Siirto live-asiakaspalvelijalle

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Microsoft Copilot Studiossa voit määrittää avustajan siirtämään keskusteluita live-asiakaspalvelijoille saumattomasti ja kontekstin tiedot säilyttäen.

Kun avustaja siirtää keskustelun, se jakaa keskustelun koko historian ja kaikki liittyvät muuttujat. Tässä kontekstissa toimiva live-asiakaspalvelija, joka käyttää yhdistettyä aktivointikeskusta, saa ilmoituksen siitä, että keskustelussa tarvitaan live-asiakaspalvelijaa. He myös näkevät aiemman keskustelun kontekstin ja voivat jatkaa keskustelua.

Lisätietoja siirron määrittämisestä Customer Servicen monikanavan kanssa on Customer Servicen monikanavan siirron määrittäminen -artikkelissa.

Muistiinpano

Voit eskaloida avustajakeskustelun linkittämättä sitä aktivointikeskukseen seuraavasti:

1. Valitse halutun aiheen alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirry toiseen aiheeseen.
2. Valitse Eskaloi.

Eskaloi on järjestelmän aihe, joka oletusarvoisesti määrittää yksinkertaisen viestin käyttäjälle, jos tämä haluaa puhua ihmisasiakaspalvelijan kanssa.

Voit muokata aihetta, jos haluat sisällyttää tukisivustoon tai tukipyyntöjärjestelmään yksinkertaisen URL-osoitteen tai sisällyttää sähköposti- tai yhteydenottotukeen ohjeet.

edellytykset

• Microsoft Copilot Studion avulla luotu avustaja
• Aktivointikeskus, joka on live-asiakaspalvelijoiden käytössä, kuten Customer Servicen monikanava, ja käyttäjän on myös määritettävä yhteys kohdassa Customer Servicen monikanavan siirron määrittäminen määritellyllä tavalla

Järjestelmän Eskaloi-aiheen määrittäminen

Kun luot avustajan Dynamics 365 Customer Servicessa, järjestelmän Eskaloi-aihe sisältää jo Siirrä keskustelu -solmun. Copilot Studiossa luotuja avustajia ei kuitenkaan määritetä tämän solmun avulla oletusarvoisesti. Voit lisätä Siirrä keskustelu -solmun järjestelmän Eskaloi-aiheeseen seuraavasti:

1. Valitse sivun siirtymisruudussa Aiheet, vaihda Järjestelmä-välilehteen ja valitse Eskaloi-aihe.

2. Valitse aiheen alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirrä keskustelu.

Live-asiakaspalvelijalle siirron käynnistäminen

Avustajaa käyttävät asiakkaat voivat pyytää päästä keskustelemaan live-asiakaspalvelijan kanssa missä tahansa keskustelun vaiheessa. Tämä eskalointi voi tapahtua kahdella tavalla – implisiittisen tai eksplisiittisen käynnistimen avulla.

Kun siirron aihe käynnistetään, avustaja alkaa siirron määritettyyn aktivointikeskukseen ja lähettää keskustelun kaiken kontekstin löytääkseen seuraavaksi parhaan live-asiakaspalvelijan, joka valmistellaan keskustelun jatkamista varten.

Implisiittiset käynnistimet

Joissakin tapauksissa avustaja ei ehkä pysty määrittämään asiakkaan keskustelun tarkoitusta. Asiakas voi esimerkiksi esittää tietyn kysymyksen, jolle ei ole olemassa aihetta, tai aiheessa ei ole kysymystä vastaavaa vaihtoehtoa.

Joissakin tapauksissa asiakas voi pyytää siirtoa live-asiakaspalvelijalle heti. Asiakas voi esimerkiksi kirjoittaa keskustelun aikana "keskustelu asiakaspalvelijan kanssa".

Kun avustaja havaitsee eskaloinnin tällä tavalla, se ohjaa käyttäjän automaattisesti Järjestelmän Eskaloi-aiheeseen. Tämäntyyppistä käynnistintä kutsutaan implisiittiseksi käynnistimeksi.

Eksplisiittiset käynnistimet

Kun avustajalle luodaan aiheita, voit määrittää, että jotkin aiheet vaativat vuorovaikutusta ihmisen kanssa. Tämäntyyppistä käynnistintä kutsutaan eksplisiittiseksi käynnistimeksi.

