Siirron määrittäminen Dynamics 365 Customer Serviceen

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Kun asiakkaidesi on keskusteltava ihmisasiakaspalvelijan kanssa, avustaja voi siirtää keskustelun saumattomasti. Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan monikanavaominaisuuksien avulla voit yhdistää sekä äänikeskusteluja (perinteisissä keskusteluboteissa) että tekstikeskusteluja (viestintä).

Huomautus

Dynamics 365 Customer Servicen monikanavan yhdistäminen äänen ominaisuuksiin on saatavilla tällä hetkellä vain Microsoft Copilot Studion perinteisissä keskusteluboteissa. Tämä ominaisuus tulee pian kaikille muille avustajille.

Kun avustaja siirtää keskustelun, se jakaa keskustelun koko historian ja kaikki vuorovaikutuksesta kerätyt muuttujat. Customer Servicen monikanava reitittää tulevat eskaloinnit oikeaan jonoon, jolloin live-asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti. Lisätietoja siirtämisestä avustajan keskusteluissa ja ohjeita sen käyttöön on kohdassa Siirto live-asiakaspalvelijalle.

Voit myös ottaa käyttöön kertakirjautumisen (SSO), jotta avustajat voivat kirjata käyttäjiä sisään, jos he ovat kirjautuneena sivulle, jolla avustaja on otettu käyttöön. Lisätietoja: katso Määritä kertakirjautuminen ja Todennustunnuksen välittäminen avustajaan kertakirjautumisen aikana live-keskustelussa.

Verkkosovellus

edellytykset

• Kirjaudu sisään tilillä, jolla on vähintään OC_Admin- ja Copilot Author -roolit.
• Microsoft Copilot Studioin tuotelisenssi ja Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan tuotelisenssi.
• Avustajasi ja Customer Servicen monikanavan on oltava samassa ympäristössä.
• Jotta kokonaisvaltaiset ominaisuudet toimisivat odotetusti, avustajasi on oltava julkaistu.

Varoitus

Microsoft Copilot Studion avustajia, joiden nimet ovat yli 30 merkkiä pitkiä, ei voi yhdistää, kun artikkelin ohjeita seurataan. Varmista, että avustajan nimessä on alle 30 merkkiä, ennen kuin jatkat.

Avustajan yhdistäminen Customer Servicen monikanavaan

1. Muokkaa avustajaasi Microsoft Copilot Studioissa. Valitse siirtymisvalikossa Asetukset, Asiakkaiden osallistamiskeskus ja sitten Monikanava-ruutu.

   

2. Valitse Yhdistä.

   • Huomaa, että Monikanava-asennuksen on oltava samassa ympäristössä kuin avustaja.
   • Jos käytät sovelluksen elinkaarihallintaa, näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Customer Servicen monikanava -integrointi otettu käyttöön ympäristössä. Lisätietoja on kohdassa Botit ja ALM.

3. Valitse Näytä monikanavassa -linkki jatkaaksesi bottiyhteyden määrittämistä Customer Servicen monikanavassa.

Tärkeää

Avustajan testaaminen mukautetulla verkkosivustolla edellyttää Customer Servicen monikanavassa määritetyssä keskustelupienoissovelluksessa määritetyn upotuskoodin käyttöä. Jos käytät Microsoft Copilot Studion upotuskoodia, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Avustajat ja sovelluksen elinkaaren hallinta

Oletetaan, että olet määrittänyt boteillesi sovelluksen elinkaaren hallinnan (ALM) ja olet viemässä ja tuomassa avustajia kehitysympäristöjen (hallitsemattomia) ja testaus- tai tuotantoympäristöjen (hallittuja) välillä. Tällöin näyttöön voi tulla sanoma "Emme voi määrittää, onko Customer Servicen monikanava -integrointi otettu käyttöön ympäristössä".

Jos monikanavaominaisuudet ovat käytössä viedyssä avustajassa, voit jättää tämän viestin huomiotta. Botti toimii tästä huolimatta oikein. Viesti katoaa, kun olet vienyt botin uusimman version kehitysympäristöstäsi ja sitten tuonut sen kohteena olevaan testi- tai tuotantoympäristöön, jossa botit ovat hallittuja.

Jos viesti toistuu hallitun avustajan viemisen ja tuomisen jälkeen, poista kaikki hallitsemattomat kerrokset:

1. Kirjaudu Power Appsiin ja valitse hallitun avustajan ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikossa Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää avustajan, jossa on hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun avustajakomponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisun kerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos monikanavaominaisuudet eivät ole käytössä avustajassasi, viesti tulee aina näkyviin.

