Meilleures pratiques en matière de marketing par courrier électronique

L’envoi d’e-mails marketing diffère de l’envoi d’e-mails personnels, comme la plupart des gens le savent. Ils peuvent sembler similaires, mais il y a une différence importante : les e-mails personnels sont livrés à une seule personne ou à quelques personnes, tandis que les e-mails marketing sont livrés à plusieurs milliers ou plus chaque mois.

En réponse à divers abus de messagerie tels que le courrier indésirable et les escroqueries largement ciblés, la plupart des sociétés et des fournisseurs de messagerie implémentent désormais des mécanismes de filtrage et de blocage pour protéger leur bande passante et maintenir la propreté des boîtes de réception de leurs utilisateurs. Ainsi, lorsque quelqu’un commence à envoyer un grand volume d’e-mails, Internet s’en rend compte et les mécanismes défensifs peuvent commencer à se mettre en place, ce qui peut avoir pour résultat de garder vos messages hors des boîtes de réception de vos contacts. Les clients de messagerie individuels appliquent également leurs propres algorithmes de filtrage qui, entre autres, peuvent filtrer en fonction de l’historique personnel des interactions de chaque utilisateur, ce qui peut signifier qu’un message identique qui est livré à un destinataire pourrait être bloqué par le client de messagerie d’un autre destinataire.

Ces systèmes ne sont pas destinés à arrêter toutes les formes d’e-mails marketing légitimes, mais simplement à bloquer les abus. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys est conçu pour favoriser les bonnes pratiques (pour faciliter le marketing collaboratif par acceptation), mais vous devez savoir comment travailler dans le contexte des stratégies de filtrage courantes, des lois anti-courrier indésirable et d’autres mécanismes anti-abus pour vous assurer que vos messages marketing sont remis à vos contacts plutôt que bloqués dans leurs filtres anti-courrier indésirable.

Créer et protéger votre réputation en tant qu’expéditeur

Lorsqu’un message est envoyé sur Internet, l’adresse IP qui l’a envoyé est disponible pour chaque serveur qui traite ce message. Les organismes de surveillance tiers tels que ReturnPath contrôlent l’activité, le contenu du message et les plaintes associés aux adresses d’envoi, et génèrent un score de réputation pour chaque IP d’expéditeur et/ou nom de domaine. Plus votre score de réputation est bas, plus vos messages sont susceptibles d’être abandonnés ou filtrés ; Si votre score devient suffisamment bas, vous vous retrouverez sur une liste de blocage et aucun de vos messages ne sera livré.

Les grands fournisseurs de messagerie (par exemple Hotmail ou Gmail), et les systèmes de messagerie privés de grandes organisations génèrent leurs propres scores et réputations internes à l’aide de techniques similaires, ce qui permet d’appliquer une autre couche de filtre.

En plus de la réputation de l’expéditeur, de nombreux pays et régions ont des lois qui réglementent les messages électroniques commerciaux, et enfreindre ces lois peut vous exposer à des litiges coûteux. Ce sera par exemple les lois CAN-SPAM aux États-Unis et CASL au Canada. D’autres lois et réglementations sur la protection de la vie privée établissent des règles strictes sur la manière dont les entreprises sont autorisées à traiter les données et à communiquer numériquement avec les individus.

Alors, que pouvez-vous faire pour maximiser votre délivrabilité et rester dans le respect de la loi, et comment Customer Insights - Journeys peut-il vous aider ? Lisez les sous-sections suivantes pour le savoir. Pour plus d’informations sur la délivrabilité et la réputation de l’expéditeur, recherchez avec Bing de nombreux autres articles de qualité sur cet article.

Créer du contenu propre, collaboratif et responsable

Les filtres anti-courrier indésirable et les systèmes de réputation de l’expéditeur analysent le contenu des messages que vous essayez d’envoyer. Ils recherchent des signes montrant que vous travaillez avec vos destinataires et que vous vous identifiez honnêtement. Il faut en général que des liens d’annulation d’abonnement et l’adresse physique de votre organisation soient présents dans le corps du message. Les messages au format HTML doivent également inclure une version au format texte brut avec les mêmes informations. Customer Insights - Journeys fournit des fonctionnalités qui facilitent l’inclusion de ces éléments essentiels dans vos messages et vous permettent d’éviter de les omettre par erreur.

