Créer une demande de support Azure

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Azure vous permet de créer et gérer les demandes de support, également appelées tickets de support. Vous pouvez créer et gérer des demandes dans le portail Azure, comme décrit dans cet article. Vous pouvez également créer et gérer des demandes par programmation, en utilisant l’API REST de ticket de support Azure ou Azure CLI.

Notes

L’URL du portail Azure est spécifique au cloud Azure sur lequel votre organisation est déployée.

Azure offre une prise en charge illimitée de la gestion des abonnements, ce qui inclut la facturation, le réglage des quotas et les transferts de compte. Pour bénéficier du support, vous devez disposer d’un plan de support. Pour plus d’informations, consultez Comparer les plans de support.

Prise en main

Vous pouvez accéder à Aide + support dans le portail Azure. Cette fonctionnalité est disponible dans le menu du portail Azure, dans l’en-tête global ou dans le menu des ressources d’un service. Avant de pouvoir faire une demande de support, vous devez disposer des autorisations appropriées.

Contrôle d'accès en fonction du rôle Azure

Vous devez disposer de l’accès approprié à un abonnement avant de pouvoir créer une demande de support pour celui-ci. Cela signifie que vous devez avoir le rôle Propriétaire, Contributeur, Contributeur de demande de support, ou un rôle personnalisé avec Microsoft.Support/*, au niveau de l’abonnement.

Pour créer une demande de support sans abonnement, par exemple dans un scénario Azure Active Directory, vous devez être un administrateur.

Important

Si une demande de support nécessite une investigation sur plusieurs abonnements, vous devez disposer de l’accès requis pour chaque abonnement impliqué (rôle Propriétaire, Contributeur, Lecteur, Contributeur de demande de support, ou un rôle personnalisé avec l’autorisation Microsoft.Support/supportTickets/read).

Accédez à Aide + support dans l’en-tête global

Pour démarrer une demande de support à partir de n’importe où dans le portail Azure :

  1. Sélectionnez ? dans l’en-tête global, puis Aide + support.

    Capture d’écran du menu Aide dans le portail Azure.

  2. Sélectionnez Créer une demande de support. Suivez les invites pour fournir des informations sur votre problème. Nous vous suggérerons des solutions possibles, collecterons des détails sur le problème et vous aiderons à soumettre et à suivre la demande de support.

    Capture d’écran de la page Aide + support avec le lien Créer une demande de support.

Accéder à Aide + support dans le menu d’une ressource

Pour démarrer une demande de support dans le contexte de la ressource en cours d’utilisation :

  1. Dans le menu de la ressource, dans la section Support + dépannage, sélectionnez Nouvelle demande de support.

    Capture d’écran de l’option Nouvelle demande de support dans le volet des ressources.

  2. Suivez les invites pour nous fournir des informations sur le problème que vous rencontrez. Quand vous démarrez le processus de demande de support à partir de la ressource, certaines options sont présélectionnées pour vous.

Création d’une demande de support

Nous allons vous guider tout au long des étapes à suivre pour recueillir des informations sur votre problème et vous aider à le résoudre. Chaque étape est décrite dans les sections suivantes.

Description du problème

La première étape du processus de demande de support consiste à sélectionner un type de problème. Vous serez ensuite invité à fournir des informations supplémentaires, qui peuvent varier en fonction du type de problème que vous avez sélectionné. Si vous sélectionnez Technique, vous devrez spécifier le service auquel votre problème est lié. En fonction du service, vous verrez des options supplémentaires pour le Type de problème et le Sous-type de problème. Veillez à sélectionner le service (et le type/sous-type de problème le cas échéant) le plus lié à votre problème. La sélection d’un service non lié peut entraîner des retards dans le traitement de votre demande de support.

Important

Dans la plupart des cas, vous devrez spécifier un abonnement. Veillez à choisir l’abonnement dans lequel vous rencontrez le problème. L’ingénieur du support affecté à votre cas sera uniquement en mesure d’accéder aux ressources dans l’abonnement que vous spécifiez. L’exigence d’accès sert de point de confirmation que l’ingénieur du support partage des informations au bon public, ce qui est un facteur clé pour garantir la sécurité et la confidentialité des données client. Pour plus d’informations sur la façon dont Azure traite les données client, consultez Confidentialité des données dans le cloud de confiance.

Si le problème s’applique à plusieurs abonnements, vous pouvez mentionner des abonnements supplémentaires dans votre description ou en envoyant un message ultérieurement. Toutefois, l’ingénieur du support ne pourra travailler que sur les abonnements auxquels vous avez accès. Si vous n’avez pas l’accès requis pour un abonnement, nous ne serons pas en mesure de travailler dessus dans le cadre de votre demande.

