Tietoja keskusteluiden tiloista

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tässä artikkelissa kerrotaan eri tilat ja tilan syyt keskustelulle (työkohteelle) Customer Servicen monikanavassa.

Keskustelu voi olla avoimessa tai suljetussa tilassa, ja siinä voi olla seuraavat tilan syyt:

• Avaa
• Aktiivinen
• Odottaa
• Paketointi
• Suljettu

Kanava viittaa tekstiviesti-, ääni-, yhteisöpalvelu- ja Microsoft Teams -kanaviin, joita tuetaan Customer Servicen monikanavassa.

Muistiinpano

Keskustelussa voi olla myös ratkaistu tai ajoitettu tilan syy, joka on vain sisäiseen käyttöön.

Avoin

Keskustelu (työn kohde), joka on jonossa ja jota ei ole delegoitu asiakaspalvelijalle, luokitellaan Avoin-tilaan.

Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Avoin-tilasta Aktiivinen- tai Suljettu-tilaan seuraavissa skenaarioissa.

Tilan syystä	Tilan syyhyn	Skenaario	Type
Avoin	Aktiivinen	Asiakaspalvelija valitsee keskustelun Avoimet työnimikkeet -virrasta. Kun reititys ja työnjakotoiminto työntää (delegoi) keskustelun asiakaspalvelijalle.	Kanava Keskustelu
Avoin	Suljettu	Asiakas katkaisee yhteyden tai lopettaa keskustelun ennen kuin se on määritetty asiakaspalvelijalle. Lisätietoja: Tietoja keskustelut, joiden yhteys on katkennut	Keskustelu

Aktiivinen

Asiakaspalvelijan valitsema tai asiakaspalvelijalle delegoitu keskustelu on luokiteltu Aktiivinen -tilaan. Aktiivinen-tilassa asiakaspalvelijan kapasiteettia kulutetaan.

Muistiinpano

• Kun käytät puhelun siirtoa ulkoiseen numeroon äänipuhelulle, keskustelu säilyy aktiivisessa tilassa ja ulkoisen numeron agentti on uusi ensisijainen agentti. Alkuperäisen agentin kapasiteetti vapautetaan heti.
• Kun siirrät äänipuhelun toiselle sisäiselle agentille, keskustelu säilyy aktiivisessa tilassa toisen sisäisen agentin ollessa ensisijainen ja alkuperäisen agentin kapasiteetti vapautetaan heti. Kun siirrät sen toiseen jonoon, keskustelu siirtyy avoimeen tilaan odotettaessa uudessa jonossa ja alkuperäisen ensisijaisen agentin kapasiteetti vapautetaan heti.

Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Aktiivinen-tilasta Suljettu-, Avoin-, Odottaa- tai Päätetty-tilaan seuraavissa skenaarioissa.

Tilan syystä	Tilan syyhyn	Skenaario	Type
Aktiivinen	Paketointi	Asiakaspalvelija valitsee Lopeta-painikkeen viestintäpaneelissa asiakkaan kanssa käytävän keskustelun aikana. Kun asiakas lopettaa keskustelun valitsemalla Lopeta-painikkeen portaalin keskustelupienoisohjelmassa (vain keskustelukanava). Kun asiakkaan yhteys keskusteluun on katkaistu (koskee vain Live-keskustelukanavaa).	Kanava Keskustelu
Aktiivinen	Avoin	Asiakaspalvelija katkaisee yhteyden keskusteluun eikä yhteyttä muodosteta uudelleen tietyn ajanjakson aikana. Kun asiakaspalvelija vapauttaa keskustelun jonoon. Kun asiakaspalvelija siirtää keskustelun toiseen jonoon. Kun asiakaspalvelija sulkee istunnon keskustelun ollessa aktiivinen (koskee vain Live-keskustelukanavaa).	Kanava Keskustelu
Aktiivinen	Odottaa	Asiakaspalvelija sulkee istunnon (ei lopeta keskustelua valitsemalla Lopeta-painikkeen) keskustelun ollessa aktiivinen.	Kanava Tilan muutos ei koske live-keskustelua.
Aktiivinen	Suljettu	Asiakaspalvelija ratkaisee palvelupyynnön (saa tietueen ei-aktiiviseen tilaan) ja sulkee istunnon.	Nauhoita
Aktiivinen	Suljettu	Asiakas katkaisee yhteyden tai lopettaa keskustelun ennen kuin asiakaspalvelija on hyväksynyt sen. Lisätietoja: Tietoja keskustelut, joiden yhteys on katkennut	Keskustelu

