Gérer l’application Files d’attente pour Microsoft Teams dans votre organisation

  • S’applique à: Microsoft Teams

Vue d’ensemble de l’application Files d’Files d’attente

L’application Files d’attente est une solution native Teams conçue pour permettre aux organisations de gérer efficacement les engagements avec les clients, en débloquant un ensemble de fonctionnalités d’appel avancées pour les files d’attente d’appels téléphoniques et les standardistes automatiques Teams, telles que :

  • Gestion de la file d’attente des appels : les administrateurs peuvent désormais déléguer aux utilisateurs autorisés, également appelés prospects ou superviseurs, la gestion et la configuration des files d’attente d’appels et des standards automatiques directement à partir du client Teams. Les utilisateurs autorisés peuvent configurer les files d’attente d’appels et les standards automatiques à partir des paramètres d’appel, et ils peuvent choisir l’entrée et la sortie des agents de la file d’attente à partir de l’application Files d’attente. Pour plus d’informations, voir Configurer l’application Files d’Files d’attente.

  • Métriques en temps réel : Le nombre d’appels en attente, le temps d’attente moyen, les métriques de temps d’attente d’appel le plus long, etc. sont inclus dans les métriques en temps réel dans l’application Files d’attente. Le rapport d’analyse montre l’activité effectuée dans la file d’attente à partir de 12 h 00, heure locale, de l’utilisateur connecté. Les rapports de métriques en temps réel sont signalés en heure locale en fonction du fuseau horaire actuel de l’utilisateur. Pour plus d’informations sur les rapports en temps réel, consultez Obtenir des analyses historiques et en temps réel dans l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.

  • Rapports d’historique : affichez les métriques historiques pour les files d’attente d’appels, les standards automatiques et les actions de file d’attente des agents. Les métriques historiques des 45 derniers jours sont rapportées dans le fuseau horaire UTC. Pour plus d’informations sur les rapports historiques, voir Obtenir des analyses historiques et en temps réel dans l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.

  • Surveillance, chuchotement, barge, prise de contrôle - Les utilisateurs autorisés peuvent entrer dans une session de surveillance avec des agents sélectionnés pour un coaching privé. Les utilisateurs autorisés peuvent écouter les appels des clients, chuchoter à l’oreille des agents avec des messages privés, voire faire irruption dans les appels.

Files d’attente’application est conçue pour améliorer les fonctionnalités de gestion des files d’attente des appels dans Teams pour vos utilisateurs qui utilisent ou prévoient d’utiliser des files d’attente d’appels et des standardistes automatiques.

Tenez compte des points suivants :

  • L’application Files d’attente est actuellement prise en charge sur les clients Teams de bureau, Mac et Virtualized Desktop Infrastructure (VDI), les téléphones Teams (appareils tactiles uniquement) et les clients mobiles iOS et Android. Elle n’est pas prise en charge sur les clients web.
  • L’imbrication des standards automatiques et des files d’attente d’appels sans compte de ressource n’est actuellement pas prise en charge pour les utilisateurs autorisés dans l’application Files d’attente. Si vous imbriquez un standard automatique ou une file d’attente d’appels sans compte de ressource, les utilisateurs autorisés ne peuvent pas modifier le standard automatique ou la file d’attente des appels.
  • L’application Files d’files d’attente est disponible dans toutes les régions où Teams Phone est pris en charge. Pour plus d’informations, consultez la disponibilité du téléphone Teams par pays/région.
  • L’application Files d’files d’attente est disponible dans les environnements commerciaux, GCC, GCC High et DoD.
  • Pour une expérience optimale dans l’application Files d’attente, nous vous conseillons de ne pas avoir plus de 100 files d’attente d’appels affectées par utilisateur. Il existe une limite stricte de 200 files d’attente d’appels affectées par utilisateur.
  • La limite est de 200 agents par file d’attente des appels. Pour plus d’informations, veuillez consulter Créer une file d’attente des appels dans Microsoft Teams.

Pour en savoir plus sur les files d’attente d’appels et les standards automatiques, voir Planifier les standards automatiques et les files d’attente d’appels Teams.

Vos utilisateurs peuvent trouver des informations sur l’utilisation de l’application Files d’attente avec Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.

Configurer des utilisateurs pour l’application Files d’Files d’attente

Gestion des licences

Les utilisateurs doivent disposer d’un téléphone Teams et d’une licence Teams Premium pour utiliser l’application Files d’attente. Une fois qu’un utilisateur dispose d’une licence pour Teams Premium, la disponibilité de l’application Files d’Files d’attente dans le client Teams peut prendre jusqu’à 48 heures.

Pour plus d’informations sur Teams Phone, voir Qu’est-ce que Teams Phone. Pour plus d’informations sur Teams Premium, consultez Microsoft Teams Premium – Vue d’ensemble des licences des administrateurs et deTeams Premium.

Conditions préalables

Files d’attente’application est activée par défaut pour tous les utilisateurs Teams de votre organization qui disposent à la fois d’une licence Teams Premium et d’une licence Teams Phone et qui sont compatibles avec la voix.

