FAQ sur Omnicanal pour Customer Service

Article
01/09/2024

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Généralités

Quelles sont les régions prises en charge ?

Consultez la liste de régions prises en charge sur Disponibilité internationale de Microsoft Dynamics 365.

Quelles sont les plateformes prises en charge ?

Vous trouverez des informations sur les plateformes prises en charge et autres conditions préalables requises dans Configurations préalables requises pour Omnicanal pour Customer Service.

Où puis -je envoyer une idée pour une nouvelle fonctionnalité ou amélioration ?

Envoyez vos idées et commentaires sur notre Forum d’idées.

Existe-t-il un forum dans lequel je pourrais aborder mes problèmes avec la communauté ?

Oui, notre Forum de la communauté vous permettra d’interagir avec la communauté.

Comment puis-je obtenir de l’aide concernant les problèmes auxquels je suis confronté ?

Contactez le support Dynamics pour obtenir de l’aide concernant vos problèmes.

Quels sont les canaux pris en charge par Omnicanal pour Customer Service ?

Certains des canaux pris en charge sont WeChat, LINE et Facebook. Pour la liste complète des canaux pris en charge, voir Vue d’ensemble des canaux.

La conversation instantanée et les fonctionnalités Omnicanal pour Customer Service associées font-elles partie de ma licence Dynamics 365 Customer Service ?

Non, la conversation instantanée et les fonctionnalités associées dans Omnicanal pour Customer Service exigent un module complémentaire distinct. Pour en savoir plus sur les licences et la tarification, consultez le Guide des licences de Dynamics 365. Vous pouvez également acheter des compléments dans le centre d’administration Microsoft 365. Plus d’information : Acheter des modules complémentaires

Comment puis-je démarrer ?

Si vous souhaitez essayer gratuitement la conversation instantanée pour Dynamics 365, inscrivez-vous pour une évaluation en suivant ces Instructions. Recherchez Démarrage et Conditions préalables pour installer Omnicanal pour Customer Service dans votre organisation.

Expérience d’agent

Dans quelles applications puis-je utiliser Chat pour Dynamics 365 ?

Vous pouvez utiliser Chat dans Omnicanal pour les applications Omnicanal pour Customer Service et Customer Service Workspace.

Puis-je travailler sur des incidents tout en participant à des conversations instantanées ?

Oui. Vous pouvez travailler sur des incidents tout en participant à des conversations avec les clients dans différentes sessions. Vous pouvez ouvrir des sessions d’incident depuis les tableaux de bord et les grilles à l’aide de mouvements. Pour plus d’informations sur le lancement d’une session, voir Gérer les sessions dans Omnicanal pour Customer Service.

Puis-je travailler sur des widgets de communication tiers avec l’Environnement d’intégration du canal Dynamics 365 dans le module d’application Omnicanal pour Customer Service ?

Omnicanal pour Customer Service prend en charge les canaux de conversation instantanée pour Dynamics 365 et de SMS. Vous devez continuer à utiliser les widgets de communication tiers dans les applications Unified Interface à session unique comme Centre de service clientèle. Le support pour l’intégration de canaux tiers sera disponible avec Environnement d’intégration du canal Dynamics 365 v2.

Puis-je ouvrir Omnicanal pour Customer Service dans plusieurs onglets et fenêtres du navigateur ?

Nous vous recommandons de ne pas ouvrir Omnicanal pour Customer Service dans plusieurs onglets ou fenêtres du navigateur. L’application est spécialement conçue pour aider les agents à travailler dans un environnement de sessions multiples où chaque session a des onglets d’application contextuels. Les sessions ne sont pas synchronisées dans les onglets du navigateur.

Que se passe-t-il si je ferme le navigateur par accident, si je réactualise la page entière ou si le navigateur plante ?

Si vous fermez vos navigateurs par accident, vos sessions en cours et onglets alors ouverts sont perdus. Toutefois, si vous avez saisi des données dans les formulaires basés sur des modèles avec l’enregistrement automatique activé, celles-ci sont enregistrées dans les applications pilotées par modèle.

