Intégrations de centre de contacts pour Microsoft Teams
Cet article fournit une vue d’ensemble de la façon dont les solutions de centre de contacts peuvent être intégrées à Microsoft Teams et aux fournisseurs de solutions participant au programme de certification du centre de contacts connecté Microsoft Teams.
Qu’est-ce que l’intégration de centre de contacts pour Microsoft Teams ?
Microsoft Teams prend en charge les flux de travail d’interaction client en agissant comme le hub pour la connexion client interne et externe entre ses modes de communication, notamment la conversation, les réunions vidéo et les appels. Pour certaines organisations, les fonctionnalités de voix cloud de Microsoft Teams, notamment le standard automatique et les files d’attente d’appels, répondent à leurs besoins.
Pour les organisations qui souhaitent des solutions avec des outils métier et des flux de travail pour piloter le parcours client, l’intégration de centre de contacts pour Microsoft Teams permet aux fournisseurs de solutions CCaaS (Centre de contacts en tant que service) d’intégrer leurs solutions dans Teams.
Centre de contacts connecté pour le programme de certification Microsoft Teams
Le programme de certification connected contact center for Microsoft Teams vérifie que la solution de chaque fournisseur participant fournit la qualité, la compatibilité et la fiabilité attendues des solutions Microsoft.
Si vous êtes une organisation à la recherche d’une solution de centre de contacts intégrée, consultez les solutions Microsoft Teams certifiées pour les centres de contacts pour obtenir la liste des fournisseurs de solutions certifiés et consultez les solutions connected contact center pour obtenir la liste des fournisseurs en cours de certification.
Si vous êtes un fournisseur qui cherche à rejoindre le programme de certification, remplissez ce formulaire comme étape suivante. Si vous devez fournir un contexte et des détails supplémentaires, envoyez un e-mail à Teamscategorypartner@microsoft.com.
Modèles d’intégration pour les fournisseurs de solutions
En tant que fournisseur de solutions de centre de contacts, vous avez le choix entre trois modèles pour intégrer votre solution de centre de contacts connecté à Teams :
Si vous souhaitez utiliser des SBC certifiés et le routage direct pour connecter une solution de centre de contacts à Teams, consultez le modèle Connect.
Si vous souhaitez utiliser des bots Azure et les API de communication Microsoft Graph pour permettre aux fournisseurs de solutions de créer des applications Teams, consultez le modèle Étendre.
Si vous souhaitez utiliser un Kit de développement logiciel (SDK) qui permet aux fournisseurs de solutions d’imbinger des expériences Teams natives dans leur application, consultez le modèle Power. Les solutions d’alimentation sont possibles lorsque le Kit de développement logiciel (SDK) est disponible. À venir.
Le modèle Connect utilise des SBC certifiés Microsoft et le routage direct pour connecter des solutions de centre de contacts à l’infrastructure du système téléphonique Teams, ce qui permet un routage, une configuration et des insights système améliorés.
Les agents peuvent configurer des assistants virtuels automatisés et des files d’attente de routage basées sur les compétences pour collecter des informations et connecter les clients à des experts en la matière.
Points forts des fonctionnalités :
Bien que ces fonctionnalités ne soient pas une liste complète des fonctionnalités de ce modèle d’intégration, les domaines d’intérêt sont les suivants :
Office 365 authN pour que les agents se connectent à leur locataire Microsoft à partir de leur client CCaaS intégré
Voir quand les agents sont disponibles avec Teams
Transferts et prise en charge des appels de groupe avec Teams
API Graph Teams et API de communication cloud pour l’intégration à Teams
Jonction SIP multilocataire pour prendre en charge plusieurs clients sur le SBC du fournisseur de solutions.
Fournisseurs de solutions pour utiliser le contrôleur de frontière de session certifié Microsoft (SBC)
Remarque
La solution de contact utilisée par l’agent n’a pas besoin d’une licence de système téléphonique. L’utilisateur Teams a besoin d’une licence de système téléphonique et d’un numéro de téléphone pour le transfert d’appel de l’agent.
Solutions de centre de contacts connectés
Les fournisseurs suivants offrent des solutions de centre de contacts intégrées à Teams à l’aide de l’un des modèles d’intégration Connect, Extend ou Power.
Solutions certifiées
Solutions actuellement en cours de certification
Cette liste sera mise à jour à mesure que d’autres fournisseurs de solutions rejoignent et répondent aux critères de certification.