Configurer la gestion des connaissances

Introduction

Une base de connaissances complète est essentielle pour une satisfaction client supérieure et une productivité des utilisateurs améliorée. Octroyez aux utilisateurs un accès rapide à la base de connaissances en configurant la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service.

Important

L’utilisation de la base de connaissances Parature en tant que solution de gestion des connaissances est déconseillée. Pour en savoir plus, voir Modifications importantes à venir.

Une fois la gestion des connaissances configurée, les utilisateurs peuvent :

• Rechercher des articles pertinents de la base de connaissances directement à partir de Customer Service, alors qu’ils travaillent sur un enregistrement.

• Configurer la logique de recherche, l’option de suggestion en cours de frappe et des filtres de recherche pour obtenir uniquement les articles de connaissances souhaités, pour ainsi fournir des informations opportunes et cohérentes aux clients tout en travaillant sur leurs incidents.

• Utilisez l’assistance intelligente pour recevoir de l’IA des suggestions d’articles de connaissances connexes et d’incidents similaires.

• Lire en ligne le contenu des articles de la base de connaissances, images ou vidéos incluses.

Présentation de la configuration

Vous pouvez configurer la gestion des connaissances dans Customer Service admin center, le Centre de service clientèle ou manuellement pour une application pilotée par modèle.

• Configurer la gestion de la base de connaissances
• Configurer la page des paramètres de gestion des connaissances manuellement pour une application pilotée par modèle

Après avoir configuré la gestion des connaissances sur votre application, vous devez également configurer les divers autres aspects de la gestion des connaissances, en fonction de vos besoins organisationnels, tels que :

• Configurer les URL d’articles de la base de connaissance
• Créer et gérer des catégories
• Créer des modèles d’articles de la base de connaissances
• Configurer les suggestions de l’IA relatives aux mots-clés et à la description de l’article
• [Configurer des fournisseurs de recherche externes]Configurer des fournisseurs de recherche externes

Configurer la gestion de la base de connaissances

Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système ou d’autorisations équivalentes. Vous devez également être l’administrateur client de Microsoft 365.

Vous pouvez configurer la gestion des connaissances dans Customer Service admin center ou l’application Centre de service clientèle. Les paramètres que vous configurez pour la gestion des connaissances dans l’application Centre de service clientèle sont transférés à l’application centre d’administration de Customer Service, et vice versa.

Centre d’administration Customer Service

1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.

2. Dans la section Types d’enregistrements, sélectionnez Gérer.

   1. Sur la page Types d’enregistrement, ajoutez et configurez les types d’enregistrements pour lesquels vous souhaitez activer la gestion des connaissances. Pour plus d’informations : Configurer le contrôle de recherche de connaissances dans le volet latéral de l’application pour un enregistrement d’entité. Par défaut, la gestion des connaissances est activée pour les types d’enregistrement Incident et Conversation. La possibilité de configurer le contrôle de recherche de connaissances pour le volet latéral de l’application n’est disponible que dans l’application Customer Service admin center.

3. Dans la section Paramètres généraux, sélectionnez Gérer. La page Paramètres généraux s’affiche.

   1. Dans la section Nombre d’affichages des résultats de recherche, sélectionnez le nombre d’affichages dans la liste déroulante. Cette option n’est disponible que pour le contrôle de recherche dans la base de connaissances du volet latéral de l’application et pour le contrôle autonome de recherche dans la base de connaissances dans les applications à session unique et multisession. b. Dans la section Commentaires, mettez le bouton à bascule Activer les commentaires sur Oui. Pour savoir comment les utilisateurs utilisent cette option, voir Envoyer des évaluations et des commentaires sur des articles de la base de connaissances.
   2. Dans la section Langage de création, définissez le bouton bascule Activer la langue de création par défaut pour vos utilisateurs sur Oui.
   • Si vous souhaitez sélectionner une langue de création de connaissances par défaut pour votre organisation, sélectionnez l’option Langue de l’interface utilisateur de l’organisation.
   • Si vous souhaitez utiliser la langue de l’interface utilisateur de l’organisation comme langue de création de connaissances par défaut, sélectionnez l’option Autre langue, puis sélectionnez une langue dans le menu déroulant Langue.
   • Si vous souhaitez également autoriser les utilisateurs à définir leur langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut, définissez le bouton bascule Autoriser les utilisateurs à définir la langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut sur Oui. Pour plus d’informations : Configurer la langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut pour votre organisation

   c. Dans la section Liste des origines autorisées, ajoutez vos liens d’origine au champ Ajouter des liens d’origine. Pour plus d’informations : Configurer la liste des origines autorisées pour les articles de connaissances

   d. Dans la section Expérience de recherche dans la base de connaissances, activez les éléments suivants si nécessaire :

   • Activer les suggestions au cours de la frappe
   • Définir le mode de recherche sur tout : En savoir plus : Configurer la logique de recherche de connaissances
   • Afficher les articles de la base de connaissances récemment consultés pour les requêtes
   • Sélectionnez Enregistrer.

