Comment mesurer l’impact du client

Il existe plusieurs façons de mesurer l’impact du client. Cet article vous aide à définir des métriques métier afin de valider des hypothèses qui résultent d’un effort pour développer avec l’empathie des clients.

Métriques stratégiques

La méthodologie de stratégie examine les motivations et les résultats métier. Ces pratiques fournissent un ensemble de métriques métier pour tester l’impact du client. Lorsque l’innovation réussit, les résultats s’alignent sur vos objectifs stratégiques.

Qu’est-ce que les métriques dans l’entreprise ? Les métriques métier sont des métriques mesurables utilisées pour suivre et évaluer un objectif métier spécifique. Avant d’établir des métriques d’apprentissage d’impact sur le client, définissez des métriques métier stratégiques que vous souhaitez affecter à cette innovation. En règle générale, ces métriques stratégiques s’alignent sur un ou plusieurs des domaines de résultats suivants :

• Agilité de l’entreprise
• Engagement client
• Portée du client
• Impact financier
• Performances des solutions, en cas d’innovation opérationnelle.

Documentez vos métriques métier et suivez fréquemment leur impact. Ne vous attendez pas à ce que ces métriques fassent émerger des résultats pour plusieurs itérations. Pour plus d’informations sur la définition et l’alignement des attentes entre les parties concernées, consultez Engagement à l’itération.

Outre les métriques de motivation et de résultats métier, cet article se concentre sur les métriques d’apprentissage conçues pour guider la découverte transparente et les itérations axées sur le client. Pour plus d’informations, consultez Engagement à la transparence.

Métriques d’apprentissage

Lorsque vous partagez la première version d’un produit minimum viable (MVP) avec un client, il n’y aura pas d’impact sur les métriques stratégiques. Plusieurs itérations ultérieurement, l’équipe peut toujours avoir du mal à modifier les comportements pour affecter les métriques stratégiques. Pendant les processus d’apprentissage, par exemple les cycles développer-mesurer-apprendre, envisagez d’adopter des métriques d’apprentissage. Ces métriques améliorent le suivi et les opportunités d’apprentissage.

Flux client et métriques d’apprentissage

Si une solution MVP valide une hypothèse axée sur le client, la solution entraîne un changement du comportement du client. Ces changements de comportement dans les cohortes de clients doivent améliorer les résultats métier. La modification du comportement des clients est un processus. Chaque étape offre la possibilité de mesurer l’impact. L’équipe d’adoption peut continuer à apprendre et à créer une meilleure solution.

En savoir plus sur les modifications apportées au comportement du client commence par mapper le flux que vous souhaitez voir à partir d’une solution MVP.

Dans la plupart des cas, un flux client a un point de départ facilement défini et pas plus de deux points de terminaison. Entre le début et la fin, divers indicateurs d'apprentissage doivent être utilisés comme mesures dans la boucle de rétroaction. Voici les étapes à suivre pour mesurer l’impact du client à l’aide du flux client :

• Point de départ (déclencheur initial) : Le point de départ est le scénario qui déclenche la nécessité de cette solution. Pour une solution conçue avec empathie client, ce déclencheur initial inspire un client à essayer la solution MVP.
• Étapes de la solution : Étapes requises pour déplacer le client du déclencheur initial vers un résultat réussi. Chaque étape produit une métrique d’apprentissage basée sur une décision du client de passer à l’étape suivante.
• Les besoins du client sont satisfaits : Une solution qui répond à un besoin client valide l’hypothèse.
• L’adoption individuelle a atteint les résultats suivants : Si le client retourne à la solution la prochaine fois qu’il trouve le déclencheur, l’adoption individuelle a été obtenue.
• Indicateur de résultat métier : Lorsqu’un client se comporte d’une manière qui contribue au résultat métier défini, un indicateur de résultat métier est observé.
• Véritable innovation obtenue : Lorsque les indicateurs de résultats métier et l’adoption individuelle se produisent à l’échelle souhaitée, vous avez réalisé une véritable innovation.

Chaque étape du flux client génère des métriques d’apprentissage. Après chaque itération ou publication, une nouvelle version de l’hypothèse est testée. En même temps, les ajustements apportés à la solution sont testés pour refléter les ajustements dans l’hypothèse. Lorsque les clients suivent le chemin prescrit dans une étape donnée, une métrique positive est enregistrée. Lorsque les clients s’écartent du chemin prescrit, une métrique négative est enregistrée.

Ces compteurs d’alignement et d’écart créent des métriques d’apprentissage. Chacun doit être enregistré et suivi à mesure que l’équipe d’adoption du cloud progresse vers les résultats métier et l’innovation réelle. Dans Learn avec les clients, nous aborderons les façons d’appliquer ces métriques métier pour apprendre et créer de meilleures solutions.

Regrouper et observer les partenaires clients

La première mesure de la définition des métriques d’apprentissage est la définition du partenaire client. Tout client participant aux cycles d’innovation se qualifie en tant que partenaire client. Pour mesurer avec précision le comportement, vous devez utiliser un modèle de cohorte pour définir les partenaires clients. Dans ce modèle, les clients sont regroupés pour affiner votre compréhension de leurs réponses aux changements dans le MVP. Ces groupes d’impact sur le client ressemblent généralement aux groupes suivants :

• Expérience ou groupe de focus : Regroupement de clients en fonction de leur participation à une expérience spécifique conçue pour tester les modifications au fil du temps.
• Segment: Regroupement de clients par la taille de l’entreprise.
• Vertical: Regroupement de clients par le secteur vertical qu’ils représentent.
• Données démographiques individuelles : Regroupement de clients basés sur des données démographiques personnelles telles que l’âge et l’emplacement physique.

Ces regroupements vous aident à valider les métriques d’apprentissage entre les différentes sections de ces clients qui choisissent de vous associer pendant vos efforts d’innovation. Toutes les autres métriques doivent être dérivées de regroupements de clients définissables.

Étapes suivantes

À mesure que les métriques d’apprentissage s’accumulent, l’équipe peut commencer à apprendre avec les clients.

Découvrir avec les clients

Certains des concepts de cet article s’appuient sur des sujets d'abord décrits dans The Lean Startup, un ouvrage écrit par Eric Ries.