Meilleures pratiques pour le courrier électronique de marketing

L’envoi d’un courrier électronique de marketing n’a rien à voir avec l’envoi d’un courrier personnel. Ils peuvent sembler similaires, mais il y a une différence importante : les e-mails personnels sont livrés à une seule personne ou à quelques personnes, tandis que les e-mails marketing sont livrés à plusieurs milliers ou plus chaque mois.

En réaction à différents abus du courrier électronique, comme les courriers indésirables et les escroqueries visant des cibles larges, la plupart des entreprises et des fournisseurs de messagerie implémentent maintenant des mécanismes de filtre et de blocage pour défendre leur bande passante et éviter la pollution des boîtes de réception de leurs propres utilisateurs. Ainsi, lorsque quelqu’un commence à envoyer un grand volume d’e-mails, Internet s’en rend compte et les mécanismes défensifs peuvent commencer à se mettre en place, ce qui peut avoir pour résultat de garder vos messages hors des boîtes de réception de vos contacts. Les clients de messagerie individuels appliquent également leurs propres algorithmes de filtrage qui, entre autres, peuvent filtrer en fonction de l’historique personnel des interactions de chaque utilisateur, ce qui peut signifier qu’un message identique qui est livré à un destinataire pourrait être bloqué par le client de messagerie d’un autre destinataire.

Ces systèmes ne sont pas prévus pour arrêter tous les types de courrier électronique de marketing légitimes, mais juste pour bloquer les abus. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys est conçu pour favoriser les bonnes pratiques (pour faciliter le marketing collaboratif par acceptation), mais vous devez savoir comment travailler dans le contexte des stratégies de filtrage courantes, des lois anti-courrier indésirable et d’autres mécanismes anti-abus pour vous assurer que vos messages marketing sont remis à vos contacts plutôt que bloqués dans leurs filtres anti-courrier indésirable.

Créer et protéger votre réputation en tant qu’expéditeur

Lorsqu’un message est envoyé sur Internet, l’adresse IP qui l’a envoyé est disponible pour chaque serveur qui traite ce message. Les watchdogs tiers, tels que ReturnPath, contrôlent l’activité, le contenu du message et les plaintes associés aux adresses d’envoi, et génèrent un score de réputation pour chaque IP d’expéditeur et/ou nom de domaine. Plus votre score de réputation est faible, plus vos messages sont susceptibles d’être supprimés ou filtrés ; si votre score est suffisamment faible, vous vous retrouvez sur une liste de blocs et aucun de vos messages n’est remis.

Les grands fournisseurs de messagerie (par exemple Hotmail ou Gmail), et les systèmes de messagerie privés de grandes organisations utilisent des techniques similaires pour générer leurs propres scores et réputations internes, ce qui permet d’appliquer une autre couche de filtre.

En plus de la réputation de l’expéditeur, de nombreux pays et régions ont des lois qui réglementent les messages électroniques commerciaux, et enfreindre ces lois peut vous exposer à des litiges coûteux. Ce sera par exemple les lois CAN-SPAM aux États-Unis et CASL au Canada. D’autres lois et réglementations sur la protection de la vie privée établissent des règles strictes sur la manière dont les entreprises sont autorisées à traiter les données et à communiquer numériquement avec les individus.

Alors, que pouvez-vous faire pour maximiser votre délivrabilité et rester dans le respect de la loi, et comment Customer Insights - Journeys peut-il vous aider ? Lisez les sous-sections suivantes pour le savoir. Pour plus d’informations sur la délivrabilité et la réputation de l’expéditeur, recherchez avec Bing de nombreux autres articles de qualité sur cet article.

Créer un contenu propre, collaboratif et responsable

Les filtres anti-courrier indésirable et les systèmes de réputation de l’expéditeur analysent le contenu des messages que vous essayez d’envoyer. Ils recherchent des signes montrant que vous travaillez avec vos destinataires et que vous vous identifiez honnêtement. Il faut en général que des liens d’annulation d’abonnement et l’adresse physique de votre organisation soient présents dans le corps du message. Les messages au format HTML doivent également inclure une version au format texte brut avec les mêmes informations. Customer Insights - Journeys fournit des fonctionnalités qui facilitent l’inclusion de ces éléments essentiels dans vos messages et vous permettent d’éviter de les omettre par erreur.