Keskustelun sulkevan käyttämättömyyden aikakatkaisun määrittäminen

Dynamics 365 Customer Service odottaa, että keskustelu päättyy tietyn käyttämättömyysajan jälkeen. Tämä ominaisuus on tärkeä, jotta valvojanäkymä näyttää oikeat käynnissä olevat keskustelut ja hallitsee agenttien kuormituksia ja mittaustietoja oikein. Kun luot avustajan Dynamics 365 Customer Servicestä, botin oletussisältö sisältää kaksi aihetta Muistutus istunnon aikakatkaisusta ja Istunnon aikakatkaisu. Nämä aiheet muistuttavat käyttäjää ensin passiivisuuskäynnistimen avulla ja sulkevat keskustelun sitten määritetyn aikakatkaisuarvon jälkeen, joka voidaan määrittää aiheessa. Jos kuitenkin luot avustajan Microsoft Copilot Studion portaalista, nämä aiheet eivät sisälly avustajaan. Ne voidaan luoda seuraavasti:

Luo Istunnon aikakatkaisu -aihe

1. Valitse vasemmassa siirtymisruudussa Aiheet.

2. Valitse yläpalkissa Uusi aihe ja Aloita tyhjästä.

3. Siirrä osoitin Lauseet-käynnistimen päälle ja valitse Vaihda käynnistin -kuvake.

   

4. Valitse luettelossa Käyttämättömyys.

5. Määritä käyttämättömyyden kesto valitsemalla Käynnistin-solmussa Muokkaa.

   

6. Valitse avattavassa luettelossa Arvo tai syötä jokin arvo (sekunteina) Kaava-syötteenä. Tämä arvo on passiivisen ajan määrä, jonka kestää aiheen käynnistämiseen.

7. Valitse kanava, jota asetus koskee, Ehto-asetuksen avulla. Napsauta Monikanavassa Valitse muuttuja Ehto-lohkossa, valitse Järjestelmä-välilehti ja Activity.Channel.

   

8. Valitse avattavassa valikossa Monikanava.

9. Lisää sitten viesti ja lisää lopuksi keskustelun lopettamissolmu lopettamaan keskustelu. Napsauta (+)-merkkiä, valitse Aiheen hallinta ja valitse sitten Lopeta keskustelu.

Tallenna ja julkaise avustajasi lopuksi.

Avustajan monikanavaominaisuuksien hallinta

Valitse Asetukset, Asiakaspalvelijasiirrot ja sitten Monikanava-ruutu. Täällä voit katkaista avustajan yhteyden ja etsiä linkin, josta on pääsy Customer Servicen monikanavan hallintakeskukseen yhteyden tietojen tarkastelua varten.

Avustajan ja Customer Servicen monikanavan välisen yhteyden katkaiseminen tai yhteyden käytöstä poistaminen

Jos valitset Katkaise yhteys, avustajaa Customer Servicen monikanavan esiintymässä edustava sovelluksen käyttäjä poistetaan käytöstä. Avustajasi katkaisee tehokkaasti yhteyden Customer Servicen monikanava -ympäristöön ja lakkaa vastaanottamasta tietoliikennettä Customer Servicen monikanava -esiintymästä.

Voit lisätä avustajan takaisin yhdistämällä sen uudelleen aloittaen vaiheesta 2.

Tunnetut rajoitukset

Katso: rajoitukset käytettäessä Microsoft Copilot Studioia yhdessä Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan kanssa.

Suositellut laajennukset

Seuraavat laajennukset eivät ole pakollisia siirryttäessä Customer Servicen monikanavaan, mutta niiden avulla avustajien tekijöiden käyttökokemus lisämuuttujien ja -toimintojen avulla.

Asenna Monikanavan Power Virtual Agent -laajennus.

Perinteinen

edellytykset

• Kirjaudu sisään tilillä, jolla on järjestelmänvalvojan rooli.
• Microsoft Copilot Studioin tuotelisenssi ja Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan tuotelisenssi.
• Ympäristöt:
  • Bottiympäristön ja Customer Servicen monikanava -ympäristön on oltava samalla maantieteellisellä alueella.
  • Ääniominaisuuksien käyttöä varten vuokraajasi ja ympäristösi on oltava jollakin seuraavista alueista:
    • Aasia
    • Australia
    • Kanada
    • Eurooppa
    • Intia
    • Sveitsi
    • Yhdistynyt kuningaskunta
    • Yhdysvallat
• Sovelluksen rekisteröinti Microsoft Entra ID:n avulla.
• Jotta kokonaisvaltaiset ominaisuudet toimisivat odotetusti, bottisi on oltava julkaistu.

