Configurer un standard automatique Microsoft Teams
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S’applique à:
Skype for Business, Microsoft Teams
Les standards automatiques permettent aux utilisateurs d’appeler votre organization et de naviguer dans un système de menus pour parler au service, à la file d’attente des appels, à la personne ou à un opérateur approprié. Vous pouvez créer des standards automatiques pour votre organization à l’aide du Centre d’administration Microsoft Teams ou de PowerShell.
Les standards automatiques peuvent rediriger les appels, en fonction de l’entrée des appelants, vers l’une des destinations suivantes :
Opérateur : opérateur défini pour le standard automatique. La définition d’un opérateur est facultative. L’opérateur peut être défini comme l’une des autres destinations de cette liste.
Personne dans le organization : une personne de votre organization qui peut recevoir des appels vocaux. Cette personne peut être un utilisateur en ligne ou un utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server.
Application vocale : un autre standard automatique ou une file d’attente d’appels. Choisissez le compte de ressource associé au standard automatique ou à la file d’attente d’appels lors du choix de cette destination.
Messagerie vocale : boîte aux lettres vocale associée à un groupe Microsoft 365 que vous spécifiez. Vous pouvez choisir si vous souhaitez des transcriptions de messagerie vocale et l’invite système « Veuillez laisser un message après la tonalité ».
Dans Centre d’administration Microsoft 365, activez Autoriser les personnes extérieures au organization envoyer un e-mail à cette équipe pour le groupe Microsoft 365 que vous spécifiez.
Annonce (fichier audio) : lire un fichier audio. Le système lit l’annonce, puis retourne au menu Standard automatique. Consultez Formats de fichiers audio pris en charge.
Annonce (typé) : tapez un message. Texte que le système doit lire. Vous pouvez entrer jusqu’à 1 000 caractères. Le système lit l’annonce, puis retourne au menu Standard automatique.
Bien que la définition d’un opérateur soit facultative, elle est recommandée. Les standards automatiques redirigent les appels vers l’opérateur s’il existe une erreur dans la configuration du standard automatique en raison de la suppression d’un compte de messagerie vocale partagé ou d’utilisateur ou si l’appelant n’effectue aucune sélection après avoir écouté le menu trois fois consécutives.
Si aucun opérateur n’est défini, le standard automatique supprime l’appel.
En plus de définir un opérateur, l’opérateur doit être l’un des choix de menu configurés.
Nouveautés des standards automatiques au cours des six derniers mois
Étape 1 : Définir les informations générales du standard automatique
Pour configurer un standard automatique, dans le Centre d’administration Teams, développez Voix, sélectionnez Standards automatiques, puis Ajouter.
Tapez un nom pour le standard automatique dans la zone située en haut.
Pour désigner un opérateur, spécifiez la destination des appels à l’opérateur. Cette désignation est facultative, mais recommandée. Définissez l’option Opérateur pour autoriser les appelants à sortir des menus et à parler à une personne désignée.
Spécifiez une langue prise en charge pour ce standard automatique. Ce langage est utilisé pour les invites vocales générées par le système.
Important
Lorsque vous utilisez la synthèse vocale, le texte doit être entré dans la langue sélectionnée, car le système n’effectue pas de traduction.
Tous les mots sont prononcés dans la langue sélectionnée.
Choisissez si vous souhaitez activer les entrées vocales. Lorsqu’elle est activée, le nom de chaque option de menu devient un mot clé de reconnaissance vocale. Par exemple, les appelants peuvent dire « Un » pour sélectionner l’option de menu mappée à la clé 1, ou ils peuvent dire « Ventes » pour sélectionner l’option de menu nommée « Ventes ». Si vous choisissez une langue à l’étape 4 qui ne prend pas en charge les entrées vocales, cette option n’est pas disponible.
Une fois que vous avez défini les informations générales de votre standard automatique, sélectionnez Suivant.
Étape 2 : Flux d’appels
Étape 2.1 : Configurer le flux d’appels de base
Définir un message d’accueil
Si vous sélectionnez Lire un fichier audio , vous pouvez utiliser le bouton Charger un fichier pour charger un message d’accueil enregistré en tant qu’audio dans . WAV, .MP3 ou . Format WMA. L’enregistrement ne peut pas dépasser 5 Mo.
