Mettre en service Omnicanal pour Customer Service

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Pourboire

Si vous souhaitez essayer Dynamics 365 Customer Service gratuitement, vous pouvez vous inscrire à un essai de 30 jours.

Omnicanal pour Customer Service fournit une application moderne, personnalisable et à forte productivité qui permet aux agents d’intervenir auprès des clients via une interface unifiée. Elle permet aux organisations de choisir le canal qui s’adapte à leurs besoins. Elle garantit également un service de qualité et extrêmement réactif à travers les canaux.

Pour savoir si Omnicanal pour Customer Service est disponible dans votre région, consultez Disponibilité internationale.

Vous recherchez une mise à niveau ? Voir Mise à niveau d’Omnicanal pour Customer Service pour plus d’informations.

Vous pouvez provisionner les canaux suivants dans Omnicanal pour Customer Service :

• Converser
• Voix
• SMS
• Social
• Microsoft Teams

Important

Les canaux que vous souhaitez provisionner peuvent nécessiter une licence. Informations complémentaires : Guide relatif aux licences Dynamics 365.

Conditions préalables

• Obtenez un abonnement actif à un ou plusieurs des éléments suivants :

  • Pour mettre en service l’application Omnicanal pour Customer Service, Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service ou Messagerie numérique Dynamics 365

  • Pour provisionner le canal vocal, Canal vocal pour Dynamics 365 Customer Service

    Note

    Pour plus d’informations : Tarification, Guide des licences Dynamics 365 et Comment acheter via le programme de licences en volume. Vous pouvez également obtenir un essai gratuit de 30 jours si vous remplissez les conditions préalables requises. Pour plus d’informations : Tester les canaux pour Dynamics 365 Customer Service.

• Configurez les conditions mentionnées dans la configuration requise. Pour plus d’informations : Conditions préalables requises.

• Assurez-vous que l’utilisateur qui effectue la configuration dispose des autorisations suivantes :

  • Rôle Administrateur général Microsoft 365. Pour plus d’informations : Attribuer des rôles d’administrateur à des utilisateurs dans Microsoft Office 365
  • Rôle Administrateur système Dynamics 365 dans la division racine de votre organisation. Pour plus d’informations : Attribuer des rôles de sécurité à un utilisateur dans Power Platform et Créer ou modifier des divisions
  • Accès en lecture-écriture aux Informations sur les licences d’accès client (CAL). Pour plus d’informations : Créer un compte utilisateur en lecture-écriture dans Power Platform

Configurer Omnicanal pour Customer Service

1. Dans le Centre d’administration Power Platform, sur la page Environnements, sélectionnez l’environnement dans lequel vous souhaitez configurer Omnicanal pour Customer Service.

2. Dans le volet gauche, développez Ressources et sélectionnez Applications Dynamics 365.

   Note

   Ne sélectionnez pas Environnements dans le volet gauche et essayez d’accéder à Applications Dynamics 365 à partir de cet emplacement. La manière correcte de naviguer vers les options de gestion des applications Dynamics 365 consiste à développer Ressources dans le volet de gauche et à sélectionner Applications Dynamics 365.

3. Dans la page Applications Dynamics 365, sélectionnez les points de suspension pour Autres actions d’application en regard de Omnicanal pour Customer Service, puis sélectionnez Gérer.

   

4. Si vous installez le canal vocal uniquement, sélectionnez Autres commandes pour Omnicanal pour Customer Service.

   

5. Sous le message Gérer Omnicanal pour Customer Service, sélectionnez OK. La page Centre d’administration Dynamics 365 | Omnicanal s’affiche dans un nouvel onglet.

6. Activez la case à cocher Consentement au nom de votre organisation.

   

7. Sélectionnez Accepter pour accorder le consentement à l’accès des données.

   Pour plus d’informations sur les autorisations d’application, voir Applications de l’API Azure Power BI et Consentement d’accès aux données pour fournir Omnicanal pour Customer Service.

8. Sur la page Gérer les instances Omnicanal, sélectionnez Ajouter un environnement pour ajouter un environnement. Omnicanal est configuré pour l’environnement d’organisation que vous ajoutez ici.