Botin yhdistäminen Customer Servicen monikanavaan

Huomautus

Jos olet yhdistänyt bottisi Customer Servicen monikanavan seurantaan ennen marraskuuta 2021, Monikanava-ruudun asetuksen näyttävät siltä kuin niitä ei olisi määritetty. Tämä on tunnettu ongelma. Se ei vaikuta bottiin tai sen monikanavaominaisuuksiin, jotka toimivat normaalisti. Päivitä asetukset ja näytä ajantasaiset yhteystiedot valitsemalla Ota käyttöön.

1. Muokkaa bottiasi Microsoft Copilot Studioissa. Valitse siirtymisvalikossa Asetukset, Asiakaspalvelijasiirrot ja sitten Monikanava-ruutu.

   

2. Valitse Ota käyttöön.

   • Jos tarvittavia laajennuksia ei vielä ole asennettu, näkyviin tulee sanoma, jonka mukaan botti ei voi käyttää tarvitsemiaan muuttujia tai toimintoja.

     

   • Jos käytät sovelluksen elinkaarihallintaa, näyttöön voi tulla sanoma, jonka mukaan emme voi määrittää, onko Customer Servicen monikanava -integrointi otettu käyttöön ympäristössä. Lisätietoja on kohdassa Botit ja ALM.

3. Valitse kohdassa Näytä ympäristö, johon tämä botti on yhdistetty se ympäristö, jossa Customer Servicen monikanava -integrointi on käytössä. Jos bottisi ja Customer Servicen monikanava ovat eri ympäristöissä, Customer Servicen monikanavan analytiikka ei toimi bottisi kanssa.

   Jos et ole määrittänyt Customer Servicen monikanavaa kyseisessä ympäristössä, näet viestin, jossa sinua kehotetaan aloittamaan kokeilu.

   

4. Valitse Näytä uuden sovellustunnuksen rekisteröintiohjeet ja noudata ohjeita löytääksesi tai luodaksesi sovelluksen rekisteröinnin Microsoft Copilot Studioia varten.

   

5. Siirry Azure-portaalissa kohtaan Sovellusten rekisteröinnit ja valitse Yleiskatsaus. Kopioi Sovelluksen (asiakasohjelman) tunnus .

6. Palaa Microsoft Copilot Studioin Monikanava-ruutuun ja liitä sovelluksen tunnus Sovellustunnus-ruutuun.

   Tärkeää

   Customer Servicen monikanava mallintaa botit sovelluksen käyttäjiksi. Niinpä käytettävän sovellustunnuksen on oltava käytössä vain Microsoft Copilot Studio -botissa. Sovellustunnuksen käyttäminen uudelleen boteissa aiheuttaa virhekoodin 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Valitse Lisää bottiin.

   Microsoft Copilot Studio käyttää Teams-kanavaa ollessaan yhteydessä Customer Servicen monikanavaan. Jos sellaista ei ole käytössä, Teams-kanava otetaan käyttöön, kun valitset Lisää botti.

8. Valitse Näytä tiedot monikanavassa -linkki jatkaaksesi bottiyhteyden määrittämistä Customer Servicen monikanavassa.

Tärkeää

Botin testaaminen mukautetulla verkkosivustolla edellyttää Customer Servicen monikanavassa määritetyssä keskustelupienoissovelluksessa määritetyn upotuskoodin käyttöä. Jos käytät Microsoft Copilot Studion upotuskoodia, siirto ei toimi. Lisätietoja: Keskustelupienoissovelluksen upottaminen verkkosivustoon tai portaaliin.

Ääniominaisuuksien lisääminen botin Customer Servicen monikanavaan yhdistämisen jälkeen edellyttää botin ja Customer Servicen monikanavan välisen yhteyden katkaisemista ja uudelleenmuodostamista.

Botit, joissa sovelluksen elinkaaren hallinta

Jos olet määrittänyt ALM:n boteillesi ja viet ja tuot botteja (hallitsemattomien) kehitysympäristöjen ja (hallittujen) testi- tai tuotantoympäristöjen välillä, saatat nähdä viestin, jonka mukaan emme pysty määrittämään, onko Customer Servicen monikanava -integrointi käytössä ympäristön osalta.