Les conversations instantanées et vocales en cours s’affichent dans votre tableau de bord Agent Omnicanal. Vous pouvez sélectionner la conversation instantanée ou l’appel vocaldepuis le tableau de bord et reprendre la conversation. La conversation instantanée ou l’appel vocal est conservé et vous pouvez voir les messages de conversation précédents. Si vous travailliez sur des sessions d’incident, vous pouvez les ouvrir à nouveau avec des mouvements. Pour plus d’informations sur le lancement d’une session, voir Gérer les sessions dans Omnicanal pour Customer Service.

La fonctionnalité Consulter est-elle disponible uniquement pour les responsables/superviseurs ?

Non Vous pouvez consulter tout agent disponible dans la file d’attente de la conversation instantanée. La liste de consultation affiche les agents de la file d’attente qui peuvent prendre plus de demandes de conversation instantanée.

Un agent qui reçoit une demande de consultation peut-il lancer une consultation ou un transfert ?

Non Seul l’agent principal de la conversation instantanée peut lancer des transferts ou des consultations. Si la conversation est transférée à un autre agent, l’agent qui la reçoit deviendra l’agent principal et pourra lancer d’autres transferts ou consultations.

Pourquoi mes agents ne reçoivent-ils pas les nouvelles conversations ?

Les nouvelles demandes de conversation sont attribuées à un agent dans les cas suivants :

Une nouvelle demande de chat arrive.
La demande de conversation instantanée entrante est attribuée à une file d’attente qui répond aux files d’attente attribuées de l’agent. Vous pouvez voir la file d’attente et le flux de travail pour une conversation instantanée entrante dans le tableau de bord Conversation Omnicanal.
La présence de l’agent est définie sur une Présence autorisée pour le flux de travail.
L’agent a la possibilité de recevoir la conversation instantanée entrante depuis le flux de travail. La capacité restante peut être vérifiée en faisant le décompte des éléments attribués sur le tableau de bord de l’agent, notamment Appel actif et Conclusion, par rapport à la capacité maximale configurée de l’agent.

Qui peut voir les messages internes ?

Seuls les agents et les superviseurs peuvent voir les messages internes.

Que représente le minuteur dans le volet Communications ?

Le minuteur dans le volet Communications représente la durée d’ouverture de l’onglet de session. Si la conversation instantanée passe à l’état de conclusion, le minuteur est réactualisé et incrémenté en conséquence pour afficher le temps de conclusion. Si la conversation est fermée et rouverte ultérieurement, le minuteur est réactualisé.

Comment ouvrir les conversations instantanées sur mon tableau de bord ?

Pour plus d’informations sur la gestion des éléments de travail de votre tableau de bord, voir Afficher le tableau de bord Agent et les éléments de travail de l’agent.

Où sont stockées les conversations et comment puis-je y accéder ?

Les conversations et les sessions sont enregistrées comme types d’activité dans les applications pilotées par un modèle. Pour en savoir plus, voir Afficher les types de conversation et de session Omnicanal dans les applications pilotées par un modèle.

FAQ sur la présence de l’agent

Cette section aide à répondre à certaines des questions sur le fonctionnement de la présence.

Quand la dérogation manuelle de présence est-elle annulée ?

Le système efface votre dérogation manuelle lorsque vous devenez inactif ou que vous vous déconnectez de l’application.

Si l’agent est déconnecté pendant moins de 2,5 minutes, que fait le système ?

Si l’agent est déconnecté et se connecte dans les 2,5 minutes, le système conserve la présence de l’agent au moment de la déconnexion. Après 2,5 minutes, la présence de l’agent est calculée à nouveau.

Quels facteurs sont pris en compte dans l’actualisation de la présence ?

Si la présence par défaut définie par l’administrateur est « Absent » ou « Hors ligne », le système définit la présence de l’agent sur le paramètre par défaut. Sinon, le système calcule la présence en fonction de la capacité utilisée ou libérée de l’agent.

Expérience d’administrateur

Comment l’identification automatisée des enregistrements fonctionne-t-elle avec les champs préalables à la conversation ?

