Présentation des outils de productivité

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
No	Oui	Oui

L’application Outils de productivité Dynamics 365 offre des fonctionnalités qui aident les utilisateurs à effectuer des opérations quotidiennes de manière rapide, efficace et conforme aux processus tout en créant de la valeur pour les clients.

L’application Outils de productivité de Dynamics 365 contient les fonctionnalités suivantes pour vous aider dans les tâches répétitives et monotones, telles que l’accueil des clients et le remplissage de formulaires. L’outil permet également d’afficher aux agents des suggestions IA d’articles de la base de connaissances et d’incidents similaires. Cela aide ainsi les utilisateurs à effectuer des opérations quotidiennes de manière rapide, efficace et conforme aux processus.

Note

Le volet de productivité et les outils de productivité ne sont pas disponibles dans Omnicanal pour Customer Service sur Unified Service Desk.

Macros

Grâce aux macros, les agents peuvent effectuer des tâches répétitives et monotones : ouvrir des formulaires d’application pilotée par modèle, préremplir des champs avec des informations, envoyer un e-mail à un client, prendre des notes et bien plus encore, le tout en un seul clic. Une macro est un ensemble d’actions séquentielles qui indique au système comment effectuer une tâche. Lorsqu’un agent exécute une macro, le système exécute chaque action. Cela permet de gagner du temps et donner aux agents la liberté de traiter plus de problèmes de clients. En outre, les macros apportent précision, clarté et cohérence aux tâches exécutées par les agents.

Scripts de l’agent

Les scripts d’agent conseillent les agents quant à ce qu’ils doivent faire devant le problème d’un client. Ces scripts garantissent que seules des informations fiables et validées par la société seront partagées, tout en préservant l’organisation des problèmes de conformité légale. Les scripts d’agent permettent aux organisations d’être unifiées, précises et efficaces, tout en étant rapides et efficientes en matière de gestion des besoins des clients.

Smart Assist

Smart Assist est un assistant intelligent qui fournit des recommandations en temps réel aux agents pour les aider à prendre des mesures tout en interagissant avec les clients. Vous pouvez utiliser les suggestions d’articles de la base de connaissances et d’incidents similaires fournies par l’IA en activant la fonctionnalité. Vous pouvez également créer un bot personnalisé pour interpréter le contexte de la conversation et fournir des suggestions aux agents. Ces cartes de recommandation sont affichées sur l’interface utilisateur de l’agent, en fonction du contexte de la conversation en cours.

La fonctionnalité d’assistance intelligente peut être activée sur tous les canaux, tels que la conversation instantanée de Dynamics 365 Customer Service, les SMS et Facebook, à l’exception des enregistrements d’entité. L’expérience est ainsi homogène pour les agents.

Microsoft Teams

Microsoft Teams est un outil qui peut aider les agents à collaborer plus facilement avec leurs collègues en utilisant les fonctionnalités de Teams dans Dynamics 365. Les agents peuvent afficher leurs conversations instantanées et, avec la configuration de l’administrateur, peuvent afficher les conversations instantanées pertinentes pour certains enregistrements, également appelées conversations instantanées connectées. La connexion de toutes leurs conversations instantanées en un seul endroit aide les agents à travailler sans changer de contexte ni quitter l’application. Les administrateurs peuvent également configurer un message d’introduction facultatif que les agents peuvent utiliser pour fournir un contexte supplémentaire lors de la collaboration dans Teams.

Outils de productivité personnalisés (version préliminaire)

Le volet de productivité prend en charge les outils de productivité personnalisés développés en tant que pages personnalisées ou contrôles Power Apps Component Framework. Vous pouvez créer plusieurs outils de productivité personnalisés et les mettre à la disposition de vos utilisateurs avec des profils d’expérience d’agent.

Voir aussi

Macros
Scripts de l’agent
Assistance intelligente
Microsoft Teams