Apprendre avec les clients

Nos clients actuels représentent notre meilleure ressource pour l’apprentissage continu. En partenariat avec nous, les clients nous aident à créer avec empathie envers les clients pour trouver la meilleure solution à leurs besoins. Ils aident également à créer une solution de produit minimum viable (MVP) en générant des métriques à partir desquelles nous mesurons l’impact du client. Dans cet article, nous allons décrire comment stimuler l’apprentissage de l’innovation avec et de nos partenaires clients.

Apprentissage continu

L’apprentissage continu est le processus d’apprentissage continu de nouvelles compétences et capacités en continu. Cet apprentissage continu peut provenir de la formation formelle et de la prise en charge des défis. À la fin de chaque itération, nous avons la possibilité d’apprendre à partir des cycles de génération et de mesure. L’image suivante offre une vue d’ensemble du flux de processus d’apprentissage continu.

L’apprentissage continu est une méthode permettant de répondre aux métriques d’apprentissage et d’évaluer leur impact sur les besoins des clients. Voici les principales décisions d’apprentissage à prendre à la fin de chaque itération :

• L’hypothèse s’est-elle avérée vraie ? Quand la réponse est oui, célébrez pour un moment, puis passez à l’action. Il y a toujours plus d’éléments à apprendre, d’autres hypothèses à tester et d’autres façons d’aider le client dans votre prochaine itération. Lorsqu’une hypothèse s’avère vraie, il est judicieux de décider d’une nouvelle fonctionnalité qui améliore l’utilitaire de la solution pour le client.
• Pouvez-vous vous rapprocher d’une hypothèse validée en itérant sur la solution actuelle ? La réponse est généralement oui. Les métriques d’apprentissage suggèrent généralement des points dans le processus qui entraînent un écart client. Utilisez ces données pour rechercher la racine d’une hypothèse ayant échoué. Parfois, les métriques peuvent également suggérer une solution.
• Une réinitialisation de l’hypothèse est-elle nécessaire ? Parfois, vous apprenez que l’hypothèse ou l’exigence sous-jacente était défectueuse. Lorsque vous trouvez un défaut, une itération seule n’est pas nécessairement la bonne réponse. Si une réinitialisation est requise, réécrire l’hypothèse et passer en revue la solution à la lumière de la nouvelle hypothèse. Plus ce type d’apprentissage se produit plus tôt, plus il est facile de pivoter. Les premières hypothèses doivent se concentrer sur le test des aspects les plus risqués de la solution pour éviter les pivots plus tard dans le développement.
• Incertain? La deuxième réponse la plus courante après « itérer » est « nous ne sommes pas sûrs ». Embrassez cette réponse. Cette réponse représente une opportunité d’engager le client, de favoriser l’empathie du client et de regarder au-delà des données.

Les réponses à ces questions posent la forme de l’itération à suivre. Les entreprises qui démontrent une capacité à appliquer l'apprentissage continu et à prendre avec audace les bonnes décisions pour leurs clients sont plus susceptibles d'émerger en tant que leaders sur leurs marchés.

La pratique de l’apprentissage continu nécessite beaucoup d’essais et d’erreurs. Elle nécessite également une certaine science et une prise de décision pilotée par les données. Peut-être la partie la plus difficile de l’adoption de l’apprentissage continu concerne les exigences culturelles. Pour adopter efficacement l’apprentissage continu, votre culture métier doit être ouverte à une approche axée sur l’échec et le client. La section suivante fournit plus d’informations sur cette approche.

Mentalité de croissance

Peu pourraient refuser la transformation radicale au sein de la culture Microsoft qui s’est produite au cours des dernières années. Cette transformation multiforme, dirigée par Satya Nadella, a été saluée comme une histoire de succès d’affaires surprenante. Au cœur de cette histoire, c’est l’état d’esprit de croissance. Voici quelques points clés de l’état d’esprit de croissance qui informent l’apprentissage avec les clients :