Faites attention à la taille de votre contenu HTML

Limitez le contenu HTML des e-mails à une taille maximale de 100 Ko. Cette taille limite inclut tout texte HTML, les styles, les commentaires et les graphiques intégrés (mais pas les graphiques externes ancrés). Si le contenu HTML dépasse 128 Ko, vous recevez un avertissement de taille, mais vous pouvez toujours passer en direct avec l’e-mail et tout parcours client incluant l’e-mail.

La limite de taille HTML est importante, car les fournisseurs de messagerie (tels que Gmail) « tronquent » les messages qui dépassent une certaine taille (102 Ko, dans le cas de Gmail). Au lieu d’inclure le message complet dans la boîte de réception d’un destinataire, le fournisseur de courrier tronque le message et inclut un lien pour afficher l’intégralité du message. De plus, certains filtres anti-courrier indésirable appliquent un examen plus approfondi lorsqu’ils voient des courriers électroniques volumineux.

Lorsque vous envoyez un message, Customer Insights - Journeys traite le contenu HTML pour créer des styles intégrés, compresser les espaces, etc. Il peut donc être difficile de savoir la taille finale exacte du message. Si vous pensez qu’un message enfreint la limite de taille HTML, procédez comme suit :

1. Ouvrez un navigateur Web et entrez une URL sous la forme : https://<your_domain>/api/data/v9.0/msdyncrm_marketingemails(<email_id>)

Où :

• <votre_domaine> représente la racine de votre instance Dynamics 365 Customer Insights - Journeys (« contoso.crm.dynamics.com », par exemple).
• <ID_e-mail> représente l’ID du message à vérifier. Pour trouver cet ID, ouvrez le message dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys et recherchez la valeur du paramètre id= affiché dans la barre d'adresse de votre navigateur.

2. Recherchez la valeur du champ « msdyncrm_emailbody » dans les données JSON renvoyées.

3. Copiez la valeur de ce champ dans un programme de traitement de texte qui peut vous indiquer la taille exacte du contenu HTML.

Authentifier votre domaine d’envoi

Customer Insights - Journeys fournit une fonctionnalité qui vous permet de configurer DomainKeys Identified Mail (DKIM) pour lier votre domaine d’envoi Customer Insights - Journeys à votre propre domaine de messagerie. Pour obtenir des informations détaillées sur l’importance de cette action et comment procéder, voir Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi.

Éviter les envois aux adresses de messagerie non valides et inactives

Si vous envoyez un message à une adresse e-mail non valide, inactive ou annulée, le message est généralement retourné comme « rebond dur ». Les rebonds durs se produisent, mais les agents de surveillance de la réputation, les fournisseurs publics et les hôtes privés remarquent, et les rebonds plus difficiles que vous associez à votre adresse IP d’envoi, le plus faible est votre score de réputation. Les adresses associées à un rebond dur reviennent rarement active, il est donc préférable de ne pas les conserver dans votre base de données. Customer Insights - Journeys cesse automatiquement d’envoyer des messages aux adresses présentant un rebond permanent pendant six mois avant de tenter à nouveau l’envoi.

Microsoft doit défendre la réputation de ses adresses IP d’envoi, afin que le support Microsoft puisse contacter des organisations qui génèrent constamment un grand nombre de rebonds durs ou de plaintes de courrier indésirable avec des conseils sur l’amélioration de leurs listes d’envoi et de messagerie. Les organisations qui continuent à générer des rebonds durs et des plaintes pour courrier indésirable risquent de voir leurs comptes fermés.

Customer Insights - Journeys fournit des analyses détaillées et des indicateurs clés de performance sur la façon dont vos contacts interagissent avec vos e-mails marketing (et d’autres initiatives), y compris le nombre d’ouvertures, de clics, de rebonds et de transferts. Utilisez ces informations pour évaluer votre réussite à attirer des contacts et à maintenir votre base de données exempte d’adresses faisant l’objet d’une non-remise définitive. Pour plus d’informations : Analyser les résultats pour obtenir des informations

Remarque

Customer Insights – Journeys n’essaiera pas d’envoyer de message à une adresse connue pour ses rebonds durs pendant la période de quarantaine de six mois. Toutefois, vos informations de courrier électronique indiqueront toujours un résultat de rebond dur pour chaque remise que vous avez demandée. Ces retours à l’expéditeur « virtuels » n’ont pas d’impact sur votre réputation IP d’envoi, mais ils sont pris en compte dans votre quota d’envoi mensuel dans Customer Insights - Journeys, et ces adresses seront réessayées après la quarantaine de six mois. Il est donc recommandé de rechercher régulièrement des rebonds durs, et de supprimer les adresses de rebond dur de vos enregistrements de contact.

