Présentation de la fonctionnalité de gestion des connaissances

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

La gestion des connaissances joue un rôle essentiel dans la prestation d’un service client de classe mondiale. Avec gestion des connaissances Elle offre aux membres de l’équipe d’une organisation la possibilité de créer, de catégoriser, de fournir, d’analyser et de partager des informations via une base de connaissances.

Avantages de la gestion des connaissances

• Les principaux fournisseurs de services, tels que les agents, peuvent rechercher des informations dans une base de connaissances pour résoudre immédiatement les incidents des clients, ce qui améliore leur productivité.
• Avec cet accès à des ressources de connaissances riches et de haute qualité à travers des expériences omnicanales cohérentes et contextuelles, les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui réduit leur temps moyen de traitement des appels.
• Les clients peuvent utiliser les fonctionnalités de recherche de la gestion des connaissances sur tous les canaux pour résoudre les problèmes par eux-mêmes Les résultats sont moins de tickets d’assistance et une plus grande satisfaction client.

Fonctionnalités de la gestion des connaissances

Cette seciton explique selon le rôle dans votre organisation, vous pouvez tirer parti des fonctionnalités de gestion des connaissances et aider votre organisation à se développer.

Créer des articles de connaissances

Créer et concevoir des articles de la Base de connaissances

En tant qu’auteur de connaissances, vous pouvez :

• Créer du contenu enrichi formaté comme il se doit pour des courriers électroniques ou des articles de la base de connaissances avec le nouvel éditeur de texte enrichi. Pour plus d’informations : Utiliser l’éditeur de texte enrichi pour créer des articles de la base de connaissances et des courriers électroniques
• Examiner l’exactitude des articles de connaissances avant qu’ils ne soient publiés ou rendus disponibles pour les autres. Pour plus d’informations, voir Réviser des articles de la Base de connaissances.
• Utiliser des modèles pour créer rapidement des articles de connaissances avec des champs préremplis. Les modèles aident également les gestionnaires et les auteurs de la base de connaissances à maintenir la cohérence dans les marques, la langue, et la structure. Pour plus d’informations : Créer un modèle d’article de connaissances
• Configurer une langue de création d’articles de connaissances par défaut. Pour plus d’informations : Configurer la langue de création d’articles de la base de connaissances par défaut pour votre organisation

Comme En tant qu’administrateur, vous pouvez :

• Activez un paramètre permettant aux agents de proposer des brouillons de connaissances après avoir résolu un incident. En savoir plus: Utiliser Copilot pour générer des brouillons de connaissances à partir des incidents (version préliminaire)
• Configurez des sources tierces, telles que des sites Web d’entreprise basés sur le protocole de plan de site. Les articles de la base de connaissances sont ingérés dans Dataverse et sont disponibles pour les agents à rechercher. Ainsi, vos agents d’afficher et de trier les résultats de recherche de tous les moteurs de recherche que vous avez ajoutés. Pour plus d’informations : Gérer les fournisseurs de recherche intégrée

Gérer le cycle de vie des articles de base de connaissances

En tant qu’auteur de connaissances, vous pouvez :

• Créez des versions principale et secondaire d’un article de la base de connaissances et conservez vos articles à jour avec les informations les plus récentes tout en effectuant le suivi des modifications apportées tout au long du cycle de vie de vos produits et services. Pour plus d’informations : Créer et gérer des versions d’articles
• Créer des traductions d’un enregistrement d’article de la Base de connaissances dans plusieurs langues. Pour plus d’informations : Créer une traduction d’article de connaissances
• Publier des articles dès qu’ils sont approuvés ou les programmer pour une publication ultérieure. Vous pouvez également définir des dates d’expiration sur des articles. Pour plus d’informations, voir Publier des articles de la Base de connaissances.

Créer et gérer les catégories pour vos articles de connaissances

En tant qu’administrateur, vous pouvez créer des données catégoriques hiérarchiques pour faciliter le regroupement des enregistrements. Les catégories sont utiles pour générer des rapports, trier, segmenter et classer les enregistrements par catégories. Pour plus d’informations : Créer et gérer des catégories

Rechercher des articles de la base de connaissances

Rechercher des articles de connaissances via différents canaux

En tant qu’agent, vous pouvez utiliser le volet Assistance intelligente ou le volet de recherche de connaissances pour rechercher des articles dans Customer Service workspace. L’assistance intelligente vous suggère d’articles de connaissances concernant votre incident qui vous aident à résoudre rapidement les problèmes des clients. Pour plus d’informations sur le recherche de connaissances, voir : Recherche des articles connaissance.

