Vue d'ensemble de la gestion des consentements

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Important

Cet article s’applique au parcours en temps réel et au marketing sortant.

Les parcours en temps réel et le marketing sortant ont des constructions distinctes mais liées pour prendre en charge le consentement et la conformité réglementaire pour les communications avec les clients. Cet article donne une vue d’ensemble de ces différences ainsi que des références à des informations plus détaillées sur les façons d’aborder la conformité.

Dans le parcours en temps réel, le consentement est capturé et stocké au point de contact. Un point de contact est la destination d’un message (par exemple, une adresse électronique ou un numéro de téléphone). Le consentement du client est stocké pour chaque canal. Par exemple, le courrier électronique somebody@example.com a accepté à recevoir des communications commerciales sur les événements à venir.

Le principal avantage du consentement du point de contact est de permettre à Customer Insights - Journeys d’orchestrer des parcours en temps réel dans n’importe quelle entité. L’orchestration dans les parcours signifie que vous pouvez appliquer le consentement pour les prospects, les profils Customer Insights - Data, les contacts et toute autre entité. Cette approche s’oppose aux parcours du marketing sortant, qui ne peuvent orchestrer des parcours que pour les entités Contact.

Dans le marketing sortant, le consentement est capturé et stocké dans l’entité Contact dans des champs tels que DoNotEmail, DoNotBulkEmail et DoNotTrack qui s’appliquent à tout l’enregistrement Contact et à toutes ses adresses électroniques. Cette approche ne permet pas de capturer des consentements différents pour plusieurs adresses électroniques, numéros de téléphone, etc. d’un contact.

Important

Les parcours en temps réel peuvent vérifier les champs DoNotEmail, DoNotBulkEmail et DoNotTrack d’un contact pour correspondre au comportement d’application du consentement du marketing sortant et faciliter la transition depuis le marketing sortant vers les parcours en temps réel. En savoir dessous Gérer les paramètres de conformité des utilisateurs dans le parcours en temps réel

Important

Le marketing sortant ne vérifie pas les enregistrements de consentement des points de contact pour évaluer le consentement lors de l’envoi de messages. Cela signifie que les messages marketing sortants ne seront pas affectés par les enregistrements de consentement des points de contact.

Profils de conformité

Les profils de conformité sont les centres de gestion du consentement et de la conformité dans Customer Insights - Journeys. Les profils de conformité régissent la manière dont le consentement est capturé et appliqué. Les profils de conformité stockent des informations telles que l’adresse de l’entreprise, l’expérience de gestion des préférences et la configuration associée. Les paramètres du profil de conformité varient en fonction du type de profil de conformité que vous créez ou modifiez.

Préférences de contact des utilisateurs

Les utilisateurs peuvent gérer leurs préférences de contact de quatre manières : centres de préférences, pages de préférences, centres d’abonnement et liens externes.

Centres de préférences

Astuce

Les centres de préférences sont le moyen recommandé pour permettre aux clients de gérer leurs préférences de communication avec votre organisation pour les parcours en temps réel.

Important

Les centres de préférences ne modifient pas les champs DoNotEmail, DoNotBulkEmail ou DoNotTrack d’un contact. Cela signifie que les messages de marketing sortant ne sont pas affectés par les modifications apportées au consentement des centres de préférences. Si vous envoyez simultanément des messages issus du marketing sortant et des parcours en temps réel, nous vous recommandons d’utiliser des centres d’abonnement dans vos parcours en temps réel.

Customer Insights - Journeys utilise des centres de préférences pour permettre aux clients de contrôler les types de communications qu’ils souhaitent recevoir et le point de contact où ils souhaitent les recevoir. Ils fonctionnent avec tous les types d’entité pris en charge : prospects, contacts, etc. Les centres de préférences peuvent être configurés pour correspondre à la marque de l’entreprise et peuvent inclure des options permettant aux utilisateurs de gérer le consentement à diverses fins. Les centres de préférences prennent également en charge le consentement multimarques, vous permettant de gérer le consentement de manière indépendante pour chacun de vos secteurs d’activité.