Si vous sélectionnez Taper un message d’accueil, le système lit le texte que vous entrez (jusqu’à 1 000 caractères) lorsque le standard automatique répond à un appel.
Router l’appel
Si vous sélectionnez Déconnecter, le standard automatique suspend l’appel.
Si vous sélectionnez Rediriger l’appel, vous pouvez choisir l’une des destinations de routage des appels.
Si vous sélectionnez Les options de menu Lecture, vous pouvez choisir lire un fichier audio ou taper un message d’accueil , puis choisir entre les options de menu et la recherche dans le répertoire.
Options de menu De lecture
Pour les options de numérotation, affectez les touches 0-9, * (astérisque) et # (livre) du clavier téléphonique à l’une des destinations de routage des appels.
Les mappages de clés ne doivent pas être continus. Il est possible de créer un menu avec les touches 0, 1 et 3 mappées aux options, tandis que la touche numéro 2 n’est pas utilisée.
Nous vous recommandons de mapper la clé zéro à l’opérateur si vous en avez configuré un. Si l’opérateur n’est défini sur aucune clé, la commande vocale « Opérateur » est également désactivée.
Pour chaque option de menu, spécifiez les paramètres suivants :
Touche de numérotation : touche du clavier du téléphone pour accéder à cette option. Si des entrées vocales sont disponibles, les appelants peuvent également indiquer ce numéro pour accéder à l’option.
Commande vocale : définit la commande vocale qu’un appelant peut donner pour accéder à cette option, si les entrées vocales sont activées. Il peut contenir plusieurs mots tels que « Customer Service » ou « Operations and Grounds ». Par exemple, l’appelant peut appuyer sur 2, dire « deux » ou dire « Ventes » pour sélectionner l’option mappée aux deux touches. Ce texte est également rendu par synthèse vocale pour l’invite de confirmation de service, qui peut être quelque chose comme « Transfert de votre appel aux ventes ».
Rediriger vers : destination de routage des appels utilisée lorsque les appelants choisissent cette option. Si vous redirigez vers un standard automatique ou une file d’attente d’appels, choisissez le compte de ressource qui lui est associé.
Recherche d’annuaires
Si vous affectez des touches de numérotation à des destinations, nous vous recommandons de choisir Aucun pour la recherche d’annuaire. Les touches de numérotation sont mises en correspondance avant que les recherches d’annuaire ne soient effectuées. Si un appelant commence à entrer un nom ou une extension à l’aide de touches de numérotation affectées à des destinations spécifiques, il est routé vers cette destination avant d’avoir fini d’entrer le nom ou l’extension. Nous vous recommandons de créer un standard automatique distinct pour la recherche dans l’annuaire et d’y lier votre main Standard automatique à l’aide d’une touche de numérotation.
Si vous n’avez pas affecté de touches de numérotation, choisissez une option de recherche d’annuaire.
Composer par nom : si vous activez cette option, les appelants peuvent indiquer le nom de l’utilisateur ou le taper sur le pavé numérique du téléphone. Tout utilisateur en ligne ou tout utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server, est un utilisateur éligible et peut être trouvé avec la numérotation par nom.
Composer par extension : si vous activez cette option, les appelants peuvent se connecter aux utilisateurs de votre organization en composant leur extension téléphonique. Tout utilisateur en ligne ou tout utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server, est un utilisateur éligible et peut être trouvé avec l’extension Numérotation par extension. (Vous pouvez définir qui est et qui n’est pas inclus dans le répertoire dans la page Étendue de numérotation.)
Remarque
Si vous souhaitez utiliser à la fois les fonctionnalités Composer par nom et Composer par extension, vous pouvez affecter une touche de numérotation sur votre main Standard automatique pour atteindre un standard automatique activé pour Composer par nom. Dans ce standard automatique, vous pouvez affecter la touche 1 (qui n’est associée à aucune lettre) pour atteindre le standard automatique Composer par extension .
Une fois que vous avez défini vos options de flux d’appels de base, sélectionnez Suivant.
Étape 2.2 : Configurer le flux d’appels pour les heures d’ouverture (facultatif)
Les heures d’ouverture peuvent être définies pour chaque standard automatique.
Si ce n'est pas le cas, tous les jours et toutes les heures de la semaine seront considérés comme heures d'ouverture, car une planification 24/24 est définie par défaut.
