Résoudre les problèmes liés au service clientèle et à l’omnicanal pour le service clientèle à l’aide de Solution Health Hub

Article
12/04/2023

Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter instantanément à leurs clients et d’interagir avec eux via des canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est nécessaire pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez la vue d’ensemble des tarifs Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 pages du plan tarifaire customer service.

Introduction

Vous pouvez utiliser Solution Health Hub pour obtenir une meilleure image de l’état de votre environnement Power Platform et détecter les problèmes éventuels. Solution Health Hub exécute des règles au sein d’un instance pour valider la configuration de l’environnement, qui peut changer au fil du temps via des opérations système naturelles. Les règles sont spécifiques à Dynamics 365 Customer Service et omnicanal pour customer service. Vous pouvez exécuter les règles à la demande lorsque vous rencontrez un problème. Certaines règles sont automatiquement déclenchées quand Dynamics 365 Customer Service ou Omnicanal pour Customer Service est installé ou mis à jour. Vous pouvez exécuter régulièrement les ensembles de règles pour surveiller l’intégrité de votre environnement.

Voici quelques problèmes que l’application Solution Health Hub permet de détecter :

Customer Service
- Processus de service clientèle critiques qui sont désactivés.
- Les processus qui entraînent l’échec d’une mise à niveau sont attribués aux utilisateurs désactivés.
- Présence de ressources web personnalisées susceptibles d’entraîner des problèmes d’exécution.
Omnicanal pour le service clientèle
- Configurations manquées ou incorrectes.
- Files d’attente sans agent.
- Agents sans capacité.
- Agents qui ne font pas partie des files d’attente.
- Problèmes de configuration de flux de travail.

Configuration requise

Pour exécuter les règles Dynamics 365 Customer Service, les conditions préalables suivantes doivent être remplies :

L’application Customer Service Hub est installée dans votre environnement.
Vous devez avoir le rôle de sécurité Gestionnaire de la demande de signature de la demande de certificat ou Administrateur système.

Pour exécuter les règles Omnicanal pour Customer Service, vous devez disposer d’Omnicanal pour Customer Service installé dans votre environnement.

Exécuter un case activée d’intégrité

Effectuez les étapes suivantes pour exécuter un travail d’analyse afin de case activée de problèmes dans Omnicanal pour Customer Service :

Ouvrez l’application Solution Health Hub.
Sélectionnez Travaux d’analyse>Nouveau.
Dans la boîte de dialogue Créer un travail d’analyse , dans Ensemble de règles, sélectionnez Omnicanal ou Customer Service, puis sélectionnez OK.

Remarque

Pour Dynamics 365 Service clientèle, vous pouvez exécuter l’case activée d’intégrité à partir de Travaux d’analyse dans le plan de site Gestion des services du Hub Customer Service.

Analyser les résultats de la case activée d’intégrité

Une fois l’exécution du travail d’analyse terminée, les résultats s’affichent sous l’onglet Détails du travail .

Les informations suivantes sont disponibles :

Nom : nom du travail d’analyse.
État : status de l’exécution.
Heure de début : date et heure de démarrage du travail.
Heure de fin : date et heure auxquelles le travail a terminé son exécution.
Règles ayant échoué : nombre de règles ayant échoué.
Avertissements : nombre de règles qui ont entraîné des avertissements.
Règles passées : nombre de règles qui ont réussi.
Nombre total de règles : nombre de règles disponibles.
Nombre d’exécutions de règle : nombre de règles qui ont été exécutées.

Les détails des résultats sont affichés dans un tableau comme suit :

Nom : nom de la règle.
Message : bref résumé du résultat.
État du retour : indique si la règle a réussi, échoué ou renvoyé un avertissement.
Gravité : niveau de gravité.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Sélectionnez une règle pour laquelle le status apparaît comme ayant échoué. Les résultats de l’analyse des objets ayant échoué sont affichés dans la zone Enregistrements défaillants .
Si vous le souhaitez, sélectionnez l’onglet Résumé pour obtenir une vue d’ensemble des résultats.

Remarque

Si vous constatez une différence dans les résultats de la case activée d’intégrité, réexécutez le travail.

Ensembles de règles prêtes à l’emploi pour Dynamics 365 Customer Service

Les règles prêtes à l’emploi pour Dynamics 365 Customer Service sont les suivantes. Ces règles ne peuvent pas être modifiées.