Faites attention à la taille de votre contenu HTML

Limitez le contenu HTML des e-mails à une taille maximale de 100 Ko. Cette taille limite inclut tout texte HTML, les styles, les commentaires et les graphiques intégrés (mais pas les graphiques externes ancrés). Si le contenu HTML dépasse 128 Ko, vous recevrez un avertissement concernant la taille, mais vous pourrez toujours envoyer le message et tout parcours du client contenant le message.

La limite de taille HTML est importante car les fournisseurs de messagerie (tels que Gmail) « coupent » les e-mails qui dépassent une certaine taille (102 Ko, dans le cas de Gmail). Au lieu d’inclure le message complet dans la boîte de réception d’un destinataire, le fournisseur de messagerie tronquera le message et inclura un lien pour afficher l’intégralité du message. De plus, certains filtres anti-courrier indésirable appliquent un examen plus approfondi lorsqu’ils voient des e-mails volumineux.

Lorsque vous envoyez un message, Customer Insights - Journeys traite le contenu HTML pour créer des styles inline, compresser les espaces, etc. Il peut donc être difficile de connaître la taille finale exacte du message. Si vous pensez qu’un message enfreint la limite de taille HTML, procédez comme suit :

1. Ouvrez un navigateur Web et entrez une URL sous la forme : https://<your_domain>/api/data/v9.0/msdyncrm_marketingemails(<email_id>)

Où :

• <votre_domaine> représente la racine de votre instance Dynamics 365 Customer Insights - Journeys (« contoso.crm.dynamics.com », par exemple).
• <ID_e-mail> représente l’ID du message à vérifier. Pour trouver cet ID, ouvrez le message dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys et recherchez la valeur du paramètre id= affiché dans la barre d’adresse de votre navigateur.

2. Recherchez la valeur du champ « msdyncrm_emailbody » dans les données JSON renvoyées.

3. Copiez la valeur de ce champ dans un programme de traitement de texte qui peut vous indiquer la taille exacte du contenu HTML.

Authentifier votre domaine d’envoi

Customer Insights - Journeys fournit une fonctionnalité qui vous permet de configurer DomainKeys Identified Mail (DKIM) pour lier votre domaine d’envoi Customer Insights - Journeys à votre propre domaine de messagerie. Pour obtenir des informations détaillées sur l’importance de cette action et comment procéder, consultez Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi.

Éviter les envois aux adresses e-mail non valides et inactives

Si vous envoyez un message à une adresse e-mail non valide, inactive ou annulée, le message est généralement renvoyé sous la forme d’un « rebond permanent ». Les rebonds durs se produisent, mais les organismes de surveillance de la réputation, les fournisseurs publics et les hébergeurs privés le remarqueront, et plus vous avez associé de rebonds durs à votre adresse IP d’envoi, plus votre score de réputation sera faible. Les adresses associées à un rebond dur ne reviendront probablement jamais en ligne, vous ne souhaitez donc pas les avoir dans votre base de données ; Customer Insights – Journeys cessera automatiquement les envois aux adresses faisant l’objet d’une non-remise définitive pendant six mois avant de faire un nouvel essai.

Microsoft doit défendre la réputation de ses adresses IP d’envoi, de sorte que les organisations qui génèrent avec constance un grand nombre de plaintes pour rebonds durs et/ou courrier indésirable peuvent se voir contactées par le support Microsoft avec des conseils sur la façon d’améliorer leurs listes d’envoi et/ou leur messagerie. Les organisations qui continuent de générer des rebonds durs et des plaintes pour courrier indésirable encourent éventuellement la fermeture de leurs comptes.