4. De manière facultative, dans la section Catégories, sélectionnez Gérer. La page Vues système des catégories s’affiche. Vous pouvez créer et gérer une structure logique de catégories pour vos enregistrements. Pour plus d’informations : Créer et gérer des catégories.

5. Dans la section Filtres, mettez le bouton à bascule Activer les filtres de recherche sur Oui. Si vous souhaitez autoriser les agents à enregistrer les filtres de recherche selon leurs zones, mettez le bouton à bascule Autoriser l’agent à personnaliser sur Oui.

6. Dans la section Portails, sélectionnez Gérer. La page Portails s’affiche.

   1. Dans la section Connexion au portail d’assistance, procédez comme suit pour partager des articles de la base de connaissances sous forme d’URL :
      • Mettez le bouton à bascule Utiliser un portail externe sur Oui, pour intégrer un portail externe afin de publier des articles de la base de connaissances.
      • Format URL : tapez l’URL du portail qui sera utilisé pour créer des liens aux portail (publics) pour les articles de la base de connaissances que les agents de service peuvent partager avec les clients. L’URL externe est créée avec le format suivant : https://support URL portail/kb/{kbnum}. L’espace réservé « {kbnum} » est remplacé par un numéro d’article réel de la base de connaissances.
   2. Dans la section Synchroniser les pièces jointes d’articles de base de connaissances avec le portail, mettez le bouton à bascule Synchroniser les pièces jointes avec le portail sur Oui. Pour plus d’informations : Mettre à jour les pièces jointes d’articles de connaissances pour le portail

7. De manière facultative, dans la section Modèles d’articles, sélectionnez Gérer. La page Vues système des modèles d’articles s’affiche. Vous pouvez créer des modèles pour aider les auteurs de connaissances à utiliser un langage et des messages cohérents. Pour plus d’informations : Créer des modèles d’articles.

8. De manière facultative, dans la section Fournisseur de recherche, sélectionnez Gérer. La page Vues système des fournisseurs de recherche s’affiche. Vous pouvez utiliser des fournisseurs de recherche pour fédérer la recherche de fichiers, de documents ou d’articles provenant de sources de données externes à votre organisation Dynamics 365 actuelle. En savoir plus : Configurer des fournisseurs externes de recherche

Centre de service clientèle – Gestion des services (déconseillé)

Important

La zone Gestion des services dans le Centre de service clientèle est déconseillée. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

1. Dans le plan de site, accédez à la Gestion des services et sélectionnez Paramètres dans la Gestion de la Base de connaissances. La page Paramètres s’affiche.

2. Dans la page Paramètres, dans Types d’enregistrements, sélectionnez les types d’enregistrements pour lesquels vous souhaitez activer la gestion des connaissances. La liste comporte toutes les entités disponibles pour une relation N à N. La gestion des connaissances est activée pour l’entité incident par défaut.

3. Dans la section Connexion au portail de support, entrez les informations suivantes :

   • Utiliser un portail externe. Vous pouvez intégrer un portail externe pour publier des articles de base de connaissances. Si votre organisation en utilise un, cochez cette case.

     Définissez le bouton de basculement sur Oui pour partager l’article de la Base de connaissances comme un lien dans un e-mail envoyé au client. Définissez le bouton de basculement sur Non pour partager le contenu d’article inséré dans le corps du message. Si vous sélectionnez Oui, entrez le Format de l’URL.

   • Format URL. Tapez l’URL du portail qui sera utilisé pour créer des liens aux portail (publiques) pour les articles de la base de connaissances que les agents de service peuvent partager avec les clients. L’URL externe est créée avec le format suivant : https://support URL portail/kb/{kbnum}. L’espace réservé « {kbnum} » est remplacé par un numéro d’article réel de la base de connaissances.

4. Dans la section Commentaires sur les articles de connaissances, mettez le bouton à bascule Activer les commentaires sur Oui. Pour savoir comment les utilisateurs utilisent cette option, voir Envoyer des évaluations et des commentaires sur des articles de la base de connaissances.

5. Dans la section Filtres de recherche des articles de connaissances, définissez le bouton bascule Activer les filtres de recherche sur Oui. Si vous souhaitez autoriser les agents à personnaliser les filtres de recherche, mettez le bouton à bascule Autoriser les agents à personnaliser les filtres de recherche des articles de connaissances sur Oui.

6. Dans la section Langage de création des articles de la base de connaissances, définissez le bouton bascule Définir la langue de création des articles de la base de connaissances par défaut pour vos utilisateurs sur Oui.