Règle	Ce que la règle vérifie	Raison de l’échec et correction
Définitions du processus de création automatique d’enregistrements dans les status brouillons	Vérifie si `ExecutePrimaryCreatePostActions` les actions personnalisées et `ExecuteARC` sont à l’état actif ou brouillon lorsqu’une règle de création automatique d’enregistrements est utilisée.	Les processus de création d’enregistrements sont désactivés automatiquement. Vérifiez si les processus désactivés sont requis pour votre logique métier et réactivez-les si nécessaire. Vous pouvez sélectionner la règle, puis sélectionner Résoudre, ce qui activera les processus.
Vérifiez si le moniteur d’activité pour la création automatique d’enregistrements est activé.	Vérifiez les valeurs d’indicateur et `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` pour `msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` déterminer si le moniteur d’activité est activé.	Le moniteur d’activité n’est pas activé pour la création automatique d’enregistrements. Permettre au moniteur d’activité de surveiller les règles pour savoir si elles ont réussi ou échoué. Pour plus d’informations, consultez Utiliser le moniteur d’activité pour examiner et suivre les règles.
Vérifiez si `autoRouteToOwnerQueue` l’entité `Email` est activée.	Vérifie si les règles permettant de créer automatiquement des enregistrements sont activées et si la file d’attente d’autoroute au propriétaire est définie sur l’entité `Email` .	La règle de création automatique d’enregistrements peut ne pas être déclenchée pour l’utilisateur approprié si la zone Déplacer automatiquement les enregistrements vers la case activée file d’attente par défaut du propriétaire est sélectionnée pour l’entité Email. Pour plus d’informations, consultez Routage des enregistrements d’entité.
Vérifiez si les formulaires Customer Service proviennent d’une couche non managée.	La règle échoue lorsque des formulaires Customer Service sont trouvés dans la couche non managée.	Les formulaires service client se trouvent dans la couche active. Étant donné que les solutions non managées remplacent les correctifs de métadonnées Customer Service, nous vous recommandons de ne pas placer les formulaires système dans des couches actives dans un environnement de production.
Vérifier le type de flux de travail pour convertir la règle et convertir les éléments de règle	Règle moderne : le flux de travail associé doit être un flux Power Automate Règle héritée : le flux de travail associé doit être un workflow hérité Case activée de l’état du flux de travail Règle active : le flux de travail associé à la règle et à l’élément de règle doit être présent et à l’état actif. Règle de brouillon : la règle de création automatique d’enregistrements ne doit pas avoir de flux de travail associé ; l’élément de règle doit avoir un workflow associé à l’état brouillon.	Problème de type de flux de travail : vous avez effectué une action d’activation ou de désactivation sur une règle héritée sous forme d’interface unifiée. Problème de type de workflow : création d’éléments de règle pour une règle moderne dans l’expérience héritée. Problème d’état de workflow : vous avez activé ou désactivé le flux dans Power Automate. Comment résoudre le problème Problème d’état du flux de travail : doit être corrigé automatiquement pour que le client puisse mettre à jour le flux de travail approprié à son état requis. Problème de type de flux de travail : contact Support Microsoft Il est recommandé de procéder comme suit : Les règles créées dans Unified Interface ne doivent être modifiées, activées ou désactivées que dans l’expérience Unified Interface. Les règles créées dans l’expérience héritée doivent uniquement être modifiées, activées ou désactivées dans l’expérience héritée. Dans Power Automate, n’activez ou ne désactivez pas manuellement les flux pour créer automatiquement des enregistrements.
Case activée du format ConditionXml	Règle moderne : la `conditionxml` valeur d’attribut de tous les éléments de règle associés doit être au format fetchxml. Règle héritée : la `conditionxml` valeur d’attribut de tous les éléments de règle associés doit être au format conditionxml.	Le format est incompatible dans le type de règle pour la création automatique d’enregistrements. Vous avez effectué l’action d’activation ou de désactivation sur une règle héritée dans l’expérience de formulaire Interface unifiée. Vous avez créé des éléments de règle d’une règle moderne dans l’expérience héritée. Nous recommandons que les règles créées dans l’application Interface unifiée et l’application héritée soient modifiées, activées ou désactivées dans l’application correspondante, respectivement, et n’utilisent pas les applications de manière interchangeable.