Customer Insights - Journeys fournit des analyses détaillées et des indicateurs clés de performance sur la façon dont vos contacts interagissent avec vos e-mails marketing (et d’autres initiatives), y compris le nombre d’ouvertures, de clics, de rebonds et de transferts. Utilisez ces informations pour évaluer votre réussite à attirer des contacts et à maintenir votre base de données exempte d’adresses faisant l’objet d’une non-remise définitive. Pour plus d’informations : Analyser les résultats pour obtenir des informations

Remarque

Customer Insights – Journeys n’essaiera pas d’envoyer de message à une adresse connue pour ses rebonds durs pendant la période de quarantaine de six mois. Cependant, vos insights sur les e-mails indiqueront toujours un résultat de rebond dur pour chaque remise de ce type que vous avez demandée. Ces retours à l’expéditeur « virtuels » n’ont pas d’impact sur votre réputation IP d’envoi, mais ils sont pris en compte dans votre quota d’envoi mensuel dans Customer Insights - Journeys, et ces adresses seront réessayées après la quarantaine de six mois. Il est donc recommandé de rechercher régulièrement des rebonds durs, et de supprimer les adresses de rebond dur de vos enregistrements de contact.

Ne pas utiliser de listes de publipostage achetées ou louées

Customer Insights - Journeys est conçu pour faciliter le marketing opt-in, dans lequel tous les contacts ont choisi de recevoir des messages marketing de votre organisation et peuvent facilement choisir d’arrêter de le faire à tout moment. L’application vous aide à créer vos listes de diffusion de manière organique et en collaboration avec vos clients actuels et potentiels en fournissant des fonctionnalités telles que le double opt-in, la gestion des abonnements et la gestion du consentement pour le respect de la confidentialité des données.

Nous vous recommandons vivement de ne pas acheter ou louer de listes de diffusion, car ces listes peuvent enfreindre les lois et réglementations sur la confidentialité des données et le consentement et d’autres lois locales dans d’autres pays/régions. Les listes de locations et d’achats sont également inefficaces car elles sont susceptibles de contenir de nombreuses adresses expirées qui rebondiront durement, et elles sont susceptibles de contenir de nombreux contacts qui ne sont pas intéressés par vos produits et qui peuvent se plaindre de recevoir des e-mails non sollicités (éventuellement aux autorités judiciaires) ; Les plaintes et les hard bounces réduiront votre réputation d’envoi et, par conséquent, votre taux de délivrabilité.

Envoyer des volumes réguliers

Les bonnes réputations sont associées à des adresses IP qui envoient un volume régulier d’e-mails.. Un pic soudain diminue le score, tout comme des volumes intermittents. Microsoft gère plusieurs adresses IP dédiées à l’envoi de messages à partir de Customer Insights - Journeys dans chaque région et équilibre la charge d’envoi entre elles pour maintenir un volume d’envoi cohérent dans le temps pour chaque adresse IP. Chaque fois que nous ajoutons une nouvelle adresse IP d’envoi à une région, nous la « réchauffons » en augmentant progressivement le volume qu’elle envoie jusqu’à ce qu’elle atteigne finalement le même niveau que les autres adresses IP de cette région. Pour la plupart des abonnés Customer Insights - Journeys, cela est géré automatiquement et de manière invisible, mais les nouveaux abonnés qui prévoient d’envoyer des messages marketing à un grand nombre de destinataires (des millions) peuvent avoir besoin de commencer petit et d’augmenter au fil du temps avant d’atteindre le plein volume. dans ce cas, le support Microsoft vous en informera et vous aidera au cours de ce processus.

Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi

L’une des escroqueries en ligne les plus courantes, également appelé hameçonnage, se produit lorsqu’un message frauduleux prétend provenir d’un service en ligne ou d’un établissement financier très connu. L’objectif est d’inciter les destinataires à répondre au message en fournissant des informations privées, telles que des mots de passe ou des numéros de carte de crédit. L’un des moyens d’éviter le phishing consiste pour les destinataires d’un e-mail à authentifier l’adresse d’expéditeur de chaque message afin de confirmer qu’il a bien été envoyé à partir d’un domaine appartenant à l’entreprise ou à l’organisation à laquelle il prétend appartenir. Une technologie appelé DKIM (DomainKeys Identified Mail) permet d’y parvenir en intégrant les éléments suivants :

• Une signature de clé privée/publique qui prouve que le message a été envoyé par un serveur appartenant à une organisation connue.
• Un registre central de signatures authentifiées, qui permet au système DNS (Domain Name System) de confirmer que chaque signature est légitime et que le domaine d’envoi et l’adresse qui s’en réclame appartiennent tous deux à l’organisation.

