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Configurer un canal SMS pour Twilio

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Le canal SMS via Twilio dans Omnicanal pour Customer Service permet à votre organisation de se connecter aux clients à l’aide de messages texte. Vos clients peuvent désormais envoyer des SMS via Twilio sous forme de SMS et se connecter à un agent du service clientèle approprié. Les agents peuvent afficher les demandes SMS entrantes sur leur tableau de bord et répondre en conséquence.

Conditions préalables

Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

Obtenir des détails du compte Twilio

Un canal SMS est activé dans Omnicanal pour Customer Service par intégration à Twilio. Cette intégration utilise les API publiques de Twilio pour envoyer et recevoir des messages texte.

  1. Dans votre compte Twilio, notez les valeurs SID DU COMPTE et JETON D’AUTHENTIFICATION. Ces valeurs sont requises pour créer la configuration SMS dans l’application Centre d’administration Omnicanal.

  2. Achetez des numéros de téléphone de support via votre compte Twilio.

Note

  • Seuls les numéros de téléphone des États-Unis sont pris en charge.
  • Pour vous assurer que les fournisseurs de SMS tiers traitent correctement les commandes de refus d’abonnement, vous devez configurer vos paramètres de consentement directement avec le fournisseur.

Configurer le canal SMS pour Twilio

Pour configurer le canal SMS, procédez comme suit :

  • Configurer le numéro SMS
  • Configurer le flux de travail pour le canal SMS

Configurer le numéro SMS

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client.

    2. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

  2. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

  3. Saisissez les informations suivantes :

    1. Dans Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez SMS dans Canaux.
    2. Dans Détails du compte, sélectionnez Twilio dans Fournisseur, puis entrez les informations suivantes :
      • SID du compte : Entrez le SID DU COMPTE Twilio.
      • Jeton d’authentification : Entrez le JETON D’AUTHENTIFICATION Twilio.
    3. Dans Numéros de téléphone SMS, sélectionnez Ajouter et entrez les détails suivants dans Ajouter un numéro de SMS :
      • Numéro : Spécifiez le numéro de téléphone de support que vous avez acheté auprès de Twilio au format <code_pays><numéro_téléphone>, par exemple « +14252306549 ». Assurez-vous de ne pas saisir d’espaces vides ou de caractères spéciaux.
      • Type : sélectionnez Code long, Code court, ouNuméro gratuit.
      • Description : spécifiez une description du numéro. (Facultatif)
    4. Dans Informations de rappel, copiez les informations de rappel. Les informations copiées sont utilisées pour le compte Twilio.
    5. Cliquez sur Terminé. Le compte est configuré.

Configurer le flux de travail pour le canal SMS

Pour configurer le flux de travail, assurez-vous d’effectuer les étapes de création d’un flux de travail pour le canal SMS. Plus d’informations : Créer des flux de travail

  1. Accédez à la page des flux de travail et ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour le canal.
  2. Dans la section Configurer votre canal SMS, sélectionnez Configurer les SMS, puis configurez les options suivantes :
    1. Sur la page Configuration SMS, sélectionnez un numéro dans la liste.
    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez définir comme langue par défaut.
    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :
    1. Dans Fonctionnalités utilisateur, réglez la bascule pour les Pièces jointes sur Activé et sélectionnez les options suivantes si vous souhaitez que les agents et les clients échangent des fichiers. Pour plus d’informations : Activer les pièces jointes
    • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
    • Les agents peuvent envoyer des fichiers joints
    1. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. Le canal SMS pour Twilio est configuré.
  3. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations : Configurer la classification du travail
  4. Configurer la distribution du travail. Pour plus d’informations : Paramètres de répartition du travail.
  5. Ajouter un bot. Pour plus d’informations : Configurer un bot
  6. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

Établir une connexion entre Omnicanal pour Customer Service et le compte Twilio

Effectuez les étapes suivantes pour configurer l’URL dans Twilio pour les messages SMS d’Omnicanal pour Customer Service à traiter dans Twilio :

  1. Copiez la valeur dans URL entrante Twilio du flux de travail pour Twilio.

  2. Accédez à votre compte Twilio >Numéros de téléphone>Numéros actifs, puis sélectionnez le numéro de téléphone SMS.

  3. Dans la section Messagerie, collez l’URL entrante Twilio.

Flux de données entre Omnicanal pour Customer Service - Canal SMS et Twilio

Messages texte entrants

Pour un message texte entrant envoyé par un client au numéro de téléphone du support, le message est d’abord envoyé au service de messagerie Twilio. Puis Twilio les transmet à Omnicanal pour Customer Service via l’URL de rappel. Le message est ensuite acheminé et associé à une nouvelle conversation ou à une conversation existante par Omnicanal pour Customer Service.

Messages texte sortants

Pour un message sortant envoyé par un agent depuis Dynamics 365, le message est d’abord envoyé au service Twilio, puis Twilio l’envoie au client. En plus du message texte, Omnicanal pour Customer Service utilise les SID fournies par Twilio pour envoyer le numéro de téléphone du client, le numéro de téléphone du support, puis les informations de compte Twilio (SID du compte et jeton d’authentification) au service Twilio.

Compte Twilio et validation du numéro de téléphone

Lorsque vous validez les paramètres SMS en configurant le canal SMS, un appel est passé auprès de Twilio pour valider le SID du compte et le jeton d’authentification.

Voir aussi

Canaux dans Omnichannel for Customer Service
Vue d’ensemble des canaux SMS
Supprimer un canal configuré
Configurer le canal SMS à l’aide d’Azure Communication ServicesConfigurer le canal SMS à l’aide de TeleSignFAQ SMS