Personnalisations personnalisées sur le plan de site du Customer Service Hub	Vérifie les personnalisations sur le plan de site du Customer Service Hub.	Échoue lorsque le plan de site est personnalisé. Pour plus d’informations, consultez Fusionner les personnalisations de plan de site.
Personnalisations personnalisées sur le plan de site de l’espace de travail Customer Service	Recherche les personnalisations sur le plan du site de l’espace de travail Customer Service.	Échoue lorsque le plan de site est personnalisé. Pour plus d’informations, consultez Fusionner les personnalisations de plan de site.
Jeux d’options personnalisés	Détecte si une option définie dans Customer Service a été personnalisée. La personnalisation des jeux d’options peut entraîner un comportement inattendu pour les jeux d’options inattendus.	Le jeu d’options a été modifié par personnalisation. Supprimez manuellement les personnalisations de l’option Customer Service si elles ne sont pas requises pour votre entreprise.
Étapes de traitement des messages du Kit de développement logiciel (SDK) supprimés	Vérifie si les étapes de traitement des messages du KIT de développement logiciel (SDK) sont supprimées. Les étapes de traitement des messages du KIT de développement logiciel (SDK) supprimés entraînent un comportement incorrect lors de l’utilisation du service clientèle.	Échoue si l’une des étapes de traitement des messages du Kit de développement logiciel (SDK) Customer Service livrées a été supprimée du système. Contactez Support Microsoft pour résoudre le problème.
Étapes de traitement des messages du Kit de développement logiciel (SDK) désactivées	Vérifie si le traitement des messages du KIT de développement logiciel (SDK) est désactivé. Les étapes de traitement des messages du KIT de développement logiciel (SDK) désactivées entraînent un comportement incorrect lors de l’utilisation du service clientèle.	`SdkMessageProcessingSteps` sont désactivés. Vérifiez si les processus désactivés `SdkMessageProcessingSteps` sont requis pour votre logique métier et réactivez-les si nécessaire.
Définitions de processus dans les status brouillons	Vérifie si des définitions de processus liées à Customer Service sont à l’état d’ébauche status. Remarque : les `ManageContract`workflows , `Contractline`et `Entitlement` sont exclus du case activée de validation lorsqu’ils sont à l’état brouillon.	Les processus sont désactivés. Le service clientèle peut ne pas fonctionner correctement lorsque les processus sont désactivés. Pour résoudre le problème, réactivez la définition de processus à partir des personnalisations.
Définitions de processus appartenant à des utilisateurs désactivés	Vérifie si des définitions de processus dans le système sont attribuées à des utilisateurs désactivés.	Les processus échouent, car ils appartiennent à des utilisateurs désactivés. Assurez-vous que tous les flux de travail sont attribués aux utilisateurs disposant des autorisations requises. Pour résoudre le problème, réactivez les comptes d’utilisateur qui possèdent des flux de travail ou affectez les flux de travail à un autre compte d’utilisateur avec les privilèges de sécurité appropriés.
Valider Email type de modèle de réponse pour la création d’enregistrements automatiques modernes	Le code de type de modèle du modèle d’e-mail de réponse automatique défini sur une règle doit correspondre à l’ensemble d’entités primaires sur tous ses éléments de règle : `responsetemplateid` stocke le modèle d’e-mail de réponse automatique sur l’entité `convertrule` . `templatetypecode` stocke le code de type de modèle sur l’entité de modèle d’e-mail. `primarycreateentitylogicalname` stocke l’entité de création principale sur l’entité `convertruleitem` .	Le code de type de modèle du modèle d’e-mail de réponse automatique défini sur une règle ne correspondait pas à l’entité principale définie sur ses éléments de règle. Par conséquent, la réponse automatique n’est pas envoyée, car le type de modèle ne correspond pas au type d’entité d’action principale de l’élément de règle. Mais ne provoque pas d’échec.
Les instances de workflow en attente appartiennent à des utilisateurs désactivés	Détecte les instances de workflow en attente qui sont affectées aux utilisateurs désactivés. Ces workflows ne parviennent pas à générer correctement les enregistrements qu’ils sont censés générer.	Les flux de travail sont affectés à des utilisateurs désactivés. Pour résoudre le problème, réactivez les comptes d’utilisateur propriétaires des flux de travail ou affectez les flux de travail à un autre compte d’utilisateur disposant des privilèges de sécurité appropriés.

