Afficher et comprendre le rapport d’informations sur les agents dans les informations intrajournalières Omnicanal
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Note
Les rapports d’informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service ne sont plus disponibles depuis le 1er mai 2023. Nous vous recommandons d’utiliser les rapports d’analyse en temps réel, notre dernière fonctionnalité d’analyse, qui fournissent des informations en temps réel sur l’intégrité et les indicateurs de performance clés de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’abandon, consultez Les informations intrajournaliers pour Omnicanal pour Customer Service ne seront plus disponibles.
Introduction
Le tableau de bord des informations intrajournalières Omnicanal contient le rapport des informations sur les agents qui permet de fournir une vue d’ensemble des performances des agents.
Le rapport d’analyse des agents
Le rapport Informations sur les agents se compose de mesures du point de vue d’un agent. Le rapport affiche les métriques globales des agents sur tous les canaux ou les performances des agents par canal. Les superviseurs peuvent sélectionner l’onglet Tous pour afficher les performances des agents sur tous les canaux, ou sélectionner les onglets Conversation en direct, Messagerie numérique ou Voix pour afficher les performances des agents pour le canal correspondant.
Le rapport de messagerie numérique comprend des mesures des réseaux sociaux, SMS, Microsoft Teams, des enregistrements d’entité et des canaux de messagerie personnalisés.
Vous pouvez afficher des informations spécifiques sur les performances des agents individuels ou de groupes d’agents dans une file d’attente, telles que leur disponibilité, la durée moyenne des conversations et le temps de réponse moyen par session.
Le rapport d’analyse des agents comprend les mesures suivantes.
| Mesure | Description | Disponibilité |
|---|---|---|
| Agents connectés | Le nombre d’agents connectés. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Agents avec une capacité disponible | Le nombre d’agents connectés qui peuvent accepter les demandes de conversation entrantes ainsi que leur capacité disponible sur tous les profils de capacité. La capacité unitaire est comptabilisée par rapport au profil de capacité unitaire. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Temps moyen de traitement par session | Le temps de traitement moyen est calculé comme le temps total de traitement des sessions divisé par le nombre de sessions traitées par les agents. Le temps de traitement de la session est la durée totale qu’un agent a passée sur la session lorsqu’elle est active dans le panneau de session jusqu’à ce qu’un agent la ferme. Le temps de traitement est suspendu lorsque l’agent passe à une autre session et est repris lorsque l’agent revient à la session. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux de rejet de la session | Le pourcentage de sessions rejetées par les agents sur le total des sessions qui leur sont attribuées. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux d’expiration de session | Le pourcentage de sessions ayant expiré sur le total des sessions qui sont attribuées. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux de transfert de session | Pourcentage de sessions transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Statut de l’agent | Le statut de présence d’un agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Statut du chat | Affiche le nombre de conversations instantanées dans les différents statuts. | Chat en direct |
| Statut de la conversation par canal | La répartition des différents statuts de conversation sur différents canaux. | Messagerie numérique |
| Statut d’appel | Affiche le nombre d’appels dans les différents statuts. | Voix |
| Mode de participation | La répartition des sessions entre les différents types de participation - Principal indique l’agent qui a attribué la session, la fonction Consulter indique les agents qui sont engagés dans une session de consultation et la fonction Surveiller indique une session de surveillance du superviseur en cours. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux de transfert par agent | Pourcentage de sessions transférées par l’agent vers un autre agent ou une autre file d’attente. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux de transfert par file d’attente | Pourcentage de sessions au sein d’une file d’attente transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Consulter le taux d’acceptation | Le pourcentage de demandes de consultation acceptées par un agent sur le total des demandes reçues. | Chat en direct, Messagerie numérique |
| Temps moyen de parole (min) | Le temps moyen passé par un agent à parler avec un client lors d’un appel vocal. | Voix |
| Temps moyen de blocage (min) | Le temps moyen pendant lequel un agent met un client en attente lors d’un appel vocal. | Voix |
Vous pouvez filtrer sur une file d’attente ou un ensemble de files d’attente spécifique pour afficher des informations plus spécifiques sur un agent ou un groupe d’agents. Vous pouvez également survoler le nom d’un agent et une fenêtre contextuelle apparaîtra, affichant des détails tels que la présence de l’agent, les conversations en cours et les sentiments de ces conversations, ainsi que la capacité disponible d’un agent sur différents profils de capacité. La capacité unitaire est comptabilisée par rapport au profil de capacité unitaire.