Näissä tapauksissa sinun täytyy lisätä Siirrä keskustelu -solmu aiheeseen. Tässä solmussa voit lisätäyksityisviestin asiakaspalvelijalle. Viesti lähetetään yhdistettyyn aktivointikeskukseen, ja se auttaa live-asiakaspalvelijaa ymmärtämään keskustelun historiaa ja kontekstia.

Huomautus

Tämän solmun saavuttavat keskustelut merkitään Eskaloitu-istunnoiksi raportoinnin analytiikassa.

Voit määrittää aiheelle eksplisiittisen käynnistimen seuraavasti:

1. Valitse aiheen alaosassa Lisää solmu -kuvake . Valitse Lähetä viesti, jos haluat lisätä viestisolmun. Kirjoita teksti, jonka avustaja sanoo osoittaessaan, että siirto live-asiakaspalvelijalle on tapahtumassa.

2. Valitse viestisolmun alaosassa Lisää solmu -kuvake , osoita Aiheen hallinta -kohtaa ja valitse Siirrä keskustelu.

3. Lisää valinnainen yksityisviesti live-asiakaspalvelijalle Siirrä keskustelu -solmussa. Tämä valinnainen viesti voi olla hyödyllinen, jos Siirrä keskustelu -solmuissa on useita aiheita, kun tiedot tallennetaan va_AgentMessagekontekstimuuttujaan .

Aihe käynnistää siirron live-asiakaspalvelijalle, kun solmu saavutetaan. Voit testata siirron käynnistämällä aiheen testikaaviossa.

Muistiinpano

Kun Siirrä keskustelu -solmu on lisätty keskusteluun, käyttäjät näkevät esittelysivustossa viestin "Ei tämän aktiviteetin muodostusta" aina, kun käynnistät siirron. Tämä viesti ilmaisee keskustelukaavion mukauttamisen tarpeen, jotta ihmisasiakaspalvelijan aktivointikeskuksesta keskusteluun tuova mukautettu asiakaspuolen koodi voidaan ottaa käyttöön.

Siirron yhteydessä saatavilla olevat kontekstimuuttujat

Keskustelu siirretään aktivointikeskukseen automaattisesti. On kuitenkin tärkeää varmistaa, että tiettyä ongelmaa hoitaa paras mahdollinen asiakaspalvelija. Jotta keskustelut reititetään sopivimmalle live-asiakaspalvelijalle, käytetään kontekstimuuttujia, jotka välitetään myös aktivointikeskukseen.

Näiden muuttujien avulla voit määrittää automaattisesti, minne keskustelu tulee reitittää. Ajatellaan, että olet lisännyt Siirrä keskustelu -solmuja useisiin aiheisiin, ja haluat reitittää tiettyihin aiheisiin liittyvät keskustelut tietylle asiakaspalvelijalle.

Seuraavassa taulukossa ovat oletusarvoisesti käytettävissä olevat kontekstimuuttujat.

Konteksti	Purpose	Esimerkki
va_Scope	Reititä eskalointeja live-asiakaspalvelijalle.	"copilot"
va_LastTopic	Reititä eskalointeja live-asiakaspalvelijalle ja auta valmistelemaan. Sisältää edellisen aiheen, jonka käyttäjän hakulause käynnisti.	"Return items"
va_Topics	Valmistele live-asiakaspalvelija. Sisältää vain aiheet, jotka käyttäjä käynnistää liipaisinlauseen avulla. Ei sisällä aiheita, joihin on uudelleenohjattu.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Reititä eskalointi live-asiakaspalvelijalle ja auta valmistelemaan.	"Can I return my item"
va_Phrases	Valmistele live-asiakaspalvelija.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Tunnista yksilöllinen avustajakeskustelu.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	Valmistele live-asiakaspalvelija.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Tunnista avustaja, joka on siirtämässä keskustelun.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	Reititä eskalointi live-asiakaspalvelijalle.	"en-us"
Kaikki käyttäjän määrittämät aiheen muuttujat	Valmistele live-asiakaspalvelija.	@StoreLocation = "Bellevue"

Asiakas voi käydä läpi useita aiheita ennen eskalointia. Avustaja kerää kaikki kontekstimuuttujat eri aiheista ja yhdistää ne ennen aktivointikeskukseen lähettämistä.

Jos aiheissa on samalla tavalla nimettyjä kontekstimuuttujia, avustaja käyttää viimeksi määritettyä aiheen muuttujaa.