• Le client commence par : Pour concevoir une hypothèse pour améliorer l’expérience des clients, vous devez rencontrer des clients réels où ils sont. Ne vous fiez pas simplement aux métriques. Comparez et analysez les métriques en fonction de l’observation directe des expériences client.
• Apprentissage continu : Le focus client et l’empathie client découlent d’un état d’esprit d’apprentissage. Efforcez-vous d'avoir un état d’esprit tourné vers l’apprentissage plutôt que vers le savoir absolu.
• État d’esprit du débutant : Démontrez l’empathie des clients en approchant chaque conversation avec l’état d’esprit d’un débutant. Que vous soyez nouveau dans votre domaine ou un vétéran de 30 ans, supposons que vous connaissez peu et que vous en apprendrez beaucoup.
• Écoutez plus : Les clients veulent collaborer avec vous. Un besoin dicté par l'ego d'avoir raison bloque ce partenariat. Pour apprendre au-delà des métriques, parlez moins et écoutez-en davantage.
• Encouragez les autres : N’écoutez pas. Utilisez les choses que vous dites pour encourager les autres. Dans chaque réunion, trouvez des moyens de tirer des perspectives diverses de ceux qui ne sont peut-être pas rapides à partager.
• Partagez le code : Si notre obligation est de posséder une base de code, nous perdons de vue la véritable puissance de l’innovation. Mettez l’accent sur l’appropriation et l’obtention de résultats pour vos clients. Partagez votre code, publiquement avec le monde ou en privé au sein de votre entreprise, pour inviter diverses perspectives dans la solution et la base de code.
• Défiez ce qui fonctionne : Le succès ne signifie pas que vous démontrez une véritable empathie client. Évitez d’avoir un état d’esprit fixe et un biais pour faire ce qui a fonctionné avant. Recherchez l’apprentissage dans les métriques positives et négatives en engageant vos clients.
• Soyez inclusif : Travailler dur pour inviter diverses perspectives dans le mélange. Il existe de nombreuses variables qui peuvent diviser les humains en groupes séparés. Normes culturelles, comportements passés, genre, religion, préférence sexuelle, même capacités physiques. La véritable innovation survient lorsque nous nous mettons au défi d'aller au-delà de nos différences et nous efforçons consciemment d’inclure tous les clients, partenaires et collègues.

Boucle de rétroaction développer-mesurer-apprendre

Une véritable innovation provient du travail acharné de création de solutions qui démontrent l’empathie du client, de la mesure de l’impact de ces changements sur le client et de l’apprentissage avec le client. Le plus important, cela vient de retours sur plusieurs itérations.

Si la dernière décennie nous a appris quoi que ce soit sur l’innovation, c’est que les anciennes règles de l’entreprise ont changé. Les grands acteurs riches n'ont plus une emprise indéfectible sur le marché. Les premiers ou les meilleurs joueurs sur le marché ne sont pas toujours les gagnants. Avoir la meilleure idée ne conduit pas à la domination du marché. Dans un climat d’affaires en évolution rapide, les leaders du marché sont les plus agiles. Ceux qui peuvent s’adapter aux changements de conditions mènent.

Grandes ou petites, les entreprises qui prospèrent dans l’économie numérique en tant que leaders innovants sont ces organisations avec la plus grande capacité d’écouter leur base de clients. Cette compétence peut être cultivée et gérée. Au cœur de tous les bons partenariats, il s’agit d’une boucle de rétroaction claire. Le processus de création de partenariats clients au sein du Framework d’adoption du cloud est la boucle de rétroaction construire-mesurer-apprendre.

L’innovation nécessite un équilibre entre l’invention et l’adoption. Les commentaires des clients et le partenariat favorisent l’adoption. En transformant vos clients en partenaires solides et fidèles pendant les cycles d’innovation, vous pouvez réaliser de meilleurs produits et gagner une traction plus rapide sur le marché.

Ce processus de gestion des partenariats clients et leur intégration dans vos efforts d’innovation comprend trois phases de développement :

• Développer en faisant preuve d’empathie vis-à-vis du client
• Mesurer l’impact du client
• Découvrir avec les clients

Chaque phase du processus vous aide à créer de meilleures solutions avec vos clients.

Étapes suivantes

À l’étape suivante de la compréhension de cette méthodologie, consultez les obstacles courants et les défis à relever pour l’innovation afin de préparer les changements à venir.

Certains des concepts de cet article s’appuient sur des sujets d'abord décrits dans The Lean Startup, un ouvrage écrit par Eric Ries.