Planification - Vue d’ensemble des applications vocales

  • S’applique à: Microsoft Teams

Remarque

Teams Phone Agent est actuellement disponible uniquement pour les clients du programme Frontier Public Preview.

Vous avez besoin d’aide pour configurer l’agent téléphonique Teams ? Réservez une session avec nous : Sessions de support de la préversion publique de l’agent téléphonique Teams Frontier

Aidez à façonner le produit en remplissant notre formulaire de commentaires ou en nous envoyant un e-mail

Cette série d’articles sur la planification et la conception s’adresse aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs Teams qui souhaitent en savoir plus sur les applications vocales, notamment l’agent téléphonique Teams, le standard automatique et la file d’attente des appels.

Cet article général explique les principes de base de chacune de ces applications vocales. D’autres articles de la série couvrent des fonctionnalités spécifiques au sein de ces applications vocales.

Si vous débutez avec l’agent téléphonique, le standard automatique et la file d’attente des appels Teams, passez en revue les articles dans l’ordre dans lequel ils s’affichent.

À la fin de cette série, vous apprendrez ce que sont les applications vocales, les fonctionnalités qu’elles offrent et ce dont vous avez besoin pour les configurer afin de créer la bonne expérience de routage des appels.

Agent téléphonique Teams

Les agents téléphoniques Teams étendent les standards automatiques avec des conversations de type humain basées sur l’IA qui filtrent les appels, répondent aux questions, gèrent les rendez-vous et acheminent les appelants sans menus fixes.

L’agent téléphonique Teams automatise les flux de travail pour répondre aux questions courantes et gérer les rendez-vous afin de permettre aux appelants d’utiliser le libre-service et de dévier les appels, ce qui permet à vos employés de se concentrer sur leurs tâches à accomplir.

Teams Phone Agent s’intègre parfaitement à Microsoft Copilot Studio pour gérer des flux de travail spécialisés tels que la facturation, le status des commandes ou les contrôles d’inventaire. Cela permet une automatisation plus approfondie, des expériences personnalisées et une extensibilité entre les scénarios métier.

Ensemble, l’agent téléphonique Teams et Microsoft Copilot Studio offrent une solution vocale évolutive et personnalisable qui réduit la surcharge opérationnelle, améliore l’expérience client et prend en charge l’achèvement des tâches de bout en bout sur Teams Phone.

Ouvrir dans un nouvel onglet

Nouveautés de l’agent téléphonique Teams (six derniers mois)

Standard automatique

L’objectif principal d’un standard automatique est de diriger l’appelant vers une personne ou un service approprié en fonction de l’entrée de l’appelant dans les options de menu fournies. Les appelants peuvent être dirigés vers :

  • Des personnes spécifiques au sein de votre organisation.
  • Files d’attente des appels où ils attendent de parler au prochain représentant disponible (agent).
  • Numéros de téléphone externes.
  • Autres standards automatiques.
  • Messagerie vocale partagée ou personnelle.

Différentes options de routage des appels peuvent être spécifiées pour les heures d’ouverture, les heures supplémentaires et les jours fériés.

Les invites de menu peuvent être créées à l’aide de la synthèse vocale (invites générées par le système) ou en chargeant un fichier audio enregistré. La reconnaissance vocale accepte les commandes vocales pour la navigation mains libres, mais les personnes qui appellent peuvent également utiliser le clavier du téléphone pour parcourir les menus.

Chaque standard automatique possède une langue et un fuseau horaire spécifiques. Si vous travaillez dans plusieurs langues ou dans plusieurs parties du monde, vous pouvez créer autant de standards automatiques différents que nécessaire pour répondre aux besoins de vos appelants.

Pour chaque standard automatique, vous pouvez configurer un opérateur. Bien que vous puissiez configurer des appels d’opérateur vers différentes destinations, la fonctionnalité opérateur est conçue pour permettre aux appelants de parler à une personne spécifique de votre organisation qui peut les aider.

