Obtenir de l’aide sur Azure Communications Gateway ou demander des changements

Si vous rencontrez des problèmes liés à Azure Communications Gateway ou si vous avez besoin que Microsoft fasse des changements, vous pouvez envoyer une demande de support (ou « ticket de support ») dans le portail Azure.

Quand nous recevons une demande, nous examinons la situation. Si nous pensons que le problème est dû au trafic en provenance des serveurs Zoom, nous pouvons vous demander d’envoyer une demande de support distincte à Zoom.

Cet article fournit une vue d’ensemble de la marche à suivre pour envoyer des demandes de support concernant Azure Communications Gateway. Pour plus d’informations sur l’envoi de demandes de support, consultez Créer une demande de support Azure.

Les tickets de support pour les déploiements de lab ont les mêmes cibles de contrat de niveau de service en matière d’accusé de réception que les tickets pour les déploiements standard. Toutefois, nous ne garantissons pas d’être en mesure de résoudre aussi rapidement ces tickets que ceux d’un déploiement standard. Vous devez utiliser la gravité 4 pour un déploiement de lab ou, dans de rares cas, la gravité 3. N’utilisez pas la gravité 0, 1 ou 2 pour un déploiement de lab.

Prérequis

Nous vous recommandons vivement de souscrire à un plan de support Microsoft avec support technique, comme le Support unifié Microsoft.

Vous devez avoir le rôle Propriétaire, Contributeurou Contributeur de demande de support dans votre abonnement Azure Communications Gateway ou un rôle personnalisé avec Microsoft.Support/* au niveau de l’abonnement.

Confirmer la nécessité d’envoyer une demande de support concernant Azure Communications Gateway

Effectuez un dépannage initial pour déterminer si votre problème est lié à Azure Communications Gateway ou à un autre composant. Le fait d’attribuer le problème au bon composant permet d’accélérer sa résolution.

Vous pouvez attribuer un problème à Azure Communications Gateway si vous rencontrez un problème avec :

• Les protocoles SIP et RTP échangés par Azure Communications Gateway et votre réseau.
• Le portail de gestion des numéros.
• Votre facture Azure relative à Azure Communications Gateway.

Si vous fournissez un service Zoom, vous devez envoyer une demande de support distincte à Zoom pour tout changement à apporter à votre configuration Zoom.

Créer une demande de support dans le portail Azure

1. Connectez-vous au portail Azure.
2. Sélectionnez l’icône de point d’interrogation dans la barre de menus supérieure.
3. Sélectionnez le bouton Aide + support.
4. Sélectionnez Créer une demande de support. Vous devrez peut-être d’abord décrire votre problème.

Entrer une description du problème ou du changement

Conseil

Si vous savez que le problème ou la modification affecte Azure Operator Call Protection (préversion), vous devez plutôt définir le type de service sur Azure Operator Call Protection. Si vous n’êtes pas sûr, laissez-le sur Azure Communications Gateway.

1. Décrivez brièvement votre problème ou le changement à apporter dans la zone Résumé.
2. Sélectionnez un Type de problème dans le menu déroulant.
3. Sélectionnez votre Abonnement dans le menu déroulant. Choisissez l’abonnement dans lequel vous remarquez le problème ou souhaitez faire un changement. L’ingénieur du support affecté à votre cas peut uniquement accéder aux ressources figurant dans l’abonnement que vous spécifiez. Si le problème s’applique à plusieurs abonnements, vous pouvez mentionner d’autres abonnements dans votre description ou envoyer un message ultérieurement. Toutefois, l’ingénieur du support ne peut travailler que sur les abonnements auxquels vous avez accès.
4. Dans la nouvelle option Service, sélectionnez Mes services.
5. Définissez le Type de service sur Azure Communications Gateway.
6. Dans la nouvelle liste déroulante Type de problème, sélectionnez le type de problème qui reflète le mieux votre problème.
   • Sélectionnez Problème de pont d’API si votre portail de gestion des numéros retourne des erreurs lorsque vous essayez d’accéder à des actions ou de les effectuer (uniquement pour les problèmes liés à Azure Communications Gateway).
   • Sélectionnez Configuration et installation si vous rencontrez des problèmes lors des opérations initiales d’approvisionnement et d’intégration ou si vous souhaitez changer la configuration d’un déploiement existant.
   • Sélectionnez Monitoring pour les problèmes liés aux métriques et aux journaux.
   • Sélectionnez Problème d’appel vocal si les appels ne se connectent pas, sont de mauvaise qualité ou présentent un comportement inattendu.
   • Sélectionnez Autre problème ou question si votre problème ou question ne figure pas parmi les types de problèmes répertoriés.
7. Dans le nouveau menu déroulant Sous-type de problème, sélectionnez le sous-type de problème qui reflète le mieux votre problème. Si le type de problème que vous avez sélectionné n’a qu’un seul sous-type, le sous-type est automatiquement sélectionné.
8. Cliquez sur Suivant.

Évaluer les solutions recommandées

En fonction des informations que vous avez fournies, nous pouvons vous présenter des solutions recommandées que vous pouvez utiliser pour essayer de résoudre le problème. Dans certains cas, nous pouvons même exécuter un diagnostic rapide. Écrites par des ingénieurs Azure, les solutions résolvent les problèmes les plus courants.

Si vous ne parvenez toujours pas à résoudre le problème, continuez à créer votre demande de support en sélectionnant Revenir à la demande de support, puis en sélectionnant Suivant.

Entrer des détails supplémentaires

Dans cette section, nous collectons plus de détails sur le problème ou le changement et la façon de vous contacter. En fournissant des informations complètes et détaillées à cette étape, vous nous aidez à acheminer votre demande de support vers l’ingénieur approprié. Pour plus d’informations, consultez Créer une demande de support Azure.

Passer en revue et créer votre demande de support

Avant de créer votre demande, passez en revue les détails et les fichiers de diagnostic que vous fournissez. Si vous souhaitez modifier votre demande ou les fichiers que vous chargez, sélectionnez Précédent pour revenir à n’importe quel onglet. Lorsque vous êtes satisfait de votre demande, sélectionnez Créer.

Étapes suivantes

Découvrez comment gérer une demande de support Azure.