

Tarkastele yleisimpiä nousevia tekoälyn löytämiä aiheita palvelupyyntöjen määrän kasvun perusteella

Voit tarkastaa palvelupyyntöjen ydintilastot kanavan mukaan tai suhteessa muihin tilastoihin ja päivämäärään.

Tarkastele palvelupyynnön mittausarvoja kanavan mukaan tai suhteessa muihin mittausarvoihin ja päivämäärään

Katso myös

Koontinäytön yleiskatsaus
Asiakaspalvelijan koontinäyttö
Aiheiden koontinäyttö
Raportin kirjanmerkkien hallinta