Paketointi

Paketointitila on välitila sen jälkeen, kun asiakaspalvelija lopettaa keskustelun ja tekee keskustelun jälkeisiä aktiviteetteja, kuten muistiinpanoja, sekä päivittää asiakkaan tiedot, ennen kuin keskustelun tilaksi tulee Suljettu. Paketointi-tilassa asiakaspalvelijan kapasiteettia estetään sen mukaan, minkä ajan asiakaspalvelija valitsee työnkulun Lukitse kapasiteetti lopetusta varten -kentässä. Jos asiakaspalvelija valitsee Estä aina asiakaspalvelijan kapasiteetti on estetty niin kauan kuin keskustelu on Paketointi-tilassa. Jos Älä estä -asetus on valittuna, asiakaspalvelijan kapasiteetti vapautetaan heti, kun keskustelu siirtyy Aktiivinen-tilasta Paketointi-tilaan. Asiakaspalvelija voi myös valita keston, joka vaihtelee 1 minuutista 60 minuuttiin. Lisätietoja: Työjaon määrittäminen

Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Päätetty-tilasta Suljettu-tilaan seuraavassa skenaariossa.

Tilan syystä	Tilan syyhyn	Skenaario	Type
Paketointi	Suljettu	Asiakaspalvelija valitsee Lopeta -painikkeen viestintäpaneelissa ja sulkee istunnon.	Kanava Keskustelu

Muistiinpano

Jos live-keskustelun yhteys katkeaa, Customer Servicen monikanava siirtää aktiiviset keskustelut automaattisesti Paketointi-tilaan. Lisätietoja: Tietoja keskustelut, joiden yhteys on katkennut

Odottaa

Muistiinpano

Odotustila koskee vain asynkronisia ja pysyviä keskusteluita, ei reaaliaikaisia keskusteluita.

Odottava keskustelu ei kuluta asiakaspalvelijan kapasiteettia. Jos asiakaspalvelija sulkee istunnon valitsemalla sulkemiskuvakkeen mutta ei lopeta sitä valitsemalla viestintäpaneelin Lopeta-painiketta, keskustelu siirtyy Odottaa-tilaan. Otetaan esimerkki, jossa asiakaspalvelija on pyytänyt asiakkaalta lisätietoja, mutta tämä ei ole vielä vastannut, ja asiakaspalvelija sulkee viestintäruudun lopettamatta keskustelua. Keskustelu ohjataan asiakaspalvelijalle taas, kun asiakas on vastannut.

Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Odottaa-tilasta Suljettu-, Aktiivinen- tai Avoin-tilaan seuraavissa skenaarioissa.

Tilan syystä	Tilan syyhyn	Skenaario	Type
Odottaa	Suljettu	Tässä keskustelussa ei ole toimintaa asiakkaan tai asiakaspalvelijan puolelta käyttämättömyyden aikakatkaisujakson aikana.	Kanava
Odottaa	Aktiivinen	Asiakaspalvelija käynnistää uudelleen istunnon virrasta Omat työnimikkeetMonikanavan asiakaspalvelijan koontinäytössä.	Kanava
Odottaa	Avoin	Asiakas jatkaa keskustelua tietyn aikakatkaisujakson aikana, kun istunto on vielä aktiivinen selaimessa.	Kanava

Suljettu

Keskustelut, jotka on määritetty valmiiksi lopettamalla ne ja sulkemalla istunto, luokitellaan Lopetetuiksi keskusteluiksi. Asiakaspalvelija ei voi aktivoida tai avata uudelleen suljettuja keskusteluita.

Katso myös

Viestintäpaneelin tarkasteleminen
Keskustelun automaattisen sulkemisen määrittäminen
Keskusteluiden automaattisen sulkemisen määrittäminen Power Appsin avulla