Les heures d’ouverture peuvent être définies avec des pauses dans le temps pendant la journée, et toutes les heures qui ne sont pas définies comme heures d’ouverture sont considérées comme des heures d’ouverture.
Vous pouvez définir différentes options et salutations de gestion des appels entrants pour les heures d’ouverture.
Selon la façon dont vous avez configuré vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels, vous devrez peut-être uniquement spécifier le routage des appels après les heures d’ouverture pour les standards automatiques avec des numéros de téléphone directs.
Si vous souhaitez un routage d’appel distinct pour les appelants après les heures d’ouverture, spécifiez vos heures d’ouverture pour chaque jour.
En regard de la semaine dans le tableau, ajustez les valeurs Début à et Fin aux heures.
Si nécessaire, sélectionnez Ajouter une nouvelle heure pour spécifier plusieurs ensembles d’heures pour un jour donné, par exemple, pour spécifier une pause déjeuner.
Choisissez vos options de routage des appels pour les heures d’ouverture. Les mêmes options générales de flux d’appels sont également disponibles pour les heures d’ouverture.
Une fois que vous avez ajouté votre flux d’appels après les heures de travail, sélectionnez Suivant.
Étape 2.3 : Configurer des flux d’appels pour les jours fériés (facultatif)
Votre standard automatique peut avoir un flux d’appel pour chaque congé que vous avez configuré. Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 groupes de congés à chaque standard automatique. Chaque groupe de congés peut contenir jusqu’à 50 plages de dates uniques. Les dates de congés doivent être uniques dans tous les groupes de jours fériés ajoutés au standard automatique.
Dans la page Paramètres de l’appel de congé, sélectionnez Ajouter.
Tapez un nom pour ce paramètre de vacances.
Dans la liste déroulante Vacances , choisissez le jour férié que vous souhaitez utiliser.
Choisissez le type de message d’accueil que vous souhaitez utiliser.
Choisissez si vous souhaitez utiliser les options de menu Déconnecter, Rediriger ou Lire l’appel.
Si vous avez choisi de rediriger, choisissez la destination de routage des appels pour l’appel.
Si vous choisissez de lire les options de menu, configurez les options de menu Lecture.
Cliquez sur Enregistrer.
Répétez la procédure si nécessaire pour chaque congé supplémentaire.
Une fois que vous avez ajouté toutes vos heures de vacances, sélectionnez Suivant.
Étape 3 : Configurer l’étendue de numérotation (facultatif)
L’étendue de numérotation définit les utilisateurs disponibles dans l’annuaire lorsqu’un appelant utilise la numérotation par nom ou la numérotation par extension. La valeur par défaut Tous les utilisateurs en ligne inclut tous les utilisateurs de votre organization qui sont des utilisateurs en ligne ou hébergés localement à l’aide de Skype Entreprise Server.
Vous pouvez inclure ou exclure des utilisateurs spécifiques en sélectionnant Groupe d’utilisateurs personnalisé sous Inclure ou Exclure et en choisissant un ou plusieurs groupes Microsoft 365, listes de distribution ou groupes de sécurité. Par exemple, vous souhaiterez peut-être exclure les cadres de votre organization du répertoire de numérotation.
Si un utilisateur figure dans les deux listes ou s’il est masqué dans la liste d’adresses globale Exchange, il est exclu de l’annuaire.
Remarque
Jusqu’à 36 heures peuvent être nécessaires pour qu’un nouvel utilisateur ait son nom répertorié dans l’annuaire.
Une fois que vous avez sélectionné vos options d’étendue de numérotation , sélectionnez Suivant.
Étape 4 : Attribuer des comptes de ressources
Avant de pouvoir créer et gérer des comptes de ressources, vous devez effectuer les opérations suivantes :
Tous les standards automatiques qui répondent directement aux appels doivent avoir un compte de ressource associé. Une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams doit être attribuée à tous les comptes de ressources. Si vous le souhaitez, vous pouvez affecter plusieurs comptes de ressources à un standard automatique.
Les standards automatiques imbriqués et les files d’attente d’appels qui reçoivent des appels d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels qui a déjà répondu à l’appel ne nécessitent pas de compte de ressource.
Pour plus d’informations sur la création de comptes de ressources et leur préparation à une utilisation avec des standards automatiques, consultez Gérer les comptes de ressources Teams.