Si vous utilisez plusieurs champs pour l’identification automatisée des enregistrements, ils doivent tous avoir une correspondance parfaite. Pour en savoir plus, voir Identifier automatiquement les clients avec les réponses préalables à une conversation instantanée.

Que dois-je faire si l’instance souhaitée n’est pas disponible lorsque j’approvisionne Omnicanal pour Customer Service ?

Si vous avez des instances dans plusieurs régions et que vous approvisionnez Omnicanal pour Customer Service sans sélectionner la région correcte, vous risquez de ne pas voir l’instance que vous recherchez. Pour en savoir plus, consultez L’instance n’est pas disponible pour sélection dans l’application d’approvisionnement.

Que dois-je faire si j’obtiens une erreur lors de l’approvisionnement d’Omnicanal pour Customer Service ?

Si vous obtenez une erreur indiquant « Impossible d’effectuer l’opération demandée... » ou « Échec de la validation de la demande » lors de l’approvisionnement d’Omnicanal pour Customer Service, cela peut être dû à la connexion à la division enfant plutôt qu’à la racine, ou parce que les autorisations de lecture sont manquantes. Pour en savoir plus, consultez Erreur « Impossible d’effectuer l’opération demandée... » ou « Échec de la validation de la demande » lors de l’approvisionnement d’Omnicanal

Que dois-je faire si mes tableaux de bord (Agent Omnicanal, Conversation Omnicanal, Niveau 1, Niveau 2) ne s’affichent pas ?

Lorsque vous utilisez l’application Omnicanal pour Customer Service sur Unified Service Desk ou sur le Web, la vue Tableau de bord Agent Omnicanal actif n’affiche pas certains tableaux de bord comme Tableau de bord de Niveau 1, Tableau de bord de Niveau 2, Gestionnaire de la Base de connaissances et Tableau de bord Mes connaissances. Pour en savoir plus, voir Les tableaux de bord ne s’affichent pas dans la vue des tableaux de bord actifs d’Omnicanal pour Customer Service.

Combien de temps faut-il pour mettre à jour une modification de configuration apportées aux paramètres Omnicanal pour Customer Service et routage unifié ?

Toutes les modifications de configuration apportées à une fonctionnalité ou à un paramètre, telles que la mise à jour d’une adhésion à une file d’attente ou d’un paramètre de flux de travail, peuvent prendre jusqu’à 15 minutes pour être prises en compte.

Comment puis-je intégrer les entités, formulaires et tableaux de bord personnalisés à l’application Omnicanal pour Customer Service ?

L’application Omnicanal pour Customer Service peut être personnalisée pour inclure des tableaux de bord et des formulaires personnalisés comme dans le module d’application Unified Interface. Les plans de site peuvent être mis à jour pour inclure les entités personnalisées et les formulaires par défaut peuvent être modifiés pour charger les formulaires personnalisés pour les entités. Toutes les entités et pages Microsoft Dataverse sont compatibles avec l’application Omnicanal pour Customer Service.

Puis-je personnaliser le formulaire Résumé de la conversation ?

Oui. Pour obtenir une liste des personnalisations prises en charge, consultez Personnalisations prises en charge par le formulaire de conversation.

Pourquoi ne suis-je pas en mesure de voir les jeux de données et le rapport Surveillance intrajournalière dans le service Power BI pendant que je configure le tableau de bord Informations intrajournalières pour les superviseurs ?

La création du rapport IntradayMonitoring peut prendre jusqu’à 15 minutes avant de s’afficher dans votre espace de travail Power BI configuré. Pendant la configuration de l’espace de travail Power BI dans l’application d’administration, assurez-vous d’enregistrer les configurations avant de quitter le formulaire de configuration. Lorsque vous sélectionnez Enregistrer, la création du rapport et le jeu de données sont lancés. Si vous avez oublié d’enregistrer la configuration, lancez à nouveau la configuration pour l’expérience Superviseur. Pour en savoir plus, voir Configurer l’application Informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service sur le Web.

Quel est le champ d’ID d’application sur le formulaire d’utilisateur d’application ?

