Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service

Conseil

Pour évaluer Dynamics 365 Customer Service avant de l’acheter, inscrivez-vous à un essai de 30 jours. Découvrez Copilot, une fonctionnalité qui peut améliorer la productivité des représentants dans le service client.

Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service ! Le service client réunit des capacités pour aider votre organisation à fournir un support personnalisé et efficace sur tous les canaux.

L’expérience du représentant du service client (représentant du service, représentant) est au cœur du service client. Avec la bonne application et la bonne configuration, les représentants peuvent gérer les requêtes depuis n’importe quel canal, travailler sur plusieurs sessions et applications sans perdre de contexte, et utiliser des outils de productivité pour se concentrer sur les besoins des clients.

Trouvez les conseils dont vous avez besoin

Utilisez les liens suivants pour trouver rapidement des conseils sur les tâches courantes du service client.

Si vous souhaitez...	Commencez ici...
Mettre en place et gérer le service client	Centre d’administration du service Copilot en un coup d’œil
Configurer et gérer le routage	Présentation de l’acheminement unifié
Configurer des canaux	Vue d’ensemble des canaux
Consultez les performances et les analyses	Utiliser et personnaliser les analyses et les informations
Découvrez les applications et expériences du service client	Applications et expériences de service client
Découvrez les agents autonomes	Agents de service autonomes dans Dynamics 365
Étendre ou intégrer le service client	Dynamics 365 Channel Integration Framework
Travailler avec les données du service client de manière programmatique	Microsoft Dataverse Web API
Trouvez des réponses aux questions fréquentes sur le routage	FAQ sur le routage unifié

Capacités du service client

Utilisez Customer Service pour :

• Suivre les problèmes des clients à travers les dossiers
• Enregistrer toutes les interactions associées à un incident
• Partage d’informations dans la Base de connaissances
• Utiliser l’acheminement unifié pour acheminer efficacement les éléments de travail
• Gérer les conversations sur l’ensemble des canaux, notamment vocal
• Utilisez des analyses et des analyses pilotées par l’IA pour améliorer la satisfaction client
• Utilisez les fonctionnalités Copilot dans l’espace de travail Copilot Service pour aider les représentants à trouver des informations, résumer les cas et les conversations, et accomplir des tâches
• Utilisez des agents autonomes pour automatiser les tâches de service client
• Collaborer avec des experts dans Microsoft Teams
• Créer et suivre les niveaux de service via les contrats de niveau de service (SLA)
• définir les conditions de service au moyen de droits ;
• gérer les performances et la productivité au moyen d’états et de tableaux de bord ;
• créer et planifier des services ;
• Participer à des conversations instantanées

Administrer Customer Service

Les fonctionnalités disponibles dans le service client dépendent des licences que votre organisation a acquises.

Utilisez le centre d’administration Copilot Service pour gérer les fonctionnalités Customer Service dans un seul et même emplacement. Vous pouvez configurer le support client, les opérations, les expériences des représentants, les conditions de service, la planification des services et les canaux. Pour plus d’informations, rendez-vous sur le centre d’administration du service Copilot en un coup d’œil.

Applications et expériences de service client

Customer Service propose différentes expériences dans l’application pour les représentants du service, les membres de l’équipe et les administrateurs. Les applications et expériences disponibles pour votre organisation dépendent de vos licences, de votre environnement et de votre configuration.

Représentants du service

Espace de travail du service Copilot

Copilot Service Workspace est l’application principale pour les représentants du service. Il offre une expérience multi-sessions pour gérer les cas, les conversations et d’autres interactions clients.

Pour les nouvelles organisations titulaires de licences Enterprise, l’espace de travail Copilot Service remplace Customer Service Hub. Les clients existants peuvent migrer vers l’espace de travail Copilot Service depuis Customer Service Hub et d’autres applications obsolètes.

Centre de service clientèle

Customer Service Hub est une application monosession pour gérer les dossiers et d’autres tâches de service client. Il est obsolète pour les nouvelles organisations ayant des licences Enterprise.

Membres de l’équipe

Membre de l’équipe du service clientèle

Customer Service Team Member est une application légère destinée aux utilisateurs titulaires d’une licence Dynamics 365 Team Members. Les membres de l’équipe peuvent créer des dossiers pour leurs propres besoins de soutien, communiquer avec les représentants via des commentaires et rechercher dans la base de connaissances.

Administrators

Centre d’administration du service Copilot

Utilisez Copilot Service admin center pour configurer et gérer les fonctionnalités de Service clientèle. Vous pouvez configurer des canaux, un routage unifié, des expériences des représentants du service client et d’autres fonctionnalités Customer Service en un seul endroit.

Expériences IA

Copilot Hub

Copilot Hub est un espace de travail alimenté par l’IA pour les représentants de service. Copilot Hub est une fonctionnalité de prévisualisation prête à la production que les administrateurs activent et configurent via le centre d’administration du service Copilot.

Applications personnalisées

Les organisations peuvent créer et personnaliser des applications pour offrir des expériences adaptées à leurs besoins professionnels. Les fonctionnalités de Copilot peuvent également être disponibles dans des applications personnalisées, selon la configuration de l’application.

Disponible n’importe où, sur n’importe quel appareil

Note

Sur les appareils mobiles, installez l’application qui convient à votre appareil. Pour les instructions d’installation, consultez Installer Dynamics 365 pour téléphones et tablettes.

Sur un navigateur de bureau, vous pouvez accéder aux applications et expériences du Service Client en fonction de la configuration de votre organisation.

Sur un appareil mobile équipé de Dynamics 365 pour téléphones et tablettes, le sélecteur d’applications affiche les tuiles disponibles.

Note

Si vous avez précédemment installé une solution de portail, désactivez l’option Lecture seule sur mobile pour la table Cas afin de créer un cas ou utilisez la commande Fusionner les cas dans le Centre de service client. Pour les instructions, allez dans Activer ou désactiver les options du tableau.

agents de Copilot dans le service à la clientèle

Copilot dans Dynamics 365 Customer Service inclut des agents basés sur l’IA qui étendent Microsoft 365 Copilot avec des fonctionnalités spécifiques au service à la clientèle.

Ces agents utilisent les données du service client de votre organisation — telles que les cas, les dossiers clients et les interactions — pour aider les représentants du service client à trouver des informations, à résumer le contexte et à agir sans quitter leur flux de travail.

Par exemple, Service Agent permet aux représentants de récupérer les détails du cas, de générer des résumés et d’effectuer des actions telles que la mise à jour des cas et la création de suivis directement dans Copilot expériences.

Vous pouvez utiliser des agents Copilot dans Microsoft 365 Copilot et dans l’espace de travail Copilot Service tout en travaillant sur les interactions client.

Accessibilité et confidentialité dans les applications Customer Service

Customer Service préconise une conception inclusive et du contenu accessible. Les applications sont conçues autour de l’accessibilité afin d’aider tous les utilisateurs à être productifs.

Pour plus d’informations sur l’accessibilité des applications et la conformité en matière de confidentialité, consultez Accessibilité et confidentialité.

Commencer avec le service client

• Espace de travail du service Copilot
• Membre de l’équipe du service clientèle
• Centre de service clientèle

Formation

Découvrez la formation pour Dynamics 365 Customer Service, incluant la gestion de cas, les charges de travail, les accords de niveau de service, les droits aux services et d’autres fonctionnalités de service client.

Certification

Certifié Microsoft : Consultant Fonctionnel Associé pour le Service Client Dynamics 365

Améliorer les processus métier pour les fonctions de service client, telles que la création automatique de cas et la gestion des files d’attente avec Dynamics 365 Customer Service.