En savoir plus : Créer des centres de préférences Customer Insights - Journeys

Pages de préférences

Important

Nous vous recommandons de remplacer les pages de préférences par des centres de préférences pour profiter pleinement des fonctionnalités de consentement disponibles dans Customer Insights - Journeys.

Customer Insights - Journeys utilise des pages de préférences comme un autre moyen de gérer le consentement des utilisateurs. Une page de préférences est une page Web où vos clients peuvent modifier leurs paramètres de consentement pour la réception de courriers électroniques et de SMS et pour le suivi. Vous ne pouvez pas créer une nouvelle page de préférences. À la place, vous pouvez personnaliser la langue de la page pour mettre à jour le consentement du point de contact tel qu’il est utilisé dans Customer Insights - Journeys. Avec l’introduction des centres de préférences, les pages de préférences existantes continueront d’aider les utilisateurs à mettre à jour leur consentement. Cependant, à l’avenir, tous les nouveaux profils de conformité utiliseront la fonctionnalité améliorée des centres de préférences.

Centres d’abonnement

Avertissement

Les centres d’abonnement ne peuvent être utilisés qu’avec des entités de contact. Les prospects et profils Customer Insights - Data ne sont pas pris en charge par les centres d’abonnement. Si vous envisagez d’envoyer des communications à ces types d’entités, nous vous recommandons d’utiliser un centre de préférences.

Les centres d’abonnement du marketing sortant sont des pages marketing que les contacts peuvent utiliser pour gérer leurs préférences de communication et les informations de contact avec votre organisation. Les centres d’abonnement doivent être configurés dans le marketing sortant, mais peuvent être utilisés par des parcours en temps réel. Les centres d’abonnement ne fonctionnent pas avec les objectifs des parcours en temps réel. Seules les données de l’enregistrement de contact (telles que le champ DoNotBulkEmail) et les listes d’abonnement peuvent être mises à jour à partir d’un centre d’abonnement.

Customer Insights - Journeys peuvent également utiliser les centres d’abonnement si vos parcours ne ciblent que les contacts. L’utilisation de centres d’abonnement à partir d’un parcours en temps réel peut vous permettre de commencer à envoyer des messages à partir de parcours en temps réel avant de passer à la nouvelle option du centre de préférences.

Note

Lorsqu’un centre d’abonnement est utilisé dans un parcours en temps réel, les mises à jour du champ DoNotBulkEmail effectuées par l’utilisateur entraîneront la création ou la mise à jour d’un enregistrement de consentement du point de contact à des fins commerciales du profil de conformité configuré sur le message électronique.

Pour en savoir plus sur l’utilisation d’un centre d’abonnement au marketing sortant existant dans le cadre d’un parcours en temps réel, consultez la page Utiliser les centres d’abonnement au marketing sortant dans Customer Insights - Journeys

Avertissement

Les liens externes sont actuellement conçus pour fonctionner avec des centres d’abonnement hébergés en externe et ne peuvent être utilisés qu’avec des entités de contact. Les prospects et profils Customer Insights - Data ne sont pas pris en charge par les liens externes. Si vous envisagez d’envoyer des communications à ces types d’entités, nous vous recommandons d’utiliser un centre de préférences.

Astuce

Si vous souhaitez inclure un lien vers une page de gestion des préférences externe et que les modifications apportées à l’URL ne fonctionnent pas pour votre cas d’utilisation, nous vous recommandons de configurer vos messages pour inclure le lien de gestion des préférences directement dans le modèle de message et de ne pas utiliser les jetons de conformité {{PreferenceCenter}} intégrés.

Les liens externes vous permettent de configurer une URL de site Web qui pointe vers un centre d’abonnement hébergé en externe. L’URL configurée dans le profil de conformité est incluse dans les messages envoyés avec ce profil de conformité. Lorsque l’URL est insérée dans un message, elle est modifiée pour inclure un paramètre de chaîne de requête à la fin afin de permettre au centre d’abonnement récepteur d’identifier le contact à qui le message a été envoyé.