En tant que personnalisateur, vous pouvez configurer le contrôle de recherche dans la base de connaissances sur un formulaire standard ou personnalisé pour aider les utilisateurs de votre organisation à trouver facilement des articles de la base de connaissances. More information: jouter le contrôle de recherche dans la base de connaissances aux formulaires

En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer la manière dont vous souhaitez que le contrôle de recherche dans la base de connaissances s’affiche pour vos entités dans le volet latéral de Customer Service workspace et Omnicanal pour Customer Service. En configuration d’un type d’enregistrement spécifiera les informations que vos agents verront lorsqu’ils interagiront avec les clients. Pour plus d’informations : Configurer le contrôle de recherche de connaissances dans le volet latéral de l’application pour un enregistrement d’entité

Rechercher plusieurs fournisseurs de recherche de connaissances

En tant qu’administrateur, vous pouvez utiliser des fournisseurs de recherche pour fédérer la recherche de fichiers, de documents ou d’articles à partir de sources de données extérieures à votre organisation. En savoir plus : Configurer des fournisseurs externes de recherche

Configurer la logique de recherche et les filtres de recherche

Comme En tant qu’administrateur, vous pouvez :

• Configurez une logique de recherche de connaissances pour vos articles de connaissances afin d’aider les agents à trouver uniquement les articles dont ils ont besoin. Pour plus d’informations : Configurer la logique de recherche de connaissances.
• Créez des filtres pour aider vos agents à trouver plus rapidement ce qu’ils recherchent. Pour plus d’informations : Personnaliser les filtres de recherche d’articles de connaissances

Recherche des connaissances en libre service

Rechercher dans la base de connaissances sur les portails

Lorsqu’un portail inclut une base de connaissances, il devient un portail client en libre-service. En tant qu’utilisateur, quel que soit votre rôle, vous pouvez ensuite accéder et rechercher des articles de connaissances via des requêtes simples. Cela aide à résoudre les problèmes et rend les informations facilement accessibles. Pour rechercher vos articles de connaissances Sélectionnez Base de connaissances dans votre portail. Pour plus d’informations : Rechercher dans la base de connaissances sur les portails

Intégrer la gestion des connaissances dans un bot Copilot Studio

En tant qu’administrateur, vous pouvez intégrer un bot Copilot Studio avec la gestion des connaissances pour faciliter l’utilisation de conversations personnalisées dans votre bot. Le bot peut alors répondre à des questions simples, effectuer des actions simples et résoudre des problèmes simples. Ainsi, vos agents disposent de plus de temps pour se concentrer sur des problématiques complexes qui nécessitent une intervention humaine. Plus d’informations : Intégrer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 avec les bots Copilot Studio

Analyser et créer des rapports

Suivre et analyser les statistiques d’un article de connaissances

Comme En tant qu’administrateur, vous pouvez :

• Suivez le nombre de fois qu’un article est utilisé, consulté et envoyé aux clients. Utilisez cette information pour créer de manière proactive articles des connaissances basées sur les informations de recherche des clients et des agents.
• Utilisez le tableau de bord d’analyse des critères de recherche dans la base de connaissances pour fournir aux superviseurs du service clientèle et aux travailleurs du savoir de précieuses informations sur la manière dont vos agents de support recherchent et utilisent les articles de base de connaissances. Plus d’informations : Gérer l’analyse des connaissances

Comme un superviseur, vous pouvez utiliser le tableau de bord d’analyse de recherche de connaissances pour identifier les recherches qui ont peu de succès ou qui ne renvoient aucun résultat. De cette façon, vous pouvez contribuer à identifier les lacunes dans les connaissances, à améliorer les résultats de recherche et à faire apparaître les articles les plus pertinents. Pour plus d’informations : Présentation des analyses de connaissances

Fournir des commentaires

En tant qu’agent, fournissez des avis articles de la Base de connaissances dans le cadre de l’évaluation des articles de la base de connaissances. Les gestionnaires de connaissances peuvent recueillir et consulter les commentaires pour améliorer et tenir à jour une Base de connaissances pertinent. En savoir plus : Envoyer des évaluations et des commentaires sur les articles de la Base de connaissances

Voir aussi

Rechercher des articles de la base de connaissances

Configurer la liste d’origines autorisées pour les articles de connaissances

Créer un article de la Base de connaissances à l’aide d’un modèle