Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service
Astuce
- Si vous souhaitez essayer Dynamics 365 Customer Service gratuitement, vous pouvez vous inscrire à un essai de 30 jours.
- Découvrez Copilot, une fonctionnalité qui améliore considérablement la productivité des agents dans Customer Service.
Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service ! Nous sommes ravis de vous offrir une suite de fonctionnalités dédiées pour que votre entreprise puisse offrir la meilleure expérience de service clientèle possible à vos clients. Nous pensons que connaître vos clients vous permet de personnaliser chaque expérience et d’optimiser la productivité de vos agents afin que vous puissiez gagner des clients à vie.
L’expérience des agents est au cœur de Dynamics 365 Customer Service. La clé pour améliorer la satisfaction dans la prestation de services est de permettre aux agents de prendre les demandes des clients de n’importe quel canal, de gérer plusieurs sessions à la fois, d’interagir avec plusieurs applications sans perdre de contexte et d’améliorer leur workflow avec des outils de productivité.
Nous vous proposons plusieurs expériences d’application parmi lesquelles choisir, en fonction des besoins de votre organisation de support.
Utilisez Customer Service pour :
- Suivi des problèmes du client par le biais des incidents
- Enregistrer toutes les interactions associées à un incident
- Partage d’informations dans la Base de connaissances
- Utiliser l’acheminement unifié pour acheminer efficacement les éléments de travail
- Gérer les conversations sur l’ensemble des canaux, notamment vocal
- Utiliser les informations et l’analyse pilotées par l’IA pour améliorer la satisfaction des clients
- Collaborer avec des experts dans Microsoft Teams
- Créer et suivre les niveaux de service via les contrats de niveau de service (SLA)
- Définir les conditions de service via des droits
- Gérer les performances et la productivité par le biais de rapports et de tableaux de bord
- Créer et planifier les services
- Participer à des conversations instantanées
Administrer Customer Service
Vous pouvez configurer et gérer les différentes fonctionnalités de Customer Service en utilisant l’une des applications suivantes en fonction du module de licence que vous avez acheté. Bien que vous puissiez utiliser n’importe quelle application d’administration pour configurer les fonctionnalités de Customer Service, nous vous recommandons d’utiliser les dernières applications et de gérer les fonctionnalités de manière centralisée dans un cadre robuste.
Centre d’administration Customer Service : utilisez l’application pour gérer les différentes fonctionnalités de Customer Service en un seul endroit. Vous pouvez configurer toutes les fonctionnalités du support client, des opérations et des expériences d’agent via la nouvelle application. Vous pouvez gérer les principales fonctionnalités du service clientèle et d’autres aspects, telles que les conditions de service, la planification des services et tous les canaux dans Omnicanal pour Customer Service. Pour plus d’informations : Customer Service admin center en un coup d’œil
Important
Avec la publication de l’application du Centre d’administration Customer Service qui consolide les expériences d’administration dans la suite Customer Service, nous annonçons que les expériences d’administration suivantes ne seront plus disponibles et que le support prendra fin après avril 2023.
- Zone Gestion des services dans l’application Centre de service clientèle
- Centre d’administration d’Omnicanal
- Gestionnaire de profil d’application : est également supprimé en avril 2023.
De plus, à partir d’octobre 2022, le centre d’administration Omnicanal et la zone de gestion des services dans le centre de service clientèle seront masqués par défaut dans les organisations et environnements récemment créés. Vous avez la possibilité de les ramener, mais nous vous recommandons de commencer à utiliser l’application du centre d’administration de Customer Service pour effectuer des tâches telles que la gestion des incidents et la configuration d’acheminement unifié, des canaux et des profils d’expérience d’agent. Pour plus d’informations : Prise en main du Centre d’administration de Customer Service
Centre d’administration Omnicanal (déconseillé) : aide à gérer tous vos canaux de conversation instantanée et de messagerie numérique, y compris le canal vocal.
Gestionnaire de profil d’application (déconseillé) : aide à créer et à gérer des expériences d’application ciblées pour les agents et les superviseurs comme alternative à la création et à la maintenance d’applications personnalisées. Vous pouvez créer des profils personnalisés avec des modèles de session, des canaux de conversation et des outils de productivité spécifiques. Vous pouvez ensuite affecter ces profils aux agents et superviseurs qui utilisent l’application Customer Service workspace. Ces fonctionnalités offertes par le gestionnaire de profil d’application sont également disponibles dans l’application du centre d’administration Customer Service. Nous vous recommandons d’utiliser la nouvelle application.