Ne pas utiliser des listes de publipostage achetées ou louées

Customer Insights - Journeys est conçu pour faciliter le marketing opt-in, dans lequel tous les contacts ont choisi de recevoir des messages marketing de votre organisation et peuvent facilement choisir d’arrêter de le faire à tout moment. L’application vous aide à créer vos listes de diffusion de manière organique et en collaboration avec vos clients actuels et potentiels en fournissant des fonctionnalités telles que le double opt-in, la gestion des abonnements et la gestion du consentement pour le respect de la confidentialité des données.

Nous vous recommandons vivement de ne pas acheter ou louer de listes de diffusion, car ces listes peuvent enfreindre les lois et réglementations sur la confidentialité des données et le consentement et d’autres lois locales dans d’autres pays/régions. Les listes louées ou achetées sont également inefficaces, car elles contiennent probablement de nombreuses adresses expirées qui entraînent des rebonds durs, ainsi que de nombreux contacts peu intéressés par vos produits et susceptibles de se plaindre de la réception d’e-mails non sollicités (éventuellement auprès des autorités compétentes). Les plaintes et les rebonds durs réduiront votre réputation d’envoi et, avec elle, votre taux de remise.

Envoyer des volumes réguliers

Les bonnes réputations sont associées à des adresses IP qui envoient un volume régulier de messagerie. Une hausse soudaine réduit le score, tout comme le font les volumes d’envoi intermittents. Microsoft gère plusieurs adresses IP dédiées à l’envoi de messages à partir de Customer Insights - Journeys dans chaque région et équilibre la charge d’envoi entre elles pour maintenir un volume d’envoi cohérent dans le temps pour chaque adresse IP. Chaque fois que nous ajoutons une nouvelle adresse IP d’envoi à une région, nous la « réchauffons » en augmentant progressivement le volume qu’elle envoie jusqu’à ce qu’elle atteigne finalement le même niveau que les autres adresses IP de cette région. Pour la plupart des abonnés Customer Insights - Journeys, cela est géré automatiquement et de manière invisible, mais les nouveaux abonnés qui prévoient d’envoyer des messages marketing à un grand nombre de destinataires (des millions) peuvent avoir besoin de commencer petit et d’augmenter au fil du temps avant d’atteindre le plein volume. dans ce cas, le support Microsoft vous en informera et vous aidera au cours de ce processus.

Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi

L’une des escroqueries en ligne les plus courantes, également appelé hameçonnage, se produit lorsqu’un message frauduleux prétend provenir d’un service en ligne célèbre ou d’un établissement financier. L’objectif est de inciter les destinataires à répondre au message en fournissant des informations privées, telles que des mots de passe ou des numéros de carte de crédit. L’un des moyens d’éviter le phishing consiste pour les destinataires d’un e-mail à authentifier l’adresse d’expéditeur de chaque message afin de confirmer qu’il a bien été envoyé à partir d’un domaine appartenant à l’entreprise ou à l’organisation à laquelle il prétend appartenir. Une technologie appelé DKIM (DomainKeys Identified Mail) permet d’y parvenir en intégrant les éléments suivants :

• Une signature de clé privée/publique qui prouve que le message a été envoyé par un serveur appartenant à une organisation connue.
• Un registre central de signatures authentifiées, qui permet au système DNS (Domain Name System) de confirmer que chaque signature est légitime et que le domaine d’envoi et l’adresse qui s’en réclame appartiennent tous deux à l’organisation.

