Microsoft Certifié : Dynamics 365 Contact Center Ingénieurs IA Associate

En tant que candidat à cette certification Microsoft, vous êtes un ingénieur du centre de contacts ou un professionnel des solutions qui conçoit, implémente et prend en charge les solutions de centre de contacts basées sur l’IA à l’aide de Microsoft Dynamics 365 Contact Center et d’agents autonomes orientés services. Votre rôle consiste à traduire les exigences métier et de service en solutions de centre de contacts évolutives et bien régies qui incluent des représentants humains et des fonctionnalités basées sur l’IA.

Dans ce rôle, vous êtes responsable des opérations suivantes :

• Configuration des flux de travail et des canaux d’engagement.
• Conception, gestion et implémentation de stratégies de routage.
• Configuration des profils et expériences de représentant du service.
• Activation d’outils de productivité, y compris des conseils assistés par Microsoft Copilot.
• Mise en place et gestion d’agents pour le libre-service client.
• Identification des opportunités de mise en œuvre et gestion des agents autonomes orientés services.
• Utilisation d’outils Dynamics 365 Contact Center pour l’amélioration continue.
• Surveillance et résolution des problèmes opérationnels identifiés dans le centre de contacts.
• Configurer les fonctionnalités d’engagement proactif, notamment les modes d’appel sortant et l’orchestration du parcours client.
• Configuration des fonctionnalités de gestion des effectifs, notamment la prévision de la demande, la planification et l’alignement des compétences.
• En général, vous collaborez avec des responsables du service clientèle, des responsables du centre de contacts, des équipes informatiques et des parties prenantes juridiques et de conformité pour vous assurer que les solutions s’alignent sur les objectifs opérationnels, les stratégies organisationnelles et les principes d’IA responsables, notamment la sécurité, la protection des données, la transparence et la responsabilité.

Pour cet examen, vous devez avoir :

• Expérience d’implémentation ou de planification de l’implémentation de solutions de centre de contacts en tant que service (CCaaS).
• Comprendre comment les canaux vocaux, sociaux et numériques sont utilisés et orchestrés dans un centre de contacts.
• Connaissance des personnes du centre de contacts, telles que des représentants, des superviseurs et des administrateurs.
• Une compréhension fondamentale des agents, ainsi que des expériences en libre-service basées sur l’IA et des expériences assistées par l’IA.
• Expérience de travail ou prise en charge d’environnements métier qui se concentrent sur la productivité, le routage et les performances des services de l’agent.
• Connaissance du rôle de superviseur et des activités connexes.

En outre, vous devez avoir une expérience avec Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams et Microsoft Foundry. Vous devez savoir comment utiliser des fonctionnalités d’automatisation, d’intégration et d’IA pour étendre et optimiser les flux de travail de service. Vous devez également comprendre comment concevoir des centres de contacts modernes, où les représentants humains, les agents IA et les agents IA autonomes travaillent ensemble dans des systèmes sécurisés, conformes et bien régis.