Le tableau dans le rapport Informations sur les agents affiche les informations suivantes.
| Détails de l’agent | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Une liste des noms d’agent pour la file d’attente. |
| Statut | La présence actuelle de l’agent : Disponible, Hors connexion, Ne pas déranger ou Occupé. |
| Activé | Le nombre de conversations actives. |
| En attente | Le nombre total de conversations en attente d’être prises par un agent. |
| Conclusion | Le nombre total de conversations dans la phase de finalisation. |
| Fermée | Le nombre de conversations fermées. |
| Temps de traitement moyen (min) | La moyenne du temps de traitement d’un agent individuel (en minutes) pour toutes les conversations fermées dans lesquelles l’agent est impliqué. Pour plus d’informations : Temps de traitement moyen. |
| ID d’e-mail | L’adresse e-mail de l’agent qui traite la conversation ; l’adresse e-mail doit être unique pour que le filtre de l’agent fonctionne comme prévu. |
Vous pouvez utiliser le volet des filtres sur la droite pour voir uniquement les agents connectés dans le tableau. Procédez comme suit :
- Sélectionnez la table d’agent.
- Sélectionnez le volet de filtre et définissez le champ IsLoggedIn sur True.
Pour obtenir des informations sur la disponibilité des agents et les surveiller, utilisez les entités suivantes pour créer un rapport personnalisé ou personnaliser un rapport existant en fonction des besoins de votre entreprise.
- L’entité Statut de l’agent pour le dernier profil de disponibilité et l’état de présence d’un agent.
- L’entité Historique du statut pour l’historique ou la piste d’audit des changements de profil de présence et de disponibilité d’un agent.
Détails de l’agent
Vous pouvez également afficher les détails d’un agent spécifique en cliquant avec le bouton droit sur le nom de l’agent, puis en sélectionnant Explorer>Détails de l’agent dans le menu contextuel, comme indiqué dans l’image suivante.
Note
La fonctionnalité Explorer n’est pas prise en charge en dehors d’Omnicanal pour Customer Service.
Les détails concernant l’agent sont affichés, comme illustré dans l’image suivante.
Cette section affiche les détails suivants.
| Détail | Description |
|---|---|
| Profil | Les profils de capacité qui sont affectés à un agent. Si un profil est assigné de force, il s’affiche en rouge. |
| Capacité totale | La capacité totale telle que configurée dans le profil. |
| Capacité disponible | La capacité actuellement disponible. La capacité disponible peut être affichée comme négative en raison des affectations du superviseur. |
| Statut | La présence actuelle de l’agent : disponible, hors connexion, ne pas déranger ou occupé. |
| Statut depuis | Durée de la présence de l’agent dans son état actuel. |
| Durée de connexion 24 hrs | Durée totale de connexion de l’agent au cours des dernières 24 heures. |
| Durée de déconnexion 24 hrs | Durée totale de déconnexion de l’agent au cours des dernières 24 heures. |
| Durée de connexion 12 hrs | Durée totale de connexion de l’agent au cours des dernières 12 heures. |
| Durée de déconnexion 12 hrs | Durée totale de déconnexion de l’agent au cours des dernières 12 heures. |
| Files d’attente | Les files d’attente sur lesquelles l’agent est mappé. |
| Compétences | Les compétences attribuées à l’agent. |
| Raison du statut de la conversation | Statut de la dernière conversation entre l’agent et un client. |
| Temps moyen de traitement par session | Le temps de traitement moyen par session est calculé comme la moyenne de tous les temps de traitement des sessions gérées par l’agent. Le temps de traitement de la session est la durée totale qu’un agent a passée sur la session lorsqu’elle est active dans le panneau de session jusqu’à ce qu’un agent la ferme. Le temps de traitement est suspendu lorsque l’agent passe à une autre session et est repris lorsque l’agent revient à la session. Cela comprend le temps nécessaire à l’agent pour conclure la conversation. Pour plus d’informations : Temps de traitement moyen. |
| Durée d’état de connexion | La présence de l’agent lorsque l’agent est connecté. |
| Objet | Pour un client identifié, le nom du client est affiché avec l’objet. Pour les clients non identifiés, le texte statique est affiché avec l’étiquette Visiteur. Pour plus d’informations : Identifier automatiquement les clients. |
| Mode de participation | Primaire indique que l’agent est engagé dans une session. Consulter signifie que l’agent est engagé dans une session de consultation avec un autre agent. Surveiller signifie que cet agent surveille la session. |
| Flux de travail | Le flux de travail auquel la conversation est associée. |
| Canal de diffusion | Le canal à partir duquel la conversation a été créée. |
| File d’attente | La file d’attente dont la conversation fait actuellement partie. |
| Raison du statut | Le statut de la conversation en cours |
| Sentiments des clients | Le sentiment actuel. |
| Date de création | L’heure de création de la conversation. |
| Chronologie de capacité et de statut | Toute modification de la capacité ou du statut est reportée dans la chronologie. La capacité négative s’affiche si un superviseur attribue une conversation à un agent qui dépasse la capacité disponible de l’agent. |
Modifier le statut de l’agent
Vous pouvez sélectionner le champ Statut pour modifier l’indicateur de présence d’un agent. L’agent doit être connecté pour que vous puissiez modifier son statut.
Voir aussi
Introduction au tableau de bord Insights intrajournaliers
Tableau de bord Informations intrajournalières
Afficher et comprendre les informations sur la conversation
Afficher et comprendre le tableau de bord Conversations en cours
Page Détails du vendeur pour les directeurs commerciaux