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Contrôle de la gestion des connaissances (contrôle hébergé)

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Utilisez le type Contrôle de la gestion des connaissances de contrôle hébergé pour afficher des articles de la base de connaissances stockés au sein de votre application agent. Grâce au nouveau contrôle hébergé, vos agents de service pourront rechercher des articles, associer un article à un incident ou le dissocier, copier un lien à un article et l’envoyer par courrier électronique ou par chat sans avoir à changer d’application. En savoir plus : Utiliser la Base de connaissances pour un engagement client efficace et Configurer Unified Service Desk pour utiliser des applications pilotées par modèle

Créer un contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances

Lors de la création d’un contrôle hébergé, les champs de l’écran Nouveau contrôle hébergé varient selon le type de contrôle hébergé à créer. Cette section fournit des informations sur les champs spécifiques au type de contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances. Pour obtenir des informations détaillées sur la création d’un contrôle hébergé, voir Créer ou modifier un contrôle hébergé.

Contrôle hébergé de la gestion des connaissances.

Dans l’écran Nouveau contrôle hébergé :

  • Dans la zone Unified Service Desk, sélectionnez Contrôle de la gestion des connaissances dans la liste déroulante Type de composant Unified Service Desk.

  • La liste déroulante Autoriser plusieurs pages n’est pas prise en charge pour ce type de contrôle hébergé.

  • La liste déroulante Type d’hébergement indique comment vous souhaitez que ce contrôle soit hébergé. Vous pouvez choisir Processus Chrome. Pour plus d’informations, voir Sélectionner une méthode d’hébergement pour les contrôles hébergés.

  • Dans la zone Propriétés courantes, activez la case à cocher Application globale pour définir le contrôle hébergé comme global. Les contrôles hébergés globaux peuvent être affichés en dehors de la session client. Des contrôles tels que le tableau de bord, le mur ou la recherche des agents sont des exemples courants de contrôles hébergés globaux. Les contrôles hébergés globaux n’ont pas de statut spécifique à une session, ainsi lorsque vous changez de session, ces mêmes contrôles hébergés globaux demeurent. Si la case à cocher est désactivée, le contrôle hébergé est basée sur la session. Les contrôles basés sur une session existent dans le contexte de la session client. Si l’utilisateur change de session, toutes les pages de session de la session précédente sont masquées.

  • Le champ Afficher le groupe présente le panneau où ce contrôle hébergé sera affiché. Dans le package de gestion des connaissances, le Contrôle de la gestion des connaissances est affiché dans RightPanel ; cependant, vous pouvez choisir de l’afficher dans LeftPanel ou MainPanel en fonction de vos besoins. Pour plus d’informations sur les différents panneaux disponibles dans Unified Service Desk, voir Panneaux, types de panneau, et structures de panneau dans Unified Service Desk.

    Pour plus d’informations sur les autres champs Général, voir Créer ou modifier un contrôle hébergé.

Actions UII prédéfinies

Voici les actions prédéfinies pour ce type de contrôle hébergé.

Associer

Associe un enregistrement de base de connaissances de Microsoft Dataverse à l’entité parente dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre Description
entitytypename Nom logique de l’entité parente à associer à l’enregistrement de la base de connaissances. Par exemple : entitytypename=incident
recordid ID de l’enregistrement d’entité parente à associer à l’enregistrement de la base de connaissances.
articleuniqueid ID unique de l’article que vous souhaitez associer. Par exemple : articleuniqueid=7924/8112/Article/41
articletitle Valeur de chaîne représentant le titre de l’article que vous souhaitez associer. Par exemple : articletitle=Diffused Sunlight and Weather Conditions
articlepublicurl URL publique de l’article que vous souhaitez associer. Si vous utilisez la base de connaissances Dataverse native, les articles doivent avoir été déjà publiés sur un portail externe (sélectionnez Utiliser un portail externe dans la boîte de dialogue Paramètres de gestion de la Base de connaissances dans Dataverse) pour pouvoir utiliser l’URL de l’article dans ce paramètre.

Par exemple : articlepublicurl=https://support.microsoft.com/kb/{kbnum}

Fermer

Ferme le contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances.