L’ID d’application est un champ obligatoire pour créer des utilisateurs d’application dans Dataverse. Vous pouvez copier un ID d’application pour toute application valide (non expirée) créée dans Microsoft Entra ID pour le même client dans ce champ.

Expérience du superviseur

Puis-je contrôler les conversations pour tous les canaux ?

Oui, vous pouvez surveiller les conversations pour le canal vocal et tous les canaux de messagerie, y compris les canaux asynchrones.

Pourquoi ne suis-je pas en mesure de voir les tableaux de bord du superviseur dans mon application ?

Vérifiez ce qui suit :

Veillez à ce que le rôle de superviseur Omnicanal soit attribué à l’utilisateur.
Pour le tableau de bord intrajournalier Power BI, veillez à ce que le tableau de bord soit partagé avec l’utilisateur à la fois sur le service Power BI ainsi que dans l’application Omnicanal.

Pour en savoir plus, voir Configurer le tableau de bord Insights intrajournaliers.

Pourquoi mes rapports de tableau de bord Informations Conversation instantanée et Analyse de satisfaction sont-ils vides ?

Par défaut, les rapports sont installés avec une seule connexion de données. Dès que vous commencez à utiliser les fonctionnalités de conversation instantanée et de sentiment, des données commencent à apparaître.

Jusqu’à où puis-je remonter dans le rapport historique ?

Un maximum de 12 mois ou les 100 000 enregistrements les plus récents. La limite de 100 000 enregistrements est une limite de données Power BI.

Puis-je personnaliser mes rapports ?

Oui, vous pouvez personnaliser les visualisations en modifiant le rapport dans Power BI.

À quelle fréquence les données sont-elles actualisées ?

Le jeu de données pour le rapport de surveillance en direct est en temps réel. Si un rapport est actualisé ou si des filtres sont modifiés, les données sont mises à jour selon l’état actuel du système.

L’intervalle d’actualisation du jeu de données pour les rapports d’informations relatives aux conversations instantanées et intrajournalières dépend de vos paramètres dans Power BI. Pour en savoir plus, Configurer le tableau de bord Insights intrajournaliers et la configuration des informations propres à la conversation instantanée.

Pourquoi ne puis-je pas afficher plus de 100 agents en utilisant des filtres dans le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal ?

Par défaut, l’application affiche uniquement 100 agents à un tout moment tout en filtrant la conversation sur le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal. La liste des 100 agents s’affiche par ordre alphabétique. Par exemple, vous avez 200 agents dans votre organisation, et 100 agents ont des noms qui commencent par les lettres A à D, l’application n’affiche que ces agents. Le reste des agents avec des noms qui commencent par les lettres E à Z ne sont pas répertoriés.

Quels sont les contrôles en place pour limiter l’exposition des indicateurs de performance clé des agents dans mon organisation ?

Ces contrôles sont en place pour exposer les données dans les rapports :

L’accès aux rapports Power BI est contrôlé par les rôles d’accès Power BI et le partage dans l’application Omnicanal. Pour en savoir plus, voir Configurer le tableau de bord Insights intrajournaliers
L’accès au tableau de bord Conversations en cours est contrôlé par le rôle Dynamics Superviseur Omnicanal.
La satisfaction peut être désactivée dans le centre d’administration Customer Service. Pour en savoir plus, voir Activer l’analyse de satisfaction

Widgets de conversation instantanée

Le widget peut s’afficher sur n’importe quel portail que vous souhaitez. Vous pouvez copier la balise de script HTML n’importe où pour qu’elle apparaisse sur des pages spécifiques, un autre portail Power Apps ou un portail personnalisé.

La conversation instantanée persiste dans le même widget à mesure que vous parcourez différentes pages ou différents sites Web.

Acheminement et distribution du travail

Puis-je acheminer les conversations instantanées sur des variables personnalisées que nous transmettons via du code sur mon portail ?

Oui, vous pouvez créer des variables contextuelles personnalisées et des règles d’acheminement en fonction d’elles. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

L’acheminement dans Omnicanal pour Customer Service peut-il être utilisé pour les autres canaux externes (par exemple, mes appels téléphoniques) ?