En tant qu’administrateur informatique, vous pouvez gérer les paramètres de Files d’attente’application et désigner des utilisateurs autorisés pour effectuer diverses actions telles que l’ajout et la suppression de membres de la file d’attente, la modification des flux de traitement des appels, la configuration des messages d’accueil du standard automatique, etc. Pour les utilisateurs qui ont besoin de fonctionnalités supplémentaires pour gérer les changements opérationnels quotidiens, tels que les chefs d’équipe, vous devez configurer une stratégie d’applications vocales et affecter cette stratégie aux utilisateurs autorisés. Vous pouvez autoriser les utilisateurs autorisés à contrôler l’appartenance à la file d’attente des appels, le standard automatique et les messages d’accueil de la file d’attente d’appels, les règles de routage des appels et les heures de fonctionnement du standard automatique.

En utilisant plusieurs stratégies d’application vocale, vous pouvez attribuer différents niveaux d’autorisations qui reflètent les modifications de configuration que vous souhaitez autoriser les utilisateurs autorisés à apporter aux standards automatiques et aux files d’attente des appels. Par exemple, vous pouvez avoir une stratégie d’application vocale qui permet au « superviseur d’équipe » d’avoir accès aux rapports en temps réel et historique et une autre stratégie pour les « chefs d’équipe » qui permet d’accéder à des rapports en temps réel et de choisir les agents dans et hors des files d’attente des appels.

Pour plus d’informations sur les utilisateurs autorisés, consultez les articles suivants :

Pour obtenir la liste de tous les paramètres de configuration et de rapport de toutes les stratégies d’applications vocales Teams, y compris leurs définitions, leurs paramètres PowerShell et leurs exigences en matière de licences, consultez Gérer les stratégies d’applications vocales dans Teams.

Vos utilisateurs, qu’il s’agisse des membres de la file d’attente ou des prospects, peuvent trouver des informations sur l’utilisation de l’application Files d’attente avec Utilisez l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.

Configurer l’application Files d’Files d’attente

Remarque

Vous pouvez désactiver l’application Files d’attente via le Centre d’administration Teams. Cependant, cette opération désactive également d’autres applications Microsoft telles qu’Insights et Tasks. Accédez aux applications> TeamsGérer les applications. Sélectionner Actions>Paramètres d’application à l’échelle de l’organisation>Applications Microsoft. Sélectionnez Désactivé et enregistrer.

Étape 1 : Attribuer des licences aux utilisateurs de votre organisation

Files d’attente’application est activée par défaut pour tous les utilisateurs Teams de votre organization qui disposent à la fois d’une licence Teams Premium et d’une licence Teams Phone et qui sont compatibles avec la voix.

Étape 2 : affecter des utilisateurs, des utilisateurs autorisés et des agents à une file d’attente des appels

Pour utiliser l’application Files d’attente, vos utilisateurs doivent être dans au moins une file d’attente d’appels. Pour plus d’informations sur la configuration des files d’attente des appels, voir Planifier les standards automatiques et les files d’attente des appels dans Teams. Pour plus d’informations sur l’ajout d’utilisateurs à une file d’attente des appels, voir Créer une file d’attente des appels.

Étape 3 : Épingler l’application Files d’Files d’attente à Teams (facultatif)

Les stratégies de configuration des applications vous permettent de personnaliser Teams pour mettre en évidence les applications les plus importantes pour les utilisateurs de votre organisation. Les applications que vous définissez dans une stratégie sont épinglées à la barre— de l’application sur le côté gauche du client de bureau Teams et en bas des clients— mobiles Teams, où les utilisateurs peuvent y accéder rapidement et facilement.

Tout utilisateur disposant d’une licence Teams Phone et Teams Premium a accès à l’application Files d’attente et peut épingler l’application sur son client Teams. Si vous n’avez pas épinglé l’application via une stratégie de configuration d’application, vos utilisateurs peuvent toujours afficher l’application Files d’Files d’attente dans le menu volant de la barre d’application sous Afficher plus d’applications.

Pour épingler automatiquement l’application Files d’attente dans le client Teams pour vos utilisateurs, procédez comme suit :

  1. Dans le Centre d’administration Teams, accédez auxstratégies de configurationdes applications> Teams.
  2. Sélectionnez une stratégie existante ou sélectionnez Ajouter pour créer une stratégie.
  3. Activez l’épinglage par l’utilisateur pour que vos utilisateurs puissent choisir d’épingler l’application pour un accès pratique.
  4. Sous Applications épinglées, sélectionnez Ajouter des applications.
  5. Recherchez Files d’attente et sélectionnez Ajouter.
  6. Sélectionnez Ajouter, puis Enregistrer.

Envoyer des commentaires ou signaler un problème

Pour envoyer des commentaires ou signaler un problème, sélectionnez Paramètres et plus (...) dans Teams, puis choisissez Aide>pour envoyer des commentaires. Entrez vos commentaires ou des détails sur le problème que vous rencontrez. Indiquez au début de votre rapport de commentaires que vous envoyez des commentaires sur Files d’attente application afin que nous puissions facilement identifier Files d’attente problèmes liés à l’application.

Prise en charge de la plateforme

Pour afficher la liste des plateformes qui prennent en charge cette fonctionnalité, consultez Microsoft Teams Premium – Vue d’ensemble pour les administrateurs.

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