Une fois que vous avez ajouté des comptes de ressources, sélectionnez Suivant.
Étape 5 : Utilisateurs autorisés
Utilisateurs autorisés spécifie les utilisateurs autorisés à apporter des modifications à ce standard automatique. Les fonctionnalités dont disposent les utilisateurs sont déterminées en fonction de la stratégie d’applications vocales Teams attribuée à l’utilisateur.
Pour ajouter un utilisateur aux utilisateurs autorisés :
Sélectionnez Ajouter, recherchez l’utilisateur, sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.
Important
Un utilisateur doit disposer d’une stratégie qui autorise au moins un type de modification de configuration et doit également être affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels.
Un utilisateur ne sera pas en mesure d’apporter des modifications de configuration si :
Une stratégie est affectée à l’utilisateur, mais n’est pas affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels.
L’utilisateur est affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels, mais aucune stratégie n’est affectée.
Remarque
Un maximum de 15 utilisateurs autorisés peuvent être affectés au standard automatique.
Fonctionnalités supplémentaires disponibles via les applets de commande PowerShell
Prudence
Ces options de configuration sont actuellement disponibles uniquement via les applets de commande PowerShell et n’apparaissent pas dans le Centre d’administration Teams. Si ces options sont configurées via PowerShell, toute modification apportée au standard automatique via le centre d’administration Teams effacera ces paramètres.
Standards automatiques imbriqués et files d’attente d’appels
Les standards automatiques imbriqués et les files d’attente d’appels (standards automatiques et files d’attente d’appels qui ne répondent pas directement aux appels téléphoniques) ne nécessitent plus de compte de ressource et de licence associée.
Les configurations existantes qui utilisent des comptes de ressources continueront de fonctionner et restent entièrement prises en charge. Une combinaison des deux méthodes peut être utilisée en même temps.
Créer une entité pouvant être appelée vers un autre standard automatique ou file d’attente d’appels
Créez une entité pouvant être appelée :
New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity <Auto attendant or Call queue GUID> -Type ConfigurationEndPoint
Ressources pour les scénarios complexes
Transferts de numéros de téléphone externes - Détails techniques
Reportez-vous aux conditions préalables pour permettre aux standards automatiques de transférer des appels en externe. De plus,
Pour un compte de ressource avec une licence de forfait d’appels ou un numéro de connexion opérateur, le numéro de téléphone de transfert externe doit être entré au format E.164 (+[indicatif pays][indicatif régional][numéro de téléphone]).
Pour un compte de ressource avec une licence Téléphonie Microsoft Teams et une stratégie de routage vocal en ligne de routage direct, le format de numéro de téléphone de transfert externe dépend des paramètres du contrôleur de frontière de session (SBC).
Le numéro de téléphone sortant affiché est déterminé comme suit :
Pour les numéros Forfait d’appels et Connexion d’opérateur, le numéro de téléphone de l’appelant d’origine s’affiche.
Pour les numéros de routage direct, le nombre envoyé est basé sur le paramètre P-Asserted-Identity (PAI) sur le SBC, comme suit :
S’il est défini sur Désactivé, le numéro de téléphone de l’appelant d’origine s’affiche. Désactivé est le paramètre par défaut et recommandé.
Si la valeur est Activée, le numéro de téléphone du compte de ressource s’affiche.
Dans un environnement hybride Skype Entreprise, pour transférer un appel standard automatique vers le RTC, créez un utilisateur local avec le transfert d’appel défini sur le numéro RTC. L’utilisateur doit être activé pour Téléphonie – Grandes entreprises et une stratégie de voix doit être affectée. Pour plus d’informations, consultez Transfert d’appel de standard automatique vers PSTN.
Outil de diagnostic du standard automatique
Si vous êtes administrateur, vous pouvez utiliser l’outil de diagnostic suivant pour vérifier qu’un standard automatique peut recevoir des appels :
Sélectionnez Exécuter les tests, ce qui remplit le diagnostic dans le centre Administration Microsoft 365.
Dans le volet Exécuter le diagnostic, entrez le compte de ressource dans le champ Nom d’utilisateur ou Email, puis sélectionnez Exécuter les tests.
Les tests identifient les configurations de locataire, de stratégie ou de compte de ressources qui empêchent le standard automatique de recevoir des appels et fournissent également des étapes pour résoudre les problèmes identifiés.