   

   Important

   En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer Omnicanal sur plusieurs environnements. Vous pouvez afficher le statut de tous les environnements de l’organisation dans laquelle l’application Omnicanal a été configurée dans la vue Gérer les environnements.

9. Sélectionnez l’environnement dans la liste déroulante, puis effectuez les étapes suivantes.

   

   1. Sélectionnez Suivant et, dans la section Conversation, mettez le bouton à bascule Ajouter une conversation sur Oui pour activer le canal de conversation.

   2. Dans la section Voix, mettez le bouton à bascule Ajouter la voix sur Oui pour activer le canal vocal. Assurez-vous d’avoir coché la case Conditions d’utilisation de la voix et des SMS.

   3. Dans la section SMS, mettez le bouton à bascule Ajouter les SMS sur Oui pour activer les SMS. Cochez la case pour confirmer que vous acceptez les conditions d’utilisation des SMS.

      Important

      Vous devez cocher la case pour Conditions d’utilisation des SMS pour activer les SMS et poursuivre le paramétrage.

   4. Dans la section Réseaux sociaux, mettez le bouton à bascule Ajouter des réseaux sociaux sur Oui pour activer les réseaux sociaux.

   5. Dans la section Microsoft Teams, mettez le bouton à bascule Ajouter Microsoft Teams sur Oui pour activer Microsoft Teams.

10. Sur la page Confirmation, vérifiez vos sélections, puis sélectionnez Terminer pour provisionner Omnicanal pour Customer Service dans votre organisation.

    

    La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez fermer la fenêtre et vérifier ultérieurement, ou l’actualiser pour vérifier si elle est terminée. Après l’installation terminée, les canaux sélectionnés sont activés dans votre environnement.

    

Important

• Une fois que vous avez correctement provisionné Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez voir le statut « Non configuré » sur la page Applications Dynamics 365. Vous pouvez ignorer le statut en toute sécurité.
• Si l’approvisionnement d’Omnicanal pour Customer Service échoue et que vous réessayez, vous pouvez voir un profil d’application nommé Profil d’application OOB par défaut mis à niveau pour Omnicanal sur la page Profils d’application dans Power Apps. Vous pouvez supprimer en toute sécurité ce profil d’application créé.

Mettre à jour l’application Omnicanal pour Customer Service

Une fois que l’Omnicanal pour l’application service clientèle a été provisionné avec succès, vous pouvez mettre à jour l’environnement en activant ou en désactivant les canaux requis.

1. Dans le Centre d’administration Power Platform, sur la page Environnements, sélectionnez l’environnement dans lequel vous souhaitez configurer Omnicanal pour Customer Service.

2. Dans le volet gauche, développez Ressources, puis sélectionnez Applications Dynamics 365.

3. Sur la page Applications Dynamics 365, sélectionnez Autres commandes à côté de Omnicanal pour Customer Service, puis sélectionnez Gérer.

4. Sélectionnez OK sur le message Gérer Omnicanal pour Customer Service. La page Centre d’administration Dynamics 365 | Omnicanal s’affiche dans un nouvel onglet.

   

5. Sélectionnez le canal à activer. Par exemple, dans cette procédure, nous allons activer les Canaux sociaux.

6. Sous l’onglet Social, définissez le bouton sur Oui pour activer les canaux sociaux dans votre environnement.

   

7. Sélectionnez Enregistrer. Une fois la mise à jour terminée, le statut s’affiche sur l’onglet Résumé.

   

8. Pour désactiver un canal précédemment activé, définissez le bouton de basculement sur Non. Par exemple, dans cette procédure, nous allons désactiver les Canaux sociaux.

   • Sous l’onglet Social, définissez le bouton sur Non pour désactiver les canaux sociaux dans votre environnement. Un message de confirmation est affiché pour supprimer le canal. Cliquez sur Supprimer.

     

   Note

   Si vous désactivez tous les canaux, Omnicanal pour Customer Service sera supprimé de votre organisation.

Résoudre les problèmes de mise en service

L’instance n’est pas disponible pour sélection dans l’application d’approvisionnement

Voir aussi

Mettre à niveau Omnicanal pour Customer Service
Créer des flux de travail
Gérer les utilisateurs