Siirron määrittäminen Dynamics 365 Customer Serviceen

Kun asiakkaidesi on keskusteltava ihmisasiakaspalvelijan kanssa, avustaja voi siirtää keskustelun saumattomasti. Dynamics 365 asiakaspalvelu Chat-apuohjelman ominaisuuksienavulla voit yhdistää sekä äänikeskustelut (perinteisissä chatboteissa) että tekstikeskustelut (viestit).

Muistiinpano

Yhdistä Dynamics 365 asiakaspalvelu ääniohjatulla perämiehellä. Lisätietoja on ohjeaiheessa Interaktiivisen ääni-vastaus käyttäminen perämiehissä.

Kun avustaja siirtää keskustelun, se jakaa keskustelun koko historian ja kaikki vuorovaikutuksesta kerätyt muuttujat. Dynamics 365 asiakaspalvelu reitittää saapuvat eskalaatiot oikeaan jonoon, ja live-asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti. Lisätietoja siirtämisestä avustajan keskusteluissa ja ohjeita sen käyttöön on kohdassa Siirto live-asiakaspalvelijalle.

Voit myös ottaa käyttöön kertakirjautumisen (SSO), jotta avustajat voivat kirjata käyttäjiä sisään, jos he ovat kirjautuneena sivulle, jolla avustaja on otettu käyttöön. Lisätietoja: Kertakirjautumisen määrittäminen Microsoft Entra ID:n avulla ja Todennustunnuksen välittäminen avustajalle kertakirjautumisen aikana live-keskustelussa.

Web-sovellus

edellytykset

• Kirjaudu sisään tilillä, jolla on vähintään OC_Admin - ja Copilot Author -roolit.
• Sinulla on oltava Dynamics 365 asiakaspalvelu Copilot Studio Chat-apuohjelman tuotekäyttöoikeus jatuotteen käyttöoikeus.
• Perämiehen ja Dynamics 365 asiakaspalvelu on oltava samassa ympäristössä.
• Jotta kokonaisvaltaiset ominaisuudet toimisivat odotetusti, avustajasi on oltava julkaistu.

Varoitus

Copilot Studio Copilotit, joiden nimet ovat yli 30 merkkiä, eivät muodosta yhteyttä, kun noudatat tämän artikkelin ohjeita. Varmista, että avustajan nimessä on alle 30 merkkiä, ennen kuin jatkat.

Yhdistä perämies Dynamics 365 asiakaspalvelu

1. Avaa perämies sisään Copilot Studio.

2. Valitse siirtymisvalikossa Kanavat ja valitse sitten Customer Engagement-keskus -kohdassa Dynamics 365 asiakaspalvelu ruutu.

   

3. Valitse Yhdistä.

   • Dynamics 365 asiakaspalvelu paketin asennuksen on oltava samassa ympäristössä kuin peräsin.
   • Jos käytät sovelluksen elinkaaren hallintaa (ALM), näyttöön saattaa tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 asiakaspalvelu integrointi käytössä ympäristössä. Lisätietoja on kohdassa Copilots with ALM.

4. Valitse Näytä Dynamics 365 jatkaaksesi Copilot-yhteyden määrittämistä Dynamics 365 asiakaspalvelu.

Tärkeää

Jos haluat testata copilotia mukautetussa sivustossa, sinun on käytettävä upotuskoodia , joka on määritetty Dynamics 365 asiakaspalvelu määrittämässäsi keskustelun pienoissovellus. Jos käytät upotuskoodia Copilot Studio, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Avustajat ja sovelluksen elinkaaren hallinta

Oletetaan, että olet määrittänyt sovelluksen elinkaaren hallinnan (ALM) copiloteillesi ja viet ja tuot copilotteja kehitysympäristön (hallitsematon) ja testi- tai tuotantoympäristön (hallittu) välillä. Siinä tapauksessa näyttöön saattaa tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 asiakaspalvelu integrointi käytössä ympäristössä.

Jos viemässäsi copilotissa Dynamics 365 ominaisuudet ovat käytössä, voit ohittaa tämän sanoman. Perämies toimii edelleen kunnolla. Viesti katoaa, kun viet copilotin uusimman version kehitysympäristöstä ja tuot sen sitten kohdennettuun testi- tai tuotantoympäristöön hallittujen copilotien avulla.

