Configurer un canal SMS pour TeleSign

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Un canal SMS permet à votre organisation de se connecter aux clients à l’aide de messages texte. Après avoir configuré un canal SMS, vos clients peuvent envoyer des messages texte et se connecter à un agent du service clientèle. Cela permet à vos clients de se connecter à leurs appareils mobiles même si aucune connexion Internet n’est disponible pour se connecter à ce canal de conversation instantanée.

Les agents peuvent afficher les demandes SMS entrantes sur leur tableau de bord et répondre en conséquence.

Les tâches pour ajouter la prise en charge des SMS pour TeleSign sont les suivants :

  1. Activez le canal SMS dans votre organisation Dynamics 365.

  2. Inscrivez-vous auprès de TeleSign et obtenez votre ID client et la clé d’API et achetez un numéro de téléphone.

  3. Ajoutez la prise en charge SMS via Omnicanal pour Customer Service.

Note

  • Le nombre maximum de caractères pris en charge pour les messages envoyés et reçus est 1 600.
  • Pour vous assurer que les fournisseurs de SMS tiers traitent correctement les commandes de refus d’abonnement, vous devez configurer vos paramètres de consentement directement avec le fournisseur.
  • Le SMS est un mode de communication asynchrone. Les agents peuvent fermer la conversation, puis travailler dessus ultérieurement. La fin d’une conversation la marquera comme résolue. Pour plus d’informations : Comprendre les états de conversation

Conditions préalables

Vérifiez que vous disposez des autorisations sur les colonnes sécurisées. Plus d’information : Configurer les autorisations pour accéder aux colonnes sécurisées.

Activer le canal SMS dans votre organisation Dynamics 365

Vous pouvez activer le canal SMS à partir du centre d’administration Dynamics 365. Pour les étapes concernant l’activation des SMS dans votre organisation dans le cadre de la mise en service d’Omnicanal pour Customer Service, voir Mettre en service Omnicanal pour Customer Service.

S’inscrire à un compte TeleSign

Un canal SMS peut être activé dans Omnicanal pour Customer Service par intégration à TeleSign. Cette intégration utilise les API publiques de TeleSign pour envoyer et recevoir des messages texte. Vous devez vous inscrire à un compte TeleSign pour activer le canal SMS dans votre organisation.

  1. Accédez à TeleSign pour vous inscrire à un compte en libre service et passer à un compte standard ou d’entreprise pour une intégration complète avec Omnicanal pour Customer Service. Si vous prévoyez d’envoyer de gros volumes de SMS (plus de 100 000 messages par mois), contactez le support TeleSign pour demander un compte d’entreprise facturé.

  2. Achetez des numéros de téléphone de support via votre compte TeleSign.

  3. Obtenez l’ID client et la clé API de votre compte TeleSign. Vous devez indiquer ces informations lors de la configuration du canal SMS dans Omnicanal pour Customer Service.

  4. Vous recevez une URL de rappel qui doit être envoyée au support TeleSign. Cette URL de rappel est spécifique à votre organisation et est disponible lorsque vous ajoutez un support SMS pour votre organisation. Lorsque vous envoyez un e-mail au support TeleSign, incluez l’URL de rappel, votre identifiant client et entrez la ligne d’objet comme Demande de mise à jour de l’URL de rappel Omnicanal pour Customer Service.

Ajouter la prise en charge des SMS

  1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications d’administration et procédez comme suit :

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client.

    2. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

  2. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

  3. Saisissez les informations suivantes :

    1. Dans Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez SMS dans Canaux.

    2. Dans Détails du compte, sélectionnez TeleSign dans Fournisseur, et entrez les détails suivants :

      • ID client : ID client généré à partir du compte TeleSign.
      • Clé d’API : clé d’API générée à partir du compte TeleSign.

    3. Dans Numéros de téléphone SMS, sélectionnez Ajouter et entrez les détails suivants dans Ajouter un numéro de SMS :

    • Numéro : spécifiez le numéro de téléphone du support que vous avez acheté à TeleSign au format <numéro_téléphone>, tel que 14252306549. Assurez-vous de ne pas saisir d’espaces vides ou de caractères spéciaux, ou le signe plus (+).
    • Type : Sélectionnez Géo, Code court ou Sans frais.
    • Description : Entrez une description.
    • Valider : Sélectionnez pour valider l’ID client et la clé API.
    1. Dans URL de rappel, copiez la valeur et envoyez-la à TeleSign à l’adresse support@telesign.com avec votre ID client ; entrez l’objet du message « Demande de mise à jour de l’URL de rappel d’Omnicanal pour Customer Service ».

  4. Ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour le canal SMS pour TeleSign.

  5. Sélectionnez Ajouter un canal SMS et configurez les options suivantes :

    1. Sur la page Numéro SMS, sélectionnez un numéro dans la liste.

    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez définir comme langue par défaut.

    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

    1. Dans Fonctionnalités utilisateur, réglez la bascule pour les Pièces jointes sur Activé et sélectionnez les options suivantes si vous souhaitez que les agents et les clients échangent des fichiers. Pour plus d’informations : Activer les pièces jointes.
    • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
    • Les agents peuvent envoyer des fichiers joints
    1. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. Le canal SMS pour TeleSign est maintenant configuré.

  6. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations : Configurer la classification du travail.

  7. Configurer la distribution du travail. Pour plus d’informations : Paramètres de répartition du travail.

  8. Ajouter un bot. Pour plus d’informations : Configurer un bot.

  9. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

Flux de données entre Omnicanal pour Customer Service, canal SMS et TeleSign

Messages texte entrants

Pour un message texte entrant envoyé par un client au numéro de téléphone du support, le message est d’abord envoyé au service TeleSign, puis transmis par TeleSign à Omnicanal pour Customer Service à l’aide de l’URL de rappel. Après cela, le message est acheminé et associé à une nouvelle conversation ou à une conversation existante par Omnicanal pour Customer Service.

Messages texte sortants

Pour un message sortant envoyé par un agent depuis Dynamics 365, le message est d’abord envoyé au service TeleSign, puis TeleSign l’envoie au client. En plus du message texte, Omnicanal pour Customer Service utilise les API fournies par TeleSign pour envoyer le numéro de téléphone du client, le numéro de téléphone du support (ID d’expéditeur TeleSign), puis les informations de compte TeleSign (ID client et clé d’API) au service TeleSign.

Validation de la clé d’API TeleSign

Lorsque vous validez la clé d’API en configurant le canal SMS, un appel est passé à TeleSign pour valider l’ID client et la clé d’API.

Voir aussi

Canaux dans Omnichannel for Customer Service
Vue d’ensemble des canaux SMS
Configurer un canal SMS à l’aide d’Azure Communication Services
Configurer un canal SMS pour Twilio
Créer et gérer des flux de travail
Configurer des messages automatisés
Supprimer un canal configuré
FAQ SMS