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Comprendre les chats déconnectés

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Pendant la conversation instantanée en direct, un client ne peut plus discuter avec l’agent s’il quitte la conversation ou reste déconnecté pendant plus de trois minutes. Lorsqu’un client est déconnecté pendant plus de trois minutes, Omnicanal pour Customer Service détecte la déconnexion et met automatiquement à jour l’état de la conversation du chat.

Lorsqu’une conversation instantanée en cours est déconnectée, Omnicanal pour Customer Service :

  • déplace la conversation instantanée d’un état Ouverte à Fermée, afin que l’agent sache qu’il n’y a pas de client auquel répondre ;

  • déplace la conversation instantanée d’un état Active à Conclusion et met à jour la capacité de l’agent, afin que l’agent sache que le client n’est pas disponible. Vous pouvez configurer la capacité des agents pour l’état de conclusion dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail. Plus d’informations : État Conclusion et Configurer la répartition du travail

  • Enregistrez un message automatique dans la transcription pour indiquer que le client s’est déconnecté. Pour plus d’informations, voir : Configurer les messages automatisés

Que se passe-t-il lorsqu’une conversation instantanée est déconnectée

Les widgets de conversation instantanée sont connectés aux navigateurs via une connexion web socket. La connectivité peut être interrompue pour diverses raisons :

  • Le client a fermé le navigateur mais n’a pas fermé le widget de conversation instantanée à la fin de la conversation.

  • Le client a quitté ou fermé l’onglet du navigateur ou l’application pendant la conversation. Sur certains appareils mobiles, le verrouillage de l’écran ou le changement d’application peut également déconnecter la conversation instantanée.

  • Le client a perdu sa connectivité Internet ou a rencontré un problème de réseau ou de système.

Dans de telles situations, si le client revient sur la conversation instantanée dans les trois minutes, il peut poursuivre la conversation.

Si le client rouvre le widget de conversation instantanée après trois minutes de déconnexion, une nouvelle conversation instantanée commencera. Cependant, vous pouvez aider vos clients à se reconnecter à la conversation instantanée précédente en activant la reconnexion. Plus d’informations : Configurer la reconnexion à une session de conversation instantanée précédente

Note

Un retard dans l’envoi des messages n’affecte pas votre connexion à la conversation instantanée.

Étapes suivantes

Comprendre les statuts de conversation
Configurer la fermeture automatique des conversations

Voir aussi

Afficher le Volet Communications