Capture d’écran de l’étape de Description du problème du processus de demande de support.

Une fois que vous avez fourni tous ces détails, sélectionnez Suivant.

En fonction des informations que vous avez fournies, nous vous présenterons les solutions recommandées que vous pouvez utiliser pour essayer de résoudre le problème. Dans certains cas, nous pouvons même exécuter un diagnostic rapide. Écrites par des ingénieurs Azure, les solutions résolvent les problèmes les plus courants.

Si vous ne parvenez toujours pas à résoudre le problème, continuez à créer votre demande de support en sélectionnant Suivant.

Informations supplémentaires

Nous recueillons ensuite des détails supplémentaires sur le problème. En fournissant des informations complètes et détaillées à cette étape, vous nous aidez à acheminer votre demande de support vers l’ingénieur approprié.

  1. Renseignez les détails du problème pour nous fournir plus d’informations sur votre problème. Si possible, indiquez-nous quand le problème a commencé et les étapes permettant de le reproduire. Vous pouvez aussi charger un fichier (ou un fichier compressé comme un fichier .zip contenant plusieurs fichiers), comme un fichier journal ou une trace de navigateur. Pour plus d’informations sur les chargements de fichiers, consultez Instructions de chargement de fichier.

  2. Dans la section Informations de diagnostic avancées, sélectionnez Oui ou Non. La sélection de Oui permet au support Azure de collecter des informations de diagnostic avancées à partir de vos ressources Azure. Si vous préférez ne pas partager ces informations, sélectionnez Non. Pour plus d’informations sur les types de fichiers que nous pouvons collecter, consultez la section Journaux d’informations de diagnostic avancés.

    Dans certains cas, il y aura des options supplémentaires à choisir. Par exemple, pour certains types de problèmes de machine virtuelle, vous pouvez choisir d’autoriser ou non l’accès à la mémoire d’une machine virtuelle.

  3. Dans la section Méthode de support , sélectionnez le niveau de gravité , en fonction de l’impact sur l’entreprise. Le niveau de gravité maximal disponible et le délai de réponse dépendent de votre plan de support.

  4. Indiquez votre méthode de contact préférée, votre disponibilité et votre langue de support préférée.

  5. Complétez la section Informations de contact afin que nous sachions comment vous contacter.

Lorsque vous avez renseigné toutes les informations nécessaires, sélectionnez Suivant .

Vérifier + créer

Avant de créer votre demande, passez en revue tous les détails que vous enverrez au support technique. Vous pouvez sélectionner Précédent pour revenir à n’importe quel onglet si vous voulez apporter des modifications. Une fois que la demande de support est complète, sélectionnez Créer.

Un ingénieur de support vous contactera en utilisant la méthode que vous avez indiquée. Pour plus d’informations sur le temps de réponse initial, consultez Étendue du support et réactivité.

Journaux d’informations de diagnostic avancés

Lorsque vous autorisez la collecte d’informations de diagnostic avancées, le support Microsoft peut collecter des informations qui peuvent vous aider à résoudre votre problème plus rapidement. Cette liste non exhaustive contient des exemples des fichiers les plus courants collectés sous les informations de diagnostic avancées pour différents services ou environnements.

Collecte d’images mémoire

Lorsque vous créez une demande de support pour certains types de problèmes de machine virtuelle, vous êtes invité à indiquer si vous autorisez la prise en charge de l’accès à la mémoire de votre machine virtuelle. Dans ce cas, nous pouvons collecter un vidage de la mémoire pour mieux diagnostiquer le problème.

Une image mémoire complète est le fichier de vidage en mode noyau le plus volumineux. Ce fichier comprend l’ensemble de la mémoire physique utilisée par Windows. Par défaut, une image mémoire complète n’inclut pas la mémoire physique utilisée par le microprogramme de la plateforme.

L’image mémoire est copiée du nœud de calcul (hôte Azure) sur un autre serveur pour le débogage au sein du même centre de débogage. Les données client sont protégées, car elles ne sortent pas de la limite sécurisée d’Azure.

Le fichier d’image mémoire est créé en générant un état d’enregistrement Hyper-V de la machine virtuelle. La machine virtuelle est alors suspendue pendant 10 minutes, après quoi la machine virtuelle est reprise. La machine virtuelle n’est pas redémarrée dans le cadre de ce processus.

Étapes suivantes

Pour en savoir plus sur les options de support en libre-service dans Azure, regardez cette vidéo :

Suivez ces liens pour en savoir plus :