Jos viesti toistuu hallitun avustajan viemisen ja tuomisen jälkeen, poista kaikki hallitsemattomat kerrokset:

1. Kirjaudu Power Appsiin ja valitse hallitun avustajan ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikossa Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää avustajan, jossa on hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun avustajakomponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisun kerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos copilotissa ei ole käytössä Dynamics 365 ominaisuuksia, viesti näytetään aina.

Keskustelun sulkevan käyttämättömyyden aikakatkaisun määrittäminen

Dynamics 365 Customer Service odottaa, että keskustelu päättyy tietyn käyttämättömyysajan jälkeen. Tämä ominaisuus on tärkeä, jotta valvojanäkymä näyttää oikeat käynnissä olevat keskustelut ja hallitsee agenttien kuormituksia ja mittaustietoja oikein. Kun luot copilotin Dynamics 365 asiakaspalvelu:stä, copilotin oletussisältö sisältää kaksi aihetta: Istunnon aikakatkaisumuistutus ja Istunnon aikakatkaisu. Nämä aiheet muistuttavat käyttäjää ensin passiivisuuskäynnistimen avulla ja sulkevat keskustelun sitten määritetyn aikakatkaisuarvon jälkeen, joka voidaan määrittää aiheessa. Mutta jos luot copilotin portaalista Copilot Studio , nämä aiheet eivät sisälly copilotiin. Ne voidaan luoda seuraavasti:

Luo Istunnon aikakatkaisu -aihe

1. Valitse vasemmassa siirtymisruudussa Aiheet.

2. Valitse yläpalkissa Uusi aihe ja Aloita tyhjästä.

3. Siirrä osoitin Lauseet-käynnistimen päälle ja valitse Vaihda käynnistin -kuvake.

   

4. Valitse luettelossa Käyttämättömyys.

5. Määritä käyttämättömyyden kesto valitsemalla Käynnistin-solmussa Muokkaa.

   

6. Valitse avattavassa luettelossa Arvo tai syötä jokin arvo (sekunteina) Kaava-syötteenä. Tämä arvo on passiivisen ajan määrä, jonka kestää aiheen käynnistämiseen.

7. Valitse kanava, jota se koskee, käyttämällä Ehto-vaihtoehtoa . Valitse Dynamics 365-kohdassa Ehto-lohkossa Valitse muuttuja , valitse Järjestelmä-välilehti ja Activity.Channel .

   

8. Valitse avattavasta valikosta Dynamics 365 .

9. Lisää sitten viesti ja lisää lopuksi keskustelun lopettamissolmu lopettamaan keskustelu. Napsauta (+)-merkkiä, valitse Aiheen hallinta ja valitse sitten Lopeta keskustelu.

Tallenna ja julkaise avustajasi lopuksi.

Hallitse perämiehesi Dynamics 365 ominaisuuksia

Valitse Asetukset, Agentin siirrot ja valitse sitten Dynamics 365 ruutu. Täältä voit irrottaa perämiehen ja löytää linkin, josta pääset Dynamics 365 Customer Servicen hallintakeskus nähdäksesi yhteyden yksityiskohdat.

Irrota perämies Dynamics 365 asiakaspalvelu tai poista yhteys käytöstä

Jos valitset Katkaise yhteys, sovelluksen käyttäjä, joka edustaa copilotia Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymässäsi, poistetaan käytöstä. Copilotin yhteys Dynamics 365 asiakaspalvelu-ympäristöön katkeaa tehokkaasti ja se lakkaa vastaanottamasta liikennettä Dynamics 365 asiakaspalvelu-instanssistasi.

Jos haluat lisätä perämiehen takaisin, sinun on kytkettävä se uudelleen alkaen vaihe 2.

Tunnetut rajoitukset

Katso rajoitukset, kun käytät Copilot Studio Dynamics 365 asiakaspalvelu chat-apuohjelman kanssa.

Suositellut laajennukset

Seuraavia laajennuksia ei tarvitse luovuttaa Dynamics 365 asiakaspalvelu, mutta ne tarjoavat copilot-tekijöille paremman kokemuksen tarjoamalla ylimääräisiä muuttujia ja toimintoja.

Asenna Dynamics 365 Copilot Studio-laajennus.