Note
La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022 et l’application a été supprimée en juillet 2023. Nous vous recommandons d’utiliser l’application Centre d’administration Customer Service pour configurer les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal. Pour plus d’informations sur l’annonce d’abandon, consultez L’application Administration Omnicanal est obsolète depuis juillet 2023.
Le tableau suivant fournit les fonctionnalités qui peuvent être configurées via les applications d’administration.
| Fonctionnalité | Centre d’administration de Customer Service | Accueil du centre d’administration Omnicanal (déconseillé) | Centre de service clientèle -> Gestion des services (déconseillé) |
|---|---|---|---|
| Administration de base pour Customer Service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Acheminement des incidents et configuration de la file d’attente | ✔ | ✔ | ✔ |
| Contrats de niveau de service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Planification des services | ✔ | ✖ | ✔ |
| Conversation instantanée en direct, canaux sociaux, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profils d’expérience de l’agent | ✔ | ✖ | ✖ |
| Acheminement unifié | ✔ | ✔ | ✔ |
| Canal vocal | ✔ | ✔ | ✖ |
| Gestion des connaissances | ✔ | ✖ | ✔ |
| Informations, analyses et tableaux de bord | ✔ | ✔ | ✔ |
| Outils de productivité | ✔ | ✔ | ✖ |
Légende
✔ : À disposition générale.
✖ : Non disponible
Utiliser des applications d’agent pour servir les clients
Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans les différentes expériences d’application, en fonction de vos besoins. Dans le tableau suivant, sélectionnez l’application de votre choix pour en savoir plus sur les détails de l’expérience utilisateur dans chacune.
| Fonctionnalités | Customer Service workspace | Omnicanal pour Customer Service (déconseillé) | Centre de service clientèle | Membre de l’équipe du service clientèle |
|---|---|---|---|---|
| Session multiple | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Conversations (avec offres Conversation ou Messagerie numérique) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canaux (avec offre Messagerie numérique) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canal vocal (avec le Canal vocal pour Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Gestion des connaissances | ✔ | ✔ | ✔ | Read-only |
| Informations, analyses et tableaux de bord | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Planification des services | ✔ | Non applicable | ✔ | ✖ |
| Connected Field Service avec IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Extensibilité | ✔ avec Channel Integration Framework version 2.0, canal de messagerie personnalisé | ✔ avec Channel Integration Framework version 2.0, canal de messagerie personnalisé, SDK Mobile | ✔ avec Channel Integration Framework version 1.0 | ✖ |
| Compatible Unified Interface | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Légende
✔ : À disposition générale.
✖ : Non disponible
Disponible n’importe où, sur n’importe quel appareil
Note
Pour les appareils mobiles, vous pouvez installer l’application applicable à votre appareil. Plus d’informations : Installer Dynamics 365 pour téléphones et tablettes.
Si vous utilisez un navigateur de bureau, vous verrez les différentes applications Customer Service dans le commutateur d’application, comme illustré ici.
Si vous utilisez un appareil mobile avec Dynamics 365 pour téléphones et tablettes, vous verrez les vignettes d’application dans le commutateur d’application, comme indiqué ici.
Note
Vous avez hâte de passer à l’espace de travail Customer Service Workspace ou à l’application Centre de service clientèle ? Voir Effectuer une mise à niveau vers le centre de service clientèle
Note
Si vous avez précédemment installé une solution de portail, pour créer un incident dans le centre de service clientèle ou pour utiliser la commande Fusionner les incidents, vous devez désactiver l’option Lecture seule pour mobile pour l’entité Case. Informations complémentaires : Désactiver la lecture seule dans l’option mobile.
Accessibilité et protection des données personnelles dans les applications Customer Service
Customer Service préconise une conception inclusive et du contenu accessible. Les applications sont conçues en fonction de l’accessibilité afin d’aider tous les utilisateurs à être productifs sans effort.
Pour plus d’informations sur l’accessibilité de l’application et le respect des protection des données personnelles, voir Accessibilité et protection des données personnelles.