Jos monikanavaominaisuudet ovat käytössä viedyssä botissa, voit jättää tämän viestin huomiotta. Botti toimii tästä huolimatta oikein. Viesti katoaa, kun olet vienyt botin uusimman version kehitysympäristöstäsi ja sitten tuonut sen kohteena olevaan testi- tai tuotantoympäristöön, jossa botit ovat hallittuja.

Jos viesti toistuu hallitun botin viemisen ja tuomisen jälkeen, poista kaikki hallitsemattomat kerrokset:

1. Kirjaudu Power Appsiin ja valitse hallitun botin ympäristö.

2. Valitse siirtymisvalikosta Ratkaisut ja valitse sitten ratkaisu, joka sisältää botin, jossa on hallitsematon kerros.

3. Valitse ratkaisun keskustelubottikomponentin vierestä Lisää komentoja (⋮) ja valitse sitten Näytä ratkaisun kerrokset.

   

4. Valitse hallitsematon kerros ja valitse sitten Poista hallitsematon kerros.

   

Jos monikanavaominaisuudet eivät ole käytössä botissasi, viesti tulee aina näkyviin.

Botin monikanavaominaisuuksien hallinta

Valitse Asetukset, Asiakaspalvelijasiirrot ja sitten Monikanava-ruutu. Täällä voit katkaista botin yhteyden tai poistaa sen käytöstä, päivittää yhteyden tai avata Customer Servicen monikanavan hallintakeskuksen yhteyden tietojen tarkastelua varten.

Botin ja Customer Servicen monikanavan välisen yhteyden katkaiseminen tai yhteyden käytöstä poistaminen

Jos valitset Katkaise botin yhteys, bottia Customer Servicen monikanava -esiintymässä edustava sovelluksen käyttäjä poistetaan käytöstä. Botin yhteys on katkaistu Customer Servicen monikanava -ympäristöstä.

Voit lisätä botin takaisin yhdistämällä sen uudelleen aloittaen vaiheesta 3.

Jos valitset Poista käytöstä, Customer Servicen monikanava -esiintymän ja Microsoft Copilot Studioin välinen yhteys poistetaan käytöstä. Botti lakkaa vastaanottamasta liikennettä Customer Servicen monikanava -esiintymästä.

Yhteyden päivittäminen

Jos valitset Päivitä, botin ja Customer Servicen monikanava -esiintymän välinen yhteys testataan ja varmennetaan.

Yhteys kannattaa päivittää, kun olet lisännyt botin Customer Servicen monikanava -työnkulkuun, jotta voidaan varmistaa, että yhteys on luotu onnistuneesti.

Äänipohjaiset ominaisuudet

Microsoft Copilot Studioin puhelinlaajennus lisää Microsoft Copilot Studioiin useita toimintoja ja muuttujia.

Valitse Ota ääni käyttöön ottaaksesi ääniominaisuudet käyttöön tai pois käytöstä koko botin osalta eikä yksittäisten botti-istuntojen tai -yhteyksien osalta. Kun ääni on käytössä, mikä tahansa yhteys bottiin voi käyttää ääntä, tekstiä tai sekä ääntä että tekstiä.

Tärkeää

Jos botti on yhdistetty Monikanavan äänipuhelutyövirtaan tai -jonoon ja se ottaa puhelut vastaan ja ääni on poistettu käytöstä, puhelut alkavat epäonnistua. Varmista ennen kuin poistat äänipuhelut käytöstä Microsoft Copilot Studio -määrityksessä, että botti on irrotettu Monikanavan työvirroista ja jonoista.

Kyselysuostumuksen määritys

Tämän toiminnon avulla voit pyytää soittajia, suostuvatko he osallistumaan kyselyyn puhelun lopuksi.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten surveyConsent (totuusarvo).

   

3. Valitse Kyllä tai Ei tai kirjoita mukautettu vastaus.

   

Määritä asiakkaan kielialue ja siirto Customer Servicen monikanavaan

Tämän toiminnon avulla voit kysyä soittajilta ensisijaista kieltään.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten customerLocale (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää kielialueen koodin, tai kirjoita kielialuekoodi.

   Lisätietoja sallituista kielialuekoodeista on Customer Servicen monikanavan tuettujen kielten luettelossa. Vain näiden kielten alijoukkoa tuetaan Microsoft Copilot Studioissa. Lisätietoja: Tuetut kielet.

   

Keskeyttämättömän ääniviestin lähettäminen

Tämän toiminnon avulla voit lähettää ääniviestin, jota soittaja ei voi keskeyttää.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten UninterruptibleMessage (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää viestin sisällön, tai kirjoita viesti.