Klassikko

edellytykset

• Kirjaudu sisään tilillä, jolla on järjestelmänvalvojan rooli.
• Sinulla on oltava Dynamics 365 asiakaspalvelu Copilot Studio Chat-apuohjelman tuotekäyttöoikeus jatuotteen käyttöoikeus.
• Ympäristöt:
  • Pilottiympäristön ja Dynamics 365 asiakaspalvelu ympäristön on sijaittava samalla maantieteellisellä alueella.
  • Ääniominaisuuksien käyttöä varten vuokraajasi ja ympäristösi on oltava jollakin seuraavista alueista:
    • Aasia
    • Australia
    • Kanada
    • Eurooppa
    • Intia
    • Sveitsi
    • Yhdistynyt kuningaskunta
    • Yhdysvallat
• Rekisteröi hakemus ID: Microsoft Entra llä.
• Jotta päästä päähän -ominaisuudet toimisivat odotetulla tavalla, perämies on julkaistava.

Yhdistä perämies Dynamics 365 asiakaspalvelu

Muistiinpano

Jos yhdistit perämiehen Dynamics 365 asiakaspalvelu sitoutumiseen ennen marraskuuta 2021, Dynamics 365-ruudun asetukset näyttävät siltä kuin niitä ei olisi määritetty. Tämä on tunnettu ongelma. Se ei vaikuta perämieheen tai sen Dynamics 365 ominaisuuksiin, jotka toimivat edelleen normaalisti. Päivitä asetukset ja näytä ajantasaiset yhteystiedot valitsemalla Ota käyttöön.

1. Muokkaa Copilot Studio perämiestäsi. Valitse siirtymisvalikossa Asetukset, Agentin siirrot ja valitse sitten Dynamics 365 ruutu.

   

2. Valitse Ota käyttöön.

   • Jos tarvittavia laajennuksia ei ole asennettu, näet viestin, jonka mukaan copilotilla ei ole pääsyä tarvitsemiinsa muuttujiin tai toimintoihin.

     

   • Jos käytät sovelluksen elinkaaren hallintaa (ALM), näyttöön saattaa tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 asiakaspalvelu integrointi käytössä ympäristössä. Lisätietoja on kohdassa Copilots with ALM.

3. Valitse Näytä ympäristö, johon tämä copilot on yhdistetty, -kohdassaympäristö, jossa Dynamics 365 asiakaspalvelu integrointi on käytössä. Jos perämies ja Dynamics 365 asiakaspalvelu ovat eri ympäristöissä, Analytics for Dynamics 365 asiakaspalvelu eivät toimi perämiehessä.

   Jos et määrittänyt Dynamics 365 asiakaspalvelu kyseisessä ympäristössä, näet viestin, jossa sinua kehotetaan aloittamaan kokeiluversio.

   

4. Valitse Katso, miten uusi sovellustunnus rekisteröidään ja etsi tai luo Copilot Studio sovelluksen rekisteröinti noudattamalla ohjeita.

   

5. Siirry Azure-portaalissa kohtaan Sovellusten rekisteröinnit ja valitse Yleiskatsaus. Kopioi Sovelluksen (asiakasohjelman) tunnus .

6. Palaa Dynamics 365-ruutuun Copilot Studio ja liitä sovellustunnus Sovellustunnus-ruutuun .

   Tärkeää

   Dynamics 365 asiakaspalvelu mallintaa perämiehet "sovelluksen käyttäjiksi". Tämän vuoksi käyttämäsi sovellustunnuksen on oltava yksilöllinen perämiehellesi Copilot Studio . Sovellustunnuksen käyttäminen uudelleen perämiesten välillä aiheuttaa virhekoodin 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Valitse Lisää perämiehesi.

   Copilot Studio käyttää Teams-kanavaa viestintään Dynamics 365 asiakaspalvelu kanssa. Jos sellaista ei ole otettu käyttöön, Teams-kanava otetaan käyttöön, kun valitset Lisää copilot.

8. Valitse Näytä tiedot Dynamics 365 - linkki jatkaaksesi koperäperäisen yhteyden määrittämistä Dynamics 365 asiakaspalvelu:ssä.

Tärkeää

Jos haluat testata copilotia mukautetussa sivustossa, sinun on käytettävä upotuskoodia , joka on määritetty Dynamics 365 asiakaspalvelu määrittämässäsi keskustelun pienoissovellus. Jos käytät upotuskoodia Copilot Studio, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Jos haluat lisätä ääniominaisuuksia sen jälkeen, kun olet yhdistänyt perämiehen Dynamics 365 asiakaspalvelu, sinun on irrotettava perämies Dynamics 365 asiakaspalvelu ja kytkettävä se uudelleen.