Lorsque vous envoyez des e-mails à partir de Customer Insights - Journeys, vos messages proviennent d’un domaine appartenant à Microsoft (par contosomarketing.onmicrosoft.comexemple, ), mais l’adresse de l’expéditeur appartiendra probablement à l’un de vos propres responsables marketing, commerciaux ou de compte utilisant un domaine plus connu appartenant à votre organisation (par you@contoso.comexemple, ). Cet écart peut être un signal d’alarme lorsqu’un serveur de messagerie entrant effectue une vérification DKIM sur les messages entrants, c’est pourquoi une mise en œuvre complète de DKIM est si importante pour garantir une délivrabilité élevée, en particulier lorsque vous utilisez un service d’envoi tiers comme Customer Insights - Journeys.

Customer Insights - Journeys vous aide à générer, enregistrer et confirmer des clés DKIM pour chacun de vos domaines d’envoi. Voir Authentifier vos domaines pour en savoir plus.

Important

Si votre organisation utilise DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance) pour se protéger contre les attaques de phishing impliquant votre domaine, il est très important que vous configuriez DKIM pour vos domaines d’envoi, comme décrit dans la section Authentifier vos domaines. Cela permet d’éviter les faux positifs durant les contrôles DMARC effectués par les systèmes de réception.

Tester la possibilité de remise de vos messages

Une fois que vous avez mis en place tous les systèmes d’authentification des e-mails pertinents, nous vous recommandons vivement de tester votre délivrabilité auprès de tous les principaux hébergeurs de messagerie (tels que Gmail, Outlook.com, Yahoo Mail, etc.) et d’autant de domaines privés que possible (y compris le vôtre). Pour ce faire :

1. Configurez un compte de messagerie que vous pouvez consulter sur autant de services et de domaines que possible.
2. Configurez une fiche d’informations de contact pour chacune de ces adresses dans Customer Insights - Parcours.
3. Lancez une campagne d’e-mailing simple qui cible tous vos contacts de test.
4. Inspectez la boîte de réception de chaque compte pour confirmer que les messages arrivent bien dans la boîte de réception et ne sont pas considérés comme des courriers indésirables.

Politique de spam de Microsoft pour le marketing par e-mail

Tout au long de cet article, nous avons souligné l’importance de maintenir des listes d’envoi propres et opt-in, associées à un contenu de valeur et à un comportement d’envoi collaboratif. Ce sont tous des aspects importants pour bâtir une solide réputation d’expéditeur et ainsi atteindre un taux de remise et de placement dans la boîte de réception élevés. Étant donné que les e-mails envoyés par Customer Insights - Journeys sont distribués à partir de domaines d’envoi partagés, Microsoft surveille en permanence tous les résultats de livraison, les plaintes pour spam et les listes de blocage pour s’assurer que nos domaines d’envoi conservent leur réputation élevée au profit de tous les clients.

Pour vous protéger, en tant que spécialiste du marketing responsable, contre le comportement d’acteurs malveillants indépendants de votre volonté, Customer Insights - Journeys a mis en place une politique anti-spam qui protège votre réputation d’expéditeur. Voici comment cela fonctionne :

Phase 1 : Informer et avertir

Lorsque nous remarquons qu’un environnement Customer Insights - Journeys génère un taux élevé de rebond ou de plaintes pour spam, nous envoyons un e-mail à l’administrateur pour l’informer du problème et lui proposer de l’aide pour y remédier. Si une assistance supplémentaire est nécessaire, la communication incitera l’administrateur à contacter le support Microsoft.

Phase 2 : Passer à un groupe d’envoi à haut risque

Si le problème de taux de rebond ou de plaintes pour courrier indésirable persiste pendant plusieurs jours et si l’administrateur n’a toujours pas contacté le support Microsoft, nous transférerons l'environnement de Customer Insights - Journeys vers un pool d’envoi à haut risque. Le groupe d’envoi à haut risque a un score de réputation inférieur à celui du groupe d’envoi à taux de remise élevé standard.