Gérer les paramètres de conformité des utilisateurs dans le parcours en temps réel

La gestion des paramètres de conformité est essentielle pour garantir que vos processus commerciaux sont conformes aux lois et réglementations sur la confidentialité. Cet article donne une vue d’ensemble de la configuration de la conformité de l’administrateur, des centres de préférences et des concepts de parcours en temps réel. Pour plus d’informations sur la conformité du marketing sortant, consultez Paramètres de conformité du marketing sortant.

Aperçu de la conformité des trajets en temps réel

Pour configurer la conformité du parcours en temps réel, les administrateurs peuvent accéder à Paramètres>Engagement client>Profils de conformité pour définir le modèle de consentement, l’adresse de l’entreprise et personnalisez la page du centre de préférences pour vos utilisateurs finaux.

Un point de contact est la destination d’un message. Par exemple, une adresse électronique ou un numéro de téléphone est un point de contact. Le consentement des parcours en temps réel est basé sur le point de contact, ce qui signifie que le consentement est stocké par destination et par canal. Par exemple, le courrier électronique somebody@contoso.com a accepté à recevoir des communications commerciales sur les événements à venir. Consentement aux parcours en temps réel stockés dans les enregistrements de consentement des points de contact. En comparaison, le modèle de consentement du marketing sortant repose uniquement sur le consentement figurant dans l’ enregistrement de contact. Avec le consentement du point de contact des parcours en temps réel, les clients ont plus de contrôle sur l’emplacement où ils souhaitent recevoir des messages marketing de votre organisation.

Un autre avantage du consentement du point de contact consiste à permettre aux parcours en temps réel d’orchestrer des parcours dans n’importe quelle entité, notamment les contacts, prospects, etc.

Profils de conformité

Les profils de conformité sont les conteneurs des paramètres de consentement. Dans certains cas, les clients peuvent souhaiter séparer le consentement pour les marques ou les secteurs d’activité en créant des profils de conformité distincts pour chacun. Les profils de conformité permettent aux responsables marketing de créer des paramètres de consentement spécifiques pour divers secteurs d’activité. Par exemple, s’il existe des sièges sociaux dans différentes régions dont l’adresse physique doit apparaître pour les destinataires dans la région applicable, chaque profil de conformité peut avoir sa propre adresse.

Une autre raison d’avoir plusieurs profils de conformité serait de prendre en charge différentes exigences de conformité selon les régions. Par exemple, une entreprise qui opère aux États-Unis et en France peut choisir d’avoir un profil de conformité distinct pour ces deux sites. Dans la version pour les États-Unis, l’objectif commercial peut être défini sur un modèle d’application non restrictif, car les États-Unis ne sont pas soumis aux réglementations européennes. Cependant, dans la version pour la France, l’objectif commercial peut être défini sur le modèle d’application restrictif pour exiger un consentement explicite avant d’envoyer tout document commercial ou promotionnel.

Lorsque vous créez un nouveau profil de conformité, vous pouvez Utiliser le consentement précédemment capturé. Cette option est destinée à faciliter la transition d’un profil de conformité avec une page de préférences à un profil avec un centre de préférences. Cela garantit que tout consentement précédemment capturé s’applique au nouveau profil de conformité.

Note

Actuellement, vous pouvez désactiver un profil de conformité ou un enregistrement de consentement de point de contact. Cependant, les profils désactivés et les enregistrements de consentement des points de contact seront toujours utilisés et appliqués, car les parcours existants ou les messages envoyés peuvent en dépendre. Si vous souhaitez mettre à jour le consentement d’un utilisateur, accédez à l’enregistrement de consentement du point de contact lui-même et modifiez la valeur du consentement.