Les standards automatiques peuvent être configurés pour permettre aux appelants d’effectuer des recherches dans l’annuaire de votre organisation, soit par nom, soit par numéro d’extension. Dans un standard automatique, vous pouvez choisir quels utilisateurs apparaissent dans l’annuaire en sélectionnant les groupes à inclure ou à exclure en définissant l’étendue du numérotation.

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent joindre un standard automatique en appelant le compte de ressource affecté au standard automatique. Les appelants externes peuvent joindre un standard automatique en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si l’option Cliquer-pour-appeler est configurée.

Nouveautés du standard automatique (six derniers mois)

Rien de nouveau au cours des six derniers mois.

File d’attente des appels

Une file d’attente des appels est analogue à une salle d’attente dans un bâtiment physique. Les appelants attendent en attente pendant que les appels sont acheminés vers les représentants dans la file d’attente. Les files d’attente des appels sont couramment utilisées pour les fonctions de vente et de service. Cependant, les files d’attente d’appels peuvent être utilisées dans toute situation où le nombre d’appels dépasse votre capacité interne, comme une réceptionniste dans un établissement très fréquenté.

La gestion des exceptions de file d’attente des appels vous permet de rediriger les appels vers des personnes spécifiques, une messagerie vocale, d’autres files d’attente d’appels, des standards automatiques ou des agents téléphoniques Teams dans les situations suivantes :

  • Aucun agent n’est connecté.
  • Le nombre total d’appelants en attente dépasse la limite que vous spécifiez.
  • Le temps d’attente de l’appelant dans la file d’attente dépasse la limite que vous spécifiez.

Comme les standards automatiques, les files d’attente des appels ont chacune un paramètre de langue. Vous pouvez utiliser différentes files d’attente des appels si vous travaillez dans plusieurs langues. Les représentants (agents) peuvent être membres de plusieurs files d’attente s’ils sont multilingues.

Pour chaque file d’attente d’appels, vous pouvez choisir si les représentants (agents) peuvent refuser les appels et si le routage utilise leur status de présence Teams.

Les appelants internes, à l’aide de leur client Teams, peuvent atteindre une file d’attente des appels en appelant le compte de ressource affecté à la file d’attente des appels. Les appelants externes peuvent accéder à une file d’attente des appels en composant le numéro de téléphone attribué au compte de ressource ou via le web si la fonctionnalité Cliquer-pour-appeler est configurée.

Les files d’attente des appels ne fournissent pas de routage des appels distinct pour les heures creuses et les jours fériés. Même si votre file d’attente d’appels est occupée 24h/24 et 7j/7, nous vous recommandons d’utiliser un standard automatique pour diriger les appels vers la file d’attente des appels.

Nouveautés de la file d’attente des appels (six derniers mois)

Résumé

Utilisez l’agent téléphonique Teams pour offrir une expérience de conversation multilingue qui permet aux appelants d’obtenir des réponses, de prendre des rendez-vous, de rechercher des personnes, de gérer les heures et d’interagir avec les flux de travail à l’aide de Microsoft Copilot Studio. Il peut transférer les appelants vers des files d’attente d’appels ou des personnes si nécessaire.

Utilisez les standards automatiques pour permettre aux appelants de sélectionner le service dont ils ont besoin, de rechercher des utilisateurs dans votre organisation et de contrôler les heures de fonctionnement. Les appelants interagissent avec les standards automatiques en appuyant sur les touches de leur téléphone ou par le biais d’un ensemble de commandes vocales de base prédéterminées que vous pouvez configurer.

Utilisez des files d’attente d’appels lorsque certains appelants doivent attendre qu’un ou plusieurs représentants répondent à leurs appels.

Conditions d’octroi de licence

Étape suivante

Outils Questions et réponses (agent téléphonique Teams)

Articles de planification restants

  • Last updated on