Configurer des macros pour améliorer la productivité des agents

Article
05/14/2024

Dans le secteur du service clientèle, les agents doivent souvent cliquer pour effectuer des tâches simples, telles qu’ouvrir un formulaire, le remplir et l’enregistrer, ainsi que de nombreuses actions répétitives et monotones, telles que accueillir et vérifier un client, envoyer un accusé de réception et prendre des notes. Ces clics et ces tâches répétitives peuvent entraîner une erreur humaine lorsque les agents copient et collent les données entre différentes opérations.

Les macros sont un ensemble d’actions séquentielles exécutées par un utilisateur. Elles permettent aux utilisateurs d’effectuer leurs opérations quotidiennes d’une manière efficace et conforme aux processus établis. Vous pouvez réutiliser des macros avec différentes sessions en fonction des paramètres de contexte spécifiques à la session.

Conditions préalables

Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Administrateur outils de productivité ou Administrateur système pour concevoir des macros.
Assurez-vous que les agents et les superviseurs disposent du rôle de sécurité Utilisateur d’outils de productivité ou Représentant du service clientèle.

Pour plus d’informations : Attribuer des rôles et activer les utilisateurs

Créer des macros

Suivez les étapes ci-dessous pour créer une macro dans le centre d’administration Customer Service :

Accédez à Productivité dans Expérience agent.
Sélectionnez Gérer pour Macros.
Sélectionnez Nouveau.
Dans la page Macros, spécifiez un nom et une description pour la macro.

Assurez-vous de toujours commencer la création de toute macro par l’étape Démarrer l’exécution de la macro.

Déclencher les macros

Les actions suivantes peuvent déclencher une macro :

Les agents peuvent exécuter des macros à partir du volet Productivité dans l’application Customer Service workspace.
Un appel API

Actions d’automatisation prédéfinies

Vous pouvez utiliser les actions d’automatisation prédéfinies suivantes pour créer des macros :

Automatisation de la productivité : Fournit des actions pour effectuer des opérations d’application pilotée par modèle. Vous pouvez utiliser ces actions pour automatiser les tâches suivantes :
ouvrir et mettre à jour des enregistrements
ouvrir les vues
résoudre les incidents
rechercher dans la base de connaissances
cloner des enregistrements
définir le focus sur un autre script d’agent
ouvrir des modèles de courrier électronique
remplir automatiquement les champs de formulaire
définir et récupérer des variables et des valeurs dans le contexte de la session
Connecteur de session : Fournit des actions pour effectuer des opérations liées à la session. Vous pouvez utiliser ces actions pour obtenir l’ID d’un onglet, actualiser un onglet, transmettre l’ID de l’onglet, définir le focus sur un onglet en fonction de l’ID de l’onglet, ouvrir un modèle d’onglet et actualiser le contexte de la session.
Connecteur Omnicanal : fournit des actions pour exécuter les opérations relatives à Omnicanal pour Customer Service. Les macros du connecteur Omnicanal vous permettent de lier et de dissocier des enregistrements aux conversations.
Connecteur Flow : vous permet de déclencher un flux Power Automate.

Transmettre les variables de contexte de session aux macros

Dans une macro, vous pouvez transmettre des valeurs dynamiques telles que le nom du client ou l’ID client en tant que paramètres à la macro. Les informations sont stockées dans le contexte de la session sous la forme paire clé-valeur. Une variable de contexte de session est également appelée champ de données dynamiques.

Lorsqu’un agent ouvre un ticket, une conversation ou un autre onglet dans la session, le contexte de la session est renseigné comme suit :

Incident : l’incident est l’onglet d’ancrage ou le premier onglet de la session. Le contexte de session est renseigné avec les attributs et les valeurs de l’enregistrement d’incident et est stocké dans la mémoire du navigateur. Exemples de variables de contexte de session renseignées à partir de l’enregistrement d’incident comme suit :

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title} : A Mineral Build Up in Water Supply ${anchor.createdon} : 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} : Normal ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname} : contact ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} : Claudia Mazzanti

Note

Le contexte de session est renseigné uniquement avec les valeurs de l’onglet d’ancrage.

Vous pouvez également récupérer une valeur d’un enregistrement associé à l’aide d’une requête oData. Par exemple, vous pouvez utiliser la requête oData suivante pour récupérer l’adresse e-mail de l’enregistrement client d’un incident : ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Conversations : le contexte de session est renseigné avec les attributs de conversation depuis le fournisseur de canal et est stocké dans le cache du navigateur. Par exemple, les variables de contexte de session sont renseignées comme suit pour une conversation instantanée entrante :

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : contact ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

Vous pouvez également récupérer une valeur d’un enregistrement associé à l’aide d’une requête oData. Par exemple, vous pouvez utiliser la requête oData suivante pour récupérer l’adresse e-mail de l’enregistrement client d’un incident avec cette requête${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Onglets supplémentaires : les enregistrements ouverts dans les onglets supplémentaires d’une même session ne sont pas utilisés dans le contexte de la session. Cependant, vous pouvez accéder au nom de l’entité et à l’ID d’enregistrement de l’entité comme suit :

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : compte avec l’ID d’entité, vous pouvez récupérer d’autres valeurs dans l’enregistrement via la requête oData suivante ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Étapes suivantes

Utiliser l’automatisation de la productivité pour créer des macros
Utiliser un connecteur de session pour créer des macros
Utiliser un connecteur Omnicanal pour créer des macros
Connecteur Flow

Voir aussi

Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour passer des clés de paramètres de données
Scripts de l’agent
Assistance intelligente

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