Objectifs

Le consentement de l’objectif d’utilisation des données (ci-après dénommé « Objectif ») définit la raison spécifique pour laquelle le consentement est collecté. Il est souvent associé à une base ou une raison juridique spécifique, par exemple, le consentement à être contacté à des fins de marketing commercial. Une finalité peut être de l’un des trois types suivants : (1) communication commerciale, (2) communication transactionnelle et (3) consentement au suivi. Lorsqu’un profil de conformité est créé, trois objectifs sont créés par défaut : un objectif commercial, transactionnel et de suivi. Ces objectifs peuvent être personnalisés pour répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez également créer et ajouter vos propres objectifs à un profil de conformité.

Le consentement de l’objectif permet également aux clients de créer une séparation des secteurs d’activité sans utiliser des divisions Dataverse ou des profils de conformité distincts. Chaque secteur d’activité a un centre de préférences configuré pour chaque entreprise, et chaque secteur d’activité a un ensemble d’objectifs associés qui sont spécifiques à chaque secteur d’activité. Chaque message (par exemple, e-mail ou SMS) est lié à un seul centre de préférences et à un objectif associé.

Chaque organisation devra peut-être définir des objectifs distincts pour chacun de ses secteurs d’activité individuellement. Par exemple, Contoso Northwest peut souhaiter gérer le consentement indépendamment de Contoso East. Ils créeraient un objectif de communication commerciale pour chaque LOB afin de pouvoir gérer l’acceptation ou la désactivation de la communication commerciale indépendamment pour chaque LOB.

Les objectifs peuvent également être partagés entre les profils de conformité. Partager des objectifs vous permet de placer des objectifs et des sujets d’un profil de conformité dans le centre de préférences d’un autre profil de conformité et de les utiliser pour contrôler le consentement aux messages. Par exemple, un profil de conformité Contoso Global peut avoir un objectif commercial partagé avec Contoso Northwest et Contoso East. L’objectif partagé pourrait ensuite être utilisé pour permettre aux clients qui reçoivent des courriers électroniques de Contoso Northwest d’accepter ou de refuser les communications de la marque Contoso Global sur le centre de préférences de Contoso Northwest. De plus, le partage des objectifs de consentement vous permet de créer des profils de conformité qui partagent des données de consentement, mais ont une conception de centre de préférences différente. Par exemple, en partageant tous les objectifs entre deux profils de conformité différents, vous pouvez créer deux centres de préférences différents dans deux langues différentes, mais partager le consentement.

Rubriques

Chaque objectif peut contenir des rubriques pour ajouter des types de communication supplémentaires afin de permettre aux clients d’affiner leurs préférences de communication. Par exemple, Contoso Northwest peut souhaiter ajouter des rubriques telles que « Newsletters », « Offres quotidiennes » et « Annonces de produits » à l’objectif commercial pour permettre à leurs clients de décider quels sujets spécifiques les intéressent. Lors de la création d’un message à envoyer, les spécialistes du marketing doivent choisir un objectif et peuvent éventuellement choisir une rubrique qui a été créée. Les destinataires peuvent ensuite choisir d’opter ou non pour les rubriques qui les intéressent. Il existe une relation hiérarchique entre l’objectif et le sujet. Un sujet peut être associé uniquement à un objectif unique.

Les paramètres du Modèle d’application d’un objectif contrôlent la manière dont le consentement est évalué avant l’envoi d’un courrier électronique. Les courriers électroniques envoyés à un objectif utilisent le modèle d’application de cet objectif pour évaluer si le courrier électronique est envoyé ou non. Trois modèles d’application sont disponibles en fonction des exigences réglementaires :

  • Restrictif : les courriers électroniques sont envoyés uniquement aux points de contact avec des enregistrements de consentement activés pour cet objectif (ou ce sujet).
  • Non-restrictif : les courriers électroniques sont envoyés à tous les points de contact, sauf s’ils ont un enregistrement de consentement de point de contact activé pour cet objectif (ou ce sujet).
  • Désactivé : les courriers électroniques sont envoyés à tous les points de contact. Les enregistrements de consentement des points de contact ne sont pas vérifiés avant l’envoi de messages pour cet objectif (ou ce sujet).

