IT-tukipalvelu

Julkaisija: Microsoft

IT-tukipalveluagenttimallista luotu agentti parantaa organisaatiosi tehokkuutta, parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja optimoi resurssien käyttöä tukipalveluskenaarioiden avulla. Oletpa sitten apua etsivä työntekijä tai kyselyjä hallinnoiva tukiagentti, älykäs kumppani on tässä apunasi. Osallistu teknisiin ongelmiin liittyviin keskusteluihin ja vastaanota älykkäitä suosituksia, jotka on tehty suoraan organisaation tietämyskannan perusteella ongelmien ratkaisemiseksi. Jos agentilla ei ole täsmällistä vastausta, se voi auttaa sinua luomaan ServiceNow-tukipyynnön ongelman eskalointia varten. Kun olet luonut palvelupyynnön, voit käyttää agenttia tarkastellaksesi tietoja ja tiloja, mikä mahdollistaa kyselyjesi seurannan.

Note

Hallittujen agenttien ja agenttien mallit ovat tällä hetkellä saatavilla vain englanniksi, ja ne tulee rajata organisaation sisäiseen käyttöön.

Katso tästä videosta yleiskuvaus IT-tukiagentin käyttämisestä:

Edellytykset

• Copilot Studio -käyttöoikeus (tekijöille)

  • Lisätietoja: Copilot Studio -käyttöoikeuksien hankkiminen

  • Jos sinulla ei ole kokemusta agenttien luomisesta, katso Pika-aloitus: Copilot Studio -agentin luominen ja käyttöönotto

• Copilot Studio -viestikapasiteetti

• Otettu käyttöön ServiceNow-yhteys ja pääsy instanssiin, jossa on tietopankin lisäosa.

Integrointi ServiceNow'n kanssa asennuksen aikana

Voit yhdistää ServiceNow-tietosi agentin asetusten Yhdistä tietosi -osassa. Tarvitset tunnistetietosi ja sen ServiceNow-esiintymän URL-osoitteen, jonka haluat yhdistää agenttiisi.

Ominaisuudet

Työntekijät voivat käyttää IT Helpdeskiä laitteidensa tai ohjelmistojensa kanssa kohtaamiensa teknisten ongelmien vianmääritykseen. Agentti antaa ohjeita yleisten ongelmien ratkaisemiseen organisaation olemassa olevien, ServiceNow'ssa isännöityjen tai itse lisäämiesi, tietoartikkeleiden perusteella.

Jos agentti ei pysty ratkaisemaan ongelmaa, se voi auttaa käyttäjää luomaan ServiceNow-tukipyynnön ongelman eskaloimiseksi IT-tukitiimille. Käyttäjät voivat myös käyttää agenttia tarkastaakseen tukipyyntöjensä tilan.

IT-tukipalvelun agentti integroituu ServiceNow'hun palauttaakseen tietoja luoduista tukipyynnöistä, jotta käyttäjät voivat seurata avoimia tapauksiaan.

Käyttötilanteet

Työntekijällä on yleinen kysymys tietystä aiheesta. Erilaisten ohjeiden läpikäymisen tai useaan osastoon yhteyden ottamisen sijaan he voivat esittää kysymyksensä agentille käyttäen luonnollista kieltä. Agentti pystyy sisäänrakennettuine tietokantoineen ja keskustaluominaisuuksineen ymmärtämään kysymyksen taustan ja antamaan merkityksellisen vastauksen.

Jos agentti ei pysty antamaan merkityksellisiä, se voi auttaa työntekijää luomaan ServiceNow-tukipyynnön sitä varten, että ongelma eskaloidaan oikealle tukitiimille.

Työntekijä voi IT-tukipalvelun avulla hakea käyttöliittymän kautta lähetettyjä ServiceNow-tukipyyntöjä antamalla tukipyyntötunnuksen. Vaihtoehtoisesti työntekijä voi käyttää agenttia tarkastellakseen kaikkia rajapinnan kautta lähetettyjä ServiceNow-tukipyyntöjä luetteloituna kätevästi yhdessä merkityksellisten tietojen kanssa.

Laajennusmahdollisuudet

Jos haluat, että agenttisi eskaloi keskustelua asiakastukiedustajalle, kun IT-tukipalvelu ei pysty tarjoamaan ratkaisua, määritä yhteydenpitokeskus. Edustaja voi antaa asiakastuen edustajalle yhteenvedon ongelmasta ja keskustelun aikana kerätyistä olennaisista tiedoista.

Agenttilaajennuksia käyttämällä agentti voi luoda raportteja lippujen määrästä, vasteajoista ja muista tärkeistä mittauksista. Näiden raporttien avulla IT-johtajat tunnistavat trendejä ja tekevät tietoon perustuvia päätöksiä resurssien varaamisesta ja prosessien parantamisesta.

IT Helpdesk voi tarjota itsepalveluvaihtoehtoja yleisiin tehtäviin, kuten salasanojen nollauksiin tai ohjelmistoasennuksiin, jolloin käyttäjät voivat ratkaista ongelmia nopeasti ilman ihmistoimia.

Rajoitukset

Tekoälyn luomassa sisällössä voi olla virheitä, joten on muistettava varmistaa, että sisältö on oikeellista ja sopivaa. Tutustu Lisäehtoihin.