Avustajat ja sovelluksen elinkaaren hallinta

Jos määrität sovelluksen elinkaaren hallinnan (ALM) copilot-ohjelmillesi ja viet ja tuot copilot-ohjelmia kehitysympäristöjen (hallitsematon) ja testi- tai tuotantoympäristöjen (hallittu) välillä, näyttöön saattaa tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Dynamics 365 asiakaspalvelu integrointi käytössä ympäristössä.

Jos viemässäsi copilotissa Dynamics 365 ominaisuudet ovat käytössä, voit ohittaa tämän sanoman. Perämies toimii edelleen kunnolla. Viesti katoaa, kun viet copilotin uusimman version kehitysympäristöstä ja tuot sen sitten kohdennettuun testi- tai tuotantoympäristöön hallittujen copilotien avulla.

Jos viesti toistuu hallitun avustajan viemisen ja tuomisen jälkeen, poista kaikki hallitsemattomat kerrokset:

1. Kirjaudu Power Appsiin ja valitse hallitun avustajan ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikossa Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää avustajan, jossa on hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun avustajakomponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisun kerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos copilotissa ei ole käytössä Dynamics 365 ominaisuuksia, viesti näytetään aina.

Hallitse perämiehesi Dynamics 365 ominaisuuksia

Valitse Asetukset, Agentin siirrot ja valitse sitten Dynamics 365 ruutu. Täällä voit katkaista botti tai poistaa sen käytöstä, päivittää yhteyden tai avata Dynamics 365 Customer Servicen hallintakeskus nähdäksesi yhteyden tiedot.

Katkaise botti Dynamics 365 asiakaspalvelu tai poista yhteys käytöstä

Jos valitset Katkaise yhteys botti, Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymän botti edustava sovelluksen käyttäjä poistetaan käytöstä. Botti on käytännössä irrotettu Dynamics 365 asiakaspalvelu ympäristöstä.

Jos haluat lisätä botti takaisin, sinun on kytkettävä se uudelleen alkaen vaihe 3.

Jos valitset Poista käytöstä, Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymän ja Copilot Studio -esiintymän välinen yhteys poistetaan käytöstä. Botti lakkaa vastaanottamasta liikennettä Dynamics 365 asiakaspalvelu esiintymästäsi.

Yhteyden päivittäminen

Jos valitset Päivitä, botti ja Dynamics 365 asiakaspalvelu esiintymän välinen yhteys testataan ja vahvistetaan.

Yhteys idea kannattaa päivittää sen jälkeen, kun olet lisännyt botti Dynamics 365 asiakaspalvelu työnkulkuun, jotta yhteys varmasti onnistuu.

Äänipohjaiset ominaisuudet

Puhelinlaajennus Copilot Studio lisää useita toimintoja ja muuttujia Copilot Studio.

Valitse Ota ääni käyttöön ottaaksesi ääniominaisuudet käyttöön tai pois käytöstä koko botin osalta eikä yksittäisten botti-istuntojen tai -yhteyksien osalta. Kun ääni on käytössä, mikä tahansa yhteys bottiin voi käyttää ääntä, tekstiä tai sekä ääntä että tekstiä.

Tärkeää

Jos perämies on yhdistetty Dynamics 365 äänityönkulkuun tai jonoon ja vastaa puheluihin ja ääni on poistettu käytöstä, puhelut alkavat epäonnistua. Varmista, että copilotin yhteys Dynamics 365 työnkulkuihin tai jonoihin, ennen kuin poistat äänen käytöstä määrityksessä Copilot Studio .

Kyselysuostumuksen määritys

Tämän toiminnon avulla voit pyytää soittajia, suostuvatko he osallistumaan kyselyyn puhelun lopuksi.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten surveyConsent (totuusarvo).

   

3. Valitse Kyllä tai Ei tai kirjoita mukautettu vastaus.

   

Määritä asiakkaan aluekohtaiseksi alueeksi ja siirto arvoksi Dynamics 365 asiakaspalvelu

Tämän toiminnon avulla voit kysyä soittajilta ensisijaista kieltään.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten customerLocale (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää kielialueen koodin, tai kirjoita kielialuekoodi.

   Katso kelvolliset aluekohtaisten asetusten koodit Dynamics 365 asiakaspalvelu kohdassa tuettujen kielten luettelosta. Vain osaa näistä kielistä tuetaan Copilot Studio. Lisätietoja: Tuetut kielet.