Dissocier

Dissocie un enregistrement de la base de connaissances, déjà associé à l’enregistrement d’entité parente dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre Description
articleuniqueid ID unique de l’article que vous souhaitez dissocier. Par exemple : articleuniqueid=7924/8112/Article/41
relatedentityrecordid ID de l’enregistrement d’entité parente auquel l’enregistrement de la base de connaissances est associé.
entityname Nom logique de l’entité parente auquel l’enregistrement de la base de connaissances est associé. Par exemple : entitytypename=incident

FireEvent

Déclenche un événement défini par l’utilisateur à partir du contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre Description
name Nom de l’événement défini par l’utilisateur.

Toutes les paires nom=valeur suivantes deviennent les paramètres de l’événement. Pour plus d’informations sur la création d’un événement défini par l’utilisateur, voir Créer un événement défini par l’utilisateur.

MoveToPanel

Déplace le contrôle hébergé vers le panneau spécifié dans Unified Service Desk au moment de l’exécution.

Paramètre Description
app Nom du contrôle hébergé à déplacer.
panel Nom du panneau cible vers lequel déplacer le contrôle hébergé.

Ouvre une fenêtre contextuelle avec une URL à partir du contrôle hébergé et exécute les règles de navigation dans la fenêtre en fonction de cette URL, pour acheminer la fenêtre contextuelle à l’emplacement approprié.

Paramètre Description
url Achemine une fenêtre contextuelle à partir du contrôle hébergé à l’aide de cette URL, comme s’il s’agissait d’une fenêtre contextuelle demandée à partir du contrôle affiché.
frame Cadre d’où provient la fenêtre contextuelle.

RealignWindow

Affiche le contrôle hébergé à l’emplacement spécifié sur un moniteur. Vous pouvez afficher le contrôle hébergé sur deux moniteurs au maximum. Cette action s’applique aux instances de contrôle hébergé qui sont configurées pour être placées sur un volet de type USDFloatingPanel ou USDFloatingToolPanel.

Paramètre Description
écran Spécifie l’écran sur lequel afficher le contrôle hébergé. Les valeurs valides sont 1 ou 2. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 1 est transmise par défaut.
gauche Spécifie la position, en pourcentage, à partir de la gauche de l’écran sur le moniteur cible où le contrôle hébergé doit être affiché. Les valeurs valides vont de 0 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 0 est transmise par défaut.
haut Spécifie la position, en pourcentage, à partir du haut de l’écran sur le moniteur cible où le contrôle hébergé doit être affiché. Les valeurs valides vont de 0 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 0 est transmise par défaut.
largeur Spécifie la largeur, en pourcentage, de la fenêtre du contrôle hébergé sur le moniteur cible. Les valeurs valides vont de 1 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 100 est transmise par défaut.
hauteur Spécifie la hauteur, en pourcentage, de la fenêtre du contrôle hébergé sur le moniteur cible. Les valeurs valides vont de 1 à 100. Si vous ne spécifiez pas ce paramètre, la valeur 100 est transmise par défaut.

Recherche les enregistrements dans le Contrôle de la gestion des connaissances en passant la chaîne recherchée en tant que paramètre.

Paramètre Description
query Valeur de chaîne à trouver dans le contrôle hébergé. Par exemple : query=contoso. Cette opération récupère tous les articles de la base de connaissances dans les applications pilotées par modèle qui contiennent des noms commençant par le mot « contoso ».
Résultats Valeur entière permettant d’indiquer le nombre de résultats de recherche à afficher dans le contrôle hébergé. Par exemple, le fait de spécifier results=5 permet d’afficher 5 résultats de recherche dans le contrôle hébergé. Si aucune valeur n’est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie pour ce paramètre de données, la valeur par défaut (10) sera utilisée. La valeur maximale autorisée pour ce paramètre de données est 20.
filter Valeur entière permettant d’indiquer le type d’article de la base de connaissances à afficher dans le contrôle hébergé :

- 1 : Tout (par défaut)
- 2 : Tous les brouillons
- 3 : Tous les articles publiés
- 4 : Articles publiés privés
- 5 : Articles publiés publics
- 6 : Articles publiés arrivés à expiration

Par exemple, spécifiez filter=3 pour afficher uniquement les articles publiés de la base de connaissances.

Si aucune valeur n’est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (1) sera utilisée.
blockClick Valeur entière à indiquer pour bloquer ou non l’affichage du contenu inclus lorsqu’un résultat de recherche est sélectionné dans le contrôle hébergé. Définissez le paramètre 0 pour ouvrir le contenu inclus sélectionné. Définissez le paramètre 1 pour bloquer l’ouverture du contenu inclus. Par exemple : blocked=1

Si aucune valeur n’est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée. Si vous avez défini la valeur sur 1 pour bloquer le contenu, l’événement ResultOpen sera toujours lancé.
trier Valeur entière permettant d’indiquer les options de tri des articles de la base de connaissances dans le résultat de recherche :

- 1 : Pertinence (par défaut)
- 2 : Évaluation
- 3 : Nombre de vues
- 4 : Date de la dernière modification (la plus ancienne en premier)
- 5 : Date de la dernière modification (la plus récente en premier)

Par exemple, spécifiez sort=2 pour trier les articles selon l’évaluation.

Si aucune valeur n’est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (1) sera utilisée pour ce paramètre de données.

SetArticleContext

Joint des données à l’article de base de connaissances actuel dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre Description
articleapplication Nom du contrôle hébergé où l’article de la base de connaissances s’affichera.
articledata Valeur objet de l’enregistrement d’article passée à partir de l’événement ResultOpen.

SetSearchProps

Permet de rechercher différents types de filtres pour les articles de la base de connaissances dans Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre Description
showFilter Indique si le filtre du type d’article doit être activé ou non pour rechercher des articles de la base de connaissances. Définissez le paramètre 0 pour masquer le filtre et 1 pour afficher le filtre. Par exemple : showFilter=1.

Si aucune valeur n’est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée.
showLang Indique si le filtre de la langue doit être activé ou non pour rechercher des articles de la base de connaissances. Définissez le paramètre 0 pour masquer le filtre et 1 pour afficher le filtre. Par exemple : showLang=1.

Si aucune valeur n’est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée.
showDept Indique si le filtre du service doit être activé ou non pour rechercher des articles de la base de connaissances. Définissez le paramètre 0 pour masquer le filtre et 1 pour afficher le filtre. Par exemple : showDept=1.

Si aucune valeur n’est fournie ou si une valeur incorrecte est fournie, la valeur par défaut (0) sera utilisée.

SetSize

Définit la hauteur et la largeur du contrôle hébergé. Ceci est particulièrement utile lorsque vous utilisez la fonction « automatique » dans vos dispositions de panneau.

Paramètre Description
width Largeur du contrôle hébergé.
height Hauteur du contrôle hébergé.

SetUserCanClose

Permet à l’utilisateur de fermer le contrôle hébergé en cliquant sur l’icône X dans le coin supérieur droit de l’onglet de contrôle hébergé.

Paramètre Description
UserCanClose Définissez le paramètre true pour permettre à l’utilisateur de fermer le contrôle hébergé. Sinon, définissez false.

Événements prédéfinis

Les événements prédéfinis suivants sont associés à ce type de contrôle hébergé.

PopupRouted

Survient lorsqu’une fenêtre contextuelle a été acheminée par le système.

Paramètre Description
url URL de la fenêtre contextuelle qui a été acheminée.

ResultOpen

Se produit lorsque le résultat de la recherche est ouvert pour lire le contenu dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre Description
postdata Objet formdata contenant un ensemble de paires clé/valeur représentant les champs de formulaire et leurs valeurs pour un article de la base de connaissances.

SearchComplete

Se produit à la fin de la recherche d’articles de la base de connaissances et que les résultats de la recherche se sont chargés dans le contrôle hébergé.

SelectionChange

Se produit lorsque le résultat est sélectionné dans le Contrôle de la gestion des connaissances.

Paramètre Description
postdata Objet formdata contenant un ensemble de paires clé/valeur représentant les champs de formulaire et leurs valeurs pour un article de la base de connaissances.

Voir aussi

Utiliser la base de connaissances pour un engagement client efficace
Configurer Unified Service Desk pour utiliser des applications pilotées par modèle
Guide pas-à-pas 8 : Utiliser la base de connaissances dans votre application agent
Types de contrôle hébergé et référence d’action et d’événement