   • Si vous souhaitez définir la langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut pour votre organisation, recherchez et sélectionnez une langue dans le champ Sélectionner une langue, puis définissez le bouton bascule Utiliser la langue de l’interface utilisateur de l’organisation sur Oui.
   • Si vous souhaitez également autoriser les utilisateurs à définir leur langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut dans l’option de personnalisation, définissez le bouton bascule ​Autoriser les utilisateurs à définir la langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut sur Oui​. Pour plus d’informations : Configurer la langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut pour votre organisation

7. Dans la section Synchroniser les pièces jointes d’articles de base de connaissances avec le portail, mettez le bouton à bascule Synchroniser les pièces jointes avec le portail sur Oui. Pour plus d’informations : Mettre à jour les pièces jointes d’articles de connaissances pour le portail

8. Dans la section Liste des origines autorisées, ajoutez vos liens d’origine au champ Ajouter des liens d’origine. Pour plus d’informations : Configurer la liste des origines autorisées pour les articles de connaissances.

9. Dans la section Logique de recherche de connaissances, mettez le bouton à bascule Définir le mode de recherche sur tout sur Oui. Pour plus d’informations : Configurer la logique de recherche de connaissances.

10. Cliquez sur Enregistrer.

Les paramètres configurés sont également disponibles pour les utilisateurs de Omnichannel for Customer Service.

Note

Lors de la création d’articles de la base de connaissances, les règles détection des doublons ne sont pas prises en charge sur l’entité Article de la base de connaissances.

Configurer la page des paramètres de gestion des connaissances manuellement pour une application pilotée par modèle

Note

Le contrôle de recherche de connaissances intégré est obsolète dans le client web. Vous devez utiliser la page Paramètres des connaissances dans Unified Interface.

Si vous utilisez l’application pilotée par modèle personnalisée, vous devez mettre à jour manuellement votre plan de site avec la page Paramètres des connaissances. Pour mettre à jour le plan du site :

1. Sélectionnez votre application personnalisée.

2. Sélectionnez Ouvrir dans le concepteur d’application.

3. Sélectionnez Plan du site.

4. Sélectionnez Ajouter > Sous-zone pour créer une nouvelle sous-zone pour votre zone.

5. Dans la section Propriétés > SOUS-ZONE, renseignez les informations suivantes :

   • Type : sélectionnez URL.
   • URL : entrez /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Configurer les URL d’articles de la base de connaissance

Les articles de la base de connaissances peuvent être configurés avec leurs URL de portail, puis les agents peuvent copier et partager les liens URL.

Note

Avant de pouvoir configurer les articles de la base de connaissances avec leurs propres URL, vous devez créer un portail à l’aide de votre nom de domaine. Pour plus d’informations sur la création d’un portail, voir Créer un portail dans un environnement contenant des applications d’engagement client.

Vous pouvez configurer une URL s’article de la base de connaissances Dans le centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

1. Accédez à la section Connexion au portail de support.

Centre d’administration de Customer Service

1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
2. Sur la page Connaissance, accédez à la section Portail et sélectionnez Gérer. La page Portails s’affiche.
3. Sur la page Portail, accédez à a section Connexion au portail de support.

Centre de service clientèle – Gestion des services (déconseillé)

1. Dans le plan de site, accédez à la Gestion des services et sélectionnez Paramètres dans la Gestion de la Base de connaissances.
2. Sur la page Paramètres, accédez à a section Connexion au portail de support.

2. Mettez le bouton à bascule Utiliser un portail externe sur Oui.

3. Dans le champ Format de l’URL, entrez le nom de l’URL.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Le lien de l’article de la Base de connaissances est désormais actif et peut être copié et partagé.

Mettre à jour les pièces jointes d’articles de connaissances pour le portail

Grâce à l’option de pièces jointes d’articles de base de connaissances, vous pouvez arrêter d’utiliser des pièces jointes de notes pour le portail. Pour utiliser les pièces jointes aux articles de la base de connaissances pour le portail, vous devez activer la fonctionnalité Dans le centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

1. Accédez à la section Synchroniser les pièces jointes des articles de la base de connaissances avec le portail.

Centre d’administration de Customer Service

1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
2. Dans la section Portails, sélectionnez Gérer. La page Portails s’affiche.
3. Sur la page Portails, accédez à la section Synchroniser les pièces jointes des articles de la base de connaissances avec le portail.

Centre de service clientèle – Gestion des services (déconseillé)

1. Dans le plan de site, accédez à la Gestion des services et sélectionnez Paramètres dans la Gestion de la Base de connaissances. La page Paramètres s’affiche.
2. Sur la page Paramètres, accédez à la section Synchroniser les pièces jointes des articles de la base de connaissances avec le portail.

2. Mettez le bouton à bascule Synchroniser les pièces jointes avec le portail sur Oui.
3. Sélectionnez Enregistrer.

Configurer les suggestions de l’IA relatives aux mots-clés et à la description de l’article

Vous pouvez permettre aux auteurs d’articles de connaissances d’obtenir des suggestions de mots clés et de description sur la base du contenu de l’article stocké dans l’entité intégrée d’article de la base de connaissances. Pour plus d’informations : Configurer les suggestions de l’IA relatives aux mots clés et à la description de l’article.

Configurer la logique de recherche de connaissances

Si vous avez activé la recherche Dataverse, vous pouvez appliquer une logique de recherche de connaissances pour vos articles de connaissances afin d’aider les agents à trouver uniquement les articles dont ils ont besoin. Par défaut, la recherche de connaissances fonctionne selon la logique searchMode=any, qui fait apparaître les articles qui correspondent à n’importe lequel des mots clés utilisés dans votre recherche. Si vous recherchez Café Contoso, les résultats de la recherche afficheront les articles contenant « Contoso » ou « Café », comme illustré dans l’exemple suivant :

• Article 1 : Réparation des machines Contoso
• Article 2 : Qualité du café en poudre
• Article 3 : Prix d’une commande de café Contoso
• Article 4 : Commande de machine à café auprès de Contoso
• Article 5 : Dépannage d’une machine à café expresso

Vous pouvez activer la recherche de connaissances selon la logique searchmode=all, qui correspond à tous les mots clés que vous avez utilisés dans la recherche. Si vous recherchez Café Contoso, les résultats de la recherche afficheront les articles contenant à la fois « Contoso » et « Café », comme illustré dans l’exemple suivant :

• Article 1 : Prix d’une commande de café Contoso
• Article 2 : Commande de machine à café auprès de Contoso

Vous pouvez configurer la logique de recherche de connaissances dans Customer Service admin center ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :

1. Accédez à la page Paramètres.

Centre d’administration de Customer Service

1. Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent.
2. Sur la page Connaissance, dans la section Paramètres généraux, sélectionnez Gérer. La page Paramètres généraux s’affiche.

Centre de service clientèle – Gestion des services (déconseillé)

• Dans le plan de site, accédez à la Gestion des services et sélectionnez Paramètres dans la Gestion de la Base de connaissances. La page Paramètres s’affiche.

2. Dans la section Expérience de recherche de connaissances, mettez le bouton à bascule Définir le mode de recherche sur tout sur Oui.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Pour plus d’informations : Rechercher dans les données de la table à l’aide de la recherche Dataverse

Option Activer les suggestions au cours de la frappe

Vous pouvez aider les agents à améliorer leur productivité en configurant le bouton à bascule Activer la suggestion au cours de la frappe sur Oui. Cette fonctionnalité fournit des suggestions sur les enregistrements les plus pertinents au fur et à mesure que les agents saisissent des mots-clés dans la zone de recherche. L’expression de recherche est mise en correspondance avec le titre de l’article, et les résultats correspondants apparaissent dans un menu déroulant. Le texte correspondant est mis en surbrillance pour indiquer la présence du mot-clé.

Lorsqu’un agent sélectionne l’enregistrement, le système affiche l’article en ligne sur le contrôle de recherche de connaissances intégré à un formulaire, sur un onglet d’application dans Customer Service workspace et sous forme de vue en ligne dans le contrôle de recherche de connaissances indépendant. Plus d’informations : Utiliser les suggestions au cours de la frappe

1. Dans le centre d’administration de Customer Service, dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent.
2. Sur la page Connaissance, dans la section Paramètres généraux, sélectionnez Gérer. La page Paramètres généraux s’affiche.
3. Dans la section Expérience de recherche des articles de connaissances, mettez le bouton à bascule Activer la suggestion au cours de la frappe sur Oui.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Afficher les articles de la base de connaissances récemment consultés pour les requêtes

La recherche de la base de connaissances affiche les résultats récemment consultés pour les recherches par mots clés effectuées par les agents dans différentes requêtes sans lancer de recherche. Cela aide les agents à examiner et à utiliser directement les articles dans des requêtes similaires sans rechercher à nouveau le mot-clé.

1. Dans le centre d’administration de Customer Service, dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent.
2. Sur la page Connaissance, dans la section Paramètres généraux, sélectionnez Gérer. La page Paramètres généraux s’affiche.
3. Dans la section Expérience de recherche dans la Base de connaissances, mettez le bouton à bascule Afficher les articles de la base de connaissances récemment consultés sur Oui.
4. Sélectionnez le nombre d’articles que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante Nombre d’articles récemment consultés. Vous pouvez afficher entre un et huit articles au maximum.
5. Sélectionnez Enregistrer.

Voir aussi

Ajout du contrôle Recherche dans la base de connaissances à un formulaire