Oui. Dans Omnicanal pour Customer Service, l’acheminement peut être utilisé pour acheminer la conversation instantanée, les SMS et les conversations vocales.

SMS

Quelles sont les informations de compte TeleSign à saisir lors de la configuration du canal ?

L’ID client, la clé d’API et le numéro de téléphone de votre compte TeleSign sont nécessaires. Pour plus d’informations, voir : S’inscrire à un compte TeleSign

Pourquoi ne puis-je pas valider les informations de compte TeleSign à l’aide de l’option Valider la clé API dans l’application d’administration ?

La fonctionnalité Valider la clé d’API validera l’ID client et la clé d’API en essayant d’envoyer un message SMS test à un des numéros fournis dans l’onglet Numéros SMS. Veillez à ce que l’ID client et la clé d’API soient saisis correctement, et à ce que les numéros fournis dans l’onglet Numéros de SMS puissent recevoir les messages texte envoyés pour validation. Le numéro de téléphone personnel doit avoir le code pays sans signe plus (+), espace ou caractère spécial. Par exemple, ce format serait correct : 14251234567.

Comment savoir si je peux obtenir un numéro de téléphone TeleSign dans un pays spécifique ?

Consultez la Carte de couverture TeleSign pour les SMS bidirectionnels. Pour toute autre question, nous vous recommandons d’envoyer une demande par courrier électronique à support@telesign.com.

Quels types de numéro de téléphone sont pris en charge ?

TeleSign prend en charge les codes longs et courts ; l’utilisation de codes courts avec la messagerie SMS est prise en charge tant que le client utilise un compte d’entreprise.

Puis-je proposer à mes clients des envois à l’international ?

La prise en charge de ce scénario par TeleSign peut varier selon la géographie. Nous vous recommandons d’envoyer une demande par courrier électronique à support@telesign.com pour votre scénario spécifique si des SMS doivent être envoyés ou reçus dans/vers plusieurs pays.

Puis-je communiquer avec les clients qui utilisent les SMS sortants ?

Oui. Pour envoyer des SMS sortants, vous devez d’abord configurer le canal SMS à l’aide de Twilio, TeleSign ou Azure Communication Services. Vous pouvez également créer des modèles de message et les utiliser pour communiquer avec plusieurs clients.

Plus d’informations : Configurer un canal SMS pour Twilio, Configurer un canal SMS pour TeleSign, Configurer un canal SMS à l’aide d’Azure Communication Services, Créer des modèles de message

Le canal par SMS identifie-il automatiquement le client ?

Oui, le système Omnicanal identifie automatiquement le client à partir du numéro de téléphone entrant. Il recherche des numéros de téléphone dans le champ Téléphone mobile des enregistrements de contact ou le champ Téléphone des enregistrements de compte. Veillez à ce que le numéro de téléphone dans ces champs ait le code pays et le signe plus (+) sans espace ou caractère spécial. Par exemple, ce format serait correct : +14251234567.

Puis-je envoyer des réponses automatiques par SMS ?

Oui. Dans Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez envoyer des messages automatisés basés sur des événements déclenchés par le système ou définis par l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir : Configurer les messages sortants

Y-a-t-il quelque chose d’unique quant à la façon dont les messages SMS sont acheminés vers les agents ?

Tous les canaux intégrés dans Omnicanal pour Customer Service ont les mêmes fonctionnalités d’acheminement, y compris le SMS. Vous pouvez créer des éléments de règles d’acheminement avec les conditions en fonction des entités de compte ou de contact. D’autres entités (Incident, Variable contextuelle et Contexte d’engagement SMS) ne sont pas prises en charge actuellement et ne doivent pas être utilisées pour créer des conditions dans les éléments de règles d’acheminement dans un flux de travail SMS.

Bot

Un bot tiers peut-il être intégré avec Omnicanal via cette fonctionnalité ?

Seuls les bots créés Microsoft Bot Framework peuvent être intégrés pour le moment.

Voir aussi

Vue d’ensemble de Dynamics 365 Customer Service
Configurations requises pour Omnicanal pour Customer Service

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