Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service

Astuce

• Si vous souhaitez essayer gratuitement Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez vous inscrire à un essai 30 jours.
• Explorez Copilot, une fonctionnalité qui améliore considérablement la productivité des agents dans le service clientèle.

Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service ! Nous sommes ravis de vous offrir une suite de fonctionnalités dédiées pour que votre entreprise puisse offrir la meilleure expérience de service clientèle possible à vos clients. Nous pensons que connaître vos clients vous permet de personnaliser chaque expérience et d’optimiser la productivité de vos assistants afin que vous puissiez gagner des clients à vie.

L’expérience de représentant du service à la clientèle (représentant du service, représentant) est le cœur de Dynamics 365 Customer Service. La clé de l’amélioration de la satisfaction dans la prestation de services permet aux représentants de prendre des demandes client à partir de n’importe quel canal, de gérer plusieurs sessions à la fois, d’interagir avec plusieurs applications sans perdre de contexte et d’améliorer leur flux de travail avec des outils de productivité.

Nous vous proposons plusieurs expériences d’application parmi lesquelles choisir, en fonction des besoins de votre organisation de support.

Utilisez Customer Service pour :

• Suivre les problèmes des clients à travers les dossiers
• Enregistrer toutes les interactions associées à un incident
• Partage d’informations dans la Base de connaissances
• Utiliser l’acheminement unifié pour acheminer efficacement les éléments de travail
• Gérer les conversations sur l’ensemble des canaux, notamment vocal
• Utiliser les informations et l’analyse pilotées par l’IA pour améliorer la satisfaction des clients
• Collaborer avec des experts dans Microsoft Teams
• Créer et suivre les niveaux de service via les contrats de niveau de service (SLA)
• Définir les conditions de service via des droits
• Gérer les performances et la productivité par le biais de rapports et de tableaux de bord
• Créer et planifier les services
• Participer à des conversations instantanées

Administrer Customer Service

Vous pouvez configurer et gérer les différentes fonctionnalités du service client en fonction du module de licence que vous avez acheté.

• Copilot Centre d’administration du service : utilisez l’application pour gérer les différentes fonctionnalités du service clientèle à un seul endroit. Vous pouvez configurer toutes les fonctionnalités du support client, des opérations et des expériences d’assistant via cette application. Vous pouvez gérer les principales fonctionnalités du service clientèle et d’autres aspects, telles que les conditions de service, la planification des services et tous les canaux dans Omnicanal pour Customer Service. En savoir plus dans un aperçu rapide du centre d’administration du service Copilot

Utiliser des applications d’assistant pour servir les clients

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles dans les différentes expériences d’application, en fonction de vos besoins. Dans le tableau suivant, sélectionnez l’application de votre choix pour en savoir plus sur les détails de l’expérience utilisateur dans chacune.

Fonctionnalités	espace de travail Copilot Service	Omnicanal pour le service client (obsolète)	Centre de service clientèle	Membre de l’équipe du service clientèle
Multisession	Oui	Oui	Non	Non
Gestion des cas	Oui	Oui	Oui	Oui
Conversations (avec offres de Chat ou de Messagerie numérique)	Oui	Oui	Non	Non
Canaux (avec offre Messagerie numérique)	Oui	Oui	Non	Non
Canal vocal (avec canal vocal pour Dynamics 365 Customer Service)	Oui	Oui	Non	Non
Gestion des connaissances	Oui	Oui	Oui	Lecture seule
Informations, analyses et tableaux de bord	Oui	Oui	Oui	Non
Planification des services	Oui	Non applicable	Oui	Non
Service Connecté avec IoT	Oui	Non	Oui	Non
Extensibilité	Oui, avec Channel Integration Framework version 2.0, canal de messagerie personnalisé	Oui, avec Channel Integration Framework version 2.0, canal de messagerie personnalisé, Kit de développement logiciel (SDK) mobile	Oui, avec Channel Integration Framework version 1.0	Non
Compatible avec l'interface unifiée	Oui	Oui	Oui	Oui

Légende

Oui : En disponibilité générale.

Non : Non disponible

Disponible n’importe où, sur n’importe quel appareil

Note

Pour les appareils mobiles, vous pouvez installer l’application applicable à votre appareil. En savoir plus dans Installer Dynamics 365 pour les téléphones et tablettes.

Si vous utilisez un navigateur de bureau, vous pouvez afficher les différentes applications Customer Service dans le commutateur d’application, comme illustré dans l’image suivante.

Si vous utilisez un appareil mobile avec Dynamics 365 pour les téléphones et tablettes installés, vous pouvez afficher les vignettes de l’application dans le commutateur d’application, comme illustré dans l’image suivante.

Note

Si vous avez précédemment installé une solution de portail, pour créer un cas dans l’application Customer Service Hub ou pour utiliser la commande fusionner les cas, vous devez désactiver l’option Lecture seule dans Mobile pour l’entité Case. Pour en savoir plus, désactivez l’option En lecture seule dans mobile.

agents de Copilot dans le service à la clientèle

Copilot dans Dynamics 365 Customer Service inclut des agents basés sur l’IA qui étendent Microsoft 365 Copilot avec des fonctionnalités spécifiques au service à la clientèle.

Ces agents utilisent les données de service à la clientèle de votre organisation, telles que les cas, les enregistrements client et les interactions, pour aider les représentants du service client à trouver des informations, à résumer le contexte et à prendre des mesures sans quitter leur flux de travail.

Par exemple, Service Agent permet aux représentants de récupérer les détails du cas, de générer des résumés et d’effectuer des actions telles que la mise à jour des cas et la création de suivis directement dans Copilot expériences.

Vous pouvez utiliser des agents Copilot dans Microsoft 365 Copilot et dans l’espace de travail Copilot Service tout en travaillant sur les interactions client.

Accessibilité et confidentialité dans les applications Customer Service

Customer Service préconise une conception inclusive et du contenu accessible. Les applications sont conçues en fonction de l’accessibilité afin d’aider tous les utilisateurs à être productifs sans effort.

Pour plus d’informations sur l’accessibilité de l’application et le respect des protection des données personnelles, voir Accessibilité et protection des données personnelles.

Commencer avec le service client

• espace de travail pour le service Copilot
• Omnicanal pour le service clientèle
• Centre de service clientèle