Note

Actuellement, le paramètre Modèle d’application s’applique uniquement aux courriers électroniques. Tous les SMS et messages personnalisés sont soumis au modèle d’application restrictive même si leur objectif désigné a un ensemble de modèles d’application non restrictif ou désactivé.

Les sujets utilisent le modèle d’application de leur objectif parent. Les courriers électroniques configurés avec à la fois un objectif et un sujet doivent avoir le consentement à la fois pour l’objectif et le sujet afin que le message soit envoyé. Si un point de contact n’a pas le consentement pour envoi selon un objectif, aucun message pour les sujets de cet objectif n’est envoyé au point de contact. Par exemple, si l’objectif parent a un modèle d’application restrictive, envoyer un courrier électronique à un sujet exige un enregistrement de consentement de point de contact activé à la fois pour l’objectif et le sujet associés à ce courrier électronique.

Éléments à prendre en compte pour les entités de contact

Note

Si vous utilisez Customer Insights - Journeys sans que le module de marketing sortant soit installé, les vérifications supplémentaires d’application du consentement décrites dans cette section ne sont pas effectuées. Si le marketing sortant n’est pas présent, seul le modèle d’application du consentement du point de contact est utilisé pour déterminer si les messages sont envoyés.

Lorsque le marketing sortant est fourni, les parcours en temps réel effectuent des contrôles d’application du consentement à l’aide des données stockées dans l’enregistrement du contact.

Pour faciliter la transition du marketing sortant, les parcours en temps réel vérifient le consentement stocké sur les entités de contact en plus des vérifications de consentement basées sur l’objectif et le sujet. Les parcours en temps réel vérifient les champs DoNotEmail, DoNotBulkEmail et DoNotTrack du contact lorsqu’un courrier électronique est envoyé à une entité de contact.

Dans les parcours de marketing sortant, les entités de contact DoNotEmail et DoNotBulkEmail contrôlent si un courrier électronique est envoyé. Les parcours en temps réel vérifient également ces deux champs pour correspondre au comportement d’application du consentement du marketing sortant. Pour les courriers électroniques avec un objectif de type commercial, les champs DoNotEmail et DoNotBulkEmail doivent être définis de façon à autoriser l’envoi d’un courrier électronique au contact. Seul le champ DoNotEmail doit être défini pour autoriser l’envoi de courriers électroniques avec un type d’objectif transactionnel sélectionné. Ces vérifications sont effectuées en plus des vérifications d’acceptation/de refus du consentement du point de contact de Customer Insights - Journeys pour les courriers électroniques envoyés par les parcours. Ces vérifications ne sont pas effectuées pour les autres types d’entités (par exemple, les prospects ou les profils Customer Insights - Data).

Pour qu’un courrier électronique soit envoyé à un contact à partir d’un parcours en temps réel, les champs du contact et les enregistrements de consentement du point de contact pour l’adresse électronique doivent tous permettre l’envoi du message.

De même, le champ DoNotTrack du contact et les enregistrements de consentement du point de contact de suivi doivent tous deux permettre le suivi afin que les liens et les pixels de suivi soient insérés dans un message. Ces trois champs ne sont pas vérifiés pour les messages envoyés à d’autres entités (par exemple, des prospects).

Les messages texte et canaux personnalisés adressés aux contacts n’utilisent pas les champs DoNotEmail, DoNotBulkEmail ou DoNotTrack lors de l’évaluation du consentement.

Pour en savoir plus sur la transition depuis le marketing sortant vers les parcours en temps réel, consultez la page Gestion du consentement et accompagnement de la transition vers la double acceptation

Voir aussi

Gérer le consentement des courriers électroniques et des SMS dans Customer Insights - JourneysCustomer Insights - JourneysCentres de préférences Paramètres de conformité du marketing sortant