Lorsque vous envoyez des e-mails à partir de Customer Insights - Parcours, vos messages proviennent d’un domaine appartenant à Microsoft (par exemple contosomarketing.onmicrosoft.com), mais l’adresse de départ appartient probablement à l’un de vos propres responsables marketing, commerciaux ou de comptes utilisant un domaine plus connu qui appartient à votre organisation (par exemple you@contoso.com). Cet écart peut être un signal d’alarme lorsqu’un serveur de messagerie entrant effectue une vérification DKIM sur les messages entrants, c’est pourquoi une mise en œuvre complète de DKIM est si importante pour garantir une délivrabilité élevée, en particulier lorsque vous utilisez un service d’envoi tiers comme Customer Insights - Journeys.

Customer Insights - Journeys vous aide à générer, enregistrer et confirmer des clés DKIM pour chacun de vos domaines d’envoi. Consultez Authentifier vos domaines pour en savoir plus.

Important

Si votre organisation utilise DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance) pour se protéger contre les attaques de phishing impliquant votre domaine, il est très important que vous configuriez DKIM pour vos domaines d’envoi, comme décrit dans la section Authentifier vos domaines. Cela permet d’éviter les faux positifs lors des vérifications DMARC effectuées par les systèmes de réception.

Tester la possibilité de remise de vos messages

Une fois que vous avez mis en place tous les systèmes d’authentification des e-mails pertinents, nous vous recommandons vivement de tester votre délivrabilité auprès de tous les principaux hébergeurs de messagerie (tels que Gmail, Outlook.com, Yahoo Mail, etc.) et d’autant de domaines privés que possible (y compris le vôtre). Pour ce faire :

1. Configurez un compte de messagerie que vous pouvez consulter sur autant de services et de domaines que possible.
2. Configurez une fiche d’informations de contact pour chacune de ces adresses dans Customer Insights - Parcours.
3. Lancez une campagne d’e-mailing simple qui cible tous vos contacts de test.
4. Inspectez la boîte de réception de chaque compte pour confirmer que les messages arrivent bien dans la boîte de réception et ne sont pas considérés comme des courriers indésirables.

Politique de spam de Microsoft pour le marketing par e-mail

Tout au long de cet article, nous avons souligné l’importance de maintenir des listes d’envoi propres et opt-in, associées à un contenu de valeur et à un comportement d’envoi collaboratif. Tous ces aspects ont beaucoup de poids dans l’élaboration d’une bonne réputation d’expéditeur, ce qui est ultimement un gage de taux élevé de remise et de bon placement dans la boîte de réception. Étant donné que les e-mails envoyés par Customer Insights - Journeys sont distribués à partir de domaines d’envoi partagés, Microsoft surveille en permanence tous les résultats de livraison, les plaintes pour spam et les listes de blocage pour s’assurer que nos domaines d’envoi conservent leur réputation élevée au profit de tous les clients.

Pour vous protéger, en tant que spécialiste du marketing responsable, contre le comportement d’acteurs malveillants indépendants de votre volonté, Customer Insights - Journeys a mis en place une politique anti-spam qui protège votre réputation d’expéditeur. Voici comment cela fonctionne :

Étape 1 : Informer et avertir

Lorsque nous constatons qu’un environnement Customer Insights - Journeys génère un taux de rebond élevé ou des plaintes de courrier indésirable, nous envoyons un e-mail à l’administrateur pour les informer du problème et offrir de l’aide pour résoudre le problème. Si une assistance supplémentaire est nécessaire, la communication demande à l’administrateur de contacter le support Technique Microsoft.

Étape 2 : Passer à un pool d’envoi à risque élevé

Si le taux de rebond ou le problème de plainte contre le courrier indésirable persiste pendant plus de quelques jours et si l’administrateur n’a toujours pas contacté le support Microsoft, nous allons déplacer l’environnement Customer Insights - Journeys vers un pool d’envoi à haut risque. Le pool d’envoi à risque élevé a un score de réputation inférieur à celui du pool d’envoi standard à haute remise de messages.

Lorsqu’un environnement Customer Insights - Parcours est déplacé vers le pool d’envoi à haut risque, nous envoyons un e-mail à l’administrateur pour leur informer de la modification du pool d’envoi et leur demander de contacter le support Technique Microsoft pour obtenir de l’aide. Il est toujours possible que l’environnement Customer Insights - Journeys revienne au groupe d’envoi à faible risque, mais pas tant que l’administrateur n’aura pas contacté le support Microsoft pour résoudre le problème.