   

Keskeyttämättömän ääniviestin lähettäminen

Tämän toiminnon avulla voit lähettää ääniviestin, jota soittaja ei voi keskeyttää.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten UninterruptibleMessage (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää viestin sisällön, tai kirjoita viesti.

   

Puhelun siirtäminen toiseen puhelinnumeroon

Tämän toiminnon avulla voit siirtää puhelun toiseen puhelinnumeroon.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten TargetPhoneNumber (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää puhelinnumeron, johon soitto siirretään, tai anna puhelinnumero.

   

   Varoitus

   Älä lisää puhelinnumeron eteen plusmerkkiä (+).

   Antamallasi puhelinnumerolla on oltava Soita puheluita -oikeus. Ilman sitä siirrot numeroon epäonnistuvat.

Puhelun lopetus

Voit käyttää tätä toimintoa puhelun lopettamiseen.

Lisää toiminto.

bot.CustomerPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää asiakkaan puhelinnumeron, joka tunnetaan myös nimellä CallerID.

Voit selvittää asiakkaan viestintäkanavan käyttämällä On tyhjä -ehtoa yhdessä bot.CustomerPhoneNumber-muuttujan kanssa. Jos keskustelu on puhelusta, On tyhjä palauttaa aina arvon Epätosi. Jos kyse on viesteistä, On tyhjä palauttaa aina arvon Tosi.

bot.OrganizationPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää puhelinnumeron, jonka asiakas on valinnut.

Dynamics 365 -muuttujat

Dynamics 365 asiakaspalvelu tarjoaa enemmän kontekstimuuttujia Copilot Studio perämiehille.

Huomioitavaa laatimisessa

Todennusta ei tueta äänipohjaisissa siirto Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymiin. Jos määrität todennuksen copilotillesi, todennusmuuttujat eivät sisällä todennustietoja, kun ne lähetetään uudelleen Dynamics 365 asiakaspalvelu-esiintymään.

Varoitus

Jotta äänipohjaiset siirto-ominaisuudet toimisivat, sekä copilot- että Dynamics 365 asiakaspalvelu-ympäristöjä on isännöitävä palvelinkeskuksessa Yhdysvalloissa, Kanadassa, Euroopassa, Isossa-Britanniassa, Aasiassa tai Australiassa. Muussa tapauksessa ääniominaisuudet eivät toimi, etkä saa virhesanomia tai varoituksia.

Jos perämiehessäsi on Mukautuvat kortit, varmista, että käytät Bot Framework Composeria , jotta ääniohjaaja lukee puheominaisuutensa oikein.

Jos aiheet sisältävät markdown-sisältöä, äänipilotti lukee tähden (*). Säädä markdown-sisältöä vastaavasti ja testaa aina perämiestäsi äänellä varmistaaksesi, että saat halutun tuloksen.

Tunnetut rajoitukset

Katso rajoitukset, kun käytät Copilot Studio Dynamics 365 asiakaspalvelu chat-apuohjelman kanssa.

Jos haluat rajoittaa niiden muuttujien kokoa, jotka jaetaan Dynamics 365 keskustelun siirron yhteydessä Copilot Studio , katso Copilot Studio kanavadataviestien enimmäiskokorajoitukset.

Suositellut laajennukset

Seuraavia laajennuksia ei tarvitse luovuttaa Dynamics 365 asiakaspalvelu, mutta ne tarjoavat botti tekijöille paremman kokemuksen tarjoamalla ylimääräisiä muuttujia ja toimintoja.

Yleensä laajennukset asennetaan automaattisesti Dynamics 365 asiakaspalvelu ympäristöön. Jos ympäristö, johon yhdistit Dynamics 365 asiakaspalvelu, ei kuitenkaan ole sama ympäristö, jossa copilotisi on, sinun on asennettava laajennukset manuaalisesti.

Tekstin ja äänen siirto

Asenna sekä tekstin että äänen siirtoja varten seuraavat laajennukset tässä järjestyksessä:

1. Power Virtual Agents Puhelimen laajennus
2. Dynamics 365 Copilot Studion laajennus
3. Dynamics 365 Äänilaajennus Copilot Studio

Tekstin (viestien) siirto

Jos haluat siirto vain teksti (viestit), asenna Dynamics 365 Copilot Studio-laajennus.

Jos näet edelleen seuraavan varoituksen Studio-laajennuksen Dynamics 365 Copilot asentamisen jälkeen, etkä tarvitse ääniominaisuuksia, voit ohittaa sen turvallisesti.