Lorsqu’un environnement Customer Insights - Journeys est déplacé vers le pool d’envoi à haut risque, nous envoyons un e-mail à l’administrateur pour l’informer de la modification du pool d’envoi et l’inciter à contacter le support Microsoft pour obtenir de l’aide. Il est toujours possible que l’environnement Customer Insights - Journeys revienne au groupe d’envoi à faible risque, mais pas tant que l’administrateur n’aura pas contacté le support Microsoft pour résoudre le problème.

Utilisation d’une IP d’expéditeur dédiée

Dans une configuration standard de Customer Insights - Journeys, toutes les adresses IP de l’expéditeur sont gérées par Microsoft et partagées entre les clients qui ont des scores de réputation similaires. Cela nous permet de gérer la réputation, d’équilibrer la charge des e-mails et de préchauffer de nouvelles IP, si nécessaire. Cependant, certaines organisations préfèrent utiliser une ou plusieurs de leurs propres adresses IP d’expéditeur dédiées, surtout si elles envoient de gros volumes.

Remarque

Les adresses IP d’expéditeur dédiées ne font pas partie du contrat d’abonnement standard Customer Insights - Journeys, et Microsoft ne les recommande généralement pas, car elles entraînent une complexité et des coûts supplémentaires, et peuvent entraîner une délivrabilité réduite par rapport à nos adresses IP d’expéditeur standard. Microsoft examine les demandes d’IP d’expéditeur dédiées au cas par cas et nous pouvons en prendre plusieurs à charge, si nécessaire. Si vous pensez que votre organisation pourrait bénéficier d’une adresse IP d’expéditeur dédiée, contactez le support Microsoft pour savoir si vous êtes éligible. L’objectif principal de ce processus est de vous aider à atteindre le plus fort taux de remise que possible. Voici quelques-uns des facteurs les plus importants à prendre en compte lors de la prise de décision :

• Combien de messages votre organisation envoie-elle chaque mois ?
• Votre contenu est-il de qualité supérieure et est-il conforme aux réglementations appropriés ?
• Y a-t-il eu de nombreuses plaintes de courrier indésirable associées à vos messages jusqu’à présent ?
• Votre organisation envoie-elle un volume important de messages durant tout le mois ?

Bien que la mise en place d’une adresse IP d’expéditeur dédiée puisse présenter des avantages, elle présente également des inconvénients et cela ne convient pas à tout le monde. Tenez compte des éléments suivants :

• Une nouvelle adresse IP d’expéditeur a besoin de temps pour se réchauffer
  Lorsque votre nouvelle adresse IP d’expéditeur est en ligne, vous devez commencer par envoyer quelques messages à la fois, puis augmenter lentement sur plusieurs semaines jusqu’à ce que vous atteigniez le volume d’envoi prévu, que vous devez ensuite continuer à gérer. Un pic soudain de messagerie venant d’une nouvelle adresse IP nuira sérieusement à votre réputation d’expéditeur et peut vous faire placer immédiatement sur une liste de refus. Au cours de la période de préchauffage, il est également important d’envoyer des messages uniquement à des destinataires valides et actifs. Plus tard, lorsque vous aurez établi une réputation, vous pourrez commencer à ajouter des destinataires moins engagés.
• Maintenir un volume d’envoi régulier et cohérent
  Vous devez étaler vos envois d’e-mails pour vous assurer d’envoyer à peu près le même volume toutes les semaines environ. N’essayez pas d’envoyer tous les messages à la fois au début de chaque mois, par exemple.
• Vous devez toujours configurer DKIM
  La norme d’authentification de l’expéditeur DKIM est essentielle pour optimiser la délivrabilité de vos e-mails marketing. Cette configuration aussi importante lorsque vous utilisez une adresse IP dédiée que lorsque vous utilisez une adresse IP partagée, et vous la réalisez exactement de la même manière. Pour obtenir des informations détaillées sur l’importance de cette action et comment procéder, consultez Configurer DKIM pour votre domaine d’envoi.
• Vous concentrez le risque sur vous-même et pouvez payer le prix fort pour toute erreur
  Lorsque vous êtes le seul à utiliser votre adresse IP d’envoi, toute erreur que vous commettez affectera directement votre réputation d’expéditeur, sans être diluée par le grand volume de messages conformes envoyés par un grand nombre d’autres utilisateurs.