   

Puhelun siirtäminen toiseen puhelinnumeroon

Tämän toiminnon avulla voit siirtää puhelun toiseen puhelinnumeroon.

1. Lisää toiminto.

2. Valitse Lisää kohdeaiheelle syöte ja sitten TargetPhoneNumber (merkkijono).

   

3. Valitse muuttuja, joka määrittää puhelinnumeron, johon soitto siirretään, tai anna puhelinnumero.

   

   Varoitus

   Älä lisää puhelinnumeron eteen plusmerkkiä (+).

   Annettavalla puhelinnumerolla on oltava Soittojen soittaminen -oikeus. Ilman sitä siirrot numeroon epäonnistuvat.

Puhelun lopetus

Voit käyttää tätä toimintoa puhelun lopettamiseen.

1. Lisää toiminto.

   

bot.CustomerPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää asiakkaan puhelinnumeron. Sitä kutsutaan myös CallerID:ksi.

Voit selvittää asiakkaan viestintäkanavan käyttämällä On tyhjä -ehtoa yhdessä bot.CustomerPhoneNumber-muuttujan kanssa. Jos keskustelu on puhelusta, On tyhjä palauttaa aina arvon Epätosi. Jos kyse on viesteistä, On tyhjä palauttaa aina arvon Tosi.

bot.OrganizationPhoneNumber

Tämä muuttuja sisältää puhelinnumeron, jonka asiakas on valinnut.

Dynamics 365 -muuttujat

Dynamics 365 Customer Service tarjoaa lisää kontekstimuuttujia Microsoft Copilot Studio -boteille.

Huomioitavaa laatimisessa

Todennusta ei tueta äänipohjaisissa siirroissa Customer Servicen monikanavan esiintymiin. Jos olet määrittänyt todennuksen botille todennusmuuttujat eivät sisällä todennustietoja, kun ne lähetetään Customer Servicen monikanava -esiintymään.

Varoitus

Jotta äänipohjaiset siirto-ominaisuudet toimisivat, sekä bottia että Customer Servicen monikanavan ympäristöjä on isännöitävä Yhdysvaltojen, Euroopan, Aasian tai Australian alueella sijaitsevassa palvelinkeskuksessa. Muussa tapauksessa ääniominaisuudet eivät toimi, eikä sinulle näy virheviestejä tai varoituksia.

Jos botissa on mukautuvia kortteja, käytä Bot Framework Composeria, jotta äänibotti lukee "puheominaisuuden" oikein.

Jos aiheesi sisältävät Markdown-sisältöä, äänibotti lukee tähtimerkin (*). Muokkaa merkintäsisältöäsi vastaavasti ja testaa bottisi aina käyttäen ääntä, jotta saat varmasti halutun tuloksen.

Tunnetut rajoitukset

Katso: rajoitukset käytettäessä Microsoft Copilot Studioia yhdessä Dynamics 365 Customer Servicen keskustelulisäosan kanssa.

Lisätietoja Monikanavan kanssa jaetuista muuttujien kokorajoista, kun Microsoft Copilot Studio siirtää keskustelun, on kohdassa Microsoft Copilot Studioin kanavan tietojen sanoman koon enimmäisrajat

Suositellut laajennukset

Seuraavat laajennukset eivät ole pakollisia siirryttäessä Customer Servicen monikanavaan, mutta niiden avulla bottien tekijöiden käyttökokemus lisämuuttujien ja -toimintojen avulla.

Yleensä laajennukset asennetaan automaattisesti Customer Servicen monikanava -ympäristöön. Jos Customer Servicen monikanavaan yhdistetty ympäristö ei kuitenkaan ole sama kuin botin ympäristö, laajennukset on asennettava manuaalisesti.

Tekstin ja äänen siirto

Asenna sekä tekstin että äänen siirtoja varten seuraavat laajennukset tässä järjestyksessä:

1. Power Virtual Agents -puhelinlaajennus
2. Monikanavan Power Virtual Agent -laajennus
3. Monikanavan Power Virtual Agents -äänilaajennus

Tekstin (viestien) siirto

Asenna pelkkiä tekstin (viestien) siirtoja varten Monikanavainen Power Virtual Agent -laajennus.

Jos näet edelleen seuraavan varoituksen, kun olet asentanut Monikanavan Power Virtual Agent -laajennuksen etkä tarvitse ääniominaisuuksia, voit jättää varoituksen huomiotta.