Ensembles de règles prêtes à l’emploi pour Omnicanal pour Customer Service

Lorsque vous exécutez le travail d’analyse, les règles prêtes à l’emploi suivantes sont exécutées. Ces règles ne peuvent pas être modifiées.

Règle	Description
Les agents doivent avoir une capacité	Vérifie que la capacité a été définie pour les agents. Pour plus d’informations, consultez Gérer les utilisateurs.
Les bots doivent avoir de la capacité	Vérifie que la capacité du bot est supérieure à zéro. Pour plus d’informations, consultez Configurer un bot.
Les bots ne doivent pas avoir une capacité potentiellement faible	Vérifie que la capacité du bot est au moins cent fois supérieure à la capacité du flux de travail.
La configuration de canal personnalisé doit avoir un flux de travail	Vérifie que tous les canaux personnalisés ont un flux de travail actif. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal personnalisé.
Les paramètres de canal personnalisé doivent avoir tous les champs obligatoires	Vérifie que les paramètres de canal personnalisé ont le champ URL du point de terminaison de messagerie.
Facebook configuration de la page doit avoir un flux de travail	Vérifie que toutes les pages Facebook ont un flux de travail actif. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal Facebook.
Facebook paramètres doivent avoir tous les champs obligatoires	Vérifie que Facebook paramètres de canal ont le champ URL du point de terminaison de messagerie.
La configuration du canal de ligne doit avoir un flux de travail	Vérifie que toutes les configurations de canal LINE ont un flux de travail actif. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal LINE.
Les paramètres de ligne doivent avoir tous les champs obligatoires	Vérifie que l’URL du webhook des paramètres LINE n’est pas vide.
La configuration du canal de conversation en direct doit avoir un flux de travail	Vérifie que live chat a un flux de travail actif. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal de conversation.
Le point de terminaison de service omnicanal doit être configuré	Vérifie que les services sous-jacents nécessaires au fonctionnement d’Omnichannel for Customer Service sont correctement configurés. Pour plus d’informations, consultez Provisionnement d’omnicanal pour Customer Service.
Les files d’attente doivent avoir des agents	Vérifie que des agents sont affectés aux files d’attente affectées aux flux de travail. Pour plus d’informations, consultez Gérer les files d’attente.
Les messages/plug-ins du KIT de développement logiciel (SDK) doivent être actifs	Vérifie que les messages ou plug-ins du Kit de développement logiciel (SDK) sont actifs. Pour plus d’informations, consultez Supprimer les personnalisations désactivées ou désactivées.
La configuration du canal SMS doit avoir un flux de travail	Vérifie que le canal SMS a un flux de travail actif. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal SMS pour TeleSign et Configurer un canal SMS pour Twilio.
Les paramètres SMS doivent avoir tous les champs obligatoires	Vérifie que les paramètres SMS n’ont pas de champs d’ID client et de clé API vides.
La configuration du canal Teams doit avoir un flux de travail	Vérifie que la configuration du canal Microsoft Teams a un flux de travail actif. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal Microsoft Teams.
Les paramètres Teams doivent avoir tous les champs obligatoires	Vérifie que le champ ID du bot n’est pas manquant dans les paramètres Teams.
La configuration du canal WeChat doit avoir un flux de travail	Vérifie que toutes les configurations de canal WeChat ont un flux de travail actif.
Les paramètres WeChat doivent avoir tous les champs obligatoires	Vérifie que les champs Liste d’autorisation IP et Adresse du serveur (URL) ne sont pas vides dans les paramètres WeChat. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal WeChat.
La configuration du canal WhatsApp doit avoir un flux de travail	Vérifie que tous les numéros de téléphone WhatsApp ont un flux de travail actif. Pour plus d’informations, consultez Configurer un canal WhatsApp.
Les paramètres WhatsApp doivent avoir tous les champs obligatoires	Vérifie que les paramètres WhatsApp ont une URL de trafic entrant Twilio valide et que la validation n’a pas échoué.
La capacité du flux de travail doit être inférieure à celle des agents	Vérifie que la capacité définie pour les agents est supérieure à celle définie pour les flux de travail. Pour plus d’informations, consultez Comprendre les flux de travail.
Les modèles de notification du flux de travail doivent être définis	Vérifie que les modèles de notification ont été définis pour les flux de travail. Pour plus d’informations, consultez Associer des modèles à des flux de travail.
Le modèle de session du flux de travail doit être défini	Vérifie que les modèles de session ont été définis pour les flux de travail. Pour plus d’informations, consultez Associer des modèles à des flux de travail.
Le flux de travail ne doit pas avoir de variables de contexte en double	Vérifie que les variables de contexte en double n’ont pas été définies pour les flux de travail. Pour plus d’informations, consultez Créer un flux de travail.
Le flux de travail ne doit pas avoir de règles de routage vides au-dessus des règles avec condition	Vérifie que des règles de routage vides n’ont pas été définies pour un flux de travail qui empêche l’exécution des règles de routage avec une priorité inférieure. Pour plus d’informations, consultez Créer et gérer des règles de routage.
Le flux de travail en mode Push ne doit pas autoriser le mode hors connexion	Vérifie que « Hors connexion » n’est pas une présence autorisée pour les flux de travail pour lesquels le mode Push est activé. Pour plus d’informations, consultez Créer un flux de travail.

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