Apprendre avec les clients

Nos clients actuels sont notre meilleure ressource d’apprentissage continu. Notre partenariat avec les clients nous aide à nous développer en faisant preuve d’empathie vis-à-vis du client afin de trouver la meilleure solution en fonction de leurs besoins. Ils permettent également de créer une solution de produit viable (MVP) minimale en générant des mesures à partir desquelles nous mesurons l’impact sur les clients. Dans cet article, nous expliquons comment encourager l’apprentissage de l’innovation avec et auprès de nos clients partenaires.

Apprentissage continu

L’apprentissage continu est le processus qui consiste à apprendre de nouvelles compétences et capacités de façon continue. Cet apprentissage continu peut résulter de formations formelles et de l’accomplissement de défis. À la fin de chaque itération, nous avons la possibilité d’apprendre des cycles de build et de mesure. L’image suivante offre une vue d’ensemble du flux de processus d’apprentissage continu.

L’apprentissage continu est une méthode qui permet de répondre aux mesures d’apprentissage et d’évaluer leur impact sur les besoins des clients. Voici les principales décisions à prendre en matière d’apprentissage à la fin de chaque itération :

• L’hypothèse est-elle avérée ? Quand la réponse est oui, réjouissez-vous un moment, puis passez à la suite. Il y a toujours plus de choses à apprendre, plus d’hypothèses à tester et plus de façons d’aider le client lors de votre prochaine itération. Lorsqu’une hypothèse est confirmée, il est souvent judicieux de choisir une nouvelle fonctionnalité permettant d’améliorer l’utilité de la solution pour le client.
• Pouvez-vous vous rapprocher d’une hypothèse validée en réalisant une itération sur la solution actuelle ? La réponse à cette question est généralement Oui. Les métriques d’apprentissage suggèrent généralement des points dans le processus qui conduisent à une déviation du client. Utilisez ces données pour rechercher la racine d’une hypothèse qui a échoué. Parfois, les métriques peuvent également suggérer une solution.
• La réinitialisation de l’hypothèse est-elle nécessaire ? Parfois, vous apprenez que l’hypothèse ou l’exigence sous-jacente était erronée. Lorsque vous détectez un défaut, une itération seule n’est pas nécessairement la meilleure solution. Si une réinitialisation est requise, réécrivez l’hypothèse et évaluez la solution en vous basant sur la nouvelle hypothèse. Plus tôt ce type d’apprentissage survient, plus il est facile de changer de cap. Les premières hypothèses doivent se concentrer sur le test des aspects de la solution les plus risqués pour éviter de devoir changer de cap plus tard dans le développement.
• Incertain ? La deuxième réponse la plus courante après « Itérer » est « Nous ne sommes pas sûrs ». Adoptez cette réponse. Cette réponse constitue une opportunité d’impliquer le client, d’encourager l’empathie envers les clients et de regarder au-delà des données.

Les réponses à ces questions façonnent l’itération à suivre. Les entreprises qui font preuve d’une capacité à appliquer l’apprentissage continu et à prendre des décisions correctes et audacieuses pour leurs clients sont plus susceptibles de devenir des chefs de file dans leur marché.

La pratique de l’apprentissage continu nécessite une grande quantité d’essais et d’erreurs. Elle nécessite également une prise de décision basée sur la science et sur les données. La partie la plus difficile de l’adoption de l’apprentissage continu concerne peut-être les exigences culturelles. Pour adopter efficacement l’apprentissage continu, la culture de votre entreprise doit être ouverte à une approche de restauration automatique axée sur le client. La section suivante fournit plus de détails sur cette approche.

État d’esprit de développement

Peu de gens pourraient nier la transformation radicale qui est survenue au sein de la culture de Microsoft au cours des dernières années. Cette transformation à facettes multiples, menée par Satya Nadella, a été saluée comme un exemple surprenant de réussite commerciale. L’état d’esprit de développement est au cœur de cette histoire. Voici quelques points clés de l’état d’esprit de développement qui façonnent l’apprentissage avec les clients :

• Le client d’abord : pour concevoir une hypothèse afin d’améliorer l’expérience des clients, vous devez rencontrer les clients réels là où ils se trouvent. Ne vous fiez pas uniquement aux métriques. Comparez et analysez les métriques en fonction de l’observation directe des expériences client.
• Apprentissage continu : L’orientation client et l’empathie vis-à-vis du client découlent d’un état d’esprit « J’apprends-tout ». Essayez d’adopter un état d’esprit d’apprentissage et non de connaissance.
• État d’esprit d’un débutant : faites preuve d’empathie envers les clients en abordant chaque conversation avec l’état d’esprit d’un débutant. Que vous soyez novice dans votre domaine ou ayez 30 ans d’expérience, partez du principe que vous en savez peu et que vous avez beaucoup à apprendre.
• Écoutez davantage : Les clients veulent faire équipe avec vous. Un besoin égocentrique de toujours avoir raison est un obstacle à ce partenariat. Pour en savoir plus au-delà des mesures, parlez-en moins et écoutez plus.
• Encourager les autres : ne vous contentez pas d’écouter. Servez-vous de ce que vous faites pour encourager les autres. Dans chaque réunion, trouvez des moyens d’obtenir des perspectives différentes de la part des personnes qui pourraient ne pas les partager spontanément.
• Partager le code : lorsque nous pensons que notre obligation est de posséder une base de code, nous perdons de vue le véritable pouvoir de l’innovation. Mettez l’accent sur l’appropriation et l’obtention de résultats pour vos clients. Partagez votre code, publiquement avec le monde ou en privé avec votre entreprise, pour obtenir différentes perspectives au sujet de la solution et de la base de code.
• Remettez en question ce qui fonctionne : la réussite ne signifie pas nécessairement que vous faites preuve d’une véritable empathie vis-à-vis du client. Évitez d’avoir des idées toutes faites et un parti pris sur le travail préalablement effectué. Recherchez l’apprentissage dans les métriques positives et négatives en impliquant vos clients dans le processus.
• Soyez inclusif : Travaillez dur pour avoir différentes perspectives de la combinaison. De nombreuses variables peuvent diviser les êtres humains en groupes séparés. Les normes culturelles, les comportements passés, le sexe, la religion, l’orientation sexuelle, voire les capacités physiques. La véritable innovation survient lorsque nous nous mettons au défi de dépasser nos différences et d’œuvrer délibérément à inclure tous nos clients, partenaires et collègues.

Boucle de rétroaction développer-mesurer-apprendre

La véritable innovation émane des efforts mis en œuvre pour développer des solutions illustrant l'empathie vis-à-vis des clients, pour mesurer l'impact des changements correspondants sur le client et pour apprendre auprès du client. Plus important encore, elle provient des commentaires relatifs aux multiples itérations.

Si l’on devait retenir une chose que la dernière décennie nous a enseignée en matière d’innovation, c’est que les anciennes règles du monde de l’entreprise ont changé. Les grandes entreprises en place, aussi prospères soient-elles, ne bénéficient plus de l'emprise inébranlable dont elles disposaient autrefois sur le marché. Le premier qui accède au marché (ou le meilleur) n’est pas toujours le gagnant. Il ne suffit pas d’avoir la meilleure idée pour dominer le marché. Dans un climat commercial en rapide évolution, les leaders du marché sont les plus agiles. Ceux qui peuvent s’adapter aux conditions changeantes mènent le jeu.

Quelle que soit leur taille, les entreprises qui prospèrent dans l’économie numérique en tant que leaders innovants sont celles qui ont la plus grande capacité d’écoute de leur clientèle. Cette compétence peut être cultivée et gérée. Tout partenariat efficace repose sur une boucle de rétroaction claire. La boucle de rétroaction développer-mesurer-apprendre incarne le processus de création de partenariats avec les clients, s’inscrivant dans le framework d’adoption du cloud.

L’innovation requiert un équilibre entre invention et adoption. Les commentaires des clients et les partenariats sont les moteurs de l'adoption. En transformant vos clients en fidèles partenaires au cours des cycles d'innovation, vous pouvez réaliser de meilleurs produits et gagner plus rapidement du terrain sur le marché.

Ce processus de gestion des partenariats avec les clients et d'intégration des clients dans vos efforts d'innovation comprend trois phases de développement :

• Développer en faisant preuve d’empathie vis-à-vis du client
• Mesurer l’impact sur le client
• Apprendre avec les clients

Chaque phase du processus vous aide à élaborer de meilleures solutions avec vos clients.

Étapes suivantes

Pour la prochaine étape pour comprendre cette méthodologie, consultez Obstacles et défis courant liés à l’innovation peut vous préparer aux changements à venir.

Certains concepts de cet article s’appuient sur des sujets initialement abordés dans l’